以客戶為中心的經(jīng)營理念深層次詮釋doc-資料下載頁
2025-07-17 16:42本頁面
【正文】 業(yè)長期生存和穩(wěn)定發(fā)展戰(zhàn)略家、現(xiàn)代企業(yè)家社會市場觀念戰(zhàn)略型企業(yè)管理以市場為導向以客戶為中心20世紀80年代以來? 以客戶為中心? 以客戶關(guān)系為目標? 滿足客戶個性化需求戰(zhàn)略家、知識發(fā)現(xiàn)專家關(guān)系營銷客戶導向型企業(yè)管理以客戶為導向正確辨析客戶導向與市場導向之間的辯證關(guān)系有利于理解客戶發(fā)展戰(zhàn)略的內(nèi)涵及提出的必要性。不可否認，由于市場經(jīng)濟日益趨于規(guī)范化，客戶的需求和期望逐漸成了企業(yè)競爭環(huán)境中被關(guān)注的焦點，所以以市場為導向的經(jīng)營思想與以客戶為導向的經(jīng)營思想存在統(tǒng)一的趨勢。但從當前對市場導向的定位來看，市場導向與客戶導向存在實質(zhì)上的區(qū)別。“市場導向”理念出現(xiàn)在企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品開始出現(xiàn)過剩的時期，它使企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營理念轉(zhuǎn)移到注重市場需求，通過市場調(diào)研并對市場行為進行研究與分析以了解市場需求，這個時期企業(yè)注重對銷售渠道和終端的管理；同時，市場調(diào)研或抽樣調(diào)查分析都是“以小代大”進行的，沒有考慮客戶的個性化需求。所以，企業(yè)的經(jīng)營模式必將經(jīng)歷從“以產(chǎn)品為中心”、“市場導向”到“客戶導向”的三個階段的轉(zhuǎn)變（圖3）。企業(yè)戰(zhàn)略是需要多種職能戰(zhàn)略支持的總體戰(zhàn)略，客戶發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略是支持與被支持的關(guān)系。企業(yè)戰(zhàn)略可分為三個層次：企業(yè)戰(zhàn)略（corporation strategy）、競爭戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略（functional strategy）?？蛻舭l(fā)展戰(zhàn)略從企業(yè)戰(zhàn)略層次上看，與競爭戰(zhàn)略更接近。總體來講，客戶發(fā)展戰(zhàn)略影響了企業(yè)戰(zhàn)略的制訂。企業(yè)戰(zhàn)略的形成一般經(jīng)過戰(zhàn)略環(huán)境分析、戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略實施、戰(zhàn)略控制四個過程，其中戰(zhàn)略制定過程包括戰(zhàn)略導向確定、戰(zhàn)略構(gòu)思、戰(zhàn)略選擇三個階段。戰(zhàn)略導向是企業(yè)戰(zhàn)略管理的核心?？蛻舭l(fā)展戰(zhàn)略確定了企業(yè)的使命、指導方針與目標，是企業(yè)戰(zhàn)略的指導思想。以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略離不開企業(yè)各類職能戰(zhàn)略的支持，如目標市場戰(zhàn)略、營銷組合戰(zhàn)略、市場競爭戰(zhàn)略、財務(wù)戰(zhàn)略、協(xié)作戰(zhàn)略、組織戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略等。以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略不能代替企業(yè)總體戰(zhàn)略，但是總體戰(zhàn)略最具有參照價值的戰(zhàn)略?？蛻舭l(fā)展戰(zhàn)略強調(diào)企業(yè)全員的參與。它幫助在企業(yè)中凝造一個以客戶為中心的經(jīng)營模式，一個以客戶為中心的企業(yè)文化和輔助進行以客戶為導向的企業(yè)決策。企業(yè)的每一個成員成為客戶的擁護者和綜合者，擁護者是指員工積極與客戶交流、獲取需求信息；綜合者是指每一個人處于由不同部門組成的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)之中，協(xié)同響應(yīng)客戶的消費活動。
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