【正文】 情周到，對(duì)來(lái)找店長(zhǎng)的顧客，如無(wú)店長(zhǎng)特別要求應(yīng)及時(shí)通報(bào)店長(zhǎng)后，引領(lǐng)相見(jiàn)，對(duì)政府機(jī)關(guān)人員（城管、消防等）因公事來(lái)店更要主動(dòng)熱情，不能怠慢大意。l 督導(dǎo)在處理顧客投訴時(shí)要向顧客顯示充分誠(chéng)意和信心，并表現(xiàn)出你有足夠的能力解決問(wèn)題。A、切記不要跟顧客講公司的各項(xiàng)制度是怎樣規(guī)定的（與顧客談話的時(shí)候，你是以賣(mài)場(chǎng)負(fù)責(zé)人的身份出面，你們之間的談話的依據(jù)是法律和道理，如果提到公司的規(guī)章制度，那么你就降低了你在公司中所處的位置上，也就代表不了你的公司，自然就沒(méi)有權(quán)利與顧客談話，現(xiàn)代消費(fèi)者的趨勢(shì)都在逐步走向一站購(gòu)買(mǎi)，顧客不喜歡就一個(gè)問(wèn)題而多次交涉）B、涉及業(yè)務(wù)方面，請(qǐng)柜長(zhǎng)、店長(zhǎng)協(xié)助解決，在處理顧客投訴的工作中，應(yīng)逐步提高自己對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握和深厚的業(yè)務(wù)能力，不能依賴(lài)柜長(zhǎng)、店長(zhǎng)C、解決投訴中應(yīng)“先小人，后君子”（雖然我們一再?gòu)?qiáng)調(diào)與顧客在交流中應(yīng)保持良好的溝通氣氛，但絕不是說(shuō)要一味地退讓?zhuān)P(pán)接受顧客的方案。這是因?yàn)楫吘故峭对V，而所有的投訴都是會(huì)存在分歧）D、督導(dǎo)在解決顧客投訴時(shí)，當(dāng)與顧客達(dá)成共識(shí)，那么落實(shí)工作就一定要及時(shí)到位，解決問(wèn)題一定 要及時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行回訪，了解投訴內(nèi)容的滿意度?？傊覀儜?yīng)把顧客投訴的處理看成是加深與顧客了解關(guān)系的難得機(jī)會(huì)，遇到問(wèn)題若得到圓滿解決的顧客其忠誠(chéng)度要比未曾產(chǎn)生分歧的顧客忠誠(chéng)度高得多。顧客信任是最寶貴的資源，贏得了顧客就贏得了市場(chǎng)。 最后請(qǐng)牢記這句名言顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。四、督導(dǎo)主管主要工作內(nèi)容 人員管理工作 服務(wù)臺(tái)工作 行政事務(wù)工作 現(xiàn)場(chǎng)管理工作 促銷(xiāo)活動(dòng)的落實(shí) POP制作與管理工作 店長(zhǎng)交辦的臨時(shí)工作五、督導(dǎo)工作交接表附： 督導(dǎo)工作任務(wù)匯總賣(mài)場(chǎng)常用名詞賣(mài)場(chǎng)綜合管理培訓(xùn)資料（原商管科培訓(xùn)資料）促銷(xiāo)員報(bào)到、員工報(bào)到 賣(mài)場(chǎng)培訓(xùn)登記表日期、姓名、柜別、品牌、工牌號(hào)、聯(lián)系電話、家庭住址、特長(zhǎng)愛(ài)好、身份證號(hào)、更衣柜號(hào)督導(dǎo)工作任務(wù)匯總一、人員管理工作人員檔案人員考勤（員工、促銷(xiāo)員） A、每月初發(fā)放各柜組考勤卡置于卡板上 