【正文】 進(jìn)行時，注意安全防范工作活動結(jié)束后，及時清理現(xiàn)場并對活動進(jìn)行總結(jié) 綠化/清潔衛(wèi)生監(jiān)督工作程序及流程圖 綠化監(jiān)督工作程序及流程圖 程序 目的加強(qiáng)管理區(qū)域綠化管理，保持管理區(qū)域美觀形象。 適用范圍管理區(qū)域綠化管理工作。 職責(zé) 客服主管依照綠化標(biāo)準(zhǔn)，檢查管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)工作。 每天檢查綠化養(yǎng)護(hù)工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。 定期與綠化工召開例會，指導(dǎo)工作，提出意見并落實(shí)整改情況。 工作程序 客服中心負(fù)責(zé)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)的監(jiān)督管理工作。 客服中心以綠化檢查標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)則，檢查管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)狀況，發(fā)現(xiàn)與綠化標(biāo)準(zhǔn)不相符的，應(yīng)及時整改或更換。 客服中心監(jiān)督綠化員工進(jìn)行澆水、抹葉、除塵、修剪、清除雜物等日常性綠化養(yǎng)護(hù)，并記錄于綠化工作每日安排表內(nèi)。 客服中心負(fù)責(zé)檢查管理區(qū)域范圍植物的擺設(shè)和造形，要求高低整齊，觀賞面正對客人視線。 客服中心負(fù)責(zé)檢查管理區(qū)域花槽、盆栽植物 有無黃葉、折斷、殘留枝葉等，保證植物長勢良好。 流程圖依照綠化標(biāo)準(zhǔn)，檢查大廈綠化養(yǎng)護(hù)情況發(fā)現(xiàn)綠化未達(dá)到綠化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，立即安排綠化工進(jìn)行整改每天的綠化養(yǎng)護(hù)情況記錄在綠化工作每日檢查表上，每次更換綠化質(zhì)量情況記錄在盆栽植物更換驗(yàn)收記錄表上對當(dāng)月大廈綠化養(yǎng)護(hù)狀況作出評估，記錄在綠化月評估表上，以便今后改進(jìn)工作 目的監(jiān)督清潔承包商工作，確保管理區(qū)域環(huán)境整潔。 適用范圍管理區(qū)域清潔衛(wèi)生管理工作。 客服管家、主管按此程序?qū)η鍧嵐具M(jìn)行監(jiān)管，并且制定專人對清潔工作進(jìn)行檢查（包括蚊蠅消殺工作的效果）。 定時、不定時抽查清潔衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。 定期與清潔單位召開例會，指出需改進(jìn)的工作，提出具體要求并落實(shí)整改情況。 工作程序 客服中心負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督清潔工作，確保管理區(qū)域各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，對清潔質(zhì)量做出評估，記錄于《清潔衛(wèi)生每周工作檢查表》內(nèi)。 檢查人員以清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，檢查管理區(qū)域各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，對清潔質(zhì)量做出評估，記錄于《清潔衛(wèi)生每日工作檢查表》內(nèi)。 客服中心主管每周會同清潔公司主管巡查物業(yè)各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，巡查結(jié)果記錄于《清潔衛(wèi)生每周工作檢查表》內(nèi)，雙方簽認(rèn)。 客服中心在清潔衛(wèi)生的檢查過程中，凡發(fā)現(xiàn)不符合清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)迅速通知清潔公司處理，并進(jìn)行復(fù)檢。 月末，客服中心主管根據(jù)每周清潔檢查評估表進(jìn)行統(tǒng)計，以評定當(dāng)月清潔公司的清潔質(zhì)量，將統(tǒng)計結(jié)果記錄于《清潔衛(wèi)生每月工作檢查表》內(nèi)。 將清潔質(zhì)量月總結(jié)表交清潔公司，反饋存在的問題并上報公司領(lǐng)導(dǎo)。 