【正文】 適當(dāng)?shù)倪_(dá)成協(xié)議時(shí)機(jī)是：l 你已經(jīng)發(fā)現(xiàn)并滿足了客戶的需求l 客戶給了你要購(gòu)買(mǎi)／處方產(chǎn)品的信號(hào)（語(yǔ)言和非語(yǔ)言的）。〔想一想，客戶的哪些語(yǔ)言、動(dòng)作提示他同意處方你的藥品？〕有時(shí)客戶對(duì)于購(gòu)買(mǎi)與否猶豫不決。這可能是達(dá)成協(xié)議時(shí)的錯(cuò)誤造成的。如果你試圖早點(diǎn)達(dá)成協(xié)議，可能會(huì)被對(duì)方認(rèn)為操之過(guò)急。這是難以實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的典型實(shí)例，因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為你只對(duì)他本人感興趣。但是如果你達(dá)成協(xié)議過(guò)遲，你就會(huì)錯(cuò)失銷(xiāo)售成功的時(shí)機(jī)。①當(dāng)客戶試圖拖延購(gòu)買(mǎi)時(shí)，他會(huì)說(shuō)：“我現(xiàn)在很忙……”“我得問(wèn)問(wèn)科室主任，他是決定用藥的關(guān)鍵”“我們醫(yī)院同類(lèi)藥物太多了，以后再說(shuō)吧?！贝藭r(shí)，我們有必要用下列問(wèn)題作進(jìn)一步探詢(xún)，以明確我們是否還有未發(fā)現(xiàn)的其他需求：“我可以了解一下您還有其他想法嗎？”“您何時(shí)能征求科室主任的意見(jiàn)呢？”“您現(xiàn)在為什么擔(dān)心這個(gè)問(wèn)題呢？”②當(dāng)客戶說(shuō)“不”時(shí)：繼續(xù)探詢(xún)看一下是否還有其他需求和關(guān)心的問(wèn)題。③當(dāng)你清楚醫(yī)生對(duì)你的產(chǎn)品確實(shí)沒(méi)有需求時(shí)：尊重客戶的答復(fù)并向其致謝。如何達(dá)成協(xié)議提示客戶所接受的產(chǎn)品利益達(dá)成協(xié)議的第一步是簡(jiǎn)要回顧客戶接受的產(chǎn)品所能帶來(lái)的利益，這種利益被客戶以一種自然、舒適和容易的方式所接受。例如：l “陳醫(yī)生，我們一致認(rèn)為王氏保赤丸針對(duì)EPD及PDS的作用極佳，它減少了患者在治療功能性消化不良的過(guò)程中更換藥物的苦惱和您作為醫(yī)生的壓力?！碧岢鑫磥?lái)計(jì)劃在你提醒客戶他已經(jīng)接受的產(chǎn)品的利益后，下一步則要為你的客戶提出未來(lái)計(jì)劃。注意，該計(jì)劃同樣需要是SMART的。有些業(yè)務(wù)員喜歡使用這樣的話：“我以后有空再來(lái)拜訪你。”想一想，這樣的語(yǔ)言會(huì)讓醫(yī)生有怎樣的感覺(jué)：作為業(yè)務(wù)員，一定要給醫(yī)生留下你很在乎他，很尊重他，希望將與她見(jiàn)面的時(shí)刻作為工作中最重要的約會(huì)，因此，時(shí)間安排一定要具體。正確的說(shuō)法應(yīng)該是這樣的：l 業(yè)務(wù)員：“王醫(yī)生，我建議您在本周內(nèi)給10位患有功能性消化不良患者處方王氏保赤丸，并告訴他們下周同樣的時(shí)間來(lái)復(fù)查，這樣您就可以判斷我們產(chǎn)品的療效及病人是否接受了王氏保赤丸。我將在4天后及9天后，也就是周五及下周三的下午4點(diǎn)鐘來(lái)回訪您，并與您探討這些患者的處方情況及治療結(jié)果?！边@里強(qiáng)調(diào)的時(shí)間一定要具體。假如你只是說(shuō)：“王醫(yī)生，我下周五來(lái)拜訪你。”