【正文】 ）。、對目前醫(yī)院檢查收費價格的看法%的門診病人認為醫(yī)院檢查的收費合理或非常合理。在認為醫(yī)院檢查的收費不合理的人群中，以高中（中專）文化程度的人最多（%），%（P=）。自付比例越高（大于10%），越認為醫(yī)院檢查收費價格不合理（% 比 34%，P=）。%的住院病人認為醫(yī)院檢查的收費合理或非常合理。年齡越大，越認為醫(yī)院檢查的收費價格不合理（P=）。%的人認為醫(yī)院檢查的收費不合理，公費、%（P=）。自付醫(yī)療費比例高的住院病人認為醫(yī)院檢查收費不合理的人較多（%，P=）。、對醫(yī)生的熟悉程度與醫(yī)生態(tài)度的關(guān)系%的人認為與醫(yī)生的熟悉程度與醫(yī)生態(tài)度有關(guān)，尤其是高中（中專）文化程度的人（%，P=）。、醫(yī)務人員對病情的解釋%的門診病人、%的住院病人認為當詢問時，醫(yī)務人員對病情的解釋合理或非常合理，在認為解釋不合理或不予解釋的人中，以享受醫(yī)療保險或合作醫(yī)療的人居多（%，P=），以及自付住院醫(yī)療費是月收入三倍及以上的人為多（%，P=）。（三）討論反應性之所以成為衛(wèi)生系統(tǒng)績效評估框架的組成部分是因為單靠健康成果和籌資公平性尚不足以對績效進行評估。這與我們把病人的滿意度作為對醫(yī)院服務進行評價不同。病人的滿意度是依據(jù)感覺到的績效與期望之間的差距而做出的一種相對判斷。而反應性因素包括了尊重、自主性、保密、及時的關(guān)注、最基本環(huán)境的質(zhì)量，選擇和支持，以及交流等[3，4，5，6，7] 。本研究著重調(diào)查了病人的主觀感受，體現(xiàn)病人在就醫(yī)可及性，治療自主權(quán)，自由選擇醫(yī)生或護士及醫(yī)務人員的尊重等方面的反應。調(diào)查結(jié)果表明，大部分病人認為可得到及時的關(guān)注；絕大部分門診病人有病到離家最近的醫(yī)院就醫(yī)只需530分鐘；并認為可方便地從社區(qū)或新聞媒體獲得就醫(yī)信息。在門診各環(huán)節(jié)上，多數(shù)病人認為掛號、取藥、等候檢查的時間并不長；住院病人從拿到入院通知書到入院的中位時間是2天。超過半數(shù)的門診和住院病人認為有治療自主權(quán)，并在詢問時，能得到醫(yī)務人員對病情的合理解釋和相當?shù)娜烁褡鹬?。這些都說明了上海市的衛(wèi)生系統(tǒng)改革注重病人的反應性，取得了較好的效果。三、分析和建議（一）完善考核指標體系為進一步優(yōu)化衛(wèi)生資源的配置，編制合理的區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃，對醫(yī)院經(jīng)營管理的綜合效益進行相對客觀的評價也是一件刻不容緩的事。對于醫(yī)院服務效率的測量一直是大家關(guān)注的焦點。國外在醫(yī)院效率評價方面已比較成熟，有幾種評價方法包括比率分析法（R）、數(shù)據(jù)包絡分析（DEA）和隨機前沿模型法（SFA）等，這些方法有的因僅限于單項指標體系的比較，不適用于多重投入與多重產(chǎn)出的情況；有的由于分析技巧復雜晦澀，在一定程度上限制了其進一步的廣泛應用。而醫(yī)院績效應概括為醫(yī)院服務產(chǎn)出的社會效益和經(jīng)濟效益，但對兩個效益如何統(tǒng)一和評價是長期困擾業(yè)內(nèi)人士的一個難題。我捫遵循全面、簡明、實用和靈敏的原則，在總結(jié)有關(guān)專家和學者努力的基礎(chǔ)上，采用專家咨詢法和現(xiàn)場調(diào)查法相結(jié)合，嘗試選出有代表性的指標，利用定量和定性的方法進行分析，既可以橫向比較各醫(yī)院同期的績效水平，也可以縱向比較某醫(yī)院不同時期的差別，有針對性地提高醫(yī)院的工作效率和績效，為現(xiàn)階段醫(yī)院績效評價提供了借鑒。在制定指標權(quán)重時，我們本著“優(yōu)質(zhì)低價” [8]的原則，對于反映醫(yī)療質(zhì)量的指標和反映醫(yī)療價格的指標，分別給予較高的權(quán)重，旨在把社會效益和經(jīng)濟效益統(tǒng)一起來，進行綜合效益的評價。為了簡便、易行，便于相互間的比較，在指標的選取上著重選擇衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部的常用指標，但也應該看到有些問題尚不能解決。醫(yī)院后勤社會化一直是一個熱點問題，各醫(yī)院的做法也不盡一致，但采用什么樣的指標來衡量后勤社會化以后所取得的效益，是一個值得探討的問題。醫(yī)院如何順應醫(yī)療保險制度的改革，醫(yī)療保險部門與醫(yī)院的關(guān)系協(xié)調(diào)問題也是一個亟待解決的問題。醫(yī)院處于衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療保險管理部門的雙重管理，其政策沖突給醫(yī)院帶來了不便。