【正文】 中的激勵力（M）是指一個人受到激勵的程度，即愿意為達(dá)到目標(biāo)而努力的程度；效價（V）是指一個人對行動的結(jié)果能夠滿足需要的程度的估計；期望值（E）則是指一個人通過特定的活動導(dǎo)致的預(yù)期目標(biāo)或結(jié)果出現(xiàn)的可能性大小的判斷，即目標(biāo)或結(jié)果出現(xiàn)的概率。期望理論揭示了人的行為激勵與效價和期望值有關(guān)。醫(yī)院中層領(lǐng)導(dǎo)在對科室員工進(jìn)行激勵時，應(yīng)該注意以下幾方面的關(guān)系。 （一）合理設(shè)定目標(biāo) 科室的員工大多數(shù)希望通過自己的努力能夠達(dá)到一定的目標(biāo)。 （二）及時給予獎勵 科室員工希望在取得成績后能夠得到認(rèn)可和獎勵，這是員工自尊心的需要。 （三）獎勵與滿足個人需要的關(guān)系人總是希望自己所獲得的獎勵能夠滿足自己某方面的需要。 三、公平理論 （一）公平理論的基本觀點公平理論認(rèn)為，當(dāng)一個人做出了成績并取得報酬后，他不僅關(guān)心自己所得報酬的絕對量，而且關(guān)心自己所得報酬的相對量。也就是說，每個人都會自覺或不自覺地把自己所獲得的報酬與投入進(jìn)行比較。 （二）員工認(rèn)為不公平可能出現(xiàn)的應(yīng)對措施 當(dāng)員工產(chǎn)生不公平感時，可能出現(xiàn)以下應(yīng)對措施： 1．自我安慰。 2．改變參照對象。 3．降低他人的影響。 4．改變自己的投入。5．脫離現(xiàn)在的報酬系統(tǒng)。 （三）公平理論對醫(yī)院科室分配的指導(dǎo)意義公平理論揭示的是分配上的公正性，是人們的貢獻(xiàn)多少與其所得報酬合理的理論。醫(yī)院中層領(lǐng)導(dǎo)在科室分配上體現(xiàn)效率優(yōu)先、兼顧公平的原則，注意分配的合理性和藝術(shù)性，盡量減少員工不公平心理帶來的消極影響。第三節(jié) 醫(yī)院科室員工激勵方法 一、目標(biāo)激勵 設(shè)置適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，激發(fā)人的動機，達(dá)到調(diào)動人的積極性的目的稱為目標(biāo)激勵。目標(biāo)在心理學(xué)上通常被稱為“誘因”，適度的日標(biāo)能夠激勵科室員工的工作熱情。 科室員工目標(biāo)激勵應(yīng)注意以下幾個方面。 （一）科室目標(biāo)與員工目標(biāo)結(jié)合 （二）注重目標(biāo)的效益 （三）目標(biāo)的難度要適當(dāng) （四）目標(biāo)的內(nèi)容要具體 （五）設(shè)置目標(biāo)要遠(yuǎn)近結(jié)合 二、尊重激勵醫(yī)院中層領(lǐng)導(dǎo)一定要尊重每個員工，只有這樣大家才能在一起很好地合作做事情，才會與員工之間有著良好的互動。三、關(guān)愛激勵關(guān)愛激勵法就是通過對員工關(guān)懷、愛護(hù)來激發(fā)其積極性和創(chuàng)造性的激勵方法。 （一）關(guān)心科室員工的成長 （二）要關(guān)心科室員工的生活 （三）關(guān)心科室員工的身心健康 （四）關(guān)心科室員工的親屬 四、強化激勵 （一）正強化 正強化是指對上級希望的、符合管理要求的員工的正確思想和行為，予以肯定，通過表揚、獎勵、關(guān)心、支持、提升等方法，使員工保持、鞏固和發(fā)展這些思想和行為。 （二）負(fù)強化負(fù)強化是指針對員工不正確的、消極的、有害的思想和行為，予以否定，通過批評、懲罰、教育、紀(jì)律處分、追究責(zé)任等方式，使員工糾正錯誤，放棄這些思想和行為。 