流程圖按清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)巡查管理區(qū)域公共地方清潔質(zhì)量發(fā)現(xiàn)清潔未達(dá)到清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即通知清潔公司處理對當(dāng)月物業(yè)整體清潔質(zhì)量作評估，記錄在《清潔衛(wèi)生每月工作檢查表》內(nèi)，提交清潔公司改進(jìn)工作每周同清潔主管巡查物業(yè)衛(wèi)生狀況，記錄于《清潔衛(wèi)生工作檢查表》內(nèi)每次清潔檢查的情況記錄于《清潔衛(wèi)生每日工作檢查表》內(nèi) 電梯困人處理程序 程序 目的電梯困人情況下，采取正確、有效的方法處理緊急情況。 適用范圍電梯困人事件處理。 困人事件發(fā)生后應(yīng)首先用對講通知工程維修部電梯工。 迅速趕到現(xiàn)場安慰并陪伴被困人員直至工程維修部電梯工將其救出。 工作程序 當(dāng)物業(yè)管理人員巡查發(fā)現(xiàn)或接秩序維護(hù)員報告有人困梯時（中控室接到電梯困人報警后，要在第一時間），立即報告當(dāng)值主管和部門經(jīng)理，組織秩序維護(hù)員到現(xiàn)場協(xié)助控制電梯和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知工程維修部工程維修部電梯工。 如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時，應(yīng)立即報消防部門或求助有關(guān)部門解決。 部門經(jīng)理填寫重大事故報告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過。 蚊蠅防治管理工作程序 程序 目的保障管理區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、消滅蟲害。 適用范圍物業(yè)管轄區(qū)域公共區(qū)域和業(yè)主空置房內(nèi)及餐廳等處的殺蟲工作。 職責(zé) 客服主管對保潔公司消殺滅蟲工作進(jìn)行監(jiān)管，保證消殺工作具有實(shí)效； 做好消殺前后的準(zhǔn)備、提醒工作； 對保潔公司消殺工作提出要求、意見并落實(shí)整改措施。 工作程序 客服中心根據(jù)管理的蚊蠅滋生量，制訂單次消殺計劃報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。 客服中心負(fù)責(zé)監(jiān)督保潔公司的蚊蠅消殺工作。 以客服中心對消殺工作的檢查結(jié)果作為結(jié)算當(dāng)次費(fèi)用的依據(jù)?？头扛鶕?jù)合同或業(yè)戶/住戶的需求提前一個工作日通知消殺承包商承包商按預(yù)約時間進(jìn)行殺蟲客服部在兩個工作日內(nèi)進(jìn)行殺蟲效果回訪業(yè)戶/住戶滿意客服部將業(yè)戶意見處理記錄表存檔部門主管查找原因否W.X.Y.Z.AA.BB.CC.DD.EE.FF.后期日常管理相關(guān)文件日?！?業(yè)主投訴處理規(guī)定為業(yè)主投訴處理提供作業(yè)指導(dǎo)。 投訴登記：不缺項(xiàng)，詳細(xì)認(rèn)真，轉(zhuǎn)呈及時。 投訴解釋：耐心細(xì)致，用語禮貌，用詞準(zhǔn)確，不含糊其詞。 投訴處理：及時，不刁難，不推諉，做到“事事有著落、件件有回音”。 所有員工都必須聽取業(yè)主的意見和業(yè)主的投訴，任何情況下不得與人爭辯。 對投訴的所有事項(xiàng)都應(yīng)及時匯報或書面記錄填寫《工作信息記錄本》，事無大小，處理如何均必須有事后交待。 要向投訴的業(yè)主致謝，但未查清事實(shí)前不要急于認(rèn)錯。 接到投訴的人員將內(nèi)容登記完后，應(yīng)立即轉(zhuǎn)呈，分類處理。 業(yè)主直接投訴到相關(guān)部門的：由該部門主管負(fù)責(zé)處理，當(dāng)事人原則上不得自行處理。 未經(jīng)過相關(guān)部門到公司直接投訴的⑴征得業(yè)主同意的前提下，指引投訴人與相關(guān)部門取得聯(lián)系，直接反映情況。⑵將投訴情況轉(zhuǎn)告被投訴的部門處理，并在兩天內(nèi)追蹤檢查投訴處理結(jié)果。⑴ 管理人員在明確投訴內(nèi)容后，立即與投訴所涉及的部門聯(lián)系，調(diào)查并判斷投訴的有效性。⑵對于有效投訴，管理人員應(yīng)在三天內(nèi)深入分析原因和責(zé)任，根據(jù)需要填寫《客戶投訴處理記錄表》，由調(diào)查人制定糾正預(yù)防措施，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人與公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可后，進(jìn)行實(shí)施，同時應(yīng)與投訴人聯(lián)系，答復(fù)其處理結(jié)果。