你心目中是下午4時(shí)，可王醫(yī)生卻認(rèn)為是上午10時(shí)。真的到了下周五的10時(shí)，王醫(yī)生記得你要來(lái)拜訪她，就等待著，結(jié)果到11時(shí)，你還沒(méi)有來(lái)，會(huì)給她怎樣的感受？因此，提出未來(lái)計(jì)劃時(shí)一定要具體，并且還要注意，當(dāng)你拜訪結(jié)束后一定要在筆記本上記錄下你們約定的時(shí)間，你是千萬(wàn)不能爽約的。達(dá)成共識(shí)當(dāng)你為你和客戶提出了未來(lái)計(jì)劃后，確?？蛻艚邮苣闾岢龅挠?jì)劃要點(diǎn)的方法是達(dá)成共識(shí)。例如：l 業(yè)務(wù)員：“我到時(shí)可以準(zhǔn)時(shí)來(lái)拜訪你吧？”l 醫(yī)生：“可以啊，我那時(shí)在病房里。你去那兒找我吧。”如果醫(yī)生對(duì)你的約定沒(méi)有答應(yīng)，也不要?dú)怵H，再制定另外約會(huì)的時(shí)間。當(dāng)然，如果該醫(yī)生很忙，沒(méi)有在你們約定的時(shí)間里出現(xiàn)，你卻等待了1個(gè)小時(shí)，那么，該醫(yī)生或許會(huì)為她的舉動(dòng)抱歉，從而改善對(duì)你的態(tài)度。六．處理客戶的挑戰(zhàn)在銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶提出挑戰(zhàn)意味著客戶感興趣并存在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。處理好挑戰(zhàn)你就能贏得銷(xiāo)售。因此在銷(xiāo)售中發(fā)生這些挑戰(zhàn)，你不應(yīng)感到驚訝。處理好挑戰(zhàn)的技巧是選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，用適當(dāng)?shù)姆绞健榱顺晒Φ靥幚砜蛻籼岢龅奶魬?zhàn)，更多地贏得銷(xiāo)售，我們必須清楚以下三點(diǎn)：l 客戶為什么會(huì)有挑戰(zhàn)l 如何用正確的態(tài)度對(duì)待挑戰(zhàn)l 用什么技巧處理挑戰(zhàn)客戶為何提出挑戰(zhàn)客戶為什么會(huì)提出挑戰(zhàn)，原因有很多且變化不定，它們可以出現(xiàn)在銷(xiāo)售過(guò)程中的任何時(shí)候。如果在拜訪期間客戶沒(méi)有提出挑戰(zhàn)性問(wèn)題，那么意味著他沒(méi)有意圖要購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。所以，絕大多數(shù)情況下，你要慶幸自己得到了客戶的挑戰(zhàn)。提出挑戰(zhàn)的原因l 得到的信息量少l 過(guò)去不好的經(jīng)歷l 作為提出更嚴(yán)厲的反對(duì)意見(jiàn)的煙幕l 為回避做出決定l 不清楚是否決定購(gòu)買(mǎi)l 不喜歡該公司／銷(xiāo)售人員l 銷(xiāo)售人員解答問(wèn)題的不恰當(dāng)挑戰(zhàn)的原因很多，不只以上列出的這些。回憶你在探尋這一節(jié)中所學(xué)習(xí)到的內(nèi)容，比如客戶的深層次需求。當(dāng)客戶的買(mǎi)點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)沒(méi)有得到滿足時(shí)，都會(huì)產(chǎn)生挑戰(zhàn)。但挑戰(zhàn)的嚴(yán)重程度取決于你如何處理它們。毫無(wú)疑問(wèn)，我們不可能每次都能成功地處理挑戰(zhàn)。偶爾你也會(huì)失敗，在成功處理了大多數(shù)的挑戰(zhàn)后，最終你會(huì)在這種較量中獲勝。