【正文】 ~ 4周，由主管醫(yī)師或主管護(hù)士對患者進(jìn)行第一次電話隨訪，先確認(rèn)患者身份，再作自我介紹，說明致電目的，是否有家屬監(jiān)督服藥；了解患者生活作息、活動(dòng)情況，進(jìn)行康復(fù)用藥指導(dǎo)，提醒及預(yù)約復(fù)診時(shí)間，征求患者及家屬意見，詢問有無其他需求并幫助解決，并就患者對治療和隨訪的配合表示感謝 電話隨訪記錄隨訪情況記錄第14節(jié) 患者滿意度評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)操作程序（SOP)患者滿意度通常指患者結(jié)合自身對醫(yī)療保健的要求，對所接受的醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行的綜合評價(jià)?；颊邼M意度的高低通常受患者對健康的理解、自身經(jīng)濟(jì)條件等影響。測量患者滿意度對于改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系有著積極的意義。一、患者滿意度評價(jià)目的，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。，及時(shí)正確地評價(jià)患者的需求，準(zhǔn)確實(shí)施護(hù)理，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系。二、患者滿意度評價(jià)管理制度。，小組成員應(yīng)經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)，統(tǒng)一調(diào)查路徑和方法。、急診、住院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，以發(fā)放問卷或面談的形式進(jìn)行。，收集數(shù)據(jù)的人員保持客觀中立，避免被調(diào)查單元醫(yī)務(wù)人員在場。，調(diào)查員要擔(dān)任起原始記錄的檢查、補(bǔ)查和修正工作，以保證資料的完整性和正確性。，住院患者調(diào)查數(shù)占住院患者總數(shù)的40%(含危重患者、大手術(shù)患者），被調(diào)查患者必須為入院3天以上者，30 min內(nèi)回收調(diào)查問卷。、有效，現(xiàn)場調(diào)查回收率需達(dá)到70%及以上。，將調(diào)查結(jié)果反饋給相應(yīng)病區(qū)或部門，相關(guān)病區(qū)或部門進(jìn)行分析并提出整改措施。評價(jià)小組對存在的問題進(jìn)行督導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。，通過對患者滿意度測評來評價(jià)醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。三、患者滿意度評價(jià)規(guī)程、準(zhǔn)備好問卷及筆。；患者身體狀況或意愿能否配合調(diào)查，不能配合調(diào)查時(shí)家屬能否代替患者接受調(diào)查；患者或家屬是否有閱讀能力，無閱讀能力時(shí)能否以面談形式進(jìn)行。，調(diào)查員應(yīng)面帶微笑，態(tài)度誠懇，語氣溫和禮貌，認(rèn)真齡聽，向患者或家屬說明調(diào)查目的，告知30 min內(nèi)回收問卷，對接受調(diào)查的患者表示謝意。，患者或家屬不理解的調(diào)查項(xiàng)目可詢問調(diào)查員，調(diào)查員要給予及時(shí)解釋，調(diào)查員不應(yīng)帶有誘導(dǎo)或提示性語言。針對不識字的患者或家屬，調(diào)査員以面談的形式詢問問卷中的相關(guān)內(nèi)容，根據(jù)患者的意見由調(diào)查員代為填寫。，對因調(diào)查給患者帶來的不便表示歉意。，計(jì)算患者滿意度分值。，提出整改措施，并賦予實(shí)施。評價(jià)小組人員對存在的問題進(jìn)行跟蹤督導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)?！