【正文】 保險(xiǎn)推銷員，為了工作方便，請你設(shè)計(jì)一份客戶 投訴處理單 。 ? 如果你是一位汽車推銷員，為了工作方便，請你設(shè)計(jì)一份客戶投訴處理單。 ? 【 提示 】 ： – 客戶投訴處理單應(yīng)根據(jù)企業(yè)和推銷工作的實(shí)際需要，結(jié)合客戶投訴情況進(jìn)行設(shè)計(jì)。 – 客戶投訴處理單一般來說主要包括投訴客戶名稱、聯(lián)絡(luò)方式、聯(lián)系人、投訴日期、投訴內(nèi)容和客戶要求，本企業(yè)受理部門處理意見、處理過程、處理結(jié)果，客戶反饋意見、備注等。 任務(wù) 2綜合實(shí)訓(xùn) ? 閱讀 背景資料 ，并從客戶關(guān)系管理的角度來進(jìn)行分析。 下篇 單項(xiàng)完整推銷活動(dòng) 項(xiàng)目訓(xùn)練 項(xiàng)目 4 商場及超市 (單店 )促銷活動(dòng) ? 任務(wù) 1 促銷計(jì)劃的制訂 ? 任務(wù) 2 促銷活動(dòng)的實(shí)施 ? 任務(wù) 3 促銷活動(dòng)的評估 任務(wù) 1 促銷計(jì)劃的制訂 ? 實(shí)訓(xùn)方法 通過實(shí)際案例的練習(xí)，使學(xué)生掌握促銷計(jì)劃的主要內(nèi)容，針對不同主題適用的不同促銷手段，以及促銷組合的運(yùn)用，并形成最終完整的促銷計(jì)劃的制定。 ? 實(shí)訓(xùn)目標(biāo) 讓學(xué)生了解商場超市促銷活動(dòng)的種類、目標(biāo)及常用的促銷手段，并掌握商場超市促銷計(jì)劃制定的方法和主要內(nèi)容。 商場超市促銷活動(dòng)的種類 ? 開幕（開業(yè)）促銷活動(dòng) ? 店慶促銷活動(dòng) ? 節(jié)假日促銷活動(dòng) ? 其他主題促銷活動(dòng) 確定商場超市促銷目標(biāo) ? 擴(kuò)大營業(yè)額，提高毛利率 ? 穩(wěn)定老顧客，培育忠誠度，增加新顧客 ? 有效提高公司知名度，鞏固并提升商場超市形象 ? 及時(shí)清除庫存的過時(shí)商品，加速資金周轉(zhuǎn) ? 激發(fā)成熟商品的消費(fèi)，引導(dǎo)消費(fèi)者接受新商品 ? 擊敗競爭對手 商場、超市促銷活動(dòng)的策劃 ? 促銷時(shí)期要適當(dāng) ? 促銷主題要鮮明 ? 促銷商品的選擇 ? 常用的 促銷手段 ? 促銷預(yù)算 的核定 ? 撰寫促銷計(jì)劃書 案例分析 實(shí)訓(xùn)一 實(shí)訓(xùn)二 實(shí)訓(xùn)三 范例 某商場促銷活動(dòng)方案 任務(wù) 1綜合實(shí)訓(xùn) ? 根據(jù)教材中的背景資料，擬寫一份促銷計(jì)劃書。 ? 【 提示 】 – 注意背景資料中的銷售重點(diǎn)產(chǎn)品及其發(fā)展趨勢，以及目標(biāo)消費(fèi)者的特點(diǎn)。 – 注意促銷計(jì)劃書內(nèi)容的完整性，可參見本節(jié)促銷計(jì)劃書范例。 任務(wù) 2 促銷活動(dòng)的實(shí)施 ? 實(shí)訓(xùn)方法 采用實(shí)訓(xùn)演練法，使學(xué)生掌握保障促銷活動(dòng)順利實(shí)施的步驟及注意事項(xiàng)。 ? 實(shí)訓(xùn)目標(biāo) 讓學(xué)生了解商場超市促銷活動(dòng)的實(shí)施過程中所需進(jìn)行的各項(xiàng)管理和控制，并能夠編制商場超市促銷活動(dòng)實(shí)施的預(yù)案。 