【導(dǎo)讀】淺水灣桑拿位于酒店主樓M-1二、三、四樓，裝修豪華(過億元)，面積約8000平方米,有大型沖浪水池,所有房間都配備最新液晶電視,二樓有沐足房20間共73個位，9間水療房，桑拿要簡單的講，即是干蒸。它先由西方國家興起引進，逐步慢慢成為一種。很短時間，浴者就會大汗淋淋，渾身輕松。體機能向良好水平調(diào)整。繼傳統(tǒng)桑拿浴之后，又出現(xiàn)一種新的淋浴方式——光波浴。光波浴又稱紅外線桑拿浴，它與傳統(tǒng)桑拿浴的。在桑拿房中，由于濕熱蒸氣的作用，浴者很快就會大汗淋淋。的客人往往是蒸得大汗淋淋后，離開桑拿房立刻進入冷水池，然后再回到桑拿房，這種按摩是通過對兩腳及小腿的按摩，達到消除疲勞、解除病。采用不同手法按摩這些反射區(qū)，根據(jù)它們的反映，就能初步診斷客人。恢復(fù)臟器功能、增強免疫力的作用，達到健體強身的目的。這種按摩對治療風(fēng)寒

　　

【正文】 （ 3）旅游知識； （ 4）法律知識； （ 5）心理學(xué)知識； （ 6）服務(wù)技術(shù)知識； （ 7）商業(yè)知識； （ 8）民俗學(xué)知識； （ 9）管理經(jīng)營知識； （ 10）生活常識。 具備了豐富的服務(wù)知識，服務(wù)員才能在工作中應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識，服務(wù)員就不可能很好的回答顧客的各種問題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 服務(wù)道德 ： 工作人員的素質(zhì)高低直接決定著服務(wù)行業(yè)的市場競爭能力和經(jīng)營業(yè)績，因此，首先必須嚴(yán)格把好素質(zhì)關(guān)。 服務(wù)概念 ：服務(wù)實際上是人的社會性活動，是一種現(xiàn)象，一種社會生存方式，服務(wù)本身是種光榮責(zé)任和 貢獻。 接待好賓客解決賓客的問題，服務(wù)熱情，做到來活不推活，有活不下班，手中有活不休息，為客人提供最佳服務(wù)。 工作中能充滿熱情地接待客人，使每日接待、接觸不同客人的工作成為一件富有樂趣的事，如能用客人熟悉的語言與之交流，更會使客人產(chǎn)生親切感。 給客人提供一個視覺、聽覺等方面的綜合享受，在與客人交往中，能彬彬有禮，談吐高雅、思維敏捷，以自己廣博的見識來吸引客人、影響客人，了解客人心理需求為客人提供最佳服務(wù)。 消費者需要的雙重性，服務(wù)的第一目標(biāo)是滿足消費者，總體而言，消費者的需要既是物質(zhì)方面也是精神方面。 一、 服務(wù)分為兩種：情感服務(wù)與業(yè)務(wù)服務(wù)關(guān)系。 業(yè)務(wù)性的服務(wù)：一般是錢與物的交換。 情感服務(wù)：業(yè)務(wù)服務(wù)是基礎(chǔ)，情感服務(wù)必須建立在貨真價實這個基礎(chǔ)上才能發(fā)揮其有效的作用。情感服務(wù)是與消費者情感的交流與溝通，是對人的尊重，是服務(wù)者自我形象與自我人格的顯示，又是企業(yè)形象的展示。 二、情感服務(wù)的要求： 要有能“吸引住“客人的能力。 要有能引導(dǎo)和激起客人興趣的能力。 要有能喚起“情感共鳴“的能力。 要有共享情感愉悅的能力。 三、服務(wù)態(tài)度不好的原因 心理健康方面不成熟（如對老客好，對生客不好） 人格修養(yǎng)不完善。