發(fā)揮懲罰的作用，應(yīng)注意以下幾點： 1．懲罰要合理，使受懲罰者心服，化消極因素為積極因素，否則易產(chǎn)生對立情緒。 2．懲罰要與教育結(jié)合起來，達(dá)到懲前毖后、治病救人的目的。 3．要掌握懲罰的時機，及時處理。 4．懲罰時要考慮原因與動機。 5．對一般性錯誤，懲罰宜輕不宜重。6．使用正強化一般公開進(jìn)行，使用負(fù)強化一般個別進(jìn)行。對于錯 誤典型、后果嚴(yán)重行為的負(fù)強化也町公開進(jìn)行，以教育大多數(shù)員工。 五、考評激勵考評，是指各級組織對所屬成員的工作及各方面的表現(xiàn)進(jìn)行考核評定。考評具有以下幾方面的作用。 （一）導(dǎo)向作用 考評具有目標(biāo)導(dǎo)向功能。 （二）反饋調(diào)節(jié)作用 考評激勵的一個重要手段，就是促使反饋調(diào)節(jié)。 （三）強化作用 通過考評，工作成績得到肯定，人們會看到自己的社會價值，增強工作熱情和責(zé)任感，從而激發(fā)進(jìn)一步向上努力的積極性。 六、領(lǐng)導(dǎo)行為激勵領(lǐng)導(dǎo)者通過榜樣作用、暗示作用、模仿作用等心理機制激發(fā)員工的動機，以調(diào)動工作、學(xué)習(xí)積極性，稱為領(lǐng)導(dǎo)行為激勵。 七、榜樣激勵榜樣的力量是無窮的，榜樣是人們行動的參照系。榜樣對先進(jìn)人員、一般人員、后進(jìn)人員都有激勵的效應(yīng)。 八、成就激勵 對成就感的渴望是個體與生俱來的。每個人都希望工作富有意義，自己能夠承擔(dān)更多責(zé)任，能力得以施展，并且得到人們認(rèn)可，這是員工努力工作的最大動力。第四節(jié) 醫(yī)院科室知識型員工的激勵 一、知識型員工的特點 （一）具有很強的自主性，富有創(chuàng)新精神 （二）獨特的價值觀 （三）工作過程難以監(jiān)控，勞動成果不易衡量 二、知識型員工的激勵知識管理專家經(jīng)過大量的調(diào)查研究后認(rèn)為：激勵知識型員工的前四個因素分別是個體成長（約占34％）、工作自主（約占31％）、業(yè)務(wù)成就（約占8％）和金錢財富（約占7％）。由此可見，與其他類型的員工相比，知識型員工更重視能夠促進(jìn)他們發(fā)展的、有挑戰(zhàn)性的工作。（一）堅持以人為本，樹立“創(chuàng)新人”的新理念，實現(xiàn)分散式管理 （二）提供一種自主、寬松的工作環(huán)境，有利于知識型員工的創(chuàng)新 （三）注重員工的發(fā)展第三部分 醫(yī)院科室工作管理第十單元 醫(yī)院科室營銷管理醫(yī)院的中層領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)該學(xué)習(xí)醫(yī)療市場營銷知識，在科室經(jīng)營管理中，運用營銷學(xué)的理論和方法，開展?fàn)I銷工作，提高所在科室在醫(yī)療市場中的作用，從而提高其經(jīng)濟收益。第一節(jié) 醫(yī)院科室營銷和營銷觀念一、科室營銷的概念醫(yī)院科室的營銷管理，是指對科室的醫(yī)療服務(wù)從新技術(shù)的應(yīng)用、醫(yī)療服務(wù)項目的開發(fā)、醫(yī)療服務(wù)的理念、醫(yī)療服務(wù)的宣傳和推廣、科室醫(yī)患關(guān)系等方面進(jìn)行管理的活動。二、科室營銷觀念(一)市場觀念醫(yī)院是在市場經(jīng)濟條件下生存的醫(yī)院。（二）以患者為中心的觀念 “患者是醫(yī)院的生命之泉”，失去患者的醫(yī)院是無法生存下去的。因此，患者的利益是第一位的，醫(yī)院和科室的一切活動都應(yīng)該以患者為中心。