【正文】 詳細(xì)指引。接待參觀客人您好！歡迎指導(dǎo)！請(qǐng)多多指教?？腿俗邥r(shí)：謝謝！慢走。起立，微笑迎接（送）客人，向客人介紹情況時(shí)語言誠懇謙虛?；颊呋蚣覍僭诓》课鼰煟ǚQ呼），您好！為了您的病情能盡快恢復(fù)，請(qǐng)您不要吸煙，吸煙會(huì)對(duì)身體及疾病恢復(fù)不利的；另外，病室內(nèi)有氧氣裝置，為了您及大家的安全，請(qǐng)您不要吸煙，多謝合作！耐心、細(xì)致解釋，語言體貼、恰當(dāng)。中午、晚上休息時(shí)間，患者或家屬仍看電視（稱呼），您好！現(xiàn)在是患者休息時(shí)間，請(qǐng)您把電視關(guān)上，按時(shí)休息。多謝合作！征得患者認(rèn)可后，關(guān)熄電視，幫患者蓋好被子，關(guān)上電視、電燈，輕輕帶上病房門。勸探視者離院（稱呼），現(xiàn)在是患者休息時(shí)間，請(qǐng)您先回去，以免影響患者休息，麻煩您在探視時(shí)間再來！微笑，勸說顧客詢問（稱呼），您好！請(qǐng)問有需要幫忙嗎？“診室（病區(qū)）在樓層”，“請(qǐng)往這邊走，坐電梯上三樓往左邊”，“您稍等，我?guī)湍懵?lián)系一下”。面帶微笑，態(tài)度誠懇，語氣柔和?！?關(guān)懷過程中言行規(guī)范項(xiàng) 目語 言行 為兒童的心理護(hù)理小朋友，你哪兒不舒服，告訴我好嗎？哇！你真勇敢。打針不會(huì)疼的要做勇敢的少年哦！這是小問題，只要按時(shí)打針吃藥，很快就可以和你的小朋友們一起玩了。對(duì)于各年齡段特別需要心理護(hù)理的患者，護(hù)理人員根據(jù)患者年齡、心理狀態(tài)、疾病類型，列出心理護(hù)理方案，作為護(hù)士交班的一項(xiàng)內(nèi)容。對(duì)于無家屬陪伴、精神面貌較差的老年人的護(hù)理（稱呼），您的病沒什么大礙，很快就會(huì)痊愈的！請(qǐng)放心，您有什么需要盡管提，我們會(huì)盡最大努力幫助您的！搶救患者時(shí)與家屬交談（稱呼），他（她）的病情較重，我們會(huì)盡力搶救。不說與搶救無關(guān)及不利的語言。凝重、鎮(zhèn)定。安慰年老久病死者家屬（稱呼），請(qǐng)不要太難過，老人家年壽已高，你們作為家屬已盡了應(yīng)盡的責(zé)任，我們?cè)谥委熒弦炎髁俗畲笈?，?qǐng)節(jié)哀順便，好好保重身體。安撫死者家屬，扶助坐下。安撫意外傷亡者的家屬（稱呼），請(qǐng)不要太難過，想開一些，堅(jiān)強(qiáng)一點(diǎn)。節(jié)哀順便，保重身體。安撫死者家屬，扶助坐下。8醫(yī)技人員言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范8．1基本要求★提前15分鐘上班，調(diào)適設(shè)備，保證準(zhǔn)時(shí)接待患者?！锊簧米噪x崗，不聚堆聊天，不喧嘩，保持工作環(huán)境的安靜，專心工作?！锬托闹v解檢查過程，便于患者檢查過程中的配合?！锵蚧颊呓忉寵z查事項(xiàng)和實(shí)驗(yàn)結(jié)果的意義，義務(wù)向患者進(jìn)行科普教育。★告知患者取結(jié)果的時(shí)間、地點(diǎn)。8．2言行服務(wù)規(guī)范項(xiàng) 目語 言行 為拿樣本檢查的患者您好！請(qǐng)將樣本放在x處，xx時(shí)間后請(qǐng)您到x處取化驗(yàn)結(jié)果。點(diǎn)頭、微笑等檢查結(jié)果的患者大約xx時(shí)間會(huì)有檢查結(jié)果，請(qǐng)稍等示意患者到大廳或走廊的椅子上坐病人較多時(shí)各位病友，你們好！現(xiàn)在做檢查的人較多，麻煩大家稍坐一會(huì)，按順序排隊(duì)檢查，多謝合作。維持秩序，對(duì)于少數(shù)不守秩序者應(yīng)做個(gè)別解釋，不可大聲責(zé)備患者遇到儀器故障時(shí)各位病友，很對(duì)不起，今天儀器出了一點(diǎn)故障，影響了正常檢查，耽誤了大家的時(shí)間，我們馬上派專人搶修，麻煩大家xx時(shí)間再來檢查，謝謝大家的支持和配合。