B、每月末匯總考勤卡信息，連同當(dāng)月午餐情況列表報(bào)人力資源部 C、領(lǐng)取午餐費(fèi)和員工加班費(fèi) D、員工班次安排與確定 E、促銷(xiāo)員空柜、不足情況的判斷與上報(bào)、催促 人員異動(dòng)月報(bào)表 辦理員工入、離職手續(xù)（員工、正工促銷(xiāo)員、臨時(shí)促銷(xiāo)員）A、辦理號(hào)牌（B類(lèi)臨時(shí)促銷(xiāo)員）B、發(fā)放工服C、領(lǐng)取辦公用品D、電腦權(quán)限開(kāi)通E、名片F(xiàn)、考勤卡G、更衣柜鑰匙 推薦相關(guān)人員（防損、保潔、水電工、夜間值班、 事員）協(xié)助人力資源部的招聘工作 員工培訓(xùn)A、入職培訓(xùn)《商管科培訓(xùn)資料》（崗前介紹、五講解、一提出、禮儀訓(xùn)練、服務(wù)流程、基本公約、崗位職責(zé)、勞動(dòng)態(tài)度）B、糾正、提高培訓(xùn) 溝通（促銷(xiāo)員間、督導(dǎo)與員工、柜長(zhǎng)與促銷(xiāo)員之間）C、定期主持召開(kāi)全員大會(huì)協(xié)助人力資源部對(duì)員工招工、簽訂勞務(wù)合同事宜保潔員的管理二、服務(wù)臺(tái)工作 接聽(tīng)電話A、咨詢(xún)：各品牌售后電話、公司促銷(xiāo)員活動(dòng)、問(wèn)價(jià)、賣(mài)場(chǎng)所在地及乘車(chē)路線、其它有關(guān)問(wèn)題B、查詢(xún)：送貨、安裝催促、報(bào)送、報(bào)裝C、通知：公司內(nèi)外各種電話通知 D、投訴：服務(wù)態(tài)度、商品質(zhì)量、售后服務(wù) E、找人：一般不進(jìn)行電話在線找人 電話回訪A、打印回訪單，安排回訪人員B、回訪目的：服務(wù)質(zhì)量（態(tài)度、程序、結(jié)果 讓顧客加深對(duì)工貿(mào)的信賴(lài)，改善我們的服務(wù)）C、程序內(nèi)容 買(mǎi)賣(mài)繳款單：賣(mài)場(chǎng)墊支在公司行政科按每本2元購(gòu)買(mǎi)，并出售給促銷(xiāo)員使用， 保管繳款單應(yīng)視同現(xiàn)款一樣 贈(zèng)品管理：保管、記帳、匯總、平帳 禮品包扎：公司廣告宣傳袋、包扎繩。播音及廣播設(shè)備管理A播音設(shè)備B播音碟片C播音人員D播音內(nèi)容受理顧客投訴A、禮節(jié)B、程序：一般為問(wèn)好、傾聽(tīng)、詢(xún)問(wèn)、查明處理或查明后與之溝通再請(qǐng)求支持、協(xié)調(diào)、處理或轉(zhuǎn)交C、技巧：簡(jiǎn)約式、分析式、勸慰式、冷靜式、強(qiáng)調(diào)式、求警式D、總結(jié)收集案例，進(jìn)行提高培訓(xùn)服務(wù)臺(tái)帳目建立與管理A、記事本：顧客投訴、退換貨商品、領(lǐng)用辦公用品，發(fā)放POP，發(fā)放爆炸帖B、帳 目：現(xiàn)金券、罰金、押金、賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)外收入、固定資產(chǎn)、食堂費(fèi)用、繳款單買(mǎi)賣(mài)三、行政事務(wù) 辦公用品（耗材的預(yù)算、領(lǐng)用和發(fā)放）：封口膠、硬軟面抄、記事本、膠水、 信紙、透明膠、涂改液、回形針、大頭針、印油、橡皮筋） 單據(jù)：不良品聯(lián)單、外出單、放行條、費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)單、保管卡、零售日?qǐng)?bào)表、請(qǐng)假條） 