⑶ 根據(jù)糾正措施應(yīng)完成時間，管理人員應(yīng)對投訴的不合格服務(wù)及時進(jìn)行跟蹤檢查。 嚴(yán)重的投訴問題應(yīng)立即報告公司領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，由公司領(lǐng)導(dǎo)組織人員會同業(yè)主到現(xiàn)場查看，記錄實(shí)際情況，填寫《客戶投訴處理記錄表》。 涉及其它單位的投訴如無法及時將問題解決，在三天內(nèi)與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作，同時盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系將問題解決，并及時將處理結(jié)果告訴投訴人。《客戶投訴處理記錄表》 日?！?回訪工作程序確保用戶投訴處理、維修服務(wù)效果以及相關(guān)意見、建議的及時反饋。適用于本物業(yè)公司的回訪工作。,均應(yīng)及時反饋到業(yè)主服務(wù)部。《客戶投訴處理記錄表》,安排客服管家/前臺接待人員對上周所有投訴處理進(jìn)行回訪。，因工作需要無法安排邀約回訪的，可采用“電話回訪”代替?！痘卦L記錄表》，對于邀約回訪的要求業(yè)主簽署意見，電話回訪不做此項(xiàng)要求。，可不進(jìn)行回訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在客戶投訴處理記錄表后。%。 維修服務(wù)的回訪《維修單》,安排人員對維修服務(wù)進(jìn)行回訪,回訪處理率不低于30%。，實(shí)施回訪人將回訪情況如實(shí)填寫《回訪記錄表》。、各部門的意見或建議進(jìn)行分類，業(yè)主服務(wù)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)安排人員分別處理。，實(shí)施回訪后在《回訪記錄表》上只做一次記錄。、建議的回訪率，業(yè)主服務(wù)部可根據(jù)需要進(jìn)行?？头行闹鞴茇?fù)責(zé)對實(shí)施回訪人的回訪工作進(jìn)行檢查，并在《回訪記錄表》部門意見欄簽署意見。對于回訪中所提出的新意見、建議或投訴，不能當(dāng)即解釋清楚或無法做出明確答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)；對需要第二次回訪的，必須進(jìn)行第二次甚至更多次的回訪，所進(jìn)行的回訪仍按本程序執(zhí)行。對于同一問題進(jìn)行的回訪，業(yè)主服務(wù)部可以用公開信的形式給使用人答復(fù)，公開信應(yīng)存入回訪檔案。客服中心主管安排人員對回訪結(jié)果進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)應(yīng)及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，安排人員限期解決,并再次進(jìn)行回訪,直至業(yè)主滿意?；卦L的記錄由行政部進(jìn)行統(tǒng)一管理。 《回訪記錄表》122 / 75物業(yè)日常管理相關(guān)表格表格1 業(yè)主回訪記錄表（ ）組團(tuán)（ ）號樓（ ）單元（ ）室 業(yè)主姓名（ ） 時間投訴方式投訴內(nèi)容處理結(jié)果回訪時間回訪記錄記錄人業(yè)主意見電話□ 來訪□ 電話□ 來訪□電話□ 來訪□電話□ 來訪□電話□ 來訪□電話□ 來訪□電話□ 來訪□電話□ 來訪□電話□ 來訪□注：當(dāng)物業(yè)管理人員/客服人員接到業(yè)主投訴后，應(yīng)如實(shí)填寫《投訴記錄表》，并對問題及時進(jìn)行落實(shí)，且全程負(fù)責(zé)跟進(jìn)，待投訴問題得到解決后，對業(yè)主進(jìn)行事后回訪，并仔細(xì)填寫《業(yè)主投訴跟進(jìn)處理表》。表格2業(yè)主意見征詢表 第 次意見征詢?nèi)掌诜刻査峤ㄗh記錄人姓名業(yè)主簽字備注注：每次業(yè)主意見征詢完畢后，由物業(yè)管理人員對所提建議進(jìn)行匯總，上報公司領(lǐng)導(dǎo)；并將所提建議進(jìn)行分類，交給各部門負(fù)責(zé)人。表格3接聽電話記錄表日期序號來電時間來電事項(xiàng)來電接聽人備注注：接完電話后，將來電內(nèi)容通知何人去處理記錄在備注一欄中。表格4重 大 事 件 報 告 表由： 致： 日期： 事件發(fā)生時間： 事件發(fā)生地點(diǎn)： 事件發(fā)生經(jīng)過： 事件初步原因: 事件處理情況: 報告人 部門主管簽字： 部門經(jīng)理簽字： 日 期： 日 期： 注：此表由各部門主管填寫，各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)跟進(jìn)。表格5有償服務(wù)維修單編號：