【正文】 我是總經(jīng)理，所以他叫我余總。余總，有些事情我想請教你一下，我說不敢，王總，我吃了你的飯，肯定要有點(diǎn)貢獻(xiàn)的。聽說你在日本公司工作了十幾年，我說是的，聽說你在美國和英國受過教育，是的。那你很懂日本和美國嗎？我說還可以。那么余總，我想請教你一個(gè)問題，我們到底和他們有什么不同??？我說王總，本來我這話是不想講的，今天晚上就像平安夜一樣，吃過這趟飯就算了，你既然問到這個(gè)問題，我就實(shí)話實(shí)說吧！我說，王總，從你們大門進(jìn)去，有一個(gè)長長的過道，兩邊都是樹林跟廠房，那上面你們的MARK很大，奧的斯那個(gè)O不見了。我說那個(gè)O像人的頭六個(gè)那么大，那么大一個(gè)O不見了，王總經(jīng)理，你真的沒有看到？王總經(jīng)理，你們公司一天進(jìn)出七、八百人，都沒有看到？我一個(gè)客人一看就看到了。以我對你們墻壁的了解，那個(gè)O不見至少一個(gè)月了。王總經(jīng)理，這就是你們跟日本三菱電梯最大的不同。我說，王總經(jīng)理，我不但知道你們有個(gè)強(qiáng)大的競爭對手叫日本三菱電梯，我還知道上海最厲害的凱悅金貿(mào)，那個(gè)86層的大樓標(biāo)的你們沒有拿到，日本三菱電梯搶去了。他說：好了不要說了。他說：那你看怎么辦？我說王總經(jīng)理，這個(gè)就叫做團(tuán)隊(duì)精神，大家統(tǒng)統(tǒng)進(jìn)去講什么話？啊呀！他們怎么沒有注意到奧不見了呢？他們！啊呀！他們怎么沒有把O安上去？我說王總經(jīng)理包括你自己在內(nèi)，你們公司只要有一個(gè)人說，啊呀！我們的O不見了，那個(gè)O就上去了。對不對？其實(shí)你們的團(tuán)隊(duì)精神不夠的。王總經(jīng)理，多要求一下你們里面的團(tuán)隊(duì)精神吧！不要一天到晚在外面跟日本三菱電梯、富士達(dá)去拼命，自己團(tuán)隊(duì)精神先建立起來。就憑這么個(gè)小動(dòng)作我就看得出來，你們的團(tuán)隊(duì)精神其實(shí)不強(qiáng)的。這就是你們跟人家最大的不同。因?yàn)槿毡救怆娞菀粔?，叫人修的時(shí)候，他們先說，對不起這是我們的錯(cuò)。跳下去修。你們的人不是，一去就是，是哪個(gè)該的裝的？這是哪個(gè)該死的賣的電梯??？我管你是誰賣的，就是你們的電梯嗎？蹲下去修嗎？回去再去問誰賣的嗎？所以面對所有的客戶，都要說我們中國人壽，回家再檢討，這是誰的錯(cuò)，在客戶面前是絕對不能講他們、你們的，一定要說我們中國人壽。這句話養(yǎng)成習(xí)慣，一直這樣講?！　〉诙€(gè)例子是我在成田機(jī)場碰到這樣的一個(gè)事情，我在成田機(jī)場受訓(xùn)，下課的時(shí)候，買了一盒西德豆腐，回去一吃，壞的，我就把它丟掉了。第二天我又從那個(gè)小操場上走過去，我昨天在這里買了西德豆腐，壞的！你有沒有帶來？那種東西不值錢我丟掉了！你放心，你放心。我不是來身你要錢的。那個(gè)小姐不是那句話，先生，這是大事，你等下。她通！通！就跑上去了。沒有多久跟一個(gè)男的下來了，那個(gè)男的下來時(shí)手上拿個(gè)塑料袋，另外手上拿了張鈔票：先生，這里面還有5盒，保證都是新鮮的，這個(gè)錢是你的，我們退給你，我們店里面賣出去這樣的豆腐是我們的羞恥。不過，先生，我們已經(jīng)通知了供應(yīng)商，下個(gè)禮拜開會(huì)。如果下個(gè)禮拜一你還在我們附近，請你來找我，我會(huì)告訴你開會(huì)的結(jié)果，我們店里面賣出這種豆腐，是我們的羞恥。