以患者為中心，科室必須提高服務(wù)質(zhì)量，滿足或超常滿足患者的要求和愿望。（三）全員營銷的觀念全員營銷是指醫(yī)院科室所有員工對科室醫(yī)療服務(wù)的可控因素進(jìn)行互相配合，滿足患者的各項需求，達(dá)到營銷的目的。第二節(jié) 醫(yī)院科室營銷環(huán)境和市場分析一、醫(yī)療市場宏觀環(huán)境隨著我國醫(yī)療市場的變化，公立醫(yī)院管理體制和運行機制方面的深層次的矛盾日漸突出，醫(yī)院改革必須進(jìn)一步深化。特別是公立醫(yī)院產(chǎn)權(quán)制度改革，必須有新的突破，才能使公立醫(yī)院在新的醫(yī)療市場環(huán)境下有新的發(fā)展。二、“入世”對醫(yī)療服務(wù)市場的影響（一）先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)進(jìn)入（二）醫(yī)療機構(gòu)呈現(xiàn)多元化三、醫(yī)療服務(wù)需求的變化隨著社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展，人民物質(zhì)文化生活水平改善，醫(yī)學(xué)模式向生物—心理—社會醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)換，人們的健康觀發(fā)生變化。第三節(jié) 醫(yī)院科室營銷戰(zhàn)略一、醫(yī)院科室SWOT分析SWOT分析是指分析醫(yī)院科室優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅的一種方法。（一）醫(yī)院科室優(yōu)勢分析醫(yī)院科室優(yōu)勢是指在一定的區(qū)域內(nèi)或者是在一定的醫(yī)療市場競爭范圍內(nèi)，本科室與競爭對手相比較，在某些方面有其他醫(yī)院相同科室不可相比的獨特能力。（二）醫(yī)院科室劣勢分析醫(yī)院科室劣勢是指醫(yī)院科室在醫(yī)療市場的競爭中與其他醫(yī)院相同科室比，在某些方面存在的缺陷和不足。（三）市場機會分析市場機會是指在環(huán)境變化的趨勢中對本科室生存與發(fā)展有吸引力的、積極的、有促進(jìn)作用的方面。（四）市場威脅分析它是指在環(huán)境變化的趨勢中對本科室的發(fā)展不利的、消極的、有抵制作用的方面。二、醫(yī)院科室的市場競爭策略（一）市場主導(dǎo)者策略市場主導(dǎo)者是指醫(yī)療服務(wù)在醫(yī)療市場上占有率最高的醫(yī)院科室。（二）市場挑戰(zhàn)者策略市場挑戰(zhàn)者指在醫(yī)療市場中處于較低地位并對身邊其他醫(yī)院科室醫(yī)療服務(wù)市場占有進(jìn)行挑戰(zhàn)的醫(yī)院科室。（三）市場跟隨者策略市場跟隨者策略指在醫(yī)療市場中處于較低地位的醫(yī)院科室，采取跟著人家走的策略，如其他醫(yī)院相同科室開展了某項新技術(shù)，本科室也跟著開展。（四）市場補缺者策略市場補缺者是指根據(jù)市場細(xì)分，避開占主導(dǎo)地位的醫(yī)療服務(wù)的競爭，只是通過發(fā)展專科經(jīng)營來尋找發(fā)展空間的醫(yī)院。第四節(jié) 醫(yī)療市場細(xì)分和科室目標(biāo)市場一、醫(yī)療市場細(xì)分（一）醫(yī)療市場細(xì)分的作用醫(yī)療市場細(xì)分是指醫(yī)院科室根據(jù)患者在醫(yī)療服務(wù)需求上的差異，把患者劃分為需求相近的群體，形成不同的醫(yī)療市場。醫(yī)療市場細(xì)分的作用有以下幾點：1．