前期管理 成立促銷活動(dòng)小組 → 促銷人員培訓(xùn) → 促銷活動(dòng)分工布 置 → 促銷工具準(zhǔn)備 → 促銷貨品的準(zhǔn)備 → 促銷宣傳的準(zhǔn) 備工作 → 促銷活動(dòng)的實(shí)驗(yàn)與估計(jì) → 現(xiàn)場氛圍布置 過程管理 促銷人員的管理 → 促銷活動(dòng)費(fèi) 用控制 → 執(zhí)行過程中問題協(xié)調(diào) 活動(dòng)過程監(jiān)控 促銷信息傳播 → 銷售數(shù)據(jù)的收 集 → 促銷信息傳播調(diào)整 活動(dòng)過程管理 后期管理 促銷活動(dòng)實(shí)施過程管理 促銷活動(dòng)財(cái)務(wù)分析 → 促銷活動(dòng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)狀況分析 → 促 銷活動(dòng)總結(jié) → 促銷活動(dòng)資料整理歸檔 任務(wù) 2綜合訓(xùn)練 ? 根據(jù)教材中背景資料 ? 母親節(jié)促銷活動(dòng)行動(dòng)方案 ? 的要求 ，請寫出企業(yè)需做哪些方面的準(zhǔn)備工作 。 任務(wù) 3 促銷活動(dòng)的評估 ? 實(shí)訓(xùn)方法 采用案例分析和模擬訓(xùn)練相結(jié)合的方法，使學(xué)生能夠進(jìn)行促銷活動(dòng)的評估，并根據(jù)評估結(jié)果撰寫評估報(bào)告。 ? 實(shí)訓(xùn)目標(biāo) 讓學(xué)生掌握商場超市促銷活動(dòng)評估的內(nèi)容和方法，并能夠根據(jù)評估結(jié)果進(jìn)行分析，做出促銷活動(dòng)的評估報(bào)告。 促銷活動(dòng)評估 ? 促銷活動(dòng)評估的內(nèi)容 – 銷售業(yè)績評估 – 促銷方案效果評估 – 促銷活動(dòng)組織運(yùn)營狀況 評估 ? 促銷活動(dòng)評估報(bào)告的撰寫 實(shí)訓(xùn)一 任務(wù) 3綜合實(shí)訓(xùn) ? 閱讀教材中背景資料?‘驚喜你自己’玉蘭油非專柜促銷方案?，對該促銷方案進(jìn)行評估。 項(xiàng)目 2 連鎖經(jīng)營門店的促銷活動(dòng) ? 任務(wù) 1 總部促銷活動(dòng)的策劃 ? 任務(wù) 2 門店促銷活動(dòng)的實(shí)施 ? 任務(wù) 3 促銷活動(dòng)效果的測評 任務(wù) 1 總部促銷活動(dòng)的策劃 ? 實(shí)訓(xùn)方法 本任務(wù)的實(shí)訓(xùn)主要采用案例模擬訓(xùn)練法。 ? 實(shí)訓(xùn)目標(biāo) 讓學(xué)生了解總部促銷活動(dòng)策劃的流程和策劃書的編寫要求。 總部促銷活動(dòng)策劃的程序 和主要內(nèi)容 ? 促銷活動(dòng)策劃的程序 ? 促銷活動(dòng)策劃的內(nèi)容 總部促銷活動(dòng)策劃的程序 確 立 促 銷 目 標(biāo) 選 擇 促 銷 工 具 制 定 促 銷 方 案 試驗(yàn) 實(shí)施 和控 制促 銷方 案 評 估 促 銷 結(jié) 果 促銷活動(dòng)策劃的主要內(nèi)容 內(nèi)容 備注要點(diǎn) 促銷目標(biāo)的確定 促銷的目標(biāo)一般有： ? 提高業(yè)績，增加營業(yè)額，提高毛利率； ? 提升品牌知名度； ? 清理庫存，回籠資金。 促銷工具的選擇 考慮因素： ? 目標(biāo)消費(fèi)者類型； ? 促銷目標(biāo)； ? 市場競爭情況； ? 促銷預(yù)算以及每種促銷工具的成本和效益 促銷方案的編制 考慮因素： ? 促銷規(guī)模； ? 促銷對象； ? 參與渠道； ? 活動(dòng)期限； ? 促銷時(shí)機(jī)； ? 促銷預(yù)算及分配方式。 總部促銷活動(dòng)策劃書 的內(nèi)容和格式 ? 促銷策劃書一般包括封面、前言、目錄、概要、環(huán)境分析、機(jī)會與威脅分析、促銷策略的制定、損益預(yù)測、促銷控制、結(jié)束語和附錄等內(nèi)容 ? 成功的促銷策劃書的特征 策劃方案的評估 ? 評估內(nèi)容 – 促銷工具 – 促銷時(shí)機(jī) – 最低限度的促銷刺激 ? 評估方法 – 經(jīng)驗(yàn)分析法 – 直接測試法 – 模型測試法 任務(wù) 1綜合實(shí)訓(xùn) ? 根據(jù)教材中背景資料 ? 瑪蓮媽美容連鎖機(jī)構(gòu)圣誕節(jié) 、 元旦促銷方案 ? 