挑戰(zhàn)的類(lèi)型在后面的三節(jié)內(nèi)容中，我們將逐一討論客戶提出的四種挑戰(zhàn)，它們是：l 懷疑――當(dāng)你的客戶不相信你的產(chǎn)品象你說(shuō)的那樣好時(shí)；l 誤解――當(dāng)客戶以為你的產(chǎn)品不能滿足他的某種需求而其實(shí)是可以時(shí)；l 局限性――當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品中某一特征不滿意時(shí)（例如價(jià)格高、依從性）；l 漠不關(guān)心――當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品沒(méi)有表現(xiàn)出特別需求時(shí)（對(duì)業(yè)務(wù)員沒(méi)有興趣）我們將討論如何面對(duì)這些挑戰(zhàn)，并應(yīng)用正確的方式來(lái)處理它們。如何面對(duì)挑戰(zhàn)態(tài)度首先，你需要正確的態(tài)度。提到正確的態(tài)度，必須著重強(qiáng)調(diào)解決這類(lèi)挑戰(zhàn)的方式方法。你必須時(shí)刻仔細(xì)聆聽(tīng)并表現(xiàn)出感興趣的樣子。記住客戶對(duì)你的表現(xiàn)得出什么樣的結(jié)論很重要。請(qǐng)誠(chéng)心誠(chéng)意地表現(xiàn)出對(duì)客戶感興趣，而不是表面上的感興趣的樣子。如果你看上去不耐煩或不感興趣，那你處理挑戰(zhàn)的能力大大減弱了。避免打斷對(duì)方的談話或者說(shuō)“是的，但是……”。這意味著反駁對(duì)方的觀點(diǎn)并表現(xiàn)出你具有反抗性，如果能夠換成語(yǔ)氣緩和的“然而”則是可以的。請(qǐng)考慮語(yǔ)調(diào)。聲音過(guò)低說(shuō)明你心理上已經(jīng)失敗；聲音過(guò)高表明你氣憤并意味著要反駁對(duì)方。請(qǐng)注意身體語(yǔ)言。保持一種愿意與對(duì)方交流的姿態(tài)。身體前傾表現(xiàn)出具有攻擊性而向后傾又顯得傲慢無(wú)禮或被擊敗。無(wú)論成功還是失敗要保持心態(tài)平靜。一筆做成的生意會(huì)因你沾沾自喜而失去。而由于氣餒同樣會(huì)失去一筆將要成功的生意。對(duì)于客戶提出的每一個(gè)挑戰(zhàn)都要與之達(dá)成共識(shí)。要經(jīng)常詢(xún)問(wèn)客戶問(wèn)題解決的是否令他滿意，他是否會(huì)同意購(gòu)買(mǎi)／處方你的產(chǎn)品。面對(duì)客戶挑戰(zhàn)的基本技巧無(wú)論你面對(duì)客戶的何種類(lèi)型的挑戰(zhàn)， 你都需要考慮兩點(diǎn)：l 首先，客戶關(guān)心你的產(chǎn)品并想告訴我們關(guān)于產(chǎn)品的事情。l 其次，客戶認(rèn)為他對(duì)產(chǎn)品的這種關(guān)心很重要，我們應(yīng)該認(rèn)可。①聆聽(tīng)：那么應(yīng)花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間聆聽(tīng)對(duì)方提出的挑戰(zhàn)，然后對(duì)其進(jìn)行回答呢？假定我們知道客戶在說(shuō)些什么，那么就要盡量使他的陳述簡(jiǎn)化，然后開(kāi)始向他出示證據(jù)來(lái)回應(yīng)該挑戰(zhàn)。②探詢(xún)：鼓勵(lì)客戶講出他確實(shí)關(guān)心的是什么、為什么。對(duì)于客戶的挑戰(zhàn)了解透徹，將大大有助于你面對(duì)挑戰(zhàn)時(shí)能夠拿出證據(jù)來(lái)處理挑戰(zhàn)。