（即不自尊也不尊重他人） 思想認(rèn)識的的誤區(qū)。（如對客人發(fā)好是降低自己的身份） 競爭意識不強。（如認(rèn)為這是鐵飯碗） 潛意識的權(quán)欲思想作怪。（如不想當(dāng)官，也不讓別人管） 職業(yè)道德修養(yǎng)意識不強。 酒店職業(yè)道德 ：熱情友好、賓客至上、真誠公道、信譽第一、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、不卑不亢、一視同仁、團結(jié)協(xié)作、顧全大局、遵紀(jì)守法、廉潔奉公、鉆研業(yè)務(wù)、提高技能。 十六、火災(zāi)事故應(yīng)急處理程序 一、發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)該立即采取應(yīng)急措施，以防止火災(zāi)的擴大和蔓延。應(yīng)采取措施如下： 當(dāng)發(fā)現(xiàn)糊味、煙味、不正 常熱度時，應(yīng)馬上尋找產(chǎn)生上述異常情況的具體部位，同時將發(fā)生的情況逐級上報。 初起之火比較容易撲滅，即使火勢較猛，也要組織人力集中進行撲救，這樣有時盡管不能完全撲滅，也能控制火勢漫延。撲救初起火災(zāi)，要分秒必爭，在報警的同時，采用各種可行的方法撲滅，萬不可坐等消防隊的到來而失去滅火良機。在撲救過程中應(yīng)注意保護現(xiàn)場，以便事后查找失火原因。 當(dāng)火災(zāi)情況緊急時，應(yīng)馬上撥打公安消防機關(guān)報警電話。報警時要講清火災(zāi)的具體地點、燃燒物質(zhì)、火勢大小，報警人的姓名、身份和所在部門及聯(lián)系電話，打完電話后，還要派人到臨近酒店 的交叉路口等候消防車的到來，以引導(dǎo)消防閃員迅速趕赴火場。與此同時，要迅速組織保員疏通滅火通道，清除障物，使救火車輛到達火場后能進入最佳位臵進行撲救。 在無人身危險或火勢較小，能夠及時撲滅時，盡量不要驚擾過多的客人。但如果火情比較嚴(yán)重，應(yīng)組織客人疏散。在疏散客人的同時，應(yīng)派專人進入房間進行檢查，以防疏漏而造成損失。 著火的搶救原則應(yīng)是：先搶救客人，后搶救財物；先搶救客人財物；后搶救酒店的財產(chǎn)設(shè)備。 二、防火的基本概念 火災(zāi)的形成必須是要在可燃物，空氣與一定的溫度之下才會形成。這三項缺一火災(zāi)則無法形 成。 火災(zāi)撲滅的方法通常采用窒息，冷卻和拆除三種方法。 1）窒息就是將火源與空氣隔絕，讓空氣中得不到火源所需要的氧氣而熄滅。 2）冷卻就是將火源的溫度降下來，使火熄滅。 3）拆除就是將火源四周的可燃物移開的意思。 三、火災(zāi)的種類 普通火災(zāi)：凡是由木材、紙張、棉、布、塑膠等固體所引起的火災(zāi)。 油類火災(zāi)：凡是由引起火性液體及固體油脂及液化石油器，乙炔等易燃氣體所引起的火災(zāi)。 電氣火災(zāi)：凡是由通電中電氣設(shè)備如：變壓器、電線走火等所引起的火災(zāi)。 金屬火災(zāi)：凡是由鉀、鈉、鎂、鋰及禁水物質(zhì)引起的火災(zāi) 。 四、滅火器種類與使用方法 泡沫滅火器 這種滅火器適用于普通火災(zāi)與油類火災(zāi)，使用時將滅火器顛倒并左右擺動，使藥劑混合后，產(chǎn)生二氧化碳，并拔去滅火器之插梢，然后用手壓開關(guān)就會噴出二氧化碳之泡沫溶液阻斷火源之氧氣而將火熄滅。 其缺點為容易造成污染，不可使用于電氣火災(zāi)類，每四個月檢查一次，藥劑一年必須更換。 