你聽到他講話，從頭到尾只講一個(gè)字叫“我們”嗎？他如果是跟我另外講話就不一樣了。他的小姐搞不好把我攔住，壞的？你這個(gè)豆腐是在我們這里買的嗎？廢話嗎？除了你們這里哪有超商？那你告訴我哪個(gè)小姐賣的？我忘記了。所以你不能確定在我們這里買的，對不對？你回去就馬上吃嗎？鮮豆腐規(guī)定馬上吃嗎？多少秒之內(nèi)要吃？你不吃就擺到冰箱嗎，鮮豆腐本來就酸酸的，酸酸的是自然的風(fēng)味。我就會(huì)說，好了，不要講了，我會(huì)說，我該死，這是我的第一次，也是最后一次來了。我就走了，所以他們不是這樣講的。所以，我以后只要在成田機(jī)場受訓(xùn)，我都去那家超商買東西。不過從今以后再也沒有吃到壞的了，那5個(gè)免費(fèi)的就沒有機(jī)會(huì)了?！　∽钪匾奈也皇菆D5個(gè)免費(fèi)的，最重要的這是一個(gè)態(tài)度，這個(gè)就叫做我們。先研究自己，說自己是錯(cuò)的，再把人家的問題解決，回來檢討。叫他講，他絕對不說，啊呀，這豆腐不是我們做的。像上海聯(lián)華超市可能會(huì)這樣講，這豆腐不是我們做的，我們是聯(lián)華超市，不做豆腐，這是個(gè)該死的供應(yīng)商送的。我不管是誰送的，就是光明鮮奶如果壞了，也是上海聯(lián)華超市的錯(cuò)。你去找光明，你不要跟我講光明，我不想聽。所以，你在客戶面前永遠(yuǎn)不要提起你后面的人。你就是面對客戶，你是中國人壽，你們公司誰把保單寫錯(cuò)了，誰把條件開錯(cuò)了，誰把錢收錯(cuò)了，是你們的事。因?yàn)樵诳蛻裘媲笆乔f不能講你們，他們的。所以，結(jié)論就是一天到晚接電話，但是沒有養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，那是接電話的人就是要解決問題?！　∩虾；春Ｂ酚幸粋€(gè)公司，你們聽說過的，叫做德國貝爾。這公司太有名了，400年了，所以人家一個(gè)公司能夠400年到今天，一定有他的道理。那個(gè)德國人，把我找去：余先，你替我們上一堂課吧！啊呀！我說德國貝爾，是很有名的公司，還要上課嗎？他說：余先生你看看外面中國可愛的干部，都是交大的，都是復(fù)旦的，都是同濟(jì)的，還有華師大的，還有浙大的，但是，他說：余先生，你們中國人很好玩的，講話永遠(yuǎn)是一句。我沒有吭氣，聽他講，他反正要繼續(xù)講下去。他說我舉個(gè)例子，余先生，我們公司的材料部，人家去領(lǐng)材料。有沒有S1304的材料??？沒有。他說，你們中國人講話就是一句：沒有。他說能不能講成，有沒有S1304的材料啊？目前庫存沒有，但有兩個(gè)替代品，1301和1302你要不要？不要，非要1304?。∧敲船F(xiàn)在上海沒有庫存，最近的南京有1305支，如果你需要這個(gè)貨緊急調(diào)撥，我可以下個(gè)禮拜一把貨交到。如果非要這個(gè)禮拜，盡量滿足你，看看禮拜六能否把貨拿到？不能這樣講？沒有，一句話?！　‖F(xiàn)在回來講我們這個(gè)話題，通常接電話的人，有三句話我不太喜歡聽。你有機(jī)會(huì)從外面打電話回公司試試看，公司會(huì)不會(huì)這樣講話？接電話有三咱回話，我聽很不舒服的。人家說，請問劉經(jīng)理在嗎？不在！他不在！一句。我不喜歡聽這樣的話，他不在！什么叫做他不在。劉經(jīng)理上去到單總的辦公室去講話，還是劉經(jīng)理下去到底下去說事情？還是劉經(jīng)理出去在杭州市里面？還是劉經(jīng)理離開到舟山去了？還是劉經(jīng)理出國了？講清楚嗎？