【正文】 作：1）發(fā)現(xiàn)并及時(shí)解決運(yùn)行中系統(tǒng)存在的問題。2）細(xì)心聽取用戶反饋的意見。3）系統(tǒng)功能的修改與增加。4）向招標(biāo)方提交運(yùn)行期間的功能再修改備忘錄。8）、系統(tǒng)驗(yàn)收軟件部分的驗(yàn)收，分為功能驗(yàn)收與數(shù)據(jù)驗(yàn)收兩部分。1）在系統(tǒng)正式運(yùn)行前，醫(yī)院與我公司共同對(duì)軟件功能內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收依據(jù)為我公司提供的原版本功能設(shè)計(jì)及在需求調(diào)研期間所做的《客戶化修改方案》及《工程施工紀(jì)要》。 2）系統(tǒng)正式運(yùn)行后對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)的正確性進(jìn)行驗(yàn)收。3）在系統(tǒng)正式運(yùn)行滿3個(gè)月且基本完成合同時(shí)，提出驗(yàn)收申請(qǐng)，醫(yī)院確認(rèn)已基本完成合同內(nèi)容，符合驗(yàn)收條件時(shí)，方準(zhǔn)開始驗(yàn)收；若不予驗(yàn)收，則提出整改內(nèi)容與下一步驗(yàn)收的條件，修正后再次提出驗(yàn)收申請(qǐng)；直至雙方對(duì)系統(tǒng)整體驗(yàn)收完成、共同簽署驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。4）提供給醫(yī)院的軟件必須是一套具自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，符合衛(wèi)生部醫(yī)院信息系統(tǒng)基本功能規(guī)范（2002版）的大型應(yīng)用軟件。XX醫(yī)院是一所綜合醫(yī)院，各功能模塊需求量大，醫(yī)院的實(shí)際需求進(jìn)行二次開發(fā)，做好修改的設(shè)計(jì)與測(cè)試工作。5）在工程施工期間，將原有信息系統(tǒng)必要的歷史數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到新系統(tǒng)中，以保持系統(tǒng)必要的延續(xù)性及減少數(shù)據(jù)準(zhǔn)備時(shí)間；在施工期間遵循醫(yī)院信息方面的安全規(guī)范，如：網(wǎng)絡(luò)權(quán)限、數(shù)據(jù)安全、應(yīng)用數(shù)據(jù)的拷貝、轉(zhuǎn)移、防病毒等方面的安全規(guī)定；項(xiàng)目組每周提交《工程施工紀(jì)要》，作為相互推動(dòng)與項(xiàng)目驗(yàn)收的依據(jù)，并以書面和電子文擋方式報(bào)備醫(yī)院的負(fù)責(zé)科室。八、驗(yàn)收之前、驗(yàn)收之后的維護(hù)方案、售后服務(wù)體系保障客戶信息系統(tǒng)連續(xù)、穩(wěn)定、高效、可靠地運(yùn)行，是用戶對(duì)信息系統(tǒng)的一項(xiàng)基本需求，也是系統(tǒng)開發(fā)實(shí)施的延續(xù)，同時(shí)，它也是衡量系統(tǒng)建設(shè)工程項(xiàng)目成敗的一個(gè)重要指標(biāo)。公司通過組織、設(shè)立專業(yè)的人員和機(jī)構(gòu)，經(jīng)過多年工作積累，逐步制定和規(guī)范了服務(wù)工作流程、完善了崗位職責(zé)，通過高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，構(gòu)成“客戶服務(wù)支持體系”。1）、服務(wù)宗旨服務(wù)宗旨：為客戶提供可靠的產(chǎn)品和高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，并保持持久的合作。服務(wù)理念：不斷跟蹤客戶的需求，通過不斷的服務(wù)，改善用戶的滿意度，與客戶共同發(fā)展。服務(wù)范圍：咨詢、診斷、維護(hù)和優(yōu)化。服務(wù)方式：熱線電話、傳真、Email、在線服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。2）、服務(wù)隊(duì)伍根據(jù)售后服務(wù)工作的特點(diǎn)，在項(xiàng)目驗(yàn)收完成后，我們將成立針對(duì)此項(xiàng)目的專項(xiàng)客戶服務(wù)小組，指定客戶服務(wù)經(jīng)理，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的售后服務(wù)工作。 