二氧化碳滅火器 這種滅火器適用于油類火災(zāi)與電氣火災(zāi)，使用的方法先拔出保險插梢，然后握住喇叭噴嘴前木質(zhì)握把，再壓下活門開關(guān)即受內(nèi)部高壓噴出。每三個月檢查一次，重量減少即重新灌充。 其缺點為使用人員極易 受到凍傷。 干粉滅火器 這種滅火器適用于普通火災(zāi)、油類火災(zāi)、電氣火災(zāi)，使用的方法為拆斷封條，拔起保險插梢，噴嘴管朝向火點口壓下，二氧化碳瓶壓板即噴出。每三個月應(yīng)檢查壓力表一次，壓力表應(yīng)維持在 150 至 200 磅，藥劑有效時限三年。 堿化烷滅火器 這種滅火器適用于所有的火災(zāi)類型，如普通火災(zāi)、油類火災(zāi)、電氣火災(zāi)、金屬火災(zāi)，對油類與電氣火災(zāi)特別有效，容積小、效果大、不會腐蝕、不導(dǎo)電、藥劑持久、沒有污染，使用方法：將插梢拔出即可。 十七、安全、突發(fā)事故處理程序 一、一般安全事故的應(yīng)急處理 擦傷或切割傷的應(yīng)急 處理 擦傷，一般傷口較淺，出血不多，因而可用衛(wèi)生棉稍加擠壓，以擠出少量被污染 的血液；如果傷口很臟，則可用清水沖洗后再用酒精消毒，然后再用創(chuàng)可貼或紗布包扎。 切割傷，多為鋒利物所傷，其傷口比擦傷要深。如果傷口較淺，可參照擦傷的應(yīng) 急處理進行；如果傷口較深或很深，流出的血是鮮紅色的且流得很急，甚至往外涌，則可判斷為動脈出血，這時首先應(yīng)設(shè)法止血?？刹捎脡浩壬涎c的方法，即壓住傷口近心部位的動脈，再經(jīng)簡單創(chuàng)面處理后迅速將傷者送醫(yī)院治療。如果手指或腳趾被全部切斷，應(yīng)馬上用止血帶扎緊傷口，或用手指壓住受傷的部位止血，將斷 指用無菌紗布包好，把傷者連同斷指立即送醫(yī)院手術(shù)治療。注意在夏天最好將斷指放入冰桶護送，禁止用水或任何藥液浸泡，也不要做其他處理，以免破壞再植條件。 扭傷和拉傷的應(yīng)急處理 扭傷和拉傷多因顧客在參與康樂活動中姿勢不正確或用力過猛所致。由于肌肉或 韌帶已經(jīng)損傷，會伴有較強的疼痛感。發(fā)生這類事故時，服務(wù)員應(yīng)該馬上扶顧客坐下，然后查看扭傷或拉傷的部位，觀察傷勢；如果傷勢不嚴(yán)重，可以噴一些“好得快”之類的局部外用藥，并囑咐顧客注意休息。此時，如果顧客決定終止消費，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)；如果傷勢較重，服務(wù)員在對傷者 進行簡單護理后囑咐他馬上去醫(yī)院治療。同時應(yīng)立刻將事故情況逐級上報，由經(jīng)理決定是否派服務(wù)員陪同顧客去醫(yī)院。 燙傷與燒傷的應(yīng)急處理 發(fā)生這類傷害事故時，首先要局部降溫。一般，只有紅腫的為輕度燙傷，這時可 冷水沖洗幾分鐘，再用紗布包好即可；重一些的燙傷，局部已經(jīng)起水泡，疼痛難忍，這時須立即用冷水較長時間沖洗。一般情況下，注意不要碰破水泡，以防止細菌感染。如果燙傷的局部很臟，可用肥皂水清洗，但要特別注意不可揉搓擦洗，以免碰破表皮，不然，不利于以后的治療，而且也會增加傷者的痛苦。清洗之后，醮干表皮的清水，蓋上紗布， 用繃帶包好，送到醫(yī)院作進一步治療。 燒傷，由電擊或火災(zāi)引起?？上扔蒙睇}水沖洗一下，如果傷口被臟物污染，可先按燙傷清洗辦法處理，再用生理鹽水沖洗，保持傷口及其周圍皮膚的清潔，再蓋上消毒紗布，用繃帶包扎，并盡快送醫(yī)院治療。 