客戶心理分解和解答doc-資料下載頁
2025-07-18 02:15本頁面
【正文】 因?yàn)榧彝パb修不同于一般的產(chǎn)品消費(fèi)，通過一年四季不同的氣候的考驗(yàn)，經(jīng)保修后一般不會再出問題，有些公司打出保修兩年，三年的招牌，完全是一種不規(guī)范的市場行為，我們已注意到這類公司的壽命往往都較短，根本連一年的保修都難以實(shí)現(xiàn)，更不用說三年了。（53）問：為什么開工后減項(xiàng)要扣我們5%的費(fèi)用？答：因?yàn)槲覀円呀?jīng)按照預(yù)算工程量進(jìn)行了派工和供料，你所做的減項(xiàng)給我們造成了一定經(jīng)濟(jì)損失，所以，我們將按實(shí)際增減項(xiàng)的差額時(shí)，將不存在扣款問題。（七）其他（54）問：當(dāng)你手里沒有單，新客戶又不愿交量房定金時(shí)，怎么辦？答：聽其他設(shè)計(jì)師談判，找出差距，盡力克服。找經(jīng)理協(xié)助。如果客戶相當(dāng)信任你，只是不愿意出定金，可先去測量，然后認(rèn)真的做方案，第一次看方案時(shí)再收其定金。（55）問：談判時(shí)需要掌握那些主要信息？答：房屋的自然情況：包括地理位置，使用面積，物業(yè)情況，新舊房，是買的還是單位分的。業(yè)主情況：業(yè)主的職業(yè)，收入，家庭成員，年齡等（了解這些情況要注意把握分寸）。是否已拿到鑰匙（這一點(diǎn)是最重要的，是決定你下一步該怎么做的關(guān)鍵）。設(shè)計(jì)方面的思路，業(yè)主準(zhǔn)備為裝修投入多少資金。（56）問：第一次做預(yù)算時(shí)，應(yīng)注意什么？答：第一次做預(yù)算時(shí)，基礎(chǔ)裝修和家具分開報(bào)，使用主材及一些必要的材料要說明詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)算切忌和測量前的報(bào)價(jià)差額不可超過限度。（57）問：量房注意事項(xiàng)？答：測量時(shí)除量一些具體尺寸外，還應(yīng)該了解房屋的具體位置（門牌號、乘車路線、物業(yè)情況，物業(yè)有那些要求，是否有押金）小區(qū)情況還應(yīng)該與客戶講座設(shè)計(jì)方案，造型等，以使你在放圖時(shí)有的過失，最大限度的減少第一次方案與客戶要求的差距。（58）問：交底的主要內(nèi)容、目的是什么？應(yīng)注意什么？答：交底時(shí)的主要工作：辦理物業(yè)手續(xù)；核對圖紙，并交代工長和監(jiān)理。目的是讓工長能很好的領(lǐng)會設(shè)計(jì)師的意圖，了解客戶的要求，根據(jù)圖紙及現(xiàn)場情況進(jìn)行施工，切忌交底時(shí)當(dāng)面與工長，監(jiān)理發(fā)生爭執(zhí)，有問題可相互配合一起解決。（59）問：如果客戶要求退單怎么辦？答：客戶要求退單時(shí)首先問明理由，一般情況90%的客戶都是講理的，他跟你簽單說明對你有信心，你可以根據(jù)情況處理解決客戶的疑慮，加強(qiáng)他們的信心，目的只有一個(gè)：保證單子的順利進(jìn)行。（60）問：如果客戶只覺得報(bào)價(jià)高怎么辦？答：征求客戶的意見，站在為他著想的角度，在不影響整體設(shè)計(jì)效果的情況下，簡化設(shè)計(jì)方案，或建議客戶去買家具。（61）問：如果客戶在公司的營業(yè)場所大吵大鬧怎么辦？答；首先切記以下原則：不可激化矛盾。盡量不影響其他客戶。告訴其他客戶公司總部的投訴熱線（客戶服務(wù)部）（62）問：是不是我們的裝修費(fèi)越高，你的收入就越高？答：不一定。因?yàn)槲覀兊脑率杖雭碓从跇I(yè)績獎(jiǎng)金，如果我的服務(wù)沒做好，即使產(chǎn)值再高，也拿不到獎(jiǎng)金。（63）問：能不能在你們公司申請做貸款裝修？