【正文】 ？我的方法就是：溝通。 自己賣東西，也買東西。 購物環(huán)境盡可能舒心。賣家：那你想怎樣？買家：……你說怎樣吧。我開店不久，賣的東西也不少了，在天涯MOP都發(fā)貼賣過東西，很多朋友是直接匯款的，雖然在購買時我已經千萬遍地將商品特性說得很清楚，比如搭配的戒指色澤會偏差，號數(shù)問題，衣服的褪色問題等等，但是依然會遇到在溝通中不注意聽你說話的買家，這種買家典型的標志就是：你說你的，他說他的，他只管說他的，根本就不在乎也沒有看你說了什么。如果因為質量問題，這個就的前提依然是賣家的商業(yè)道德品質問題，假如愿意承擔相關的商品責任，那么我想退換貨的結局也是您可以預見并可以想象的，在由于質量而產生的退換貨中，很多賣家都會因為言辭而與買家起沖突。 作為一個新手賣家客戶對我們來講實在太重要了。我想大部分人都是加個好友記在旺旺里面就完了?。?！我要講的就是，這些人都是對你產品曾經感興趣的，如果有一天他轉過頭來想通了，又想買你的寶貝的時候。切忌不要在客戶工作的時候去打擾他，你想啊我現(xiàn)在正在開著會呢，領導都看這我，你一個短短一個短信的發(fā)，不煩才怪呢?。?！盡量抽客戶閑暇的時間去聯(lián)系他，?。∝浛斓搅私o他打個電話注意查收！使用一段時間之后給他發(fā)個短信問問用的怎么樣啊，對客戶提出來的問題及時的給予答復！有什么好的促銷活動及時告訴他們，過年過節(jié)的時候記著她點給他發(fā)個短信郵件祝福祝福就ok了這里給大家列舉了幾點讓客戶對你的服務打100分的話必須要注意的6點第一：在客戶詢問的時候能的到熱情的解答第二：在尊重客戶的基礎上建立去有好的關系第三：確定價格時讓我感到輕松愉快第四：在承諾的時間內，把或寄給我第五：收到貨后在合理的時間再次聯(lián)系我確保我滿意第六：對我關注的問題做出快速響應并承擔幫助我的責任上面著六條是最基本的要做到的！?。〔恍拍憧梢栽囈幌拢。。。。。。。?！嘿嘿希望我寫的這些能對新手朋友們有所幫助那我就心滿意足了?。?！網上購物者的八種心理（ 馮英健 20010713）對網上購物者類型的研究已經有不同的版本，如2000 年5 月份，Interactive 對網上購物者的類型也進行了分類，他們將網上購物者分為六種類型：初次嘗試者、上網有癮者、對時間敏感者、品牌忠誠者、商品搜索者、網上瀏覽網下購買者。（5）擔心安全型：了解購物網站并知道如何如何進行網上購物，但是擔心信用卡安全、送貨以及投訴等方面的問題，%。（2）冒險學習型：對網上購物充滿興趣，但這種興趣需要商家進一步培養(yǎng)，%。 而目前介紹這方面的書好像還比較少，每個網商都自己在那摸索著。網上開店對經營者來說可謂是既有好處又有壞處?。『锰幨?，不用受店面實際大小的約束想賣什么就賣什么，想將自己的店面弄得多豪華就多豪華，而且在網絡上自己和那些線下的大店是平等的，沒有什么地理店面大小的劣勢，大家都站在同一個起跑線上。這項調查與一般的電子商務調查的區(qū)別之處在于，并非用人口統(tǒng)計學的指標（如年齡、收入等）來研究人們的網上購買習慣，而是通過對人們實際的在線購買量進行跟蹤，使用電腦應用水平和生活方式等多種變量來理解在線購買者的心理。 （8）需求差異型：這些網絡用戶上網是為了娛樂而不是購物，這是由于安全、個人信息、收入水平低等因素，%。 2）利用好網站內其它推廣方式，比如多參加網站內的公共活動，為網站做貢獻，可以得到一些。 （6）生活習慣型：他們喜歡在商場中購物的感覺，%。2000年10月份，為了了解網上購物者的購買動機，F(xiàn)lexoHiner的研究結果將網上購物者分為七種類型：網絡參與型、隱私規(guī)避型、價格折扣型、購物厭惡者、商品瀏覽型、貪圖方便型、自動監(jiān)控型。