【正文】 情周到，對來找店長的顧客，如無店長特別要求應(yīng)及時通報店長后，引領(lǐng)相見，對政府機關(guān)人員（城管、消防等）因公事來店更要主動熱情，不能怠慢大意。l 督導(dǎo)在處理顧客投訴時要向顧客顯示充分誠意和信心，并表現(xiàn)出你有足夠的能力解決問題。A、切記不要跟顧客講公司的各項制度是怎樣規(guī)定的（與顧客談話的時候，你是以賣場負責人的身份出面，你們之間的談話的依據(jù)是法律和道理，如果提到公司的規(guī)章制度，那么你就降低了你在公司中所處的位置上，也就代表不了你的公司，自然就沒有權(quán)利與顧客談話，現(xiàn)代消費者的趨勢都在逐步走向一站購買，顧客不喜歡就一個問題而多次交涉）B、涉及業(yè)務(wù)方面，請柜長、店長協(xié)助解決，在處理顧客投訴的工作中，應(yīng)逐步提高自己對業(yè)務(wù)知識的掌握和深厚的業(yè)務(wù)能力，不能依賴柜長、店長C、解決投訴中應(yīng)“先小人，后君子”（雖然我們一再強調(diào)與顧客在交流中應(yīng)保持良好的溝通氣氛，但絕不是說要一味地退讓，全盤接受顧客的方案。這是因為畢竟是投訴，而所有的投訴都是會存在分歧）D、督導(dǎo)在解決顧客投訴時，當與顧客達成共識，那么落實工作就一定要及時到位，解決問題一定 要及時對顧客進行回訪，了解投訴內(nèi)容的滿意度?？傊覀儜?yīng)把顧客投訴的處理看成是加深與顧客了解關(guān)系的難得機會，遇到問題若得到圓滿解決的顧客其忠誠度要比未曾產(chǎn)生分歧的顧客忠誠度高得多。顧客信任是最寶貴的資源，贏得了顧客就贏得了市場。 最后請牢記這句名言顧客永遠是對的。四、督導(dǎo)主管主要工作內(nèi)容 人員管理工作 服務(wù)臺工作 行政事務(wù)工作 現(xiàn)場管理工作 促銷活動的落實 POP制作與管理工作 店長交辦的臨時工作五、督導(dǎo)工作交接表附： 督導(dǎo)工作任務(wù)匯總賣場常用名詞賣場綜合管理培訓(xùn)資料（原商管科培訓(xùn)資料）促銷員報到、員工報到 賣場培訓(xùn)登記表日期、姓名、柜別、品牌、工牌號、聯(lián)系電話、家庭住址、特長愛好、身份證號、更衣柜號督導(dǎo)工作任務(wù)匯總一、人員管理工作人員檔案人員考勤（員工、促銷員） A、每月初發(fā)放各柜組考勤卡置于卡板上 B、每月末匯總考勤卡信息，連同當月午餐情況列表報人力資源部 C、領(lǐng)取午餐費和員工加班費 D、員工班次安排與確定 E、促銷員空柜、不足情況的判斷與上報、催促 人員異動月報表 辦理員工入、離職手續(xù)（員工、正工促銷員、臨時促銷員）A、辦理號牌（B類臨時促銷員）B、發(fā)放工服C、領(lǐng)取辦公用品D、電腦權(quán)限開通E、名片F(xiàn)、考勤卡G、更衣柜鑰匙 推薦相關(guān)人員（防損、保潔、水電工、夜間值班、 事員）協(xié)助人力資源部的招聘工作 員工培訓(xùn)A、入職培訓(xùn)《商管科培訓(xùn)資料》（崗前介紹、五講解、一提出、禮儀訓(xùn)練、服務(wù)流程、基本公約、崗位職責、勞動態(tài)度）B、糾正、提高培訓(xùn) 溝通（促銷員間、督導(dǎo)與員工、柜長與促銷員之間）C、定期主持召開全員大會協(xié)助人力資源部對員工招工、簽訂勞務(wù)合同事宜保潔員的管理二、服務(wù)臺工作 接聽電話A、咨詢：各品牌售后電話、公司促銷員活動、問價、賣場所在地及乘車路線、其它有關(guān)問題B、查詢：送貨、安裝催促、報送、報裝C、通知：公司內(nèi)外各種電話通知 D、投訴：服務(wù)態(tài)度、商品質(zhì)量、售后服務(wù) E、找人：一般不進行電話在線找人 電話回訪A、打印回訪單，安排回訪人員B、回訪目的：服務(wù)質(zhì)量（態(tài)度、程序、結(jié)果 讓顧客加深對工貿(mào)的信賴，改善我們的服務(wù)）C、程序內(nèi)容 買賣繳款單：賣場墊支在公司行政科按每本2元購買，并出售給促銷員使用， 保管繳款單應(yīng)視同現(xiàn)款一樣 贈品管理：保管、記帳、匯總、平帳 禮品包扎：公司廣告宣傳袋、包扎繩。