你可以問(wèn)：“請(qǐng)?jiān)敿?xì)告訴我這些問(wèn)題的具體內(nèi)容?！被蛘撸骸拔蚁肓私鉃槭裁丛诖穗A段您認(rèn)為它對(duì)您如此重要?！崩^續(xù)探詢(xún)直到你確信你已經(jīng)清楚了挑戰(zhàn)“是什么”和“為什么”。因?yàn)槟銓?duì)他的問(wèn)題感興趣并有別于那些只會(huì)說(shuō)：“是的，但是……”的醫(yī)藥代表，客戶會(huì)期待著你的回答。③理解客戶的觀點(diǎn)你應(yīng)該讓客戶了解到你知道他所關(guān)心的問(wèn)題并認(rèn)為這些問(wèn)題很重要。理解了他的觀點(diǎn)并不意味著你同意他的觀點(diǎn)，只代表你明白了他所說(shuō)的意思。對(duì)于業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，找出醫(yī)生為什么這么說(shuō)的理由是決定你接下去能否成功銷(xiāo)售你的品種之關(guān)鍵。你可以說(shuō)：“我知道您為什么會(huì)給剛才那位患者同時(shí)處方洛賽克及莫沙比利了。”【個(gè)體】或者：“每個(gè)醫(yī)生，如果遇到這樣的情況，可能都會(huì)這么處理的?！薄緜€(gè)體→群體】“我昨天在省人民醫(yī)院遇到的王主任，他也曾經(jīng)這么認(rèn)為的。”【小人物→大人物】“《羅馬II》中也提及過(guò)這樣的問(wèn)題，應(yīng)該具有普遍性吧?！薄緜€(gè)體→權(quán)威】處理懷疑和誤解如何認(rèn)識(shí)客戶的懷疑和誤解懷疑和誤解產(chǎn)生的方式很相似，我們?cè)诖艘煌懻?。處理懷疑如果客戶?duì)你的產(chǎn)品表現(xiàn)出懷疑，實(shí)際上是向你再次證明你所試圖銷(xiāo)售的產(chǎn)品確實(shí)有你許諾的利益。為了說(shuō)服客戶，你可以采取下列步驟：n 轉(zhuǎn)化客戶的關(guān)心n 提供相關(guān)證據(jù)n 確認(rèn)客戶是否接受了你的證據(jù)轉(zhuǎn)化客戶對(duì)產(chǎn)品的關(guān)心向客戶再次證明的第一步是要承認(rèn)他對(duì)產(chǎn)品所表現(xiàn)出的關(guān)心。比如陳西林醫(yī)生說(shuō)：“王氏保赤丸真的能夠又治療腹瀉、又治療便秘嗎？我不相信?！蹦憧梢赞D(zhuǎn)化其思想，換句話對(duì)他講：“我明白您希望更多地了解王氏保赤丸雙向調(diào)節(jié)的作用機(jī)理?！碧峁┫嚓P(guān)證據(jù)你可以拿出已有的數(shù)據(jù)資料來(lái)說(shuō)服客戶。產(chǎn)品手冊(cè)或詳細(xì)介紹也可支持你的論點(diǎn)。應(yīng)該清楚這一點(diǎn)，有關(guān)產(chǎn)品的數(shù)據(jù)和資料對(duì)于解答客戶所提出的問(wèn)題以及解釋客戶所采用的產(chǎn)品利益時(shí)的作用是相對(duì)的。有時(shí)只要一條證據(jù)就可以了，有時(shí)就需要許多相關(guān)的證據(jù)和資料。 關(guān)于這個(gè)技巧，你應(yīng)該在“滿足客戶需求”這一節(jié)中學(xué)習(xí)到了。切記，不要提供與醫(yī)生懷疑內(nèi)容無(wú)關(guān)的資料或滔滔不絕的說(shuō)服，這些都會(huì)使客戶感到混亂。只要說(shuō)到關(guān)鍵問(wèn)題就行了。確認(rèn)客戶是否已接受了你的證據(jù)核實(shí)客戶是否接受了你的說(shuō)明。如果沒(méi)有，探詢(xún)其原因是什么。有必要的話，從產(chǎn)品手冊(cè)和詳細(xì)資料中再找出其他相關(guān)證據(jù)。