【正文】 　　對著墻上新安裝的海爾空調(diào)，王老太說： “ 是海爾救了我一條命!當(dāng)初那司機(jī)拐走我的空調(diào)后，我怎么也想不開，一天沒吃飯，到海邊尋思著，偏讓我遇上了這件事，真沒法活了！后來女兒說，海爾又送來了空調(diào)，我當(dāng)時(shí)不信，以為是女兒哄我寬心，沒想到是真的，我做夢也沒想到 —— 不該拿的偏要拿，不該送的還偏送 —— 這世界，人的品質(zhì)相差太遠(yuǎn)了！ ” ? 　 事情似乎獲得了圓滿的解決，但張瑞敏首席執(zhí)行官想得更遠(yuǎn)、更多。他由此看到了服務(wù)的盲區(qū)，立即批示企業(yè)內(nèi)部自查服務(wù)上的問題，并制定解除用戶煩惱的措施，因?yàn)楹柸诵闹械姆?wù)宗旨是：用戶永遠(yuǎn)是對的?？照{(diào)事業(yè)部從王老太事件中發(fā)現(xiàn)，用戶在購買空調(diào)的時(shí)候，存在著要自己拉貨、找人搬抬等不便因素。為此，空調(diào)事業(yè)部完善了服務(wù)內(nèi)容，提出了 “ 無搬動服務(wù) ” ，也就是說，用戶購買海爾空調(diào)只要交款，以后的所有事情都由公司來辦，消費(fèi)者只等著享用就可以了。很快，空調(diào)公司又推出 “ 24小時(shí)安裝到位 ” 的服務(wù)項(xiàng)目，使 消費(fèi)者購買 空調(diào)后 24小時(shí)之內(nèi)便可安裝享用。其它公司也從此事中尋找服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，推出了一系列服務(wù)措施。 “ 零距離 ” 、 “ 無搬動 ” 的 “海爾星級服務(wù) ” ，使海爾在用戶心中的美譽(yù)更高。 ? 　 五 、市場的難題就是我們創(chuàng)新的課題 ? 　　 “ 創(chuàng)造市場 ” 的內(nèi)涵是并不局限于在現(xiàn)有的市場中爭份額，而是以自己的優(yōu)勢另外創(chuàng)造新的市場。企業(yè)要善于重做 “ 一塊蛋糕 ” ，通過創(chuàng)造新市場，引導(dǎo)消費(fèi)來領(lǐng)先市場。 ? 　　案例： ? 　　洗地瓜的洗衣機(jī) ? 　　 1996年，一位四川農(nóng)民投訴海爾洗衣機(jī)排水管老是被堵，服務(wù)人員上門維修時(shí)發(fā)現(xiàn)，這位農(nóng)民用洗衣機(jī)洗地瓜（又稱紅薯），泥土大，當(dāng)然容易堵塞。服務(wù)人員并不推卸自己的責(zé)任，幫顧客加粗了排水管。農(nóng)民感激之余，說如果能有洗紅薯的洗衣機(jī)就好了。 ? 　　農(nóng)民一句話，海爾人記在了心上。經(jīng)過調(diào)查，他們了解到，紅薯在加工成薯?xiàng)l前要先把紅薯洗凈，但紅薯上沾帶的泥土洗起來既費(fèi)時(shí)又費(fèi)力，于是農(nóng)民就用洗衣機(jī)洗。 ? 　　張瑞敏首席執(zhí)行官對科研人員說，滿足用戶需求是 產(chǎn)品開發(fā) 的出發(fā)點(diǎn)與目的。技術(shù)人員一開始對開發(fā)能洗地瓜的洗衣機(jī)想不通，認(rèn)為客戶這一要求太不合理了！張瑞敏說，開發(fā)出適應(yīng)顧客要求的產(chǎn)品，就可以創(chuàng)造出一個(gè)全新的市場。 “ 洗地爪的洗衣機(jī) ” 誕生了，它不僅具有一般雙桶洗衣機(jī)的全部功能，還可以洗地瓜、水果。 ? 　　讓用戶高興 —— 這就是海爾的用戶觀。 ? 六、用戶的抱怨是最好的禮物 ? 　 　用戶抱怨的內(nèi)容，正是我們工作改善的方向；如果能及時(shí)消除這些抱怨，就是真正增加了企業(yè)的資產(chǎn)。 ? 　　顧客買的是享受不是商品 ? 　　顧客買一件商品，看中的是該商品功能、服務(wù)會給自己帶來的便利和享受；如果不能如愿，那么投訴和抱怨也就在所難免了。用戶的抱怨是最好的禮物。 ? 　　根據(jù)顧客的抱怨不斷改善工作，是真正增加了企業(yè)的資產(chǎn)，從狹義上看，企業(yè)的資產(chǎn)是廠房、設(shè)備、資金等硬件。但從廣義上看，企業(yè)永恒的資產(chǎn)是指那些忠誠于本 企業(yè)品牌 的顧客，誰擁有更多的忠誠度的顧客，誰就擁有了更多的資產(chǎn)。反之，不僅失去了市場，資產(chǎn)也會成為 負(fù)債 ，以致資不抵債、 破產(chǎn) 。 ? 　　在信息迅速傳遞的資訊時(shí)代，顧客也會 “ 移情別戀 ” 。