發(fā)放驗(yàn)單，要避免忙亂中相互拿錯(cuò)需躺下檢查時(shí)請(qǐng)您躺在這張床上檢查，（告知患者的體位）協(xié)助患者，尤其是老年人或行動(dòng)不便者。不能因手頭有工作而不加理睬檢查過程中需要變換體位請(qǐng)您左（右）側(cè)，慢慢來，不用急，很好，謝謝！協(xié)助患者變換體位某些檢查需要患者配合，但患者不太熟悉時(shí)（稱呼），這項(xiàng)檢查需要您的配合……（講解配合要領(lǐng)）某些動(dòng)作可為患者示范，不要因患者配合欠佳而顯得不耐煩需要脫衣做檢查時(shí)現(xiàn)在我們?yōu)槟鯴檢查，請(qǐng)您脫下外衣（或解開衣扣），您覺得冷嗎？協(xié)助患者脫衣（尤其是老年或體弱多病者），不能袖手旁觀患者抽血緊張時(shí)（稱呼），我?guī)湍檠獎(jiǎng)幼鬏p，不會(huì)疼的（講些輕松、幽默的話題，分散患者的注意力）趁患者放松時(shí)入針患者病重或手腳不便利時(shí)（稱呼），不用慌，慢慢來盡量適應(yīng)患者的體位，協(xié)助患者變換體位或活動(dòng)身體短時(shí)間外出，返回時(shí)有病人等著（稱呼），對(duì)不起，讓您就等了迅速做好準(zhǔn)備工作，接待患者檢查結(jié)束（稱呼），檢查結(jié)束了，謝謝合作，慢走微笑點(diǎn)頭向患者道別，若患者帶有行李，提醒患者不要遺漏自己的物品患者拿結(jié)果時(shí)請(qǐng)您將檢查結(jié)果拿給醫(yī)生面帶微笑，將檢查結(jié)果遞到患者手中，點(diǎn)頭道別9行政管理人員言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范項(xiàng) 目語 言行 為接待來訪者您好！請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐！請(qǐng)問您找誰？請(qǐng)問您找他有什么事嗎？主動(dòng)打招呼，并了解情況。來訪者咨詢您好！讓您久等了，請(qǐng)問您要查什么？請(qǐng)稍等，我馬上幫您查詢。在權(quán)利范圍內(nèi)幫助來訪者要求來訪者找人請(qǐng)稍等，我馬上聯(lián)系。遇找的人不在：不好意思，出差了，有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)他嗎？ 熱情幫助反映問題您好！請(qǐng)您不要著急，有什么問題，我們會(huì)盡力協(xié)助解決！您提的問題我們會(huì)盡快向領(lǐng)導(dǎo)反映。詳細(xì)記錄請(qǐng)示您好！這件事需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)研究后才能給您答復(fù)，請(qǐng)您耐心等候！微笑，勸說提建議 做得不夠好，對(duì)不起。歡迎您對(duì)我們的工作提出批評(píng)和建議，我們會(huì)非常樂意接受的。謝謝您給我們提的建議！感謝您對(duì)我們工作的支持。面帶微笑，虛心接受，并詳細(xì)記錄，定期上報(bào)。10后勤人員言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范項(xiàng) 目語 言行 為掛 號(hào)您好！請(qǐng)問掛哪個(gè)科室的號(hào)？您好！請(qǐng)拿好掛號(hào)單，慢走。（稱呼），對(duì)不起，這里是掛號(hào)處，您應(yīng)去地方。耐心解釋，熱情服務(wù)計(jì)價(jià)收費(fèi)（稱呼），您的處方共有張，其中中藥元，西藥元，檢查申請(qǐng)單張共元，合計(jì)元，請(qǐng)問還有什么不清楚嗎？（稱呼），您對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目有什么不明白的請(qǐng)盡管問我，別客氣。對(duì)不起，今天病人較多，請(qǐng)大家安靜稍候，我們會(huì)加派人手計(jì)價(jià)收費(fèi)，請(qǐng)多包涵。（稱呼），對(duì)不起！請(qǐng)問您有元角零錢嗎？