净颊邼M意度評價(jià)操作流程圖】操作流程 要點(diǎn)說明準(zhǔn)備工作。被調(diào)查患者必須為 人院3天以上者，含危重患者、大手術(shù)患者，不能配合調(diào)查時(shí)家屬能 否代替患者接受調(diào)查，無閱讀能力時(shí)能否以面談形式 進(jìn)行評估，調(diào)查員應(yīng)面帶微笑，態(tài)度誠懇，語氣溫和禮貌，認(rèn)真聆聽，并告知患者30 min內(nèi)回收問卷，對接受調(diào)查的患者或家屬表示謝意發(fā)放問卷，患者或家屬不理解的調(diào)查項(xiàng)目可詢問調(diào)查 員，調(diào)查員要給予及時(shí)解釋，調(diào)查員不應(yīng)帶有誘導(dǎo)或提示性語言，調(diào)查員以面談的形式詢問問卷中 的相關(guān)內(nèi)容，根據(jù)患者的意見由調(diào)查員代為填寫填寫問卷，誠懇地詢問患者是否還有意見或建議，并再次表示感謝回收問卷，對急需解決或馬上可解決的問題、建議告知相應(yīng)部門、分類、反饋 統(tǒng)計(jì)分析與反饋整改與評價(jià)，提出整改措施并實(shí)施，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)第15節(jié) 護(hù)理投訴處理標(biāo)準(zhǔn)操作程序（SOP)凡在護(hù)理工作中因護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及自身原因或技術(shù)因素而產(chǎn)生的問題，引起患者或家屬不滿，并以書面或口頭方式反映到護(hù)理部或其他部門的意見，均為護(hù)理投訴。護(hù)理投訴處理范圍包括護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量和護(hù)理人員技術(shù)操作能力等。一、護(hù)理投訴處理目的，改善護(hù)患關(guān)系，消除護(hù)患糾紛的隱患，維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益，保障醫(yī)療護(hù)理工作安全順利地進(jìn)行。，收集反饋信息，提出整改措施，以便更好地改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和提高患者滿意度。二、護(hù)理投訴處理制度、負(fù)責(zé)人及護(hù)理投訴專項(xiàng)記錄本。，有專人接待并認(rèn)真傾聽投訴者的意見，使投訴者有機(jī)會陳訴自己的觀點(diǎn)，耐心安撫投訴者，做好解釋工作。，應(yīng)立即填寫投訴處理表，并對問題著手調(diào)查研究、弄清事實(shí)，在拿出初步的應(yīng)對措施后，將該表交服務(wù)中心備案編號，并上報(bào)主管護(hù)理工作的院領(lǐng)導(dǎo)。，投訴接待部門將投訴事件反饋給護(hù)理部，護(hù)理部可根據(jù)事件情節(jié)嚴(yán)重程度，給予當(dāng)事人相應(yīng)的處理。、分析護(hù)理投訴，并制定相應(yīng)措施。：對于由于護(hù)理質(zhì)量問題所造成的醫(yī)療護(hù)理糾紛、因違反醫(yī)院規(guī)定所造成的投訴、患者向媒體反映的投訴、由上級部門直接下傳的投訴，一經(jīng)收到，應(yīng)立即上報(bào)主管護(hù)理工作的院領(lǐng)導(dǎo)，并同時(shí)報(bào)告醫(yī)務(wù)科。三、護(hù)理投訴處理規(guī)程，接待人員認(rèn)真傾聽投訴者的意見，做到耐心細(xì)致，使投訴者充分陳述自己的觀點(diǎn)。，認(rèn)真做好解釋工作，感同身受理解投訴者的心情。做好投訴記錄，記錄人物、事件、時(shí)間、地點(diǎn)等內(nèi)容。在未調(diào)查清楚的情況下，不隨便做肯定或否的答復(fù)，也不作難以實(shí)現(xiàn)的承諾。一般投訴由被投訴科室護(hù)士長向患者口頭反饋，重大投訴或涉及多部門的投訴由科護(hù)士長、護(hù)理部或院方負(fù)責(zé)向患者反饋。