【導(dǎo)讀】美的凈水設(shè)備導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊

　　

【正文】 導(dǎo)購員 培訓(xùn) 手冊 23 銷售服務(wù)的具體內(nèi)容 售前服務(wù) 售中服務(wù) 售后服務(wù) ? 布置售點(diǎn)張貼 POP ? 產(chǎn)品的陳列 ? 整理衛(wèi)生營造清潔、舒適、便利的購物環(huán)境 ? 各種銷售輔助工具與用品的準(zhǔn)備 ? 電話勸誘來店 ? 散發(fā)宣傳單 ? 提供上門設(shè)計(jì)服務(wù) ? 保持輕松的購物氣氛 ? 正確的禮儀方法 ? 措辭與態(tài)度 ? 幫助顧客選購商品、提供咨詢服務(wù) ? 處理顧客的抱怨 ? 保持陳列的整潔 ? 提供促銷活動(dòng)信息 ? 促銷活動(dòng)的執(zhí)行 ? 講解使用注意事項(xiàng) ? 產(chǎn)品品質(zhì)保證的承諾 ? 提供咨詢服務(wù) ? 送貨、安裝的安排 ? 處理顧客 抱怨及投訴 ? 受理退換貨 ? 電話回訪聽取意見 ? 寄送卡片 ? 提供免費(fèi)上門保養(yǎng)信息 ◆ 銷售服務(wù)技巧 （ 1）如何展開銷售 等待時(shí)機(jī)： 導(dǎo)購在等待時(shí)機(jī)的過程中，可用整理商品、布置商店環(huán)境等方法來引起顧客的注意。比如查看宣傳資料是否齊備，是否擺放在顧客觸手可及的地方、檢查維護(hù) POP、檢查專柜及周圍、整理與補(bǔ)充貨物等等一系列與銷售有關(guān)的工作。并可以在專柜區(qū)域范圍內(nèi)隨處走動(dòng)、留心觀察、盡可能的增大接觸顧客的機(jī)會。不要木立不動(dòng)，避免讓顧客感到冷清，從而影響購買。 接近顧客： 有以下情況時(shí)，是導(dǎo)購接近顧客的最佳時(shí)刻： ? 當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一型號產(chǎn)品時(shí)； ? 當(dāng)顧客徑直走向?qū)９駮r(shí)； ? 當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時(shí)； ? 當(dāng)顧客抬起頭時(shí)； ? 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)； ? 當(dāng)顧客眼睛在搜尋時(shí)； ? 當(dāng)顧客與導(dǎo)購眼光相碰時(shí)； 導(dǎo)購員 培訓(xùn) 手冊 24 何處理顧客的抱怨 顧客并非總是正確的，但讓顧客感到是正確往往是有必要的，而且也是值得的； 應(yīng)以真誠、友好的態(tài)度對待顧客的抱怨，切忌面帶怒色，甚至與顧客爭吵； 不要將顧客的抱怨視為自己的指責(zé)與刁難； 認(rèn)真聽取顧客的抱怨，直至顧客窩在心里的所有怨氣都發(fā)泄出來，這樣顧客激動(dòng)的情緒才 會平靜下來，逐漸恢復(fù)理智狀態(tài)，然后再與之商談，才有效果。 站在顧 客的立場上來看待顧客的抱怨，以便作出正確的判斷。 即使是顧客的錯(cuò)也不要責(zé)備他，應(yīng)間接婉委地指出，以維護(hù)其自尊心； 查明原因，及時(shí)向顧客道歉，并對所出現(xiàn)的問題盡快給予解決，不要拖延或敷衍了事； 要使顧客感到你對他提出的抱怨非常重視；在顧客怒氣未消時(shí)，不要發(fā)表你的意見。 