會(huì)講話的人不是這樣講的：對不起，劉經(jīng)理不在座位上，但是以我對他的理解，他的包在，30分鐘以內(nèi)應(yīng)該會(huì)回到這個(gè)座位的。你32分鐘以后打電話過來，如果他還不在，我替你找出他的下落。我姓什么，什么名字，你跟我聯(lián)系就好了。對方會(huì)怎么講，謝謝！電話就放下了。不能這樣講話嗎？　　第二句，我不知道！電話打到中國人壽，你不知道誰知道??？那么我當(dāng)然知道中國人壽的一個(gè)干部，都不可能知道全部的事情。我在乎的不是你知不知道，是你告訴我誰知道，或者是請那個(gè)知道的人過來。不知道，電話放下了。第二句話是最莫名其妙的話?！　〉谌湓捯彩悄涿畹脑挘哼@不歸我管。是我最受不了的第3句話，最好笑的是管這個(gè)事的就在他的旁邊。比如說老李管這個(gè)事情。這個(gè)孫先生拿起電話來：對不起，這個(gè)事情不歸我管。結(jié)果管這事的就在旁邊，只是剛好不在座位上，也許去洗手間了。你不會(huì)這樣講嗎？對不起，這事業(yè)務(wù)上不歸我管，但既然我在人壽，這事大概多少知道一點(diǎn)，這個(gè)李先生走開了一下，你先說說，看你能不能解答。結(jié)果對方一說，啊呀，抱歉，真的不能解答，不過李先生很快就會(huì)回來，你電話是？手機(jī)是？我回來請李先生打電話給你。對方會(huì)說，謝謝！電話就放下了。能做到這樣嗎？所以，從外面打回來，你打給你自己看看，不相信，單總從外面找他自己，把聲音稍微改變一下，免得人家認(rèn)出來。請問那個(gè)單總經(jīng)理在嗎？不在！電話就放下了，那么單總就要呆了，對不對？他那像我剛才講的吧？單總現(xiàn)在不在座位上，但以我對他的了解，他多少時(shí)間會(huì)回來的。你哪里，回來以后我立刻稟報(bào)單總。讓他給你回話，對方會(huì)怎么說：棒，這種助理就是一流的助理了。他不在，電話放下，就完蛋了。所以，這不證明我們常常犯這個(gè)毛病。各位我曉得，到了你們這個(gè)層次是不太會(huì)犯這個(gè)毛病的，因?yàn)槟阋呀?jīng)點(diǎn)了主管，可是別忘了，浙江人碰到的都不是你們。所有浙江跟杭州人碰到的都是你們底下的人，他們有沒有這種習(xí)慣比你重要，你就是一天到晚他沒有在都沒有關(guān)系，你們底下的不要這樣活，因?yàn)橹匾氖撬麄??！　」芾碚叱７傅牡谖鍌€(gè)毛病?！　∥覀兛纯吹谖鍌€(gè)常常犯的毛病。第五個(gè)常犯的毛病就是一視同仁的管理方式。這句話很多人講，恩！我一視同仁，但是又忘了另外一件事情，我們常常講的一視同仁是指公平，指的我對每個(gè)人都非常的公平，但是我講的不是。我講的是管理，一視同仁的管理方式，不是公平，公平還用講嗎？當(dāng)然事情要公平?？鬃又v過一句話，叫做有教無類，但是孔子有說，我教人只有一種方法，什么叫做有教無類？男人要教，女人也要教，老的要教，小的要教，有錢的要教，窮的要教。是這句話的意思，有教無類?？鬃赢?dāng)時(shí)講這個(gè)話是這個(gè)意思?？墒强鬃拥紫掠?千門徒，72賢士，請問，統(tǒng)統(tǒng)都一樣嗎？孔子用一種方法教他們嗎？他從嚴(yán)沒有講過這句話?？鬃拥紫掠蟹浅?yōu)雅的子貢，有非常好客的子路，有非常勤學(xué)的顏回，有一天到晚打瞌睡的宰吾。有一天宰吾在那里打瞌睡，孔子說，真是朽木不可雕也。中國成語，朽木不可雕也，就是這樣出來的。所以，這就證明，孔子在教他學(xué)生，從來淌有用一種方法?！　〗裉烊绻谥袊藟郛?dāng)一個(gè)主管，對底下的人統(tǒng)統(tǒng)是一種方法，這種主管用上海常常講的口頭語，不要太容易?。∵@種主管誰不會(huì)做??！