有利于選擇目標(biāo)醫(yī)療市場和制定科室的醫(yī)療市場營銷策略。2．有利于發(fā)掘醫(yī)療市場機會，開拓新的醫(yī)療市場。3．有利于科室集中人力、物力投入目標(biāo)醫(yī)療市場。4．有利于科室提高經(jīng)濟效益。二、醫(yī)療市場細(xì)分依據(jù)（一）按地理細(xì)分醫(yī)療市場它是指按照患者所處的地理位置、自然環(huán)境來細(xì)分醫(yī)療市場。（二）按人口細(xì)分醫(yī)療市場它是指以人口的年齡、性別、家庭規(guī)模、家庭收入、職業(yè)、教育程度、宗教、種族、國籍等為基礎(chǔ)細(xì)分醫(yī)療市場。（三）按文化經(jīng)濟細(xì)分醫(yī)療市場1．經(jīng)濟收入。2．文化與教育。三、科室目標(biāo)市場的選擇科室目標(biāo)市場的選擇，應(yīng)該考慮以下因素。（一）醫(yī)療市場的收益醫(yī)院科室進(jìn)入某一醫(yī)療服務(wù)市場是期望獲得收益。（二）醫(yī)院科室目標(biāo)和能力醫(yī)療細(xì)分市場的進(jìn)入，最好與醫(yī)院科室發(fā)展目標(biāo)相結(jié)合。選擇那些醫(yī)院科室有條件進(jìn)入、能充分發(fā)揮其資源優(yōu)勢的市場作為目標(biāo)市場，醫(yī)院科室才會立于不敗之地。（三）醫(yī)療細(xì)分市場的競爭狀況醫(yī)院科室在進(jìn)入某一醫(yī)療市場前，要高度注意新的競爭者是否進(jìn)入這個醫(yī)療細(xì)分市場。（四）醫(yī)療消費者的消費能力有些醫(yī)療細(xì)分市場，雖然有市場，但是醫(yī)療消費者的消費能力低，盡管有潛在需求，不能作為目標(biāo)市場。四、科室的市場定位醫(yī)院科室的市場定位就是醫(yī)院科室根據(jù)目標(biāo)市場上同類醫(yī)療服務(wù)競爭狀況，針對醫(yī)療消費者對該類醫(yī)療服務(wù)某些特征或?qū)傩缘闹匾暢潭?，為本科室的醫(yī)療服務(wù)塑造強有力的，與其他醫(yī)院相同科室相比具有鮮明個性的醫(yī)療服務(wù)，并將其形象生動地傳遞給醫(yī)療消費者，求得醫(yī)療消費者認(rèn)同。五、科室的市場定位的方法（一）確立醫(yī)療服務(wù)的特色市場定位的出發(fā)點就是要確定醫(yī)療服務(wù)的特色。（二）樹立市場形象（三）鞏固市場形象六、市場定位的策略（一）避強定位策略避強定位策略是指醫(yī)院科室力圖避免與實力最強或較強的其他醫(yī)院科室直接發(fā)生競爭，而將自己的醫(yī)療服務(wù)定位于另一市場區(qū)域內(nèi)，使自己的醫(yī)療服務(wù)在某些特征或?qū)傩苑矫媾c最強或較強的對手有比較顯著的區(qū)別。（二）迎頭定位策略它是指醫(yī)院科室根據(jù)自身的實力，為占據(jù)較佳的市場位置，不惜與市場上占支配地位的、實力最強或較強的競爭對手發(fā)生正面競爭，而使自己的醫(yī)療服務(wù)進(jìn)入與對手相同的市場位置。（三）重新定位重新定位通常是指對那些市場反應(yīng)差的醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行二次定位。第五節(jié) 醫(yī)院科室促銷策略一、科室促銷與科室促銷組合所謂科室促銷組合，是科室組織促銷活動的策略思路，它主張科室應(yīng)把廣告、公共關(guān)系、營業(yè)推廣及人員推銷四種基本的科室促銷方式組合為一個策略系統(tǒng)，使科室的全部促銷活動互相配合、協(xié)調(diào)一致，最大限度地發(fā)揮整體效果，從而順利實現(xiàn)醫(yī)院科室促銷目標(biāo)。（一）醫(yī)院科室促銷組合的形式科室促銷組合包括以下四種主要方式：1．