此次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院的應收賬款較以往為高，大部分為醫(yī)保欠款，導致醫(yī)院負擔加重。而醫(yī)院為控制總量，年底有意壓低處方費用，以降低總量，給患者造成了很大的不便，引起了患者的不滿。如何避免此種情況發(fā)生，最大程度地滿足患者的需求，首要問題是協(xié)調(diào)醫(yī)保部門和衛(wèi)生部門的關(guān)系，使之平衡、穩(wěn)定。（二）星級評審醫(yī)院，醫(yī)院管理與國際接軌 結(jié)合醫(yī)院績效評價指標體系的確定，借鑒英國醫(yī)院星級評審制度，制定我國醫(yī)院星級評審的體系，對改進醫(yī)院的服務質(zhì)量，提高醫(yī)院的總體績效將會起到較大的促進作用。隨中國加入WTO、營利性醫(yī)院和非營利性醫(yī)院的區(qū)分，我國公立醫(yī)院的發(fā)展面臨非常大的挑戰(zhàn)?，F(xiàn)階段很多衛(wèi)生管理機構(gòu)正在研究成立醫(yī)院管理集團，充分利用現(xiàn)有資源，實行優(yōu)勢互補，星級評審制度正是基于此種大環(huán)境的一種發(fā)展趨勢。對于未達星級的醫(yī)院，如果在限期內(nèi)不能改正，醫(yī)院的管理者將受到處罰，他們的職位將由成功的醫(yī)院的高級管理人員接任，這些管理人員的年薪將大幅度增加，他們可同時管理兩家醫(yī)院，以管理水平的提高帶動醫(yī)院整體績效的提高。（三）調(diào)整收入結(jié)構(gòu)由于職工醫(yī)療保險制度改革在醫(yī)療費支付上實行“定額結(jié)算，總量控制，節(jié)余歸院，超支上繳”，這就要求醫(yī)院在規(guī)定的限額內(nèi)自覺改變收入結(jié)構(gòu)，逐步增加和提高醫(yī)療業(yè)務收入的技術(shù)含金量，努力降低藥品收入在業(yè)務收入中的比例。此次醫(yī)院績效評價指標體系中，藥品收入占醫(yī)藥收入的比例是一個非常敏感的指標，也是反映醫(yī)院總體績效的一個有效指標，此指標過高，往往導致綜合得分的下降。醫(yī)院要充分利用現(xiàn)有政策，適當提高醫(yī)療技術(shù)的勞務收費，引進發(fā)展新的技術(shù)項目，通過集約經(jīng)營實現(xiàn)增收。（四）提高工作效率采取有效措施，優(yōu)化醫(yī)療服務的結(jié)構(gòu)和布局，簡化醫(yī)療流程，完善服務配套設施，簡便就診手續(xù)，方便患者就醫(yī)。此次經(jīng)多輪專家咨詢，把平均住院日作為一項重要的指標來考核醫(yī)院的總體績效，不同級別醫(yī)院的平均住院日水平不一致，三級綜合醫(yī)院平均住院日相對較短。如果打破級別限制，把所有醫(yī)療機構(gòu)放在同一水平進行評價，平均住院日影響整體績效的程度將會非常大。所以，各級醫(yī)療應把縮短平均住院日作為提高工作效率的突破口。同時，所有臨床、醫(yī)技科室要盡量減少預約和等候的時間，提高辦事效率。（五）增強成本核算意識 醫(yī)院內(nèi)部必須加強計劃管理，嚴格成本核算，以經(jīng)營的手段調(diào)整成本、效益和質(zhì)量的關(guān)系，努力消除或減少浪費，把醫(yī)療成本降到最低程度，用較低的成本取得最高的質(zhì)量。在指標考核體系中，醫(yī)院經(jīng)營指標占到30%的權(quán)重，如何使這些指標的運行達到最優(yōu)，首先就是要作好成本核算，要嚴格控制資金使用，加強對消耗材料、辦公費用的管理，通過降低成本，增收節(jié)支來自我積累、自我發(fā)展。 （六）堅持“以病人為中心”通過反應性調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，多數(shù)病人認為有治療自主權(quán)，選擇醫(yī)生或護士的比例也在增加。說明病人對自己權(quán)利認識的提高，也體現(xiàn)了衛(wèi)生系統(tǒng)對病人的尊重程度的增強。但從數(shù)字上看，能自由選擇醫(yī)生或護士的比例還不高。衛(wèi)生系統(tǒng)把病人選擇醫(yī)生作為深化醫(yī)院內(nèi)部改革的途徑，病人選醫(yī)生是確立“以病人為中心”的服務模式的重大突破，但對醫(yī)生或護士的選擇受諸多因素的影響。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，老年人群由于受文化程度和自身健康的影響，對信息的接受和參與社會的活動較少，導致自由選擇醫(yī)生的余地也小。而自付醫(yī)療費比例越高，認為可自由選擇醫(yī)生的比例越小，可能是這部分人群對醫(yī)療服務提供者的期望也較高。病人選擇醫(yī)生應真正把病人的利益放在首位，考慮不同特征病人的需求，真正做到“以病人為中心”。