做一個(gè)主管要研究底下的人，所以底下的人有四個(gè)因素研究他：第一個(gè)，這個(gè)人是什么時(shí)候生的？這個(gè)叫做時(shí)辰，中國人叫做子午頭號數(shù)，西方人叫星相學(xué)，其實(shí)是有道理的，什么時(shí)候生的。聽說1月、2月、3月生下來的人，比較固執(zhí)，4月、5月、6月生下來的人比較浪漫，7月、8月、9月生下來的人比較謹(jǐn)慎，10月11月12月生下來的人比較喜歡掌權(quán)，這個(gè)就叫做對人的個(gè)性了解。其實(shí)我是大略地講，你給他細(xì)分，再往下還可以細(xì)分。請問，你注意到了嗎？　　第二個(gè)，什么地方生的？生在杭州跟生在銀川不一樣，生在西藏跟生在上海不一樣，生在哈爾濱跟生在三亞不一樣，你注意到這個(gè)地球的磁場影響人的腦門。　　第三個(gè)是血型，A型血的人，做事情特別謹(jǐn)慎，但是他的缺點(diǎn)是優(yōu)柔寡斷，B型的人他的優(yōu)點(diǎn)，缺點(diǎn)是大而化之。所以，外交官是出生B型。O型的人，非常的豪爽，但是他的缺點(diǎn)是非常的固執(zhí)，很多軍人是O型。AB型的人走極端，他的優(yōu)點(diǎn)是非常聰明，但他們的缺點(diǎn)是走極端，容易自殺和犯罪。所以很多英雄豪杰和科學(xué)家是AB血的，但是很多大流氓，提蘭橋里面的好多是AB型的，他們要就很好要就很壞，我們在這里AB的大概都是好的，壞的都提蘭橋去了?！　〉谒膫€(gè)是遺傳。中國有句成語：龍生龍，鳳生鳳，老鼠生兒會(huì)打洞。我們中國祖先很厲害的，觀察很多現(xiàn)象。講到中國地方我先插一句話，你讓得我上節(jié)課講到只生結(jié)果，忽視思想嗎？中國祖先觀察了很多現(xiàn)象，結(jié)果呢，再往下去研究，就沒有了。龍生龍，鳳生鳳，這句話遺傳工程學(xué)，是瑞士的遺傳工程學(xué)院證明出來的。西方人讀到中國的《西游記》，吳承恩寫《西游記》，孫悟空拔根花一吹，一堆孫猴子。西方人嚇一跳，一千年前，中國人這么早就懂得克隆人的道理呢？結(jié)果克隆人是英國劍橋大學(xué)試驗(yàn)出來的。宋朝時(shí)候?qū)懨耖g故事，一個(gè)人被海龍王招親，回來以后孫子都死了，啊?。∥鞣饺擞謬樢惶?，一千年前，中國的宋朝就懂得相對論。愛因斯坦說，人如果用光在宇宙進(jìn)行，量子的移動(dòng)會(huì)變得相對緩慢，所以他回來的時(shí)候，他的孫子都死了。這種道理，一直到20世紀(jì)中葉才開始研究，所以，這就證明中國祖先有這種想象力。就是可惜的，沒有提煉。后來我研究的結(jié)果就是忽視這個(gè)思想和創(chuàng)造力，去一直想這個(gè)問題的根源是什么？所以，龍生龍，鳳生鳳，中國早就講了。但西方人一直到20世紀(jì)才開啟了遺傳工程學(xué)?！　∫獯罄姆缸飳W(xué)家龍卜羅梭，他說，如果有一個(gè)雙胞胎，哥哥如果犯罪，弟弟犯罪的機(jī)率占80%.這就證明，這是來自于遺傳，所以，我們就發(fā)現(xiàn)有道理。你看中國的諾貝爾獎(jiǎng)金得主楊振寧，他老子是誰？芝加哥大學(xué)數(shù)學(xué)博士。我們中國有個(gè)有名的原子彈之父錢學(xué)森，你看看他們錢家3兄弟，這就叫龍生龍，鳳生鳳。臺(tái)灣有個(gè)外交次長，沈根北，他的爺爺就是有名的水師提督，福建水師沈保珍。沈保珍有個(gè)有名的岳父，姓林叫林則徐，這就龍生龍，鳳生鳳。西方的音樂家，阿馬迪特莫扎特，7歲把眼睛蒙起來彈鋼琴，奧地利國王坐在旁邊，你不看看他的老子是誰，他爸爸是奧地利宮廷樂師，所以生下這種兒子。