、患者、家屬參加的工休座談會，以了解患者或家屬住院期間對病區(qū)、醫(yī)院工作的意見并及時(shí)記錄，從而不斷提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)理投訴。、總結(jié)，針對由護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、 護(hù)理服務(wù)質(zhì)量等原因所致的投訴，采取相應(yīng)措施?！咀o(hù)理投訴處理操作流程圖】操作流程 要點(diǎn)說明熱情接待，請投訴者到辦公室就座后再處理排除干擾，認(rèn)真傾聽投訴者的意見，做到耐心細(xì)致，讓投訴者充分陳述自己的觀點(diǎn)接待投訴，認(rèn)真做好解釋工作，感同身受理解投訴者的心情，記錄人物、事件、時(shí)間、地點(diǎn)等內(nèi)容收集信息，不隨便做肯定或否定的答復(fù)，也不 作難以實(shí)現(xiàn)的承諾，及時(shí)反饋，告知相關(guān)科室的護(hù)士長立即調(diào)查調(diào)查核實(shí)被投訴科室應(yīng)認(rèn)真分析事發(fā)原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，提出整改措施處理投訴一般投訴由科室護(hù)士長向患者口頭反饋，重大投訴或涉及多部門的投訴由科護(hù)士長、護(hù)理部或院方負(fù)責(zé)反饋及時(shí)反饋，以了解患者或家屬住院 期間對病區(qū)、醫(yī)院工作的意見并及時(shí)記錄 、總結(jié)，針對由護(hù) 理人員服務(wù)態(tài)度、護(hù)理質(zhì)量等原因所致的投訴，采取相應(yīng)措施服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)第2章 患者安全第1節(jié) 患者身份識別標(biāo)準(zhǔn)操作程序（SOP)患者身份識別是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中對患者身份進(jìn)行評估、核實(shí)、確認(rèn)等，以確保正確的診療實(shí)施于正確的患者的過程。準(zhǔn)確識別患者身份保證是醫(yī)療護(hù)理安全的前提，是執(zhí)行各種檢查、治療等診療活動(dòng)中的重要步驟，是確保將正確的診療實(shí)施于正確的患者的必要途徑，是確?；颊甙踩闹匾獌?nèi)容和基礎(chǔ)性工作。一、患者身份識別目的，確保對正確的患者實(shí)施正確的診療活動(dòng)，保證患者安全。、事故發(fā)生，保證醫(yī)療護(hù)理安全。二、患者身份識別管理制度，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員正確識別患者的工作程序。，醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，至少同時(shí)使用姓名、年齡二項(xiàng)核對患者身份，禁止僅以床號作為患者身份識別的依據(jù)。使用腕帶作為識別患者身份的標(biāo)識，特別是ICU、新生兒科、手術(shù)室、急診室等科室，以及意識不清、搶救、輸血、不同語種語言交流障礙的患者等。、給藥、輸血或血制品、發(fā)放特殊飲食、診療活動(dòng)時(shí)患者身份確認(rèn)的制度、方法和核對程序。，注明患者的床號、姓名、性別、住院號、護(hù)理級別等，以確認(rèn)患者的身份。，如昏迷、神志不清、無自主能力等患者采用腕帶作為身份識別的標(biāo)記，并請患者家屬參與核對。，核對時(shí)應(yīng)讓患者或其親屬陳述患者姓名。 （每季度至少一次）對患者身份識別工作進(jìn)行督導(dǎo)、檢查、總結(jié)、反饋，制定改進(jìn)措施。三、患者身份識別規(guī)程：患者人院時(shí)；患者進(jìn)行檢查前、中、后；患者進(jìn)行各項(xiàng)治療前、中、后；病房與手術(shù)室交接患者時(shí)；手術(shù)前、后；患者轉(zhuǎn)科交接時(shí)；患者轉(zhuǎn)床時(shí)；患者出院時(shí)。