播音及廣播設(shè)備管理A播音設(shè)備B播音碟片C播音人員D播音內(nèi)容受理顧客投訴A、禮節(jié)B、程序：一般為問好、傾聽、詢問、查明處理或查明后與之溝通再請求支持、協(xié)調(diào)、處理或轉(zhuǎn)交C、技巧：簡約式、分析式、勸慰式、冷靜式、強調(diào)式、求警式D、總結(jié)收集案例，進行提高培訓(xùn)服務(wù)臺帳目建立與管理A、記事本：顧客投訴、退換貨商品、領(lǐng)用辦公用品，發(fā)放POP，發(fā)放爆炸帖B、帳 目：現(xiàn)金券、罰金、押金、賣場營業(yè)外收入、固定資產(chǎn)、食堂費用、繳款單買賣三、行政事務(wù) 辦公用品（耗材的預(yù)算、領(lǐng)用和發(fā)放）：封口膠、硬軟面抄、記事本、膠水、 信紙、透明膠、涂改液、回形針、大頭針、印油、橡皮筋） 單據(jù)：不良品聯(lián)單、外出單、放行條、費用報銷單、保管卡、零售日報表、請假條） 美工專用品：POP紙、POP筆、大白紙 清潔衛(wèi)生：定期每周X大掃除；部位（重點為衛(wèi)生間）；衛(wèi)生標準；責任人、保潔工具之使用與管理 水電維修、設(shè)備、設(shè)施的保管、維護、使用、更新、補充 員工生活及食堂管理A、就餐人員人數(shù)、開支與記帳B、購物：菜、油、米、氣、佐料C、設(shè)施維護及購買D、保障員工用餐及飲食質(zhì)量與口味豐富、安全衛(wèi)生E、環(huán)境干凈F、飲事人員的個人衛(wèi)生健康符合衛(wèi)生部門標準 防暑降溫、防寒保暖A、購買各類防暑降溫用品（風油精、人丹等）B、制作各類降溫飲料、飲品（冰酸梅湯、綠豆湯、西瓜等）C、適時安裝電風扇、風簾機、防寒風簾或隔熱風簾D、適時開啟中央空調(diào) 更衣柜、員工休息室、公告欄四、現(xiàn)場管理 標準：零售營運手冊 內(nèi)容：人員行為規(guī)范：儀容儀表、考勤、著裝、號牌、站姿、禮貌用語 商品：樣機、展臺、非賣品、贈品 環(huán)境：內(nèi)（燈光、衛(wèi)生、展臺、樣品、價格標簽、POP、條幅、吊旗有無脫落及其時效、辦公區(qū)、休息室、衛(wèi)生間、飲水處） 外（旗標及旗面、企業(yè)招牌、對處廣告、 虹燈、舞臺、廣告燈箱） 路演、路展和內(nèi)演、內(nèi)展的協(xié)調(diào) 供應(yīng)商宣傳品及其它：地帖、桌椅、工作臺、演示碟機、條幅 清場 填寫《現(xiàn)場管理人員每日巡查表》五、公司促銷活動落實、結(jié)算及相關(guān)手續(xù)的辦理（一）落實 落實每周雙休促銷員活動的安排、各類促銷品的登記、發(fā)放、匯總 返現(xiàn)活動中的現(xiàn)金的領(lǐng)用、發(fā)放、匯總 懸掛噴繪和POP及其它促銷員的發(fā)放、記帳、匯總 抽獎 舞臺露演 室內(nèi)演示展示 室外演示展示（二）結(jié)算 禮品廣告 贈品銷售管理部（廣告部）開票、平帳 送券財務(wù)部明細匯總財務(wù)部 送現(xiàn)借款銷售管理部（廣告部）財務(wù)部（三）與相關(guān)部門（城管）聯(lián)系，協(xié)助店長辦理促銷活動手續(xù) 戶外活動辦理占道手續(xù) 戶外活動中接待城管檢查人員 戶外活動若有違規(guī)被處罰則要及時繳辦罰款六、 臨時工作 接待來客、買手 制作表格 打印文件 制作通知 臨時購買物品督導(dǎo)主管交接事宜及交接表一、 日常事務(wù)交接 