麻煩您找一找給我，我這里剛好用完，一時(shí)無法找給您，實(shí)在對(duì)不起。（稱呼），這是找回您的錢，請(qǐng)點(diǎn)清拿好。（稱呼），您的交費(fèi)手續(xù)已辦妥，請(qǐng)您拿好處方到西藥房（或中藥房）取藥，發(fā)票及現(xiàn)金保管好，以免遺失，請(qǐng)慢走。（稱呼），請(qǐng)您持治療單（或檢查申請(qǐng)單）到樓室進(jìn)行治療（或檢查），發(fā)票保管好，以免遺失，請(qǐng)慢走。認(rèn)真細(xì)致，按操作規(guī)范進(jìn)行住院收費(fèi)（稱呼），辦出（入）院的人較多，請(qǐng)您稍等。（稱呼），您住院的押金不足，請(qǐng)您在這兩天內(nèi)補(bǔ)交完，多謝合作。（稱呼），這是您的押金收據(jù)，請(qǐng)保管好，結(jié)賬時(shí)需核對(duì)，請(qǐng)慢走。記錄維修申請(qǐng)您好！您需要哪方面的維修，請(qǐng)留下科室電話。如若近期不能去維修：近來搶修任務(wù)較忙，暫時(shí)還不能過去，不過請(qǐng)放心，我們會(huì)盡快安排的。詳細(xì)記錄，并及時(shí)給予維修維 修（稱呼），您好！請(qǐng)問是這個(gè)房間的電燈（或其它）壞了嗎？我來修理，打擾了（稱呼），您好！已經(jīng)修好了，請(qǐng)您檢查。洗 滌（稱呼），請(qǐng)把臟衣服放在這里，我們會(huì)拿去洗的。（稱呼），洗好的衣物已經(jīng)給您拿過來了，請(qǐng)查收！就 餐今天的午餐（晚餐）很豐富，您想吃點(diǎn)什么？我們會(huì)給您送來的。這是您的飯菜，請(qǐng)拿好。仔細(xì)詢問患者忌口以及醫(yī)囑送開水（稱呼），請(qǐng)問您的開水壺需要加水嗎？（稱呼），這是您要的開水，請(qǐng)注意，很燙！輕拿輕放11掛號(hào)處言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范（1）基本要求★準(zhǔn)時(shí)開窗，熱情主動(dòng)，面帶微笑，語言親切，執(zhí)行首見首問負(fù)責(zé)制，回答患者詢問之前，先用尊稱向患者問候?！锸煜＜?、?？瞥鲈\醫(yī)生開診時(shí)間和地點(diǎn)，及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情地向患者提供擇醫(yī)信息。★提供準(zhǔn)確、快捷的掛號(hào)收費(fèi)服務(wù)，減少患者排隊(duì)掛號(hào)時(shí)間，特別是停診的專家，要事先對(duì)患者說清楚?！锘颊咴儐栭_診醫(yī)生的情況，不能回答“不知道、不清楚、您自己去看看”等，除妥善安排患者本次就診外，還應(yīng)告訴患者停診醫(yī)生下次開診日期?！锝踊颊邟焯?hào)金時(shí)，要說“您好”。遞上患者余額和病歷本、掛號(hào)單時(shí)，都應(yīng)說“謝謝！”不能忙于做事，而忽視禮貌用語。（2）言行服務(wù)規(guī)范項(xiàng) 目語 言行 為患者來掛號(hào)時(shí)（稱呼），您好！請(qǐng)問您掛哪一科，哪位醫(yī)生的號(hào)，有零鈔嗎？（患者沒有零鈔時(shí)）對(duì)不起，請(qǐng)稍后。（給患者掛號(hào)單時(shí)說）謝謝!主動(dòng)、熱情，目視對(duì)方，態(tài)度和藹患者不知道掛什么號(hào)時(shí)（稱呼）您好，請(qǐng)問哪里不舒服？XX科XX醫(yī)生看這種病很有經(jīng)驗(yàn)，掛這位醫(yī)生您認(rèn)為怎樣？（掛完號(hào)）說：謝謝，好走，請(qǐng)上XX樓XX科XX室正視病人，以商量的口氣醫(yī)生停診（稱呼），您好！真對(duì)不起，您要掛號(hào)的醫(yī)生出差）（或因病、探親等原因）臨時(shí)停診，我介紹該?？频钠渌t(yī)生為您看病。好嗎？（稱呼），您好！XX醫(yī)生有事臨時(shí)停診，您一定要找他（她）看病的話，過X天，開診時(shí)再找他（她）看，可以嗎？