美工專(zhuān)用品：POP紙、POP筆、大白紙 清潔衛(wèi)生：定期每周X大掃除；部位（重點(diǎn)為衛(wèi)生間）；衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；責(zé)任人、保潔工具之使用與管理 水電維修、設(shè)備、設(shè)施的保管、維護(hù)、使用、更新、補(bǔ)充 員工生活及食堂管理A、就餐人員人數(shù)、開(kāi)支與記帳B、購(gòu)物：菜、油、米、氣、佐料C、設(shè)施維護(hù)及購(gòu)買(mǎi)D、保障員工用餐及飲食質(zhì)量與口味豐富、安全衛(wèi)生E、環(huán)境干凈F、飲事人員的個(gè)人衛(wèi)生健康符合衛(wèi)生部門(mén)標(biāo)準(zhǔn) 防暑降溫、防寒保暖A、購(gòu)買(mǎi)各類(lèi)防暑降溫用品（風(fēng)油精、人丹等）B、制作各類(lèi)降溫飲料、飲品（冰酸梅湯、綠豆湯、西瓜等）C、適時(shí)安裝電風(fēng)扇、風(fēng)簾機(jī)、防寒風(fēng)簾或隔熱風(fēng)簾D、適時(shí)開(kāi)啟中央空調(diào) 更衣柜、員工休息室、公告欄四、現(xiàn)場(chǎng)管理 標(biāo)準(zhǔn)：零售營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 內(nèi)容：人員行為規(guī)范：儀容儀表、考勤、著裝、號(hào)牌、站姿、禮貌用語(yǔ) 商品：樣機(jī)、展臺(tái)、非賣(mài)品、贈(zèng)品 環(huán)境：內(nèi)（燈光、衛(wèi)生、展臺(tái)、樣品、價(jià)格標(biāo)簽、POP、條幅、吊旗有無(wú)脫落及其時(shí)效、辦公區(qū)、休息室、衛(wèi)生間、飲水處） 外（旗標(biāo)及旗面、企業(yè)招牌、對(duì)處廣告、 虹燈、舞臺(tái)、廣告燈箱） 路演、路展和內(nèi)演、內(nèi)展的協(xié)調(diào) 供應(yīng)商宣傳品及其它：地帖、桌椅、工作臺(tái)、演示碟機(jī)、條幅 清場(chǎng) 填寫(xiě)《現(xiàn)場(chǎng)管理人員每日巡查表》五、公司促銷(xiāo)活動(dòng)落實(shí)、結(jié)算及相關(guān)手續(xù)的辦理（一）落實(shí) 落實(shí)每周雙休促銷(xiāo)員活動(dòng)的安排、各類(lèi)促銷(xiāo)品的登記、發(fā)放、匯總 返現(xiàn)活動(dòng)中的現(xiàn)金的領(lǐng)用、發(fā)放、匯總 懸掛噴繪和POP及其它促銷(xiāo)員的發(fā)放、記帳、匯總 抽獎(jiǎng) 舞臺(tái)露演 室內(nèi)演示展示 室外演示展示（二）結(jié)算 禮品廣告 贈(zèng)品銷(xiāo)售管理部（廣告部）開(kāi)票、平帳 送券財(cái)務(wù)部明細(xì)匯總財(cái)務(wù)部 送現(xiàn)借款銷(xiāo)售管理部（廣告部）財(cái)務(wù)部（三）與相關(guān)部門(mén)（城管）聯(lián)系，協(xié)助店長(zhǎng)辦理促銷(xiāo)活動(dòng)手續(xù) 戶外活動(dòng)辦理占道手續(xù) 戶外活動(dòng)中接待城管檢查人員 戶外活動(dòng)若有違規(guī)被處罰則要及時(shí)繳辦罰款六、 臨時(shí)工作 接待來(lái)客、買(mǎi)手 制作表格 打印文件 制作通知 