穿著一個品牌的東西在另一個品牌的專賣店里消費，似乎已經不是一件稀奇的事了。就算有那么幾個人，他們問的問題也跟我所傳的照片不太相關。......真不知他這話里又有幾成水分呢. 網上購物消費心理研究（8）需求差異型：這些網絡用戶上網是為了娛樂而不是購物，這是由于安全、個人信息、收入水平低等因素，%。另一方面，對于網上購物嘗試型的初學者，如果能針對性地設計方便的購物頁面并給予盡可能多的幫助，一定會增加網上購物的信心。（3）初次嘗試型：剛開始網上購物，電腦應用水平低下可能是限制這些人成為長期網上購物者的因素，%。這樣他才會再下次購物的時候先看我們的東西。 設立好了之后呢這個東西并不是做出來看看就完了的，我們需要聯(lián)系我們的客戶，聯(lián)系呢也要有聯(lián)系的時間跟方式。潛在客戶該怎么管理呢？先問一下各位店主，當有個客戶給你發(fā)信息問你產品之后卻沒有買。什么樣的服務才能讓你的客戶滿意？(新手必看）退換貨產生的郵費誰來買單？假如說是買家因為某些小問題要求退換貨，賣家非常不情愿又生硬地答應了退換貨，而且在這個過程中還頗有微詞，我想買家心里又不爽了。而關于質量問題，在服裝方面，假如不是非常嚴重的質量問題，比如直接衣料壞了，與描述的衣料不符等這種賣家的責任心與商業(yè)品德問題，其它的都可以通過溝通來解決：只是脫線或者沒有縫好，那么可以拜托買家自行修補一下，這里可以給予他一定的補償，修補的費用有多少呢？一件衣服也最多不過十來塊錢，你送個紅包，買家覺得你的態(tài)度很好并且樂于承擔責任，那么他一定會成為你的回頭客。賣家：貨拿到手我也是沒有拆過的，直接就是按照廠商的發(fā)出去了。 希望貨物價格比現(xiàn)實中的低，這個是肯定的，要是你現(xiàn)實中買相機需要1000塊，在網上需要1500塊，誰又不是錢多了抽風干什么白送你500塊呢？（第二） （占60%） 這時，俺會主動給她介紹幾款價格比較適中的包包，而且還為她介紹這幾款包包可以搭配什么樣的衣服，是比較熱賣的，買家很有眼光。比如：大只肥豬豬最近做的一個交易，有個MM看上俺店里的手提袋，MM會問袋子的尺寸、袋子有幾個內隔、有沒有手機袋、拉鏈的質量、顏色等等各方面的問題。當時，價格已經談好了，客人準備拍下來了，俺還是不放心再仔細看他發(fā)的圖片，發(fā)現(xiàn)手袋的出產地不同，結果我告訴了這位客人。網店的銷售技巧不同于實體店里的銷售，實體店可以有實物對照，客人可以根據(jù)貨物的質量、材料來判斷該貨物是否物有所值。第二，聽的人要怎么去聽。 （2）溝通的基本原理關心（Concern)。因此，提升溝通藝術，并對人際關系進行良好的運作，就成為事業(yè)成功的重要保證。產品信譽、企業(yè)信譽在進行網絡營銷過程中是一個長期性的戰(zhàn)略性的問題。（二）網絡時代的企業(yè)，其提供的產品和服務業(yè)必須適應消費者的需求，根據(jù)消費者網上購物的心理變化趨勢去制定有效的營銷策略。網上購物方式具有購買產品的隱蔽性和獨特性等特點，并讓消費者足不出戶就可買到滿意的產品。因此，探討當今消費者網上購物的心理特征和企業(yè)的網絡營銷對策對于企業(yè)抓住市場給予、捕捉市場機會、迎接網絡時代挑戰(zhàn)具有積極的促進意義和重要的實踐意義。(六) 交易安全化對虛擬的購物環(huán)境心存戒備是網上消費者的普遍心理。而且允許顧客選擇其感興趣的信息，并且可以修改上面的內容。在短短一個月時間里，海爾就拿到100多萬臺定制冰箱的訂單，說明產品定制化的時代已經到來。我國倉庫周轉率僅為發(fā)達國家的30% ，而差錯率幾乎是發(fā)達國家的3倍。傳統(tǒng)購物方式已不能滿足這種心理需求。