主動(dòng)，熱情，態(tài)度和藹、誠懇，語調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻專家號(hào)掛滿時(shí)（稱呼），您好！真對(duì)不起，這位專家的號(hào)已經(jīng)掛滿了，為了保證診療質(zhì)量，不能掛太多號(hào)，實(shí)在對(duì)不起，XX專家也很好，掛他的號(hào)，您認(rèn)為怎么樣？微笑，帶商量口吻患者要求退號(hào)★患者為趕時(shí)間，來不及等候或有急事時(shí)：（稱呼），介紹其他專家為您看行嗎？（或?yàn)榛颊呱w上“優(yōu)先”章，交待醫(yī)生予以照顧）?！飳?duì)掛了號(hào)但要找的醫(yī)生不在時(shí)：（稱呼），XX醫(yī)生今天有事，如果您吃他開的藥好，我找其他醫(yī)生替您開方，您看行嗎？★患者堅(jiān)決要求退號(hào)時(shí)：好吧，我?guī)湍阃颂?hào)，對(duì)不起！不能表現(xiàn)出不高興的神情，耐心解釋，熱情退還對(duì)反應(yīng)遲鈍的老年人（稱呼），您好！我現(xiàn)在收您X元，給您X元的號(hào)，現(xiàn)在找回您X元，請(qǐng)您清點(diǎn)好，拿好掛號(hào)單，您到X樓X號(hào)診室就診，慢走將掛號(hào)單、病歷，找回的錢雙手交到患者手中，并指引就診方向?qū)痹\患者，病情危急患者的家屬或心情緊張者（稱呼），您好！請(qǐng)您不要緊張，這是找回給您的X元病歷和掛號(hào)單，請(qǐng)您清點(diǎn)好，拿穩(wěn)，到急診或X樓就診將掛號(hào)單、病歷，找回的錢雙手交到患者手中，并指引就診方向?qū)Σ皇煜めt(yī)院看病程序和環(huán)境的患者（稱呼），您好！請(qǐng)問您要看什么?。縓X醫(yī)生是看XX病的專家，他（她）在XX樓開診，請(qǐng)您清點(diǎn)好，填好病歷，你走旁邊樓梯上X樓就診態(tài)度熱情、誠懇，面帶微笑。對(duì)初診患者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要，優(yōu)質(zhì)接待會(huì)形成良好的第一印象。電話咨詢您好，掛號(hào)處，有什么需要幫忙嗎？（然后回答患者的詢問）熱情準(zhǔn)確地回答擇醫(yī)信息12 服務(wù)忌語●不知道。問別人去?！衲阕约嚎矗瑳]長眼睛。不認(rèn)得字？怎么什么都不懂?！褡哌h(yuǎn)點(diǎn)，不跟你說?！窦笔裁?。你沒看我忙著。這時(shí)知道急，早在干什么？●我就這態(tài)度，有意見去提?！襁@是醫(yī)院規(guī)定的，有意見找院長提去。●少啰嗦，我沒有時(shí)間?！衲氵@人怎么事情這么多，真討厭，煩死人?！窨煜掳嗔?，明天再說。還沒上班，等會(huì)兒再說?！襦l(xiāng)里人，真不講衛(wèi)生?！癯燥柫?，撐得慌，跑這來搗亂，神經(jīng)病?！裾l叫你得病，活該。●誰叫你來的，又沒人去請(qǐng)你。別在這里撒野。●不跟他說。這人有毛病。你這樣的見多了，有什么了不起。●下班了（停機(jī)了）。下午（明天）再來?！裎矣惺裁崔k法，又不是我要它壞的（停電時(shí)）。●你自己看，想怎樣吃就怎樣吃，按說明吃就行了（吃藥）?！裣淤F了。你不要，我又不賺你的錢（藥品）?！窨禳c(diǎn)！快點(diǎn)！動(dòng)作這么慢，外面都等著呢?。ú∪藴?zhǔn)備檢杳時(shí)）●拿結(jié)果，自己找。 ●床（不稱呼）打針。床吃藥?！窠惺裁?？打針不疼什么疼？瞧這破血管，扎都扎不進(jìn)去?！衽K死了，真恐怖。●想快？喝下去更快（輸液時(shí))?！駴]床。明天再來。●吵什么，生孩子哪有好受的?！癯鋈?，出去，查房了。●我管不著，你找醫(yī)生去?！衲氵@病沒什么，死不了?！癞?dāng)了什么了不起的官，要求這么苛刻，活得還挺仔細(xì)?！袢ィ∪?！去！我知道了。●煩人，一件事說來說去?！裨钢蔚木椭危辉钢蔚木妥??！衲悴皇俏夜艿牟∪?，找管你的醫(yī)生去?！翊玻蜒澴用摿耍ò岩路闷饋恚┐蜥?、檢查?！衲愀刹桓?，不干拉倒，我還不愿意呢！●病歷上寫著呢，自己去看，又不是文盲。●喊什么喊，沒看見我正忙著。39 /