臨時(shí)購(gòu)買(mǎi)物品督導(dǎo)主管交接事宜及交接表一、 日常事務(wù)交接 各類(lèi)辦公用品現(xiàn)有庫(kù)存清點(diǎn)并交接 現(xiàn)有人員崗位情況及聯(lián)系方式A、賣(mài)場(chǎng)員工總?cè)藬?shù)及其職位、聯(lián)系方式B、賣(mài)場(chǎng)促銷(xiāo)員分布情況記錄及總?cè)藬?shù)（若此美工作由相關(guān)督導(dǎo)完成，則無(wú)需另行交接）二、各類(lèi)資料交接 促銷(xiāo)員及員工的相關(guān)培訓(xùn)資料、賣(mài)場(chǎng)文件及電腦文件和表格 廣告部等各部門(mén)所需各類(lèi)表格 人力資源部 各月辦公用品費(fèi)用預(yù)算 各品牌售后聯(lián)系方式一覽表 賣(mài)場(chǎng)補(bǔ)充規(guī)定三、財(cái)務(wù)帳目交接 食堂所支出各項(xiàng)費(fèi)用清查完畢匯總后其余額，所用額進(jìn)行交接 賣(mài)場(chǎng)代金券活動(dòng)和經(jīng)費(fèi)由原借支人還借款，現(xiàn)借支人重新借支 各類(lèi)報(bào)銷(xiāo)帳目寫(xiě)清數(shù)目，報(bào)銷(xiāo)人后進(jìn)行移交 繳款單，促銷(xiāo)員臨時(shí)號(hào)牌，員工柜押金等各類(lèi)現(xiàn)金帳目，一般由指定督導(dǎo)監(jiān)管，若直接由督導(dǎo)主管監(jiān)管則需交接清楚 備用金 印章 余留促銷(xiāo)資源四、其它事務(wù)交接 現(xiàn)有庫(kù)存各類(lèi)贈(zèng)品，清點(diǎn)完畢后進(jìn)行交接 現(xiàn)使用各類(lèi)抽屜，柜子將個(gè)人物品清點(diǎn)完畢后，其匙鑰進(jìn)行交接 當(dāng)月的考勤記錄（若月中，月底進(jìn)行交流，則其前期員工遲到、早退、病、事假等各類(lèi)情況應(yīng)作記錄并交流，以便以后作考勤表，上報(bào)公司）五、附文件目錄和交接表督導(dǎo)主管工作交接表 店序號(hào)交接內(nèi)容備注一《商管科培訓(xùn)資料》二備用金、現(xiàn)金收支帳（午餐、罰金、考勤卡、電話收費(fèi)、可變賣(mài)廢棄物品）三服務(wù)臺(tái)文件夾（5個(gè)）：1． 電話記錄2． 顧客投訴記錄3． 活動(dòng)類(lèi)：贈(zèng)券和贈(zèng)品記錄4． 人事類(lèi)：1）員工花名冊(cè)、應(yīng)急聯(lián)系方式、考勤表、午餐表、缺勤表及負(fù)激勵(lì)表；2）培訓(xùn)計(jì)劃、記錄和資料。5． 行政類(lèi)：1）公司部門(mén)聯(lián)系表、周邊政府部門(mén)聯(lián)系表；2）文件管理（通知、報(bào)告）；3）物料管理（辦公用品、經(jīng)營(yíng)用品）；4）印章管理；5）固定資產(chǎn)管理（電腦、打印機(jī)、電話機(jī)、傳真機(jī)、更衣柜、打卡機(jī)、手推車(chē)、桌、椅、凳子、電扇、吊扇、對(duì)講機(jī)、庫(kù)、被子和手電筒等四有無(wú)歷史遺留問(wèn)題，如有，請(qǐng)附說(shuō)明及明細(xì)五其他事宜交接簽字： 交接 交接日期： 監(jiān)交店長(zhǎng)： 新員工、促銷(xiāo)員特別注意事項(xiàng)一、 上崗的員工，所有不懂不清楚的問(wèn)題請(qǐng)直接問(wèn)柜長(zhǎng)或你的主管。