通過客服中心快速的客戶響應(yīng)能力，以及來自各部門的全力支持。我們的專項(xiàng)客戶服務(wù)小組可以為客戶提供專業(yè)、完善的售后服務(wù)。項(xiàng)目經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)管理、監(jiān)督售后服務(wù)工作的進(jìn)行?？蛻舴?wù)經(jīng)理直接接收并負(fù)責(zé)組織處理售后服務(wù)工作的具體事宜，一般由具有相當(dāng)交流協(xié)調(diào)、管理能力的市場(chǎng)人員擔(dān)任。通過調(diào)動(dòng)專業(yè)的工程師隊(duì)伍，為客戶提供滿意的服務(wù)。工程師隊(duì)伍配合客戶服務(wù)經(jīng)理工作，主要負(fù)責(zé)用戶的定期拜訪、技術(shù)交流、工程服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、公司與用戶的主動(dòng)服務(wù)聯(lián)絡(luò)，緊急、重大維護(hù)事件的第一時(shí)間提醒，用戶需求處理跟蹤反饋等等。遇到客戶服務(wù)經(jīng)理無法解決的問題或沒有可調(diào)動(dòng)的資源時(shí)，問題會(huì)上報(bào)至項(xiàng)目經(jīng)理。由項(xiàng)目經(jīng)理組織調(diào)動(dòng)公司其它相關(guān)部門資源聯(lián)合解決。3）、服務(wù)內(nèi)容為確保客戶系統(tǒng)安全可靠運(yùn)行于復(fù)雜的環(huán)境中，長期的技術(shù)支持和維護(hù)非常重要，我們的專業(yè)服務(wù)可以提供充分的保障。我們的專項(xiàng)客戶服務(wù)小組可為用戶提供及時(shí)、有效的售后服務(wù)。而合作伙伴的售后支持網(wǎng)絡(luò)更在服務(wù)地域及專業(yè)技術(shù)人員上無限度的擴(kuò)展了本公司的服務(wù)支持能力?？蛻舻氖酆蠓?wù)需求是多方面的，根據(jù)用戶的服務(wù)需求，我們的售后服務(wù)包括與此次實(shí)施項(xiàng)目相關(guān)的所有下述內(nèi)容： 216。 客戶軟件系統(tǒng)平臺(tái)搭建包括有關(guān)的系統(tǒng)支撐軟件的安裝、運(yùn)行調(diào)試及管理，數(shù)據(jù)安全策略的實(shí)施。216。 客戶使用問題解答服務(wù)軟件使用過程中，用戶提出的相關(guān)問題、建議的答復(fù)。通過多種客服形式（熱線電話、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)站、客戶走訪等方式），我們會(huì)盡快給客戶以滿意的答復(fù)。216。 數(shù)據(jù)質(zhì)量評(píng)估采用最值法、抽樣法、與生產(chǎn)庫明細(xì)數(shù)據(jù)對(duì)比等方法，對(duì)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估，并找出缺失的、不合理的數(shù)據(jù)。216。 數(shù)據(jù)質(zhì)量分析研究和分析缺失的、不合理的數(shù)據(jù)，找出數(shù)據(jù)誤差產(chǎn)生的原因，提出數(shù)據(jù)質(zhì)量分析報(bào)告。216。 數(shù)據(jù)改善方案針對(duì)不同的數(shù)據(jù)誤差情況（空值、數(shù)據(jù)類型錯(cuò)誤、邏輯錯(cuò)誤數(shù)據(jù)、代碼錯(cuò)誤等），提出數(shù)據(jù)質(zhì)量改善方案。216。 數(shù)據(jù)修正數(shù)據(jù)修正，剔除和調(diào)整不合理的數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)質(zhì)量改進(jìn)。216。 客戶系統(tǒng)故障處理在客戶系統(tǒng)運(yùn)行過程中，可能會(huì)因?yàn)榘惭b、配置、病毒、軟件問題等原因引起系統(tǒng)故障。通過多種客服形式（熱線電話直接解答、遠(yuǎn)程診斷解決、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)解決、定期客戶走訪預(yù)防等方式），我們會(huì)盡量避免故障的發(fā)生，并使已發(fā)生的故障盡快得到解決。216。 