：對患者進(jìn)行身份識別時(shí)，核對姓名、年齡、性別、住院號等內(nèi)容；新生兒身份識別內(nèi)容包括床號、母親姓名及住院號、嬰兒性別、身長、體重、出生日期與時(shí)間。：在對患者的診療活動(dòng)中，至少同時(shí)使用姓名、年齡兩項(xiàng)核對患者身份，對不同患者人群選擇相應(yīng)的患者識別身份方式。（1）普通住院患者：患者在辦理入院時(shí)，處置室打印可供掃描的二維碼腕帶，標(biāo)識信息為：姓名、年齡、性別、住院號、科室和疾病診斷等?；颊哌M(jìn)入病區(qū)后，填寫患者身份確認(rèn)表，護(hù)士根據(jù)患者身份確認(rèn)表雙人核對腕帶信息無誤后予佩戴腕帶。護(hù)士填寫患者一覽表和床頭卡，內(nèi)容包括：姓名、性別、年齡、床號、ID號診斷等。（2）急診、門診患者：意識清醒的患者予建立腕帶，醫(yī)務(wù)人員必須與患者和 (或）家屬核對患者信息；意識不清的患者且無家屬或陪護(hù)或家屬到場時(shí)，予建立臨時(shí)腕帶（標(biāo)注門診號、性別、初步診斷等），待患者病情平穩(wěn)意識清醒后，及時(shí)補(bǔ)充患者信息、更換腕帶。（3）特殊患者人群：1）意識不清、昏迷、無自主能力、語言交流障礙患者：人院后由患者家屬填寫患者身份確認(rèn)表，護(hù)士邀請患者家屬參與核對患者腕帶信息，確認(rèn)無誤后予患者佩戴腕帶。護(hù)士填寫患者一覽表和床頭卡，內(nèi)容包括：姓名、性別、年齡、床號、ID號診斷等。2）新生兒：胎兒娩出后，由助產(chǎn)士將新生兒抱給母親確認(rèn)性別，并口頭復(fù)述一遍，助產(chǎn)士蓋新生兒左腳印和產(chǎn)婦右拇指印于病歷留存。助產(chǎn)士核對產(chǎn)婦的姓名、年齡、ID號，確認(rèn)無誤后填寫新生兒床頭卡和兩個(gè)腕帶，分別系在新生兒的手腕和腳踝部，松緊以可伸人嬰兒一指為宜，床頭卡佩戴在新生兒包被外。3）檢查核實(shí)患者身份標(biāo)識：檢查患者腕帶、床頭卡、一覽表等的識別信息是否與患者身份一致；患者腕帶標(biāo)識不清晰時(shí)，予重新更換腕帶，填人腕帶的識別信息必須經(jīng)兩名醫(yī)務(wù)人員核對?！净颊呱矸葑R別操作流程圖】操作流程 要點(diǎn)說明、中、后、中、后、后、更衣、各項(xiàng)檢査和治療前、中、后等患者身份識別時(shí)機(jī)患者身份識別內(nèi)容成人患者身份識別內(nèi)容包括姓名、年齡、性別、住院號等，新生兒身份識別內(nèi)容包括床號、母親姓名及ID號、嬰兒性別、身長、體重、出生日期與時(shí)間在對患者的診療活動(dòng)中，至少同時(shí)使用姓名、年齡兩項(xiàng)核對患者身份：患者在辦理人院時(shí)，處置室打印可供掃描的二維碼腕帶，標(biāo)識信息是：姓名、年齡、性別、住院號、科室和疾病診斷等?；颊哌M(jìn)人病區(qū)后，填寫患者身份確認(rèn)表，護(hù)士根據(jù)患者 身份確認(rèn)表雙人核對腕帶信息無誤后予佩戴腕帶，護(hù)士填寫患者一覽表和床頭卡、門診患者：意識清醒的患者予建立腕帶，醫(yī)務(wù)人員必須與患者和（或）家屬核對患者信息；意識不清的患者且無家屬或陪護(hù)，予建立臨時(shí)腕帶（門診號、性別、初步診斷等），待患者病 情平穩(wěn)意識清醒后或家屬到場，及時(shí)補(bǔ)充患者信息、更換腕帶：（1）意識不清、昏迷、無自主能力、語言交流障礙患者：人院后由患者家屬填寫患者身份確認(rèn)表，護(hù)士邀請患者家屬參與核對患者腕帶信息，確認(rèn)無誤后予患者佩戴腕帶，護(hù)士填寫患者一覽表和床頭卡（2）新生兒：胎兒娩出后產(chǎn)婦確認(rèn)性別；助產(chǎn)士蓋新生兒左腳 印和產(chǎn)婦右拇指印于病歷留存；助產(chǎn)士核對產(chǎn)婦的姓名、年齡、住院號，確認(rèn)無誤后填寫新生兒床頭卡和兩個(gè)腕帶，分別系在新生兒 的手腕和腳踝部，床頭卡佩戴在新生兒包被外核實(shí)患者身份標(biāo)識正確性患者身份識別方式、床頭卡、一覽表等的識別信息是否與患者身份一致，予重新更換腕帶，填人腕帶的識別信息必須經(jīng)兩名醫(yī)務(wù)人員核對 第2節(jié) 使用藥