偉大的居里夫人，兩次得諾貝爾，一次物理，一次化學(xué)，你不看看他的老子是物理學(xué)的教員，所以她從小沒有玩洋娃娃，統(tǒng)統(tǒng)玩燒杯和試管，所以，長大以后變?yōu)槲锢韺W(xué)家，有道理。因此很多人就不喜歡臺(tái)灣那個(gè)總統(tǒng)陳水扁，因?yàn)樗膵寢屖琴u菜的，所以他從小跟著賣菜的媽媽，養(yǎng)成陜隘的心態(tài)，有關(guān)系。臺(tái)北市長馬寅九很多人喜歡他，他的爸爸是馬赫林，國防部中將，宋士玉的爸爸宋達(dá)，國防部中將，這就龍生龍生，鳳生鳳，有道理。所以中國考進(jìn)士，從隋唐以來考進(jìn)士，很多人不清楚，考進(jìn)士時(shí)第一段是什么？不是題目，先介紹你們家3代，你爸爸，你爺爺，跟你的曾祖父是誰？人家會(huì)說，這個(gè)老鼠的兒子能用嗎？所以，考進(jìn)士，要先講3代?！　≈袊苏f門當(dāng)戶對，其實(shí)今天想起來很有道理的。所以一個(gè)人的出生，真的很重要，你看我住得杭州西湖國賓館，他為什么叫做劉莊，因?yàn)樗闹魅耸墙袆W(xué)洵，劉學(xué)洵是清朝之后光緒年間的進(jìn)士，而且是康有為的朋友，孫中山的朋友，今天有這個(gè)心態(tài)，就蓋出這個(gè)劉莊，現(xiàn)在變成國賓館，有道理吧。3代，所以，他們劉家三代都非常重視家學(xué)。中國人說，家學(xué)淵源就是這個(gè)意思。那么請問，你能夠這樣子去想你底下的干部嗎？　　我們來看看第一段，一把鑰匙只能開一道鎖，一種技巧只能夠?qū)σ粋€(gè)人有效。這兩天你們都睡在這里，你們的鑰匙能開別人的房門？不行！所以記住這句話，一把鑰匙只能開一道鎖，一種技巧只能對某個(gè)人有效，對另外一個(gè)人可能就無效。這就證明，我們每個(gè)人都要好好研究我們的干部和我們底下的人，他的時(shí)辰和地方、血型和遺傳雖然不是絕對因素，但是個(gè)參考因素。你如果這么用心去研究你底下的人，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，人是不同的，每個(gè)人要用在他適當(dāng)?shù)牡胤健Ｑ芯咳肆Y源的人都知道，把人用錯(cuò)一個(gè)地方，就等于是人力的浪費(fèi)，不管他的出生再好，都是一種浪費(fèi)。　　你看有的人，講話的時(shí)候，眼睛一直看著地上，這種人非常適合守倉庫。有的人在那里講話，一直疙疙瘩瘩中，婆婆媽媽地講，是標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)。有的人坐在辦公室里好像屁股有刺一樣，恨不得沖出去，是標(biāo)準(zhǔn)的外務(wù)。吃飯的時(shí)候，菜一端上來，他用計(jì)算機(jī)在旁邊計(jì)算，是標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)計(jì)。這種人叫天性，工作有密合。結(jié)果你把眼睛一直看地上的那個(gè)拿出去當(dāng)外務(wù)，把那個(gè)屁股有刺一樣的拿去當(dāng)會(huì)計(jì)，完蛋了！把那個(gè)掏計(jì)算機(jī)的拿去做客戶服務(wù)，完蛋了！客戶一講話，他就算講話費(fèi)多少，他就計(jì)算，完蛋了！這就叫把人用錯(cuò)地方。所以其實(shí)每個(gè)人都有他的概念?！　〈呵飸?zhàn)國時(shí)代孟嘗君，養(yǎng)了3000個(gè)吃飯的，孟嘗君養(yǎng)食客3000，人家就跟他講，孟大爺，你怎么養(yǎng)了3000個(gè)吃飯的