的內(nèi)容 ， 對該促銷方案進(jìn)行評估 。 任務(wù) 2 門店促銷活動(dòng)的實(shí)施 ? 實(shí)訓(xùn)方法 本任務(wù)的實(shí)訓(xùn)主要采用運(yùn)用案例模擬訓(xùn)練法。 ? 實(shí)訓(xùn)目標(biāo) 讓學(xué)生掌握門店促銷活動(dòng)實(shí)施的操作流程，掌握促銷活動(dòng)實(shí)施的執(zhí)行細(xì)節(jié)，了解門店促銷的注意要點(diǎn)。 門店促銷活動(dòng)實(shí)施的操作流程及具體內(nèi)容 ? 門店促銷的 工作流程 ? 門店促銷 工作流程的具體內(nèi)容 門店促銷活動(dòng)的執(zhí)行細(xì)節(jié) ? 促銷商品的展示、陳列 ? 終端 POP廣告的運(yùn)用 ? 門店現(xiàn)場促銷常用的營業(yè)推廣形式 促銷商品的展示、陳列 ? 商品展示、陳列的原則： – 符合促銷目的的要求 – 激發(fā)消費(fèi)者的購買欲望 ? 促銷商品展示、陳列要點(diǎn)： – 充分利用既有的陳列空間 – 陳列商品的所有規(guī)格 – 系列商品集中陳列 – 依據(jù)人潮流動(dòng)的順序陳列 – 讓消費(fèi)者舉手可得 – 保持商品品牌形象 ? 兩個(gè)重點(diǎn)： – 商品陳列的展示化 – 陳列展示的生動(dòng)化 終端 POP廣告分類 POP廣告類型 簡要示例 店頭 POP廣告 如看板、站立廣告牌、實(shí)物大樣本等 天花板垂吊 POP 如廣告旗幟、吊牌廣告物等 地面、柜臺 POP 廣告 地面：如立體陳列、籃子、立竿、架子、大木偶 柜臺：用于陳放商品，同時(shí)具有廣告宣傳的作用 壁面 POP廣告 如海報(bào)板、告示牌、裝飾等 陳列架 POP廣告 附在商品陳列架上的小型 POP，如展示卡等 常用營業(yè)推廣方式及其特點(diǎn)（一） 方式 副作用 補(bǔ)充作用 特價(jià) 破壞品牌形象 幾乎沒有 折價(jià)券 會破壞品牌形象，可通過針對特定對象 或提高折價(jià)券本身價(jià)值的方式加以彌補(bǔ) 可提高廣告的注目率等 退款券 及禮券 一種減價(jià)方式，可通過提高禮券的印刷 水準(zhǔn)降低副作用 有利于鼓勵(lì)零售商進(jìn)貨 贈品 價(jià)值太低的贈品會引起消費(fèi)者的反感， 沒有創(chuàng)意的贈品會導(dǎo)致品牌的不良印象。 當(dāng)很難用廣告來訴求商品 差異化時(shí)，可用贈品來強(qiáng) 化差異 抽獎(jiǎng) 晚造成未獲獎(jiǎng)的廣大消費(fèi)者的挫折感， 從而影響他們對品牌的偏好 可以立即創(chuàng)造促銷效果， 切實(shí)提高消費(fèi)者對商品的 興趣 猜謎 刮刮看、對號碼等游戲主要是尋求短期 效果，對商品形象沒太大幫助，但因其 趣味性，也不會破壞商品原有形象 問答式的猜謎可以增加消 費(fèi)者對商品的了解 常用營業(yè)推廣方式及其特點(diǎn)（二） 方式 副作用 補(bǔ)充作用 比賽 比賽通常只能局限于特定對象，無法 普及 命名比賽可迅速提高品牌知名度 并增進(jìn)消費(fèi)者對商品的了解 繼續(xù)購 買獎(jiǎng)勵(lì) 踏實(shí)消費(fèi)者即便沒有獎(jiǎng)勵(lì)辦法也會繼 續(xù)購買，而一般大眾比較喜歡立即報(bào) 酬的方式，因此，不一定能達(dá)到維系 品牌踏實(shí)試度的目的 以廣告來提升形象時(shí)可用此方法 來幫助營銷 加值包 對新商品沒有反效果，但在商品衰退 期使用此方式，會讓消費(fèi)者有過時(shí)商 品最后刺激的感覺 新商品上市，可配合廣告來刺激 購買欲 試用品 及樣品 反作用小，但因費(fèi)用太高，常會影響 廣告預(yù)算的編制，故需控制其散發(fā)數(shù) 量及對象 零售商進(jìn)貨 招待券 一般不會令消費(fèi)者產(chǎn)生反感 對品牌及企業(yè)形象有提升作用， 可和商品廣告同時(shí)進(jìn)行，以加強(qiáng) 長期忠實(shí)度與短期促銷效果 任務(wù) 2綜合實(shí)訓(xùn) ? 