【正文】 中的激勵力（M）是指一個人受到激勵的程度，即愿意為達到目標而努力的程度；效價（V）是指一個人對行動的結果能夠滿足需要的程度的估計；期望值（E）則是指一個人通過特定的活動導致的預期目標或結果出現(xiàn)的可能性大小的判斷，即目標或結果出現(xiàn)的概率。期望理論揭示了人的行為激勵與效價和期望值有關。醫(yī)院中層領導在對科室員工進行激勵時，應該注意以下幾方面的關系。 （一）合理設定目標 科室的員工大多數希望通過自己的努力能夠達到一定的目標。 （二）及時給予獎勵 科室員工希望在取得成績后能夠得到認可和獎勵，這是員工自尊心的需要。 （三）獎勵與滿足個人需要的關系人總是希望自己所獲得的獎勵能夠滿足自己某方面的需要。 三、公平理論 （一）公平理論的基本觀點公平理論認為，當一個人做出了成績并取得報酬后，他不僅關心自己所得報酬的絕對量，而且關心自己所得報酬的相對量。也就是說，每個人都會自覺或不自覺地把自己所獲得的報酬與投入進行比較。 （二）員工認為不公平可能出現(xiàn)的應對措施 當員工產生不公平感時，可能出現(xiàn)以下應對措施： 1．自我安慰。 2．改變參照對象。 3．降低他人的影響。 4．改變自己的投入。5．脫離現(xiàn)在的報酬系統(tǒng)。 （三）公平理論對醫(yī)院科室分配的指導意義公平理論揭示的是分配上的公正性，是人們的貢獻多少與其所得報酬合理的理論。醫(yī)院中層領導在科室分配上體現(xiàn)效率優(yōu)先、兼顧公平的原則，注意分配的合理性和藝術性，盡量減少員工不公平心理帶來的消極影響。第三節(jié) 醫(yī)院科室員工激勵方法 一、目標激勵 設置適當的目標，激發(fā)人的動機，達到調動人的積極性的目的稱為目標激勵。目標在心理學上通常被稱為“誘因”，適度的日標能夠激勵科室員工的工作熱情。 科室員工目標激勵應注意以下幾個方面。 （一）科室目標與員工目標結合 （二）注重目標的效益 （三）目標的難度要適當 （四）目標的內容要具體 （五）設置目標要遠近結合 二、尊重激勵醫(yī)院中層領導一定要尊重每個員工，只有這樣大家才能在一起很好地合作做事情，才會與員工之間有著良好的互動。三、關愛激勵關愛激勵法就是通過對員工關懷、愛護來激發(fā)其積極性和創(chuàng)造性的激勵方法。 （一）關心科室員工的成長 （二）要關心科室員工的生活 （三）關心科室員工的身心健康 （四）關心科室員工的親屬 四、強化激勵 （一）正強化 正強化是指對上級希望的、符合管理要求的員工的正確思想和行為，予以肯定，通過表揚、獎勵、關心、支持、提升等方法，使員工保持、鞏固和發(fā)展這些思想和行為。 （二）負強化負強化是指針對員工不正確的、消極的、有害的思想和行為，予以否定，通過批評、懲罰、教育、紀律處分、追究責任等方式，使員工糾正錯誤，放棄這些思想和行為。 發(fā)揮懲罰的作用，應注意以下幾點： 1．懲罰要合理，使受懲罰者心服，化消極因素為積極因素，否則易產生對立情緒。 2．懲罰要與教育結合起來，達到懲前毖后、治病救人的目的。 3．要掌握懲罰的時機，及時處理。 4．懲罰時要考慮原因與動機。 5．對一般性錯誤，懲罰宜輕不宜重。6．使用正強化一般公開進行，使用負強化一般個別進行。對于錯 誤典型、后果嚴重行為的負強化也町公開進行，以教育大多數員工。 五、考評激勵考評，是指各級組織對所屬成員的工作及各方面的表現(xiàn)進行考核評定。考評具有以下幾方面的作用。 （一）導向作用 考評具有目標導向功能。 （二）反饋調節(jié)作用 考評激勵的一個重要手段，就是促使反饋調節(jié)。 （三）強化作用 通過考評，工作成績得到肯定，人們會看到自己的社會價值，增強工作熱情和責任感，從而激發(fā)進一步向上努力的積極性。 