但店鋪式購物中商家提供的銷售服務卻常常對消費者構成干擾和妨礙，有時過于熱情的服務甚至嚇跑了消費者。他們從中可以獲取心理上的平衡以減輕風險感，增強對產品的信任和心理滿意度。美國著名未來學家約翰?納斯比特夫婦在《2000年大趨勢》一書中認為，人們將來用的是瑞典的伊基( IKEA) 家具，吃的是美國的麥當勞、漢堡包和日本的壽司，喝的是意大利卡普契諾咖啡，穿的是美國的貝納通，聽的是英國和美國的搖滾樂，開的是韓國的現(xiàn)代牌汽車。而在傳統(tǒng)商店中，購買者尋找商品就需要用更多的時間和精力。（五）網絡商店庫存小，資金積壓少。而在傳統(tǒng)商店中，消費者大多都要受到營業(yè)時間的限制。一、網上購物比傳統(tǒng)購物存在的優(yōu)勢 網絡購物作為一種新興的商業(yè)模式，與傳統(tǒng)購物模式有很大差別。因此可以說，網上購物這種消費方式，省時、省事、省錢。 　?。ㄎ澹┫M者對網上購物安全性的疑慮 　　網上購物的安全性包括相關的法律、政策、技術規(guī)范以及網絡安全，加速商品防偽寶珍網絡系統(tǒng)工程的建設和提高網絡營銷網站的信譽程度，是網上交易的關鍵。同時精良和專業(yè)網站的設計，如同制作精美的印刷品，會大大刺激消費者的購買欲望。如果一個Web內容沒有特色，那么它很快會淹沒在Internet的汪洋中，要想Web在用戶心目中生根，就要靠特色來吸引人。 　　3不斷創(chuàng)新。 　?。ǘ┙a品與企業(yè)信譽 　　信譽是網絡營銷的前提。在有關權威機構調查用戶使用網絡最關心的問題中，發(fā)現(xiàn)交易安全性占到50%以上。而網上購物方式基本上屬于人機交往，溝通形式簡單，交易過程單一，消費者既體驗不到商場購物討價還價的樂趣，也無法從交易過程中得到自我能力的驗證。而網上購物方式突破商場經營產品種類和地理區(qū)域的限制，不僅使消費者可選擇的商品來源無限擴大，而且消費者只要移動鼠標即可方便快捷地找到所要購買的產品，實現(xiàn)產品信息搜尋的規(guī)模經濟效益。還有些消費者可能因不愿讓他人知道自己所購買的東西，或者說想擁有他人所沒有的產品，希望采取較為隱蔽的購物方式，也不愿意去商場超市購物。然而，另一些消費者則恰恰相反，由于工作壓力較大，緊張度高，他們往往以購物的方便性為目標，追求時間和勞動成本的盡量節(jié)省，特別是對于需求和品牌選擇都相對穩(wěn)定的日常消費者，這點尤為突出。 　　（二）個性消費的回歸 　　在產品供不應求的賣方市場時代，一切以生產者為中心，我賣什么你買什么，對消費者而言，個性化消費無從談起。與此同時，企業(yè)的國內外營銷環(huán)境均發(fā)生了巨大變化，消費者網上購物已成為時尚。　　總之，網上零售業(yè)作為電子商務活動之一，越來越受到人們的關注，對網上購物的技術和模式問題的研究，尤其是購物者心理行為的分析將有助于經銷者確定其市場策略，在未來多種商業(yè)模式并存的形勢下，真正了解消費者心理和行為的經商者無疑將在市場中具有巨大的競爭優(yōu)勢。商店信息系統(tǒng)結構和概貌（overview）的有效表征，影響了用戶對商店總體信息的掌握和購物行為的了解，因而對首次使用計算機的用戶是非常重要的；商店信息系統(tǒng)中信息空間的特定標志（landmark），能幫助偶爾使用者提高信息搜尋的效率；而對于經常使用計算機系統(tǒng)的用戶來說，提供信息訪問的快捷方式（shortcut to speed repeated task）則可以加速其任務完成，比信息系統(tǒng)的其他特征更顯重要。事實證明由此來確定革新產品開發(fā)的目標群體，將有更大的成功率。　　