系統(tǒng)升級(jí)版本、補(bǔ)丁的更新在系統(tǒng)功能升級(jí)后為客戶提供系統(tǒng)的升級(jí)版本并進(jìn)行更新；在應(yīng)用軟件故障得到解決后，提供應(yīng)用軟件的補(bǔ)丁并進(jìn)行更新；在系統(tǒng)支持軟件發(fā)布補(bǔ)丁程序后，提供相關(guān)補(bǔ)丁程序并進(jìn)行更新。216。 系統(tǒng)文檔的更新在系統(tǒng)功能升級(jí)后為客戶提供與系統(tǒng)升級(jí)版本相關(guān)的文檔更新；在應(yīng)用軟件故障得到解決后，提供與應(yīng)用軟件補(bǔ)丁相關(guān)的安裝文檔；在系統(tǒng)支持軟件發(fā)布補(bǔ)丁程序后，提供與相關(guān)補(bǔ)丁程序相關(guān)的文檔更新。216。 定期檢測(cè)，預(yù)防故障出現(xiàn)在整個(gè)項(xiàng)目售后服務(wù)過程中，公司派富有經(jīng)驗(yàn)的工程師定期深入用戶工作現(xiàn)場(chǎng)，專門負(fù)責(zé)系統(tǒng)運(yùn)行情況監(jiān)視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。對(duì)系統(tǒng)中的關(guān)鍵資源，定期進(jìn)行例行檢測(cè)，以防患于未然，并對(duì)相關(guān)資源提出替換或改正意見。在維護(hù)過程中，主要由我們的系統(tǒng)維護(hù)與支持人員來完成，同時(shí)對(duì)客戶方技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。216。 第三方支持在客戶需要設(shè)計(jì)、開發(fā)其它管理系統(tǒng)時(shí)，需要從本系統(tǒng)導(dǎo)出數(shù)據(jù)，我們會(huì)按客戶要求提供數(shù)據(jù)接口規(guī)范，并配備接口咨詢專人。216。 行業(yè)咨詢用戶的外部環(huán)境在不斷變化，隨著用戶業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，用戶系統(tǒng)在建立后業(yè)務(wù)功能需求也要隨需而變，得到不斷整合、完善。我們具備資深的應(yīng)用基礎(chǔ)架構(gòu)專家，憑借其卓越的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，依據(jù)客戶的需求，可以為客戶業(yè)務(wù)的長遠(yuǎn)發(fā)展進(jìn)一步提供專業(yè)的行業(yè)設(shè)計(jì)咨詢服務(wù)。、服務(wù)宗旨軟件的服務(wù)是軟件系統(tǒng)建設(shè)的一個(gè)重要方面，它包括對(duì)用戶使用產(chǎn)品的跟蹤監(jiān)測(cè)、對(duì)故障的排除、對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和制造質(zhì)量問題的信息反饋等等，涵蓋了工程售前、建設(shè)和售后所有的方方面面。178。 “讓用戶無憂”，客戶將需求告訴我們，一切都由我們相應(yīng)的專業(yè)人員負(fù)責(zé)處理。通過“無憂系統(tǒng)”的實(shí)施，幫助客戶發(fā)展的同時(shí)，也帶動(dòng)我們自身的發(fā)展。178。 我們有一套完善客戶服務(wù)體系，利用我們穩(wěn)定的技術(shù)隊(duì)伍、強(qiáng)大的資源整合能力為客戶提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，同時(shí)對(duì)整個(gè)服務(wù)的流程實(shí)行跟蹤、監(jiān)督執(zhí)行，力求實(shí)現(xiàn)客戶的最大滿意178。 我們不僅僅提供系統(tǒng)、設(shè)備故障排除服務(wù)，同時(shí)根據(jù)用戶系統(tǒng)的生命周期，從計(jì)劃、設(shè)計(jì)到實(shí)施和日常運(yùn)作，都提供全套服務(wù)，幫助用戶掌握和利用最新的IT技術(shù)，提高系統(tǒng)的整體回報(bào)率。、驗(yàn)收前、驗(yàn)收中與驗(yàn)收后服務(wù)模式178。 電話支持為更好的向用戶提供更加完善的服務(wù)、管理系統(tǒng)的建設(shè)，我們建立了專線電話技術(shù)支持服務(wù)，可為用戶提供全年365天，每天24小時(shí)的響應(yīng)支持，我們將根據(jù)各工程項(xiàng)目的實(shí)施，進(jìn)一步充實(shí)加強(qiáng)該熱線的技術(shù)服務(wù)人員隊(duì)伍。178。 