培訓(xùn)資料：酒店服務(wù)心理學(xué)doc-資料下載頁
2025-07-18 01:21本頁面
【正文】 可靠。 親切；客人都希望自己受尊重，受歡迎。 *提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)，滿足客人的心理需求。 ①保持客房設(shè)施功能完好。 ②提供熱情、周到的服務(wù)，服務(wù)在客人開口前，也是客房服務(wù)意識的集中表現(xiàn)，其次要禮貌、耐心。 *客房服務(wù)中各環(huán)節(jié)的服務(wù) 迎：主動迎接，熱情大方。 靜：做到3輕。 問：主動問候。 靈：靈活、應(yīng)變。 勤：做到4勤。 聽：眼觀六路、耳聽八方。 潔：房間清潔（生活用品等） 送：最后印象，美好回憶。 十一、餐廳服務(wù)心理 餐廳服務(wù)的心理需求 ①清潔衛(wèi)生（食物、環(huán)境、餐具等多方面的衛(wèi)生情況） ②烹調(diào)特色（特色、新鮮感、激發(fā)興趣） ③價格合理（“物有所值”菜肴、服務(wù)） ④快速上菜提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)滿足客人的心理需求 ①環(huán)境優(yōu)美、布置典雅、講究氣氛，要突出主題視覺形象，其次令人愉悅的聽覺形象。 ②提供有特色、價格合理的飲食。 ③主動熱情、態(tài)度優(yōu)良。 ④儀表端莊、操作規(guī)范。關(guān)于顧客的九大心理需求 ①求尊重 ②求清潔衛(wèi)生 ③求價格合理 ④求質(zhì)量 ⑤求安全 ⑥求服務(wù)周到 ⑦求享受 ⑧求方便 ⑨求氣氛關(guān)于客人就餐的五大動機 ①饑餓動機。 ②調(diào)整日常生活動機 ③社交需要動機 ④習(xí)慣動機 ⑤擺脫煩惱、尋找心理平衡，顯示財富等動機 *充分了解顧客的需求與動機，才能作出最佳，符合，滿足客人的心理，爭取到顧客客人與我之間的十種關(guān)系 ①客人是營業(yè)部門的主要人物，客人與各部門是一種特殊工作伙伴關(guān)系。 ②作為營業(yè)部門，并不是客人依靠服務(wù)員，而是服務(wù)員依靠顧客，無論何時何地，都要堅持顧客至上的原則。 ③營業(yè)，并不是客人來打擾我們，而是客人來享受服務(wù)員的工作服務(wù)，更確切的說，是客人花錢買服務(wù)員的服務(wù)。 ④經(jīng)營餐廳，并非是服務(wù)員擁護(hù)客人才去服務(wù)他們，而是客人擁護(hù)酒店才來光臨。 ⑤客人對酒店而言并不是一個對抗者，因為沒有人能因為對抗客人勝利而獲得成功的。 ⑥客人所帶來的是他們的要求，而服務(wù)工作則想方設(shè)法滿足他們的需求，這才是客人光臨我們酒店的主要原因。 ⑦客人不是一些枯燥無聊的數(shù)字，是有血、有肉、有感情、感覺的人。 ⑧每一個服務(wù)人員都要提醒自己，客人并不是我們爭辯和斗智的對象。 ⑨每一個員工要牢記：客人應(yīng)該得到我們所提供的最禮貌和最關(guān)切的對待。 ⑩光臨酒店的顧客，有權(quán)利和期望要求為他們服務(wù)的人員有整齊、清潔的儀容儀表。9 / 9
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