缺少對網上購物行為的研究 網上購物是一種新的商業(yè)模式，與傳統(tǒng)商業(yè)模式相比尚不夠成熟和完善，更缺少網上購物者的行為特點的知識。對個體而言，人對現(xiàn)實的認識是建立在客觀現(xiàn)實基礎上對現(xiàn)實的反映，并不等同于現(xiàn)實本身，受到個體的動機、價值觀、知識和經驗的影響。影響網上購物的心理學分析 　　Internet網絡技術的飛速發(fā) 展，推動了電子商務模式 的逐步形成，它將對未來企業(yè)、國家的經濟發(fā)展和國際競爭力產生重要影響，因此受到了各國政府與企業(yè)的高度重視。　　有限的網上購物經驗和知識 心理學研究表明，人類的感知覺系統(tǒng)具有對外部環(huán)境中復雜信息進行選擇過濾的功能。在實際的購物活動中，人們往往通過全身心的投入、多種感知覺的運用來獲得購物活動的豐富樂趣。又如在研究個性對消費行為的影響時，人們發(fā)現(xiàn)具有內在指向性特征的人通常依據(jù)自己的標準或價值來判斷外部信息，因而較容易接受新事物，成為時尚潮流中的前驅者；相反，具有他人指向性特征的購物者往往以社會認同程度為行為標準，容易受到專家或權威廣告的影響。根據(jù)用戶的計算機知識與經驗層次，可以將他們粗略地分為3類：首次使用者（firsttime）、偶爾使用者（intermittent）和經常使用（frequent）計算機的用戶，他們對網上商店信息系統(tǒng)的要求是不同的。由此可見，網上購物的活動也是在人和計算機的交互中進行的，所以，對系統(tǒng)中的人/購物者的分析，是研究網上購物的重要問題，也是提高系統(tǒng)效率的關鍵所在。我國現(xiàn)已躋身于全球互聯(lián)網使用者最多的10個國家之一。這些分析也許不夠充分和準確，但消費者卻可從中獲得心理上的平衡，以減輕風險或減少購后產生后悔的可能，增加對產品的信任和爭取心理上的滿足感。因此，他們愿意多花時間和體力進行購物，而前提必須是購物能為他們帶來樂趣，能滿足心理需求。部分消費者可能因缺少購物經驗或者不喜歡上街購買，或者因商場服務人員態(tài)度欠佳或過分推銷，而對傳統(tǒng)的商場購物方式抱有強烈的反感。但是，商場經營的產品種類、營業(yè)面積不可能無限制擴大，消費者卻要承擔在茫茫商品海洋中搜尋產品信息的成本。傳統(tǒng)的購物心理是眼見為實，消費者可以通過味覺、觸覺、聽覺等來感受商品，從而影響其購買行為。從網上購物的支付手段來看，網上購物應適用電子支付手段，而安全通用的電子貨幣尚處于研制階段，只能使用信用卡。例如著名的LEVIS公司就利用Internet銷售定做牛仔褲，得到了良好的回報。包括向顧客提供最低價位的產品及服務，同時盡量避免給顧客添麻煩。因此，作為企業(yè)“臉面”的網站建設必須注意以下幾點： 　　1特色經營。信息不準確所帶來的負面損失是巨大的，這要求Web經營者必須制訂出一套有效的信息質量考查和認證體系。如利用線上聊天的功能，舉行消費者聯(lián)誼會，通過溝通交流增強感情。關鍵字:：網上購物 心理特征 應對策略 網上購物最大的優(yōu)勢，就在于它縮短、并拓寬了交流的途徑，使得時間成本和供應鏈成本都得到降低，而且向網絡購物的消費者加大了信息交流的總量。只是在網上購物發(fā)展中發(fā)揚網上購物的優(yōu)勢，不斷改變和完善其制約發(fā)展的因素。 作為網絡商店，它可以24小時對客戶開放，只要用戶在需要的時間登錄網站，就可以挑選自己需要的商品。另外，在傳統(tǒng)商場，一般利潤率要達到20%以上商場才可能盈利，而對于網絡店鋪，它的利潤率在10%就可以盈利了。 網絡商店中基本都具有店內商品的分類、搜索功能，通過搜索，購買者可以