醫(yī)院客服中心組織架構(gòu)doc-資料下載頁(yè)
2025-07-17 21:35本頁(yè)面
【正文】 與環(huán)境衛(wèi)生。（7）、認(rèn)真做好解釋工作，對(duì)待患者咨詢有問(wèn)必答，白問(wèn)不煩。為患者提供必要的健康科普知識(shí)。（8）、注意觀察患者心態(tài)，注意協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系，遇到特殊情況及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（如：激烈的醫(yī)患糾紛等）（9）、認(rèn)真做好分診工作，杜絕分診錯(cuò)誤和誤導(dǎo)。如遇患者指定醫(yī)生看病，要尊重患者意愿，并在掛號(hào)登記本上注明“指定”字樣，以便核實(shí)。（10）、切實(shí)做到微笑服務(wù)，禮貌待人，迎送患者彬彬有禮，讓患者高興而來(lái)滿意離院。七、客服部工作流程 導(dǎo)醫(yī)接待患者工作流程（1）、提前15分鐘到崗——做好上班前準(zhǔn)備（衛(wèi)生、物品準(zhǔn)備）（2）、患者進(jìn)入一樓大廳——一樓導(dǎo)醫(yī)微笑服務(wù)——禮貌用語(yǔ)（5句）（3）、導(dǎo)醫(yī)登記——掛號(hào)——帶至醫(yī)生診室（同步，有交流）（4）醫(yī)生開(kāi)單——帶至交費(fèi)（取藥）——檢查——治療。（5）、如需住院者——協(xié)助交費(fèi)——檢查——辦理住院手續(xù)——領(lǐng)至住院部交接——回崗。回訪工作流程：咨詢名單導(dǎo)醫(yī)名單顧客數(shù)據(jù)庫(kù)體檢和住院名單單單單義診名單回訪表問(wèn)題反饋客服中心主管回訪存檔備查八、客服部常用工作表格電話、網(wǎng)絡(luò)咨詢登記表顧客體檢、住院、檢查預(yù)約登記表顧客回訪登記表門(mén)診就診分診及來(lái)院渠道登記表顧客數(shù)據(jù)庫(kù)（住院數(shù)據(jù)庫(kù)、體檢數(shù)據(jù)庫(kù)，其他來(lái)院渠道數(shù)據(jù)庫(kù)）會(huì)員名冊(cè)九、客服部人員績(jī)效方案（另見(jiàn)醫(yī)院文件）十、客服部人員工作考核標(biāo)準(zhǔn)（另見(jiàn)醫(yī)院文件） WORD格式整理
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