六、領導行為激勵領導者通過榜樣作用、暗示作用、模仿作用等心理機制激發(fā)員工的動機，以調動工作、學習積極性，稱為領導行為激勵。 七、榜樣激勵榜樣的力量是無窮的，榜樣是人們行動的參照系。榜樣對先進人員、一般人員、后進人員都有激勵的效應。 八、成就激勵 對成就感的渴望是個體與生俱來的。每個人都希望工作富有意義，自己能夠承擔更多責任，能力得以施展，并且得到人們認可，這是員工努力工作的最大動力。第四節(jié) 醫(yī)院科室知識型員工的激勵 一、知識型員工的特點 （一）具有很強的自主性，富有創(chuàng)新精神 （二）獨特的價值觀 （三）工作過程難以監(jiān)控，勞動成果不易衡量 二、知識型員工的激勵知識管理專家經過大量的調查研究后認為：激勵知識型員工的前四個因素分別是個體成長（約占34％）、工作自主（約占31％）、業(yè)務成就（約占8％）和金錢財富（約占7％）。由此可見，與其他類型的員工相比，知識型員工更重視能夠促進他們發(fā)展的、有挑戰(zhàn)性的工作。（一）堅持以人為本，樹立“創(chuàng)新人”的新理念，實現(xiàn)分散式管理 （二）提供一種自主、寬松的工作環(huán)境，有利于知識型員工的創(chuàng)新 （三）注重員工的發(fā)展第三部分 醫(yī)院科室工作管理第十單元 醫(yī)院科室營銷管理醫(yī)院的中層領導也應該學習醫(yī)療市場營銷知識，在科室經營管理中，運用營銷學的理論和方法，開展營銷工作，提高所在科室在醫(yī)療市場中的作用，從而提高其經濟收益。第一節(jié) 醫(yī)院科室營銷和營銷觀念一、科室營銷的概念醫(yī)院科室的營銷管理，是指對科室的醫(yī)療服務從新技術的應用、醫(yī)療服務項目的開發(fā)、醫(yī)療服務的理念、醫(yī)療服務的宣傳和推廣、科室醫(yī)患關系等方面進行管理的活動。二、科室營銷觀念(一)市場觀念醫(yī)院是在市場經濟條件下生存的醫(yī)院。（二）以患者為中心的觀念 “患者是醫(yī)院的生命之泉”，失去患者的醫(yī)院是無法生存下去的。因此，患者的利益是第一位的，醫(yī)院和科室的一切活動都應該以患者為中心。以患者為中心，科室必須提高服務質量，滿足或超常滿足患者的要求和愿望。（三）全員營銷的觀念全員營銷是指醫(yī)院科室所有員工對科室醫(yī)療服務的可控因素進行互相配合，滿足患者的各項需求，達到營銷的目的。第二節(jié) 醫(yī)院科室營銷環(huán)境和市場分析一、醫(yī)療市場宏觀環(huán)境隨著我國醫(yī)療市場的變化，公立醫(yī)院管理體制和運行機制方面的深層次的矛盾日漸突出，醫(yī)院改革必須進一步深化。特別是公立醫(yī)院產權制度改革，必須有新的突破，才能使公立醫(yī)院在新的醫(yī)療市場環(huán)境下有新的發(fā)展。二、“入世”對醫(yī)療服務市場的影響（一）先進的醫(yī)療技術進入（二）醫(yī)療機構呈現(xiàn)多元化三、醫(yī)療服務需求的變化隨著社會主義市場經濟發(fā)展，人民物質文化生活水平改善，醫(yī)學模式向生物—心理—社會醫(yī)學模式的轉換，人們的健康觀發(fā)生變化。第三節(jié) 醫(yī)院科室營銷戰(zhàn)略一、醫(yī)院科室SWOT分析SWOT分析是指分析醫(yī)院科室優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅的一種方法。（一）醫(yī)院科室優(yōu)勢分析醫(yī)院科室優(yōu)勢是指在一定的區(qū)域內或者是在一定的醫(yī)療市場競爭范圍內，本科室與競爭對手相比較，在某些方面有其他醫(yī)院相同科室不可相比的獨特能力。