你可以說(shuō)：“這個(gè)數(shù)據(jù)可以解答你的想法吧？”用來(lái)說(shuō)服客戶的證據(jù)種類(lèi)l 產(chǎn)品的詳細(xì)資料〔包括競(jìng)爭(zhēng)品種〕l 產(chǎn)品手冊(cè)〔包括競(jìng)爭(zhēng)品種〕l 權(quán)威對(duì)疾病治療的觀念l 醫(yī)療臨床報(bào)告〔包括競(jìng)爭(zhēng)品種〕l 醫(yī)學(xué)刊物登載的該產(chǎn)品的文章〔包括競(jìng)爭(zhēng)品種〕l 醫(yī)院出具的資料l 溝通時(shí)醫(yī)生給出的個(gè)案處理誤解誤解通常有以下兩種表現(xiàn)：l 了解的信息不完全l 誤信或假設(shè)誤解的原因源于了解的產(chǎn)品利益、服務(wù)等方面的信息少，或者因?yàn)楂@得的信息不正確，當(dāng)然還有以前所掌握的知識(shí)。客戶表現(xiàn)出對(duì)產(chǎn)品所關(guān)心的方面給你提供了進(jìn)一步探詢(xún)需求的機(jī)會(huì)。例如，陳西林醫(yī)生：“你們的藥物中有制南星呀？我好像聽(tīng)說(shuō)過(guò)它是一味毒性較強(qiáng)的藥物。那這個(gè)藥肯定不能給兒童處方?！笨蛻粼诖耸菦](méi)有區(qū)分南星和制南星。然而當(dāng)他愿意處方一個(gè)有特色的產(chǎn)品時(shí)，那他就會(huì)關(guān)心產(chǎn)品的療效及副作用。這種誤解是由于他所了解的有關(guān)產(chǎn)品的信息不完整造成的。如何處理誤解誤解從字面上講，意味著客戶由于各種原因【原先知識(shí)體系的差異、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的宣傳、以前業(yè)務(wù)員的水平能力等】使得醫(yī)生先入為主地以為你的品種存在著某個(gè)特征，而這個(gè)特征是他不能接受的。因此，要消除這個(gè)挑戰(zhàn)，我們需要學(xué)習(xí)的技巧是：將醫(yī)生的誤解轉(zhuǎn)變?yōu)閼岩?，然后拿出證據(jù)來(lái)解答其懷疑。如何完成這項(xiàng)任務(wù)呢？有辦法。即：當(dāng)誤解產(chǎn)生時(shí)，你必須遵循下列步驟來(lái)與客戶溝通。第一步是為了獲得客戶已經(jīng)得出結(jié)論背后的原因。因此，業(yè)務(wù)員不能馬上與醫(yī)生爭(zhēng)辯，而是仔細(xì)聆聽(tīng)后提出一個(gè)探尋的問(wèn)題。客戶：莫沙比利和洛賽克在我們醫(yī)院里處方量很大，并不意味著王氏保赤丸就能夠賣(mài)得好。銷(xiāo)售人員：能告訴我您為什么會(huì)這樣認(rèn)為？第二步是通過(guò)封閉式提問(wèn)引出的“正面”答復(fù)來(lái)證實(shí)客戶的需求?？蛻簦嚎梢浴Ｒ?yàn)橹谐伤幍寞熜П炔簧衔魉庮?lèi)確切，起效速度也不夠快。銷(xiāo)售人員：您需要的是一種能夠有效地并且快速地治療FD的藥物？客戶：是的，完全正確。一旦確定和徹底搞清了誤解背后的真正原因，你就可以用常規(guī)的方法來(lái)處理該挑戰(zhàn)，也就是要理解客戶的觀念，認(rèn)可客戶的某些看法。這是處理挑戰(zhàn)的第三步。銷(xiāo)售人員：誠(chéng)然，病人確實(shí)很需要一種既快又好地治療FD的藥物。與莫沙比利和洛賽克相比，王氏保赤丸在起效時(shí)間方面確實(shí)略遜一籌。第四步，向客戶描述產(chǎn)品特征和利益，并確認(rèn)對(duì)方是否產(chǎn)生懷疑。銷(xiāo)售人員：然而，王氏保赤丸在有效性及安全性方面卻比它們要強(qiáng)。客戶：果真如此的話，你用什么來(lái)證明你所說(shuō)的是事實(shí)？