根據(jù)教材中背景資料 ? 海豚灣總部五月促銷策劃方案 ?的相關(guān)內(nèi)容 ， 請編制其門店促銷的具體計(jì)劃書 。 【 參考案例 】 連鎖店元旦促銷方案 任務(wù) 3 促銷活動(dòng)效果的測評 ? 實(shí)訓(xùn)方法 本任務(wù)的實(shí)訓(xùn)主要采用案例模擬訓(xùn)練法。 ? 實(shí)訓(xùn)目標(biāo) 通過本任務(wù)的實(shí)訓(xùn)，讓學(xué)生了解對于市場促銷活動(dòng)效果評估的方法。 促銷活動(dòng)效果評估 ? 評估內(nèi)容 ? 對分店促銷效果的評估 ? 對消費(fèi)者的評估 ? 評估的方法 ? 評估報(bào)告的撰寫 任務(wù) 3綜合實(shí)訓(xùn) ? 針對背景資料中的相關(guān)內(nèi)容，請選擇適合的促銷效果評估方法，并編制效果評估預(yù)案。 時(shí)光飛逝，斗轉(zhuǎn)星移。一轉(zhuǎn)眼我們圣雅公司已經(jīng)兩歲了！為慶祝兩周歲生日，適逢元旦春節(jié)佳節(jié)期間，圣雅婚慶特舉行大型慶?；顒?dòng)！ 兩年來，圣雅婚慶從無到有，不斷的發(fā)展壯大，走過了一條平凡而又不平凡的道路，取得了較輝煌的成績，從同行中的默默無聞到現(xiàn)在的飛黃騰達(dá)，已經(jīng)發(fā)展成國內(nèi)最優(yōu)秀的婚慶品牌之一。 我們能有這樣的成績主要是要感謝那些加盟商們！還有我們辛勤的工作人員們！ 回首往事，一幅幅平凡而充滿激情的歷史片斷在我們每個(gè)人的眼前交相輝映，匯集成圣雅公司發(fā)展的歷史，一段能夠激勵(lì)人們前進(jìn)的一段故事。 所以，為了感謝新老朋友對圣雅的支持，我們公司進(jìn)行以下的優(yōu)惠活動(dòng)； （ 1）加盟費(fèi)原價(jià) 13800元 現(xiàn) 6折 8300元！！ （ 2）管理費(fèi)原價(jià) 5000元 現(xiàn) 6折 3000??！ （ 3）贈送免費(fèi)使用網(wǎng)站，并且可免費(fèi)使用一個(gè)月！！ （ 4）憑失業(yè)證、下崗證加盟，總公司提供兩人 7天培訓(xùn)期內(nèi)的免費(fèi)住宿； （ 5）免費(fèi)參觀婚禮，體驗(yàn)特色的婚禮現(xiàn)場 圣雅婚慶全體員工祝：新老顧客元旦快樂，新年快樂，創(chuàng)業(yè)之路步步高升！ *讓利經(jīng)營，僅限十單，額滿為止。 【 背景資料 】 ? 圣雅婚慶兩周歲活動(dòng)公告 項(xiàng)目 6 營業(yè)推廣活動(dòng) ? 任務(wù) 1 免費(fèi)贈送 ? 任務(wù) 2 讓利促銷 ? 任務(wù) 3 有獎(jiǎng)銷售 ? 任務(wù) 4 附加交易促銷 任務(wù) 1 免費(fèi)贈送 ? 實(shí)訓(xùn)方法 本任務(wù)的實(shí)訓(xùn)主要采用案例模擬訓(xùn)練法，使學(xué)生了解免費(fèi)贈送活動(dòng)的操作過程。 ? 實(shí)訓(xùn)目標(biāo) 讓學(xué)生了解免費(fèi)贈送的常見形式，并能夠進(jìn)行免費(fèi)贈送活動(dòng)的策劃和操作，了解免費(fèi)贈送的主要適用場合。 免費(fèi)贈送活動(dòng)的 適用產(chǎn)品或場合 ? 免費(fèi)贈送活動(dòng)形式 – 直接向消費(fèi)者派送免費(fèi)樣品 – 請消費(fèi)者免費(fèi)試用產(chǎn)品 ? 免費(fèi)贈送活動(dòng)適用的產(chǎn)品或場合 – 新產(chǎn)品上市，加速產(chǎn)品的早期滲透 – 經(jīng)常購買的產(chǎn)品，和大眾化消費(fèi)品，顧客易于形成購買決策，甚至形成持續(xù)性購買 – 產(chǎn)品具有較易為顧客所識別，且與競爭產(chǎn)品相比有較大優(yōu)越性的產(chǎn)品 免費(fèi)贈送活動(dòng)的策劃 ? 免費(fèi)樣品試用活動(dòng) ? 免費(fèi)樣品贈送活動(dòng) 免費(fèi)贈送活動(dòng)的實(shí)施