EMAIL公司設(shè)有專門的技術(shù)服務(wù)郵箱，用戶可以隨時(shí)發(fā)送服務(wù)請(qǐng)求給我們，公司配備有專門的技術(shù)服務(wù)人員定期查詢郵箱，為用戶提供及時(shí)的服務(wù)和支持。178。 遠(yuǎn)程維護(hù)建立遠(yuǎn)程維護(hù)系統(tǒng)，對(duì)于電話咨詢無法解決的問題，我方工程師經(jīng)用戶授權(quán)可通過電話線遠(yuǎn)程登錄到用戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行免費(fèi)的故障診斷和故障排除。178。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)我們有一批訓(xùn)練有素的技術(shù)人員通過維護(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為用戶提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。在以上的兩種遠(yuǎn)程服務(wù)方式不能解決用戶的問題時(shí)，由技術(shù)人員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)。178。 技術(shù)巡檢我們將定期上門巡檢服務(wù)，了解系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，為系統(tǒng)定期維護(hù)保養(yǎng)，使系統(tǒng)處于最佳運(yùn)行狀態(tài)，除人為破壞或不可抗拒力，我們將負(fù)責(zé)所有屬軟件設(shè)計(jì)安裝問題所造成的一切責(zé)任和損失。、客戶服務(wù)流程178。 客戶通過熱線電話、郵件提出服務(wù)請(qǐng)求；178。 客戶服務(wù)工程師了解客戶服務(wù)請(qǐng)求內(nèi)容，填寫系統(tǒng)問題單；178。 客戶服務(wù)工程師初步分析判斷故障原因；178。 如果客戶服務(wù)工程師通過電話服務(wù)方式解決了客戶問題，就直接在系統(tǒng)問題單上記錄問題處理結(jié)果，存入系統(tǒng)檔案庫，存檔備案；178。 如果客戶服務(wù)工程師不能通過電話服務(wù)方式解決客戶問題，就立即通知相應(yīng)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師故障情況；178。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)解決問題；178。 填寫系統(tǒng)維修單，記錄故障處理過程，請(qǐng)求客戶簽字確認(rèn)；178。 系統(tǒng)維修單存入系統(tǒng)檔案庫，存檔備案；178。 為了保證系統(tǒng)問題能夠得到及時(shí)解決，客戶服務(wù)工程師對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師的問題處理全過程進(jìn)行跟蹤管理。以上是基本的服務(wù)流程，在實(shí)際處理時(shí)會(huì)有一定的靈活性，目的是在最短的時(shí)間內(nèi)解決系統(tǒng)故障，保障系統(tǒng)的正常運(yùn)行。、售后服務(wù)承諾免費(fèi)維護(hù)期管理系統(tǒng)運(yùn)行周期為10年，公司承諾跟蹤維護(hù)運(yùn)行壹年，壹年內(nèi)免費(fèi)維護(hù)、升級(jí)。公司承諾系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)和軟件開發(fā)工程師為同一組人。免費(fèi)培訓(xùn)服務(wù)與技術(shù)資料提供在合同簽訂以后，對(duì)醫(yī)院23名系統(tǒng)管理員進(jìn)行深層次培訓(xùn)，掌握公司軟件的系統(tǒng)架構(gòu)，達(dá)到能結(jié)合公司軟件獨(dú)立開發(fā)的水平。根據(jù)項(xiàng)目建設(shè)實(shí)際應(yīng)用需要，在整個(gè)過程中將提供各類技術(shù)文檔（總體設(shè)計(jì)報(bào)告、需求分析說明書、概要設(shè)計(jì)說明書、數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)、詳細(xì)設(shè)計(jì)說明書、數(shù)據(jù)字典、測(cè)試報(bào)告、操作使用說明書、系統(tǒng)維護(hù)手冊(cè)、變更文檔、培訓(xùn)文檔、制度文檔、項(xiàng)目管理文檔等）。電子文檔案與書面文檔各一份. 