（二）醫(yī)院科室劣勢分析醫(yī)院科室劣勢是指醫(yī)院科室在醫(yī)療市場的競爭中與其他醫(yī)院相同科室比，在某些方面存在的缺陷和不足。（三）市場機會分析市場機會是指在環(huán)境變化的趨勢中對本科室生存與發(fā)展有吸引力的、積極的、有促進作用的方面。（四）市場威脅分析它是指在環(huán)境變化的趨勢中對本科室的發(fā)展不利的、消極的、有抵制作用的方面。二、醫(yī)院科室的市場競爭策略（一）市場主導者策略市場主導者是指醫(yī)療服務在醫(yī)療市場上占有率最高的醫(yī)院科室。（二）市場挑戰(zhàn)者策略市場挑戰(zhàn)者指在醫(yī)療市場中處于較低地位并對身邊其他醫(yī)院科室醫(yī)療服務市場占有進行挑戰(zhàn)的醫(yī)院科室。（三）市場跟隨者策略市場跟隨者策略指在醫(yī)療市場中處于較低地位的醫(yī)院科室，采取跟著人家走的策略，如其他醫(yī)院相同科室開展了某項新技術，本科室也跟著開展。（四）市場補缺者策略市場補缺者是指根據市場細分，避開占主導地位的醫(yī)療服務的競爭，只是通過發(fā)展?？平洜I來尋找發(fā)展空間的醫(yī)院。第四節(jié) 醫(yī)療市場細分和科室目標市場一、醫(yī)療市場細分（一）醫(yī)療市場細分的作用醫(yī)療市場細分是指醫(yī)院科室根據患者在醫(yī)療服務需求上的差異，把患者劃分為需求相近的群體，形成不同的醫(yī)療市場。醫(yī)療市場細分的作用有以下幾點：1．有利于選擇目標醫(yī)療市場和制定科室的醫(yī)療市場營銷策略。2．有利于發(fā)掘醫(yī)療市場機會，開拓新的醫(yī)療市場。3．有利于科室集中人力、物力投入目標醫(yī)療市場。4．有利于科室提高經濟效益。二、醫(yī)療市場細分依據（一）按地理細分醫(yī)療市場它是指按照患者所處的地理位置、自然環(huán)境來細分醫(yī)療市場。（二）按人口細分醫(yī)療市場它是指以人口的年齡、性別、家庭規(guī)模、家庭收入、職業(yè)、教育程度、宗教、種族、國籍等為基礎細分醫(yī)療市場。（三）按文化經濟細分醫(yī)療市場1．經濟收入。2．文化與教育。三、科室目標市場的選擇科室目標市場的選擇，應該考慮以下因素。（一）醫(yī)療市場的收益醫(yī)院科室進入某一醫(yī)療服務市場是期望獲得收益。（二）醫(yī)院科室目標和能力醫(yī)療細分市場的進入，最好與醫(yī)院科室發(fā)展目標相結合。選擇那些醫(yī)院科室有條件進入、能充分發(fā)揮其資源優(yōu)勢的市場作為目標市場，醫(yī)院科室才會立于不敗之地。（三）醫(yī)療細分市場的競爭狀況醫(yī)院科室在進入某一醫(yī)療市場前，要高度注意新的競爭者是否進入這個醫(yī)療細分市場。（四）醫(yī)療消費者的消費能力有些醫(yī)療細分市場，雖然有市場，但是醫(yī)療消費者的消費能力低，盡管有潛在需求，不能作為目標市場。四、科室的市場定位醫(yī)院科室的市場定位就是醫(yī)院科室根據目標市場上同類醫(yī)療服務競爭狀況，針對醫(yī)療消費者對該類醫(yī)療服務某些特征或屬性的重視程度，為本科室的醫(yī)療服務塑造強有力的，與其他醫(yī)院相同科室相比具有鮮明個性的醫(yī)療服務，并將其形象生動地傳遞給醫(yī)療消費者，求得醫(yī)療消費者認同。五、科室的市場定位的方法（一）確立醫(yī)療服務的特色市場定位的出發(fā)點就是要確定醫(yī)療服務的特色。（二）樹立市場形象（三）鞏固市場形象六、市場定位的策略（一）避強定位策略避強定位策略是指醫(yī)院科室力圖避免與實力最強或較強的其他醫(yī)院科室直接發(fā)生競爭，而將自己的醫(yī)療服務定位于另一市場區(qū)域內，使自己的醫(yī)療服務在某些特征或屬性方面與最強或較強的對手有比較顯著的區(qū)別。