問(wèn)清并記住有關(guān)電話：服務(wù)臺(tái) 柜長(zhǎng) 你所銷(xiāo)品牌的買(mǎi)手及內(nèi)勤 售后電話 新品牌促銷(xiāo)員將自己的售后電話報(bào)柜長(zhǎng)和總服務(wù)臺(tái)。二、 員工必須走員工通道。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提前打卡，遲到10分鐘內(nèi)罰款5元，半小時(shí)罰款20元。遲到未補(bǔ)打卡作曠工處理罰款50元。代打卡嚴(yán)罰或開(kāi)除處理。三、 員工必須穿好工作服戴好號(hào)牌才能進(jìn)賣(mài)場(chǎng)，沒(méi)有做好此項(xiàng)準(zhǔn)備工作的不能上崗。如上班時(shí)間一到還不能上崗的按遲到處理，罰款15元。四、 促銷(xiāo)員進(jìn)場(chǎng)后應(yīng)抓緊時(shí)間做好本展臺(tái)的衛(wèi)生，要準(zhǔn)時(shí)參加柜組晨會(huì)（一般在開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前10分鐘）。否則未開(kāi)晨會(huì)或衛(wèi)生未做和做得不干凈的罰款5元。五、 開(kāi)門(mén)迎賓要規(guī)范，如不合要求的總服務(wù)臺(tái)有權(quán)處理，下班后對(duì)其進(jìn)行必要的迎賓和送賓的練習(xí)或罰款5元。六、 中午進(jìn)餐必須打卡，時(shí)間為45分鐘。從11：3014：30為吃飯時(shí)間。去吃飯時(shí)要打下班卡（卡機(jī)第二檔）吃完飯回來(lái)要打上班卡。請(qǐng)勿手按打卡機(jī)。有代打卡者雙方各罰款50元。七、 打下班卡，必須按廣播秩序依次打卡，未廣播可以打卡的柜組必須在原柜等候。打完卡后自己插卡，并且走員工通道，嚴(yán)禁打完卡后在店內(nèi)閑逛違規(guī)者罰款10元。若員工通道關(guān)閉或下班半小時(shí)后，因加班的員工可以從賣(mài)場(chǎng)規(guī)定的另外通道走。員工不能打完卡后再重返大廳，不能未接待完顧客先打卡。八、 工作中不能串崗，脫崗。應(yīng)站在總服務(wù)臺(tái)規(guī)定的范圍內(nèi)。如有顧客可以隨其服務(wù)介紹，待顧客走后應(yīng)馬上回到自己的位置。 品牌之間的各促銷(xiāo)員不能發(fā)生爭(zhēng)吵。 對(duì)顧客要文明禮貌。 要在規(guī)定的地方飲水，違者罰款5元。 值班人未保證開(kāi)水瓶?jī)?nèi)有水，罰款5元。九、 新增促銷(xiāo)員的辦理上崗手續(xù)由本品牌正式促銷(xiāo)員責(zé)成其及時(shí)辦理。并協(xié)助總服務(wù)臺(tái)管理工作,若不辦理手續(xù)隨意上崗,正式促銷(xiāo)員負(fù)連帶責(zé)任,罰款10元。非正式促銷(xiāo)員無(wú)“開(kāi)票權(quán)”，正式促銷(xiāo)員對(duì)非正工式促銷(xiāo)員有監(jiān)管責(zé)任。十、 有兩人上對(duì)班的促銷(xiāo)員，必須按正常班次打卡，如實(shí)上早班，因遲到不打卡，而補(bǔ)打中午上班卡，一經(jīng)查出罰款50元。代人打卡者作開(kāi)除處理，正式員工作下崗?fù)饫?。十一?促銷(xiāo)員回公司開(kāi)會(huì)必須持廠方推薦函（同意函、臨時(shí)函）才能在外出本上登記，并且說(shuō)明開(kāi)會(huì)時(shí)間及離崗時(shí)間，待柜長(zhǎng)批準(zhǔn)后才能離崗。十二、 促銷(xiāo)員請(qǐng)事假半天，病假一天報(bào)柜長(zhǎng)或總服務(wù)臺(tái)。