廣告。2．公共關(guān)系。3．營業(yè)推廣。4．人員推銷。（二）醫(yī)院科室促銷預(yù)算1．量力支出法。2．科室促銷額百分比法。3．競爭對等法。4．目標(biāo)與任務(wù)法。二、科室促銷策略（一）廣告1．醫(yī)院科室廣告促銷的目的。2．醫(yī)院科室廣告的分類。（1）告知性廣告。（2）勸說性廣告。（3）提示性廣告。（二）公共關(guān)系所謂公共關(guān)系，就是醫(yī)院科室利用各種傳播手段，溝通內(nèi)外部關(guān)系，塑造自身良好形象，為醫(yī)院科室的發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境的管理藝術(shù)。1．醫(yī)院科室公共關(guān)系的層次。一是公共關(guān)系宣傳，即通過各種傳播手段向社會公眾進(jìn)行宣傳，以擴大影響、提高醫(yī)院科室的知名度。二是公共關(guān)系活動，即通過舉辦各種類型的公關(guān)專題活動來贏得公眾的好感，提高醫(yī)院科室的美譽度。三是公共關(guān)系意識，即醫(yī)院科室員工在日常工作中所具有的樹立和維護(hù)醫(yī)院科室整體形象的思想意識。2．科室公共關(guān)系的手段。（1）新聞宣傳。（2）公共關(guān)系廣告。（3）醫(yī)院科室自我宣傳。（4）人際交往。（三）營業(yè)推廣1．營業(yè)推廣的作用。2．營業(yè)推廣的方式。（1）免費治療。（2）優(yōu)惠券。（3）贈送禮品。（4）義診。（5）抽獎。（6）累計折扣。（7）醫(yī)療服務(wù)保證。（四）人員推銷人員推銷是指推銷人員與潛在醫(yī)療消費者直接接觸，使之愿意接受科室醫(yī)療服務(wù)的一種促銷方式。第十一單元 醫(yī)院科室服務(wù)管理什么是服務(wù)？服務(wù)就是服務(wù)提供者與服務(wù)的接受者之間的接觸活動。第一節(jié)醫(yī)療服務(wù)工作的特點一、醫(yī)療服務(wù)競爭加劇醫(yī)療行業(yè)的競爭局面已經(jīng)客觀形成，患者選擇醫(yī)院的機會增多，醫(yī)院紛紛打出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的牌子進(jìn)行競爭，所以患者對醫(yī)療服務(wù)的要求也就越來越高。二、患者的維權(quán)意識增強隨著普法工作的深入，群眾的法律水平不斷提高，患者的自我保護(hù)意識不斷增強。三、一線人員服務(wù)技巧不足醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)能力，除了具備醫(yī)學(xué)技術(shù)知識和技能以外，還應(yīng)具備迅速了解患者的需求和解決患者問題的能力。四、需求高峰時服務(wù)不及醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)的數(shù)量是密切相關(guān)的。第二節(jié) 了解患者的期望患者對醫(yī)療服務(wù)的期望，是指患者心目中醫(yī)療服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可能達(dá)到的水平。一、患者對醫(yī)療服務(wù)期望的分類（一）理想的醫(yī)療服務(wù)理想的醫(yī)療服務(wù)，是指患者心目中向往和渴望追求的較高水平的醫(yī)療服務(wù)。（二）合格的醫(yī)療服務(wù)合格的醫(yī)療服務(wù)，指患者能夠接受但要求一般，甚至較低的醫(yī)療服務(wù)。（三）寬容的醫(yī)療服務(wù)寬容的醫(yī)療服務(wù)，是介于理想的醫(yī)療服務(wù)與合格的醫(yī)療服務(wù)之間的