要留住顧客的心，就要不斷滿足其個(gè)性化的需求。為此首先要為內(nèi)部員工營造個(gè)性化創(chuàng)新的空間，以員工對企業(yè)的忠誠度，換取顧客對品牌的忠誠度，使企業(yè)永續(xù)經(jīng)營，為社會、為人類的進(jìn)步做出貢獻(xiàn)。 ? 七 、我是海爾我微笑 ? 　　微笑不僅僅是停留在臉上的 SMILE(微笑 )。微笑是為用戶提供超出滿意度的服務(wù)；微笑是為下道工序提供 100%合格的產(chǎn)品；微笑就是決不對用戶說 “ 不 ” ；微笑是把自己的工作日事日畢、日清日高；微笑是創(chuàng)世界名牌的助推器。 ? 　　如果把企業(yè)的市場經(jīng)營看作是一張微笑的嘴唇，那么， “ 研發(fā) ” 和 “ 市場營銷 ” 就是嘴唇兩端的嘴角： “ 研發(fā) ” 和 “ 市場營銷 ” 不斷得到提升，企業(yè)的市場經(jīng)營才能露出真正 “ 微笑 ” 。 ? 　 案例： ? 　　海爾空調(diào)在曼哈頓 7小時(shí)賣 7000臺 ? 　　 2022年 7月 1日，美國紐約曼哈頓的梅西廣場，有大批美國消費(fèi)者排起了長隊(duì)等候購買海爾空調(diào)。 ? 　　海爾在售前的宣傳、銷售的地點(diǎn)、銷售的時(shí)間、售中的服務(wù)方面均做了精心策劃，結(jié)果，創(chuàng)造了 7小時(shí)銷售7000臺海爾空調(diào)的記錄！ ? 　　這種罕見的熱銷場面引起了美國著名家電零售周刊 《HFN》 的關(guān)注，經(jīng)過記者實(shí)地采訪， 7月 5日用一個(gè)整版的篇幅、圖文并茂地對美國 TARGET連鎖店搞的這次海爾空調(diào)熱銷活動進(jìn)行了報(bào)道。 ? 　　記者問客戶： “ 你為什么對海爾產(chǎn)品這么感興趣？ ” ? 　　客戶回答： “ 因?yàn)楹柈a(chǎn)品正是我想要的！ ” 企業(yè)文化? 一、什么是企業(yè)文化？? 企業(yè)文化 是以人為中心，以文化引導(dǎo)為根本手段，以激發(fā)職工的自覺行為為目的的文化現(xiàn)象和管理思想。是企業(yè)長期生產(chǎn)經(jīng)營活動中所自覺形成的，并為廣大員工恪守的經(jīng)營宗旨、價(jià)值觀念和道德行為準(zhǔn)則的綜合反映。? 企業(yè)文化 包括企業(yè)的精神、企業(yè)理念 （企業(yè)在創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過程中形成的共同價(jià)值觀、企業(yè)理想目標(biāo)） 等精神層面的文化，企業(yè)規(guī)范（ 基本行為準(zhǔn)則、制度管理規(guī)范） 等制度層面的文化和環(huán)境等物質(zhì)層面的文化。?二、企業(yè)文化現(xiàn)象有哪些？ 企業(yè)文化現(xiàn)象有七個(gè)方面：一是風(fēng)俗、習(xí)慣、輿論，不同地域的風(fēng)俗、習(xí)慣、輿論，有可能成為這個(gè)地方的企業(yè)的文化現(xiàn)象。二是思維方式。劉教授以一個(gè)事例來說東西方思維方式的不同：美國人和日本人一同遇到獅子時(shí)，日本人把鞋帶系緊準(zhǔn)備跑，美國人就嘲笑日本人： “你跑得過獅子嗎？ ”日本人回答： “我只要跑得過你就行！ ”三是行為準(zhǔn)則。美國人在辦企業(yè)時(shí)，利字當(dāng)頭，而日本人則更講究忠誠。四是價(jià)值觀念。主要有利潤價(jià)值觀和服務(wù)價(jià)值觀兩個(gè)方面。五是精神境界。六是作風(fēng)。有的企業(yè)推行強(qiáng)勢管理，有的企業(yè)倡導(dǎo) “仁 ”字。七是待人藝術(shù)。 ?三、企業(yè)文化有哪些要素？ 企業(yè)文化包含五個(gè)要素：一是企業(yè)文化。不同的地方有可能產(chǎn)生不同的企業(yè)文化，正所謂 “一方水土養(yǎng)一方人 ”。二是價(jià)值觀，這是企業(yè)文化的核心。三是英雄人物，即企業(yè)的靈魂人物， “物以類聚、人以群分 ”，什么樣的領(lǐng)導(dǎo)就可能帶出什么樣的一幫下屬。四是習(xí)俗與儀式。五是文化網(wǎng)絡(luò)。企業(yè)內(nèi)部的信息是通過什么樣的渠道在傳送，這就形成了網(wǎng)絡(luò)，而文化網(wǎng)絡(luò)一旦形成，較難改變，除非繼任者強(qiáng)行推翻它。 ?四、如何識別企業(yè)文化？ 