導(dǎo)購員應(yīng)具備的心理素質(zhì) 自信心――成功的基礎(chǔ) 勤奮―― “天道酬勤” 勇氣――積極的心態(tài) 溝通――做個(gè)會說話的人 超越自我――自己最大的敵人就是自己，只要能超越自己就能成功 獲得自信的五個(gè)步驟 （ 1）我知道我有能力達(dá)到一生中 我所確定的主要目標(biāo)，所以我要求自己堅(jiān)持下去，繼續(xù)努力，向達(dá)到目標(biāo)之路前進(jìn)。我現(xiàn)在就保證一定采取這樣的行動(dòng)。 （ 2）我確知我心里的支配性思想，終究會自行表現(xiàn)出來，變成實(shí)際的行動(dòng)，并逐漸化成有形物質(zhì)的事實(shí)。因此我決定，每天集中思想 30分鐘，思考我決議要做什么樣的人，從而在我心中創(chuàng)造一個(gè)清晰的精神形象。 （ 3 我知道，依靠自我暗示的原則，我心中所一再堅(jiān)持的任何欲望，最終必定會有辦法使其實(shí)現(xiàn)，因此，我決意每天用 10分鐘的時(shí)間來培養(yǎng)自信心。 （ 4）我已清楚的寫下一篇聲明，記錄下我一生中所確定的主要目標(biāo)我決不停止努力，直 到成功。 （ 5）我充分認(rèn)識到財(cái)富與地位都不可能持久，除非他們建立在真理與正義之上，因此我決不從事對別人不利的任何行為，我要發(fā)揮自己的吸引力，來爭取別人的合作，我要以我自己樂于為別人服務(wù)的精神來吸引其他人替我服務(wù)。 導(dǎo)購員 培訓(xùn) 手冊 25 第五章：售 后 服 務(wù) 美的售后服務(wù)政策 (1).執(zhí)行國家三包政策，整機(jī)保修一年（耗材除外） (2).以凈水設(shè)備銷售服務(wù)中心為圓點(diǎn) ,向周圍輻射 ,在覆蓋范圍內(nèi)的用戶均能及時(shí)享受到來自凈水設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) (3).標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) : ①用戶購買凈水設(shè)備后 ,其資料立即被錄入美的總部電腦系統(tǒng) ②系統(tǒng) 會根據(jù)用戶的購機(jī)時(shí)間與當(dāng)?shù)厮|(zhì)的好壞 ,合理計(jì)算出用戶的耗材的使用壽命 ,并會在耗材壽命到期前 ,向?qū)?yīng)的銷售服務(wù)中心發(fā)出服務(wù)指令 ,以便服務(wù)人員及時(shí)為用戶更換濾芯 ,解除用戶的后顧之憂 ③服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行 5S 服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn) : 整理 : 店面整潔、配件收納整齊；服務(wù)人員衣著簡潔大方，待客熱情 ；為消費(fèi)者營造一個(gè)干凈、舒適、可信的服務(wù)環(huán)境。 整頓 : 服務(wù)前出示維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、配件價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)監(jiān)督卡；所有的操作嚴(yán)格按 “ 服務(wù)監(jiān)督卡 ” 規(guī)定動(dòng)作，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。 清掃 : 及時(shí)清除維修環(huán)節(jié)中的臟污，確保整個(gè)服務(wù)作業(yè)干凈 、無臟污。 清潔 : 維修完畢對顧客的機(jī)器按要求進(jìn)行外觀清潔和內(nèi)部除塵保養(yǎng)。 