經(jīng)兩個(gè)部門(mén)同意后才能夠離崗。病假半天扣5元一天扣10元。事假半天扣8元，一天扣15元，病假二天以上先到廠方申請(qǐng)同意后向柜長(zhǎng)，總服務(wù)臺(tái)辦理請(qǐng)假手續(xù)。（工廠派人頂班和已來(lái)函不扣款）十三、 促銷(xiāo)員不得隨便請(qǐng)假，病假一天要有正規(guī)醫(yī)院的證明單，經(jīng)柜長(zhǎng)及總服務(wù)臺(tái)批準(zhǔn)后才能休息。每月月底公布本月的出勤情況，正式員工公布請(qǐng)假時(shí)間及次數(shù)。十四、 員工及促銷(xiāo)員違反“賣(mài)場(chǎng)內(nèi)有關(guān)POP管理規(guī)定”總服務(wù)臺(tái)將對(duì)其罰款10元。十五、 嚴(yán)禁場(chǎng)外銷(xiāo)售，嚴(yán)禁銷(xiāo)無(wú)商品編碼的商品，嚴(yán)格執(zhí)行一貨一碼，不同商品不能共用一個(gè)商品的編碼。十六、 學(xué)會(huì)打欠條、借條和收條，學(xué)會(huì)掛失發(fā)票、提單、收貨單和發(fā)貨單等。十七、 繳款單：商品編碼6位數(shù)，柜長(zhǎng)工號(hào)5位數(shù)，銷(xiāo)售數(shù)量要大寫(xiě)，開(kāi)票人等用全名。十八、 送貨單：“不輕承諾，但重承諾”，收下提單，再給“收貨單”（紅聯(lián)），不要拿顧客現(xiàn)金和發(fā)票。十九、 開(kāi)業(yè)期間一般不提供特殊服務(wù)：定金、借條、預(yù)售、退換貨。二十、 促銷(xiāo)員不能拿顧客現(xiàn)金、提單、發(fā)票，臨時(shí)促銷(xiāo)員只能引導(dǎo)顧客購(gòu)物、交款、送貨登記，禁止拿顧客現(xiàn)金、提單、發(fā)票。二十一、 異地賣(mài)場(chǎng)促銷(xiāo)員要強(qiáng)調(diào)有問(wèn)題找“工貿(mào)”不要找“工廠”二十二、 第一天報(bào)到應(yīng)注意：1）向店長(zhǎng)（柜員）報(bào)到，2）帶2張非大頭紅底彩照辦理號(hào)牌，3）帶碗筷用于午餐使用，4）工貿(mào)提供員工更衣柜無(wú)償使用，需交押金20元，歸還時(shí)檢查無(wú)損退還押金。員工服務(wù)行為規(guī)范溝通無(wú)極限，服務(wù)無(wú)止境！ 賣(mài)場(chǎng)無(wú)小事，服務(wù)從點(diǎn)滴開(kāi)始…….至誠(chéng)服務(wù),我們?nèi)耐度搿? 顧客是企業(yè)生命所在,一切從顧客利益出發(fā) 溝通從心開(kāi)始 每天、每分、每秒、每次、每項(xiàng)、每個(gè)……一切實(shí)可行盡在服務(wù)中一、 總則顧客為親友創(chuàng)造高品味的環(huán)境，提供高品味的服務(wù)，使顧客融消費(fèi)于文化享受之中。顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的企業(yè)為整體的顧客服務(wù)，不應(yīng)挑剔于個(gè)別顧客的個(gè)別不當(dāng)言行，它要求我們將顧客的地位放于整個(gè)公司的首位，一切活動(dòng)圍繞著顧客。顧客是企業(yè)的生命線“顧客是企業(yè)的生命線”是奉獻(xiàn)與獲取經(jīng)濟(jì)利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念的具體化體現(xiàn)，同時(shí)也是企業(yè)