（二）迎頭定位策略它是指醫(yī)院科室根據自身的實力，為占據較佳的市場位置，不惜與市場上占支配地位的、實力最強或較強的競爭對手發(fā)生正面競爭，而使自己的醫(yī)療服務進入與對手相同的市場位置。（三）重新定位重新定位通常是指對那些市場反應差的醫(yī)療服務進行二次定位。第五節(jié) 醫(yī)院科室促銷策略一、科室促銷與科室促銷組合所謂科室促銷組合，是科室組織促銷活動的策略思路，它主張科室應把廣告、公共關系、營業(yè)推廣及人員推銷四種基本的科室促銷方式組合為一個策略系統(tǒng)，使科室的全部促銷活動互相配合、協(xié)調一致，最大限度地發(fā)揮整體效果，從而順利實現(xiàn)醫(yī)院科室促銷目標。（一）醫(yī)院科室促銷組合的形式科室促銷組合包括以下四種主要方式：1．廣告。2．公共關系。3．營業(yè)推廣。4．人員推銷。（二）醫(yī)院科室促銷預算1．量力支出法。2．科室促銷額百分比法。3．競爭對等法。4．目標與任務法。二、科室促銷策略（一）廣告1．醫(yī)院科室廣告促銷的目的。2．醫(yī)院科室廣告的分類。（1）告知性廣告。（2）勸說性廣告。（3）提示性廣告。（二）公共關系所謂公共關系，就是醫(yī)院科室利用各種傳播手段，溝通內外部關系，塑造自身良好形象，為醫(yī)院科室的發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境的管理藝術。1．醫(yī)院科室公共關系的層次。一是公共關系宣傳，即通過各種傳播手段向社會公眾進行宣傳，以擴大影響、提高醫(yī)院科室的知名度。二是公共關系活動，即通過舉辦各種類型的公關專題活動來贏得公眾的好感，提高醫(yī)院科室的美譽度。三是公共關系意識，即醫(yī)院科室員工在日常工作中所具有的樹立和維護醫(yī)院科室整體形象的思想意識。2．科室公共關系的手段。（1）新聞宣傳。（2）公共關系廣告。（3）醫(yī)院科室自我宣傳。（4）人際交往。（三）營業(yè)推廣1．營業(yè)推廣的作用。2．營業(yè)推廣的方式。（1）免費治療。（2）優(yōu)惠券。（3）贈送禮品。（4）義診。（5）抽獎。（6）累計折扣。（7）醫(yī)療服務保證。（四）人員推銷人員推銷是指推銷人員與潛在醫(yī)療消費者直接接觸，使之愿意接受科室醫(yī)療服務的一種促銷方式。第十一單元 醫(yī)院科室服務管理什么是服務？服務就是服務提供者與服務的接受者之間的接觸活動。第一節(jié)醫(yī)療服務工作的特點一、醫(yī)療服務競爭加劇醫(yī)療行業(yè)的競爭局面已經客觀形成，患者選擇醫(yī)院的機會增多，醫(yī)院紛紛打出優(yōu)質服務的牌子進行競爭，所以患者對醫(yī)療服務的要求也就越來越高。二、患者的維權意識增強隨著普法工作的深入，群眾的法律水平不斷提高，患者的自我保護意識不斷增強。三、一線人員服務技巧不足醫(yī)務人員的醫(yī)療服務能力，除了具備醫(yī)學技術知識和技能以外，還應具備迅速了解患者的需求和解決患者問題的能力。四、需求高峰時服務不及醫(yī)療服務的質量和醫(yī)療服務的數量是密切相關的。第二節(jié) 了解患者的期望患者對醫(yī)療服務的期望，是指患者心目中醫(yī)療服務應達到和可能達到的水平。一、患者對醫(yī)療服務期望的分類（一）理想的醫(yī)療服務理想的醫(yī)療服務，是指患者心目中向往和渴望追求的較高水平的醫(yī)療服務。（二）合格的醫(yī)療服務合格的醫(yī)療服務，指患者能夠接受但要求一般，甚至較低的醫(yī)療服務。（三）寬容的醫(yī)療服務寬容的醫(yī)療服務，是介于理想的醫(yī)療服務與合格的醫(yī)療服務之間的