骨傷的應(yīng)急處理 若骨傷有出血現(xiàn)象時，應(yīng)先止血，然后包扎。包扎出血傷口后再固定，可用木板、雜志、紙板、雨傘等可找到的物品作支撐物，固定傷骨。不要試圖自己扭動或復(fù)位。固定夾板應(yīng)扶托整個傷肢。固定時，應(yīng)在骨突處用棉花或紗布等柔軟物品墊好，以減少傷者痛苦，然后用繃帶包扎。包扎的繃帶要松緊適度， 并要露出手指或腳趾，以便觀察血液流通情況。包扎后應(yīng)當(dāng)即送醫(yī)院治療。 在康樂服務(wù)中，有可能遇到頸椎創(chuàng)傷，這時候更要認(rèn)真對待，切不可掉以輕心。應(yīng)急處理時應(yīng)將傷者平移至擔(dān)架或木板上，并迅速送到醫(yī)院治療。 二、意外事件的處理 觸電 發(fā)生觸電事故后，應(yīng)忙使觸電者脫離電源，但須注意的是搶者必須注意自己的安全，用木棒、竹竿、干繩子等絕緣物拉開電閘或關(guān)閉開關(guān)，當(dāng)觸電者脫離電源后，對輕癥神志仍清醒者，就地休息 1~2 小時，減輕心臟負(fù)擔(dān)，加快恢復(fù)，并迅速通知當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機構(gòu)或本店醫(yī)務(wù)室，對于呼吸心跳停止的重癥者，應(yīng)由在場的醫(yī)務(wù)人 員進行人工呼吸，使心肺復(fù)蘇，并不間斷地進行，直到進入醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)進行二級急救為止。 突發(fā)性心絞痛、暈厥 對于心臟病人來說，辛辣刺激的食品或波動不安的情緒極可能誘發(fā)心絞痛或暈厥，或呼吸困難等一系列心臟病發(fā)癥。在急救人員未到達前不要隨意搬動病人的身體，應(yīng)讓其平臥，安靜下來，切忌圍觀病人，或議論紛紛，這樣既難以讓病人安靜下來，又使病人難以得到最需要的氧氣。 十八、對講機使用規(guī)則 一、及時充電，保證營業(yè)中能正常使用。 二、愛護對講機通訊器材，不得私自扳弄對講機，提拿對講機天線，用對講機砸打其 它物體。 三、維護對 講機使用頻道秩序，不得私自調(diào)換對講機頻帶、頻道。 四、對講通話力求簡單扼要，不得用對講機聊天、講笑、大呼小叫。 五、保持對講機清潔，勿近火源及腐蝕品。 六、使用者如遺失或嚴(yán)重?fù)p壞則須按原價賠償 。 十九、應(yīng)當(dāng)避免的管理錯誤 一、拒絕承擔(dān)個人責(zé)任 若想發(fā)揮管理效能，個人就應(yīng)當(dāng)勇于承擔(dān)責(zé)任。其實，敢于負(fù)責(zé)，敢干承認(rèn)自己的失誤，不一定會使用使事情惡化，反而可能會向好的方向轉(zhuǎn)化。 二、疏于培養(yǎng)部屬 疏于培養(yǎng)部屬于工作有害，于自己無益，無論其原因是什么，都是不可取的。疏于培養(yǎng)部屬，其原因大致有： 對培養(yǎng)下屬的重要性 認(rèn)識不足，沒有引起足夠的重視； 自身管理能力較低，只會像老黃牛一樣低頭拉車，而不敢或不善于管理別人； 雖然敢于管理，也有一定管理能力，但由于文化水平、邏輯思維能力、表達能力的局限，對部屬的培訓(xùn)效果信心不足； 害怕下屬超過自己，從而影響自己的地位和待遇，這是一種狹隘的懦夫行為。 