答：由于貸款裝修業(yè)務(wù)處于探索階段，在操作方面對客戶還存在一定限制，不能體現(xiàn)對全體客戶的公平對待，所以，在未能解決這些問題的情況下，我們公司暫不開展此項(xiàng)業(yè)務(wù)。（64）問：我的一個(gè)朋友做完裝修后發(fā)現(xiàn)了一些問題，再找施工隊(duì)時(shí)，他們根本不理睬，我可不可以在你們裝修時(shí)扣留一些質(zhì)保金？答：你的朋友找的肯定是 裝飾有限公司，因?yàn)槲覀冊谂c你簽定合同。家裝市場作為合同執(zhí)行監(jiān)督方，為了保護(hù)客戶的利益，已經(jīng)對家裝公司收取了一定的保質(zhì)金， 公司又是一家信譽(yù)卓著的公司，所以你沒有必要再扣留質(zhì)保金。（65）問：你的“設(shè)計(jì)師”名號是誰給的？有沒有資格證書？答：目前家裝所謂的“設(shè)計(jì)師”是對設(shè)計(jì)人員的統(tǒng)稱，不具備真正的設(shè)計(jì)師資格，所以還沒有資格證書。（66）問：你們公司的報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是什么？人工費(fèi)，材料費(fèi)，利潤率各占多少比率？答；公司的報(bào)價(jià)是根據(jù)單項(xiàng)施工內(nèi)容所需耗費(fèi)的工時(shí)，材料磨損，加上25%的各種管理費(fèi)用品含利潤）制定出來的，由于施工項(xiàng)目不同工藝上差別較大，所以，人工費(fèi)和材料費(fèi)所占的比例無法用統(tǒng)一的比率來確定。依據(jù)客戶提供的房屋見簡圖及裝修要求，為客戶做初步設(shè)計(jì)及前期工程估算（注意，做工程估算時(shí)，請不要出現(xiàn)項(xiàng)目遺漏及少算工程量的現(xiàn)象）獲的客戶認(rèn)同后，與客戶約定參觀樣板間的時(shí)間，并征詢合作意向及約定量房時(shí)間。問題出現(xiàn)了：用如此簡單的接待程序，你是否有足夠的把握使用前來咨詢者真正成為能下你簽單的客戶？如果你把握不大的話，請關(guān)注以下幾點(diǎn)： 熟讀《客戶疑難問題解答》中的每一條總是和答案； 把握咨詢時(shí)間，讓客戶盡情的與你交談，從而消費(fèi)掉客戶向其他公司設(shè)計(jì)人員咨詢的時(shí)間； 不要讓客戶提出過多的問題，要善于運(yùn)用，客戶疑難問題解答》中的每一條問題和答案，為客戶進(jìn)行詳細(xì)講解，一定要做到問一答十； 一定要引導(dǎo)客戶順從你的思維方式進(jìn)行思考，切忌對客戶盲從； 要善于打斷客戶的提問，打斷的時(shí)間應(yīng)掌握在你自己已洞悉客戶即將提出的問題的時(shí)候； 打斷客戶的提問，可以采用“對不起，請你聽我講完剛才那個(gè)問題”等方式； 對于客戶提出的被打斷的問題，設(shè)計(jì)人員應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候予以解答； 禮貌的反駁客戶的建議，有助于在客戶心目中樹立你的專家形象； 客戶離開時(shí)，請不要忘記對客戶說“裝修一次不容易，為了不留下遺憾，你最好多咨詢幾家公司；”如果你能有效的留住客戶，那么你已經(jīng)獲的一半的成功機(jī)會；如果加上你的臨別贈言你就擁有了80%的成功機(jī)會，試想，一般前來咨詢的客戶大都是夫婦倆一起來的，如果客戶在你這里消耗了大量的時(shí)間，那么他們好不容易騰出來的咨詢時(shí)間就已經(jīng)所剩無幾了，于是這對夫婦就必然會加快咨詢速度，減少在每個(gè)公司的咨詢時(shí)間，以便多咨詢幾家公司，你的臨別贈言，恰恰迎合了客戶急于多咨詢的心理，不但讓客戶感到了你的純樸，更進(jìn)一步的使客戶的焦急心情加劇，此可謂一舉兩得，這是否是一種技巧呢？10 / 10
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