結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，對(duì)臨床一線人員（各系統(tǒng)具體操作人員）提供具體操作培訓(xùn)并預(yù)期達(dá)到的熟練操作水平。電話支持免費(fèi)提供每周7天/每天24小時(shí)不間斷的電話支持服務(wù)，解答院方在系統(tǒng)使用、維護(hù)過程中遇到的問題，及時(shí)提出解決問題的建議和操作方法。現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)提供XX醫(yī)院進(jìn)行售后服務(wù)。接到通知后，1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，對(duì)系統(tǒng)故障或系統(tǒng)災(zāi)難導(dǎo)致醫(yī)院正常工作受到影響，4小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，查找原因，提出解決方案，24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。系統(tǒng)實(shí)施期間及免費(fèi)維護(hù)期內(nèi)專人常駐服務(wù)，免費(fèi)維護(hù)期內(nèi)專人進(jìn)行定期和不定期的參加日常維護(hù)工作，并進(jìn)行技術(shù)巡檢，對(duì)所有維護(hù)活動(dòng)進(jìn)行記錄，形成規(guī)范文檔。遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)公司能幫助醫(yī)院建立遠(yuǎn)程維護(hù)系統(tǒng)，對(duì)于電話咨詢無法解決的問題，投標(biāo)方工程師經(jīng)院方授權(quán)通過電話線遠(yuǎn)程登錄到院方網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行的故障診斷和故障排除。技術(shù)巡檢服務(wù)我們將定期上門巡檢服務(wù)，了解系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，為系統(tǒng)定期維護(hù)保養(yǎng)，使系統(tǒng)處于最佳運(yùn)行狀態(tài)，除人為破壞或不可抗拒力，我們將負(fù)責(zé)所有屬軟件設(shè)計(jì)安裝問題所造成的一切責(zé)任和損失。九：硬件配置參考表序號(hào)設(shè)備及軟件名稱主要性能要求數(shù)量備注（一）醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施升級(jí)改造　　1機(jī)房改造機(jī)房建筑裝修1　2不間斷電源10 kVA以上，延時(shí)2小時(shí)以上，支持網(wǎng)管，支持在線1　3機(jī)柜標(biāo)準(zhǔn)42U 國產(chǎn)機(jī)柜，冗余PDU3?。ㄒ唬┓?wù)器設(shè)備　　1HIS服務(wù)器PC 服務(wù)器 2顆CPU，32G內(nèi)存以上，6*500G硬盤以上，15K，RAID 5 支持，冗余FC HBA卡，冗余千兆網(wǎng)卡，冗余電源。 2應(yīng)采用中端PC 服務(wù)器。(二）存儲(chǔ)備份設(shè)備　　2磁盤陣列FC 存儲(chǔ)系統(tǒng)，冗余控制器，全交換架構(gòu)，2Gb CACHE以上 ,15TB 以上容量，主機(jī)直接接入存儲(chǔ)系統(tǒng)，各種操作系統(tǒng)使用許可。2用于在線存儲(chǔ)（三）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備3交換機(jī)1個(gè)48個(gè)1000BaseT 千兆以太網(wǎng)端口以上，大于4個(gè)1000BaseX SFP以太網(wǎng)端口。2　（四）客戶端PC機(jī)及打印機(jī)4客戶端PC機(jī)CPU：多核CPU、內(nèi)存：2G以上、硬盤：100G以上、網(wǎng)卡：百兆、預(yù)裝主流 系統(tǒng)、預(yù)裝殺毒軟件自己核算數(shù)量?。ㄎ澹┫到y(tǒng)軟件5數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)Microsoft SQL Server 2008 R21　6服務(wù)器操作系統(tǒng)Window Server 2008 R21?。┬畔踩Ｕ象w系建設(shè)11網(wǎng)絡(luò)版防病毒軟件　1　13防火墻　1　58 / 58