素養(yǎng) : 每位工作人員都養(yǎng)成良好習(xí)慣，做事遵守規(guī)則，具備積極主動(dòng)的精神。 導(dǎo)購員 培訓(xùn) 手冊 26 安全注意事項(xiàng) （ 1） ．請勿隨意拆下機(jī)器上的零部件，以防漏水，損壞機(jī)器。 （ 2） ．儲水罐上有一氣嘴，請勿放氣（空桶時(shí)氣嘴氣壓為 ）。 （ 3） ．不要使用與額定電壓不相稱的電源。 （ 4） ．不要使用透明濾殼，以防由于“水錘現(xiàn)象”產(chǎn)生的力量使濾殼破裂。 （ 5） ．長期不用時(shí)應(yīng)拔出電源插頭，關(guān)閉進(jìn)水球閥，切斷水源。 （ 6） ．如長期停用后，再次使用時(shí)應(yīng)按 首次使用操作。 （ 7） ．裝卸，搬運(yùn)，安裝時(shí)應(yīng)小心輕拿輕放。 （ 8） ．周圍不要堆放雜物，不易碰撞，易于安裝的場所。 濾芯的更換周期 商務(wù)機(jī)濾芯更換周期 耗材名稱 使用年限（月） 20″ PP 棉熔噴濾芯 3 至 6 個(gè)月 20″顆粒活性炭濾芯 6 至 9 個(gè)月 20″炭棒活性炭濾芯 6 至 9 個(gè)月 10″ ,10μ m 后置活性炭濾器 9 至 12 個(gè)月 紫外線殺菌器 12 至 12 個(gè)月 75 加侖 RO 膜 75 加侖 24 至 24 個(gè)月 導(dǎo)購員 培訓(xùn) 手冊 27 家用凈水設(shè)備濾芯更換周期 泉露凈水器 譚勁 13266722359 產(chǎn)品名稱 耗材種類 使用年限（月） MC1013 櫥下式活性炭凈水器 10〞，復(fù)合 PP 棉濾芯 3 至 6 個(gè)月 10〞， 10μ m 炭棒活性炭濾芯 6 至 9 個(gè)月 10〞， 10μ m 后置活性炭濾芯 9 至 12 個(gè)月 MC1014 櫥下式活性炭凈水器 10〞， 5μ mPP 棉熔噴濾芯 3 至 6 個(gè)月 10〞， 10μ m 顆粒活性炭濾芯 6 至 9 個(gè)月 10〞， 10μ m 炭棒活性炭濾芯 6 至 9 個(gè)月 12〞 10μ m 后置活性炭濾器 9 至 12 個(gè)月 MT1015 櫥下式陶瓷凈水器 10″， 5μ mPP 棉熔噴濾芯 3 至 6 個(gè)月 10″， 10μ m 顆?；钚蕴繛V 芯 6 至 9 個(gè)月 10″， 10μ m 炭棒活性炭濾芯 6 至 9 個(gè)月 10″ ,10μ m 后置活性炭濾器 9 至 12 個(gè)月 10″， m 陶瓷濾芯 18 至 24 個(gè)月 MU1045 櫥下式五機(jī)陶瓷凈水器（帶殼） 12〞 PP 棉濾芯（ 5μ m、拋棄式） 3 至 6 個(gè)月 12〞顆粒活性炭（拋棄式） 6 至 9 個(gè)月 12〞炭棒活性炭（拋棄式） 6 至 9 個(gè)月 12〞 PP 棉濾芯（ 1μ m、拋棄式） 3 至 6 個(gè)月 10〞， m 陶瓷濾芯 18 至 24 個(gè)月 MRO1015 （裸機(jī)）櫥下式反滲透凈水機(jī) 10〞， 5μ mPP 棉熔噴濾芯 3 至 6 個(gè)月 10〞， 10μ m 顆?；钚蕴繛V芯 6 至 9 個(gè)月 10〞， 10μ m 炭棒活性炭濾芯 6 至 9 個(gè)月 10〞， 10μ m 后置活性炭濾芯 9 至 12 個(gè)月 50 加侖 RO 膜 24 至 24 個(gè)月 MRO1055 櫥下式五機(jī)反滲透凈水機(jī)（帶殼） 12〞 PP 棉濾芯（ 5μ m、拋棄式） 3 至 6 個(gè)月 12〞顆粒活性炭（拋棄式） 6 至 9 個(gè)月 12〞炭棒活性炭（拋棄式） 6 至 9 個(gè)月 12〞 10μ m 后置活性炭濾器 9 至 12 個(gè)月 50 加侖 RO 膜 24 至 24 個(gè)月