劉教授告訴大家可以從十個(gè)方面進(jìn)行識別：一是識別工作團(tuán)隊(duì)的態(tài)度、行為偏好和工作環(huán)境。二是要同時(shí)觀看有形的和無形的。三是看建筑物、辦公室、店面和公眾形象、公眾關(guān)系。四是看真正的報(bào)酬結(jié)構(gòu)。五是看建筑和設(shè)計(jì)。六是看服飾。七是看組織過程和結(jié)構(gòu)。八是看儀式、象征和慶祝方式。九是看常用語言和口頭禪。十是看標(biāo)志、宣傳文件和宣傳標(biāo)語等。 ?五、企業(yè)文化如何影響企業(yè)發(fā)展？ 企業(yè)文化與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系：一是振興企業(yè)、改善管理。海爾集團(tuán)于 1995年收購青島線星電廠后，沒有投入資金，卻救活了這條 “休克魚 ”，就是應(yīng)用了海爾的企業(yè)文化。二是目標(biāo)導(dǎo)向、全面發(fā)展。三是注重協(xié)調(diào)，促進(jìn)文明發(fā)展。四是凝聚人心、增加向心力和合力。五是美化環(huán)境、優(yōu)化生活。六是教化激勵(lì)、培育人才。七是道德約束、制度控制。八是服務(wù)公眾、輻射社會。 ?六、企業(yè)文化與思想政治工作的關(guān)系：?企業(yè)文化是思想政治工作的有效載體。即：用文化的手段、功能和力量，實(shí)現(xiàn)思想政治教育的目的。通過企業(yè)文化建設(shè)來提高職工的內(nèi)聚力，提高職工為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)力量的積極性和創(chuàng)造性，從而提高產(chǎn)品的市場競爭力?七、啟示?確立廣大職工認(rèn)同的企業(yè)精神，是企業(yè)文化建設(shè)的核心 。（旗幟、凝聚力、主人翁責(zé)任感、發(fā)展）?提高廣大職工的整體素質(zhì)，是企業(yè)文化建設(shè)的根本要求。? 企業(yè)職工不僅是企業(yè)的直接生產(chǎn)者，而且是推動企業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)代化的基礎(chǔ)和重要力量，沒有一支高素質(zhì)的職工隊(duì)伍，再先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備也發(fā)揮不出應(yīng)有的作用。市場的競爭說到底是人的素質(zhì)的競爭。?增強(qiáng)廣大職工的質(zhì)量意識，是企業(yè)文化建設(shè)的主題。 （本職工作與外部競爭聯(lián)系起來）?維護(hù)職工的切身利益，是企業(yè)文化建設(shè)的重要基礎(chǔ)。 （社會主義企業(yè)的特征之一，就是職工利益與企業(yè)利益的高度統(tǒng)一，它直接關(guān)系到企業(yè)的興衰成敗。）? 企業(yè)文化代表了一個(gè)企業(yè)的形象，最直觀的指標(biāo)就是外界對該企業(yè)的看法。因此，簡單地說，對于企業(yè)文化，我們其實(shí)主要關(guān)注的是行為（從外界來看這企業(yè)）。因?yàn)椴煌钠髽I(yè)有不同的價(jià)值觀，不同的價(jià)值觀就導(dǎo)致員工的不同的行為。例如，某私企的員工個(gè)個(gè)都在磨洋工、謀私利。我們可以大致猜出： 1）老板招人沒有標(biāo)準(zhǔn)； 2）老板比較不尊重員工，所以員工也不尊重老板 ——拿老板當(dāng)作白癡。例如，我們接觸到的優(yōu)秀企業(yè)員工，他們很敬業(yè)，但一到周末時(shí)間就關(guān)手機(jī)，我們明白一個(gè)道理：說明這家公司雖然沒有強(qiáng)調(diào)公私分開，但是員工們都認(rèn)為這是一份工作，沒必要犧牲個(gè)人時(shí)間來應(yīng)對公事 ——過于強(qiáng)調(diào)私人時(shí)間，一方面是西方的價(jià)值觀：個(gè)人時(shí)間神圣不可侵犯，若加班則需公司支付加班費(fèi)。另一方面，也表現(xiàn)出 “打工者心態(tài) ”，我來外企是為了一份薪水。（如果出現(xiàn)企業(yè)家心態(tài)，則不會說存在上班下班的概念）。因此，歸納出來的行為模式，可以大致反映出企業(yè)文化。? 因此，應(yīng)該說，企業(yè)文化是員工在外界人心目中是如何做人做事的。