請(qǐng)注意，這個(gè)例子中，客戶的誤解變成了懷疑，這是我們所希望看到的結(jié)局，這意味著你取得了成功的一大半。銷(xiāo)售人員到這個(gè)時(shí)侯只要拿出相關(guān)的臨床資料來(lái)證實(shí)產(chǎn)品的這方面的情況既可。這會(huì)經(jīng)常發(fā)生，應(yīng)被看成是客戶感興趣和需要更多資料的正面反應(yīng)。例如，針對(duì)安全性方面的懷疑，我們可以使用下列證據(jù)：客戶：果真如此的話，你用什么來(lái)證明王氏保赤丸的安全性？銷(xiāo)售人員：我這兒有一份由南京中醫(yī)藥大學(xué)中藥研究所做的急毒性試驗(yàn)資料說(shuō)明，王氏保赤丸LD50在體積最大、濃度最大時(shí)，無(wú)法測(cè)出，其最大耐受量為12g/kg/日，相當(dāng)于臨床用量的1000倍，所以安全性非常高。以下還有幾個(gè)問(wèn)題是屬于疑問(wèn)或誤解型的問(wèn)題：①客戶反映王氏保赤丸有幾味毒性中藥，兒童服用是否安全?？蛻簦耗闲恰投篂槎拘运幬?，用在兒童藥物中不太安全。銷(xiāo)售人員：王氏保赤丸中使用的是制南星、巴豆霜。制南星是經(jīng)過(guò)炮制過(guò)的生南星，其毒性大為降低，符合藥用要求。而巴豆霜是炮制后的巴豆，質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，去除了巴豆油，毒性大為降低。客戶：雖然毒性降低了，但是否還有毒副作用？銷(xiāo)售人員：我這兒有一份由南京中醫(yī)藥大學(xué)中藥研究所做的急毒性試驗(yàn)資料說(shuō)明，王氏保赤丸LD50在體積最大、濃度最大時(shí)，無(wú)法測(cè)出，其最大耐受量為12g/kg/日，相當(dāng)于臨床用量的1000倍，所以安全性非常高?？蛻簦耗峭跏媳３嗤枘芊耖L(zhǎng)期服用？銷(xiāo)售人員：不建議長(zhǎng)期使用，應(yīng)在醫(yī)生或藥師指導(dǎo)下使用。②客戶對(duì)王氏保赤丸的雙向調(diào)節(jié)作用的疑問(wèn)。客戶：王氏保赤丸中的大黃有瀉下作用，那本品又怎么能止瀉呢？銷(xiāo)售人員：大黃中的蒽醌類(lèi)衍生物雖然具瀉下作用，但大黃中的鞣質(zhì)有收斂和抑制腸蠕動(dòng)的作用，再加上黃連，其中的小檗堿有止瀉、抗?jié)?、抗菌消炎的作用，而荸薺中的淀粉有收斂作用，所以本品治療腹瀉有很好的療效。客戶：既然是這樣，那它又怎能夠治療便秘呢？銷(xiāo)售人員：這也就是王氏保赤丸的特點(diǎn)——雙向調(diào)節(jié)。因?yàn)楸酒分写簏S的蒽醌類(lèi)衍生物能抑制水份吸收、促進(jìn)腸蠕動(dòng)；而黃連具有廣譜抗菌的作用，能抑制腸道中的有害細(xì)菌，增強(qiáng)胃動(dòng)力、推進(jìn)腸道內(nèi)容物的速度，對(duì)胃蛋白酶活性有激活作用。所以本品治療便秘也有很好的療效?？蛻簦何疫€是不太明白，兩種截然相反的療效又如何用藥呢？銷(xiāo)售人員：這主要通過(guò)藥物的劑量來(lái)控制。胃脹、腹脹、便秘：服用2支/次，每日2次，則能導(dǎo)瀉。腹瀉：服用80～100粒，每日2次，則能止瀉?？蛻簦号叮瓉?lái)如此。處理局限性人無(wú)完人。大多數(shù)的產(chǎn)品都有局限性。一旦你回答了客戶就你的產(chǎn)品特征和利益及服務(wù)方面所提出的問(wèn)題后，客戶又會(huì)提出你的產(chǎn)品和服務(wù)不能解決的問(wèn)題，即不能滿足的需求，那么你就遭遇到產(chǎn)品對(duì)客戶來(lái)講有局限性的境地。承認(rèn)這種局限性是很重要的。開(kāi)誠(chéng)布公地承認(rèn)你的產(chǎn)品不能滿足這種需求是處理局限性的第一步。這一步很重