各類辦公用品現(xiàn)有庫存清點并交接 現(xiàn)有人員崗位情況及聯(lián)系方式A、賣場員工總?cè)藬?shù)及其職位、聯(lián)系方式B、賣場促銷員分布情況記錄及總?cè)藬?shù)（若此美工作由相關(guān)督導(dǎo)完成，則無需另行交接）二、各類資料交接 促銷員及員工的相關(guān)培訓(xùn)資料、賣場文件及電腦文件和表格 廣告部等各部門所需各類表格 人力資源部 各月辦公用品費用預(yù)算 各品牌售后聯(lián)系方式一覽表 賣場補充規(guī)定三、財務(wù)帳目交接 食堂所支出各項費用清查完畢匯總后其余額，所用額進行交接 賣場代金券活動和經(jīng)費由原借支人還借款，現(xiàn)借支人重新借支 各類報銷帳目寫清數(shù)目，報銷人后進行移交 繳款單，促銷員臨時號牌，員工柜押金等各類現(xiàn)金帳目，一般由指定督導(dǎo)監(jiān)管，若直接由督導(dǎo)主管監(jiān)管則需交接清楚 備用金 印章 余留促銷資源四、其它事務(wù)交接 現(xiàn)有庫存各類贈品，清點完畢后進行交接 現(xiàn)使用各類抽屜，柜子將個人物品清點完畢后，其匙鑰進行交接 當月的考勤記錄（若月中，月底進行交流，則其前期員工遲到、早退、病、事假等各類情況應(yīng)作記錄并交流，以便以后作考勤表，上報公司）五、附文件目錄和交接表督導(dǎo)主管工作交接表 店序號交接內(nèi)容備注一《商管科培訓(xùn)資料》二備用金、現(xiàn)金收支帳（午餐、罰金、考勤卡、電話收費、可變賣廢棄物品）三服務(wù)臺文件夾（5個）：1． 電話記錄2． 顧客投訴記錄3． 活動類：贈券和贈品記錄4． 人事類：1）員工花名冊、應(yīng)急聯(lián)系方式、考勤表、午餐表、缺勤表及負激勵表；2）培訓(xùn)計劃、記錄和資料。5． 行政類：1）公司部門聯(lián)系表、周邊政府部門聯(lián)系表；2）文件管理（通知、報告）；3）物料管理（辦公用品、經(jīng)營用品）；4）印章管理；5）固定資產(chǎn)管理（電腦、打印機、電話機、傳真機、更衣柜、打卡機、手推車、桌、椅、凳子、電扇、吊扇、對講機、庫、被子和手電筒等四有無歷史遺留問題，如有，請附說明及明細五其他事宜交接簽字： 交接 交接日期： 監(jiān)交店長： 新員工、促銷員特別注意事項一、 上崗的員工，所有不懂不清楚的問題請直接問柜長或你的主管。問清并記住有關(guān)電話：服務(wù)臺 柜長 你所銷品牌的買手及內(nèi)勤 售后電話 新品牌促銷員將自己的售后電話報柜長和總服務(wù)臺。二、 員工必須走員工通道。在規(guī)定的時間內(nèi)提前打卡，遲到10分鐘內(nèi)罰款5元，半小時罰款20元。遲到未補打卡作曠工處理罰款50元。代打卡嚴罰或開除處理。三、 員工必須穿好工作服戴好號牌才能進賣場，沒有做好此項準備工作的不能上崗。如上班時間一到還不能上崗的按遲到處理，罰款15元。四、 促銷員進場后應(yīng)抓緊時間做好本展臺的衛(wèi)生，要準時參加柜組晨會（一般在開門營業(yè)前10分鐘）。否則未開晨會或衛(wèi)生未做和做得不干凈的罰款5元。五、 開門迎賓要規(guī)范，如不合要求的總服務(wù)臺有權(quán)處理，下班后對其進行必要的迎賓和送賓的練習或罰款5元。六、 中午進餐必須打卡，時間為45分鐘。從11：3014：30為吃飯時間。去吃飯時要打下班卡（卡機第二檔）吃完飯回來要打上班卡。請勿手按打卡機。有代打卡者雙方各罰款50元。七、 打下班卡，必須按廣播秩序依次打卡，未廣播可以打卡的柜組必須在原柜等候。打完卡后自己插卡，并且走員工通道，嚴禁打完卡后在店內(nèi)閑逛違規(guī)者罰款10元。若員工通道關(guān)閉或下班半小時后，因加班的員工可以從賣場規(guī)定的另外通道走。