三、不能激發(fā)部屬的士氣 管理人員的職能就是通過激發(fā)和調(diào)動本部門員工的積極性，領(lǐng)導(dǎo)他們?nèi)ネ瓿晒ぷ魅蝿?wù)，從而達到經(jīng)營目標(biāo)。所以管理人員應(yīng)當(dāng)善于激發(fā)部屬的士氣。激發(fā)士氣的方法有兩類，即鼓動和褒獎。 四、忘記自己在團隊中的角色 作 為管理者，應(yīng)該通過自己的有效管理，使部門的經(jīng)營工作順利進行，否則就會完不成上級交給的主要任務(wù)。 五、無法與部屬一對一地相處 一個成功的管理者能夠把握每個員工本質(zhì)上的差異，知道他們的性格、特長、優(yōu)點、缺點，能夠?qū)λ麄兪┮詡€別管理和人格化的管理，使他們揮各自的能力，共同做好部門的經(jīng)營工作。 六、忘記利潤的重要性 利潤是酒店經(jīng)濟效益的主要指標(biāo)，沒有利潤，酒店就沒有生命力，就無法生存。有的管理人員整天忙忙碌碌，卻分不清輕重緩急，往往忘了利潤的重要性，這是很不應(yīng)該的。須知忘了利潤就是忘了主要工作目標(biāo)，這樣的管理人員就是不稱職的。 七、拘泥于枝節(jié)而迷失了方向 有的管理人員固執(zhí)地追究某些小事的對與錯，花費太多的精力在一些小問題上。這樣往往會擠占解決重要問題的時間與精力。 八、不能制定工作標(biāo)準(zhǔn)和工作目標(biāo) 工作標(biāo)準(zhǔn)是衡量工作好壞的準(zhǔn)則，是對管理工作和服務(wù)工作的強制性規(guī)定。應(yīng)該對各項工作，特別是對具體服務(wù)工作，管理人員都應(yīng)該制定出 相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而且這種標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該盡可能是具體的量化指標(biāo)。這樣做一方面能保證服務(wù)質(zhì)量的水平，另一方面便于檢查與考核。 九、過于相信部屬天生的實務(wù)能力 每個員工天生的資質(zhì)是不一樣的：智商、情商有高低之分，能力也有強弱之分。一 般情況下，特別聰明的天才和特別愚笨的庸才都不多。人的知識和能力是從后天的學(xué)習(xí)和實踐中得到的。因此，不應(yīng)該過于相信員工天生的實務(wù)能力。 新員工做不好工作的原因： 不熟悉工作的具體內(nèi)容； 不知道工作的方法和程序； 碰到了傷害工作熱情的人和事。 為了提高員工的工作能力，特別是由于上述前 兩原因而需要提高能力的員工，最明智的辦法就是對他們進行有效的培訓(xùn)。 十、視而不見下屬的了懈怠 有的管理人員無視下屬的懈怠，放任自流，這是非常有害的。放任部屬懈怠，讓其養(yǎng)成壞習(xí)慣容易，但要想員工改掉一個壞習(xí)慣卻沒那么容易了。那么，在發(fā)現(xiàn)部屬懈怠時管理人員應(yīng)該立刻制止，但制止態(tài)度和口氣不一定非強硬不可，最好是馬上溝通。溝通之后問題仍沒有得到解決，那應(yīng)該做進一步的處理，譬如較嚴(yán)厲的批評、發(fā)過失單、調(diào)離崗位等等。 十一、只贊賞業(yè)績優(yōu)秀的員工 有的管理人員只注意鼓勵成績好的員工，這樣冷落大部分員工，因為事實上每個酒店 都是由大部分表現(xiàn)中等的員工在支撐。這當(dāng)然不是說不要表揚最杰出的員工，而是說不要忽視大多數(shù)員工。因此，管理人員可以設(shè)一些標(biāo)準(zhǔn)，任何員工只要