員工不能打完卡后再重返大廳，不能未接待完顧客先打卡。八、 工作中不能串崗，脫崗。應(yīng)站在總服務(wù)臺規(guī)定的范圍內(nèi)。如有顧客可以隨其服務(wù)介紹，待顧客走后應(yīng)馬上回到自己的位置。 品牌之間的各促銷員不能發(fā)生爭吵。 對顧客要文明禮貌。 要在規(guī)定的地方飲水，違者罰款5元。 值班人未保證開水瓶內(nèi)有水，罰款5元。九、 新增促銷員的辦理上崗手續(xù)由本品牌正式促銷員責成其及時辦理。并協(xié)助總服務(wù)臺管理工作,若不辦理手續(xù)隨意上崗,正式促銷員負連帶責任,罰款10元。非正式促銷員無“開票權(quán)”，正式促銷員對非正工式促銷員有監(jiān)管責任。十、 有兩人上對班的促銷員，必須按正常班次打卡，如實上早班，因遲到不打卡，而補打中午上班卡，一經(jīng)查出罰款50元。代人打卡者作開除處理，正式員工作下崗?fù)饫怼Ｊ弧?促銷員回公司開會必須持廠方推薦函（同意函、臨時函）才能在外出本上登記，并且說明開會時間及離崗時間，待柜長批準后才能離崗。十二、 促銷員請事假半天，病假一天報柜長或總服務(wù)臺。經(jīng)兩個部門同意后才能夠離崗。病假半天扣5元一天扣10元。事假半天扣8元，一天扣15元，病假二天以上先到廠方申請同意后向柜長，總服務(wù)臺辦理請假手續(xù)。（工廠派人頂班和已來函不扣款）十三、 促銷員不得隨便請假，病假一天要有正規(guī)醫(yī)院的證明單，經(jīng)柜長及總服務(wù)臺批準后才能休息。每月月底公布本月的出勤情況，正式員工公布請假時間及次數(shù)。十四、 員工及促銷員違反“賣場內(nèi)有關(guān)POP管理規(guī)定”總服務(wù)臺將對其罰款10元。十五、 嚴禁場外銷售，嚴禁銷無商品編碼的商品，嚴格執(zhí)行一貨一碼，不同商品不能共用一個商品的編碼。十六、 學(xué)會打欠條、借條和收條，學(xué)會掛失發(fā)票、提單、收貨單和發(fā)貨單等。十七、 繳款單：商品編碼6位數(shù)，柜長工號5位數(shù)，銷售數(shù)量要大寫，開票人等用全名。十八、 送貨單：“不輕承諾，但重承諾”，收下提單，再給“收貨單”（紅聯(lián)），不要拿顧客現(xiàn)金和發(fā)票。十九、 開業(yè)期間一般不提供特殊服務(wù)：定金、借條、預(yù)售、退換貨。二十、 促銷員不能拿顧客現(xiàn)金、提單、發(fā)票，臨時促銷員只能引導(dǎo)顧客購物、交款、送貨登記，禁止拿顧客現(xiàn)金、提單、發(fā)票。二十一、 異地賣場促銷員要強調(diào)有問題找“工貿(mào)”不要找“工廠”二十二、 第一天報到應(yīng)注意：1）向店長（柜員）報到，2）帶2張非大頭紅底彩照辦理號牌，3）帶碗筷用于午餐使用，4）工貿(mào)提供員工更衣柜無償使用，需交押金20元，歸還時檢查無損退還押金。員工服務(wù)行為規(guī)范溝通無極限，服務(wù)無止境！ 賣場無小事，服務(wù)從點滴開始…….至誠服務(wù),我們?nèi)耐度搿? 顧客是企業(yè)生命所在,一切從顧客利益出發(fā) 溝通從心開始 每天、每分、每秒、每次、每項、每個……一切實可行盡在服務(wù)中一、 總則顧客為親友創(chuàng)造高品味的環(huán)境，提供高品味的服務(wù)，使顧客融消費于文化享受之中。顧客永遠是對的企業(yè)為整體的顧客服務(wù)，不應(yīng)挑剔于個別顧客的個別不當言行，它要求我們將顧客的地位放于整個公司的首位，一切活動圍繞著顧客。顧客是企業(yè)的生命線“顧客是企業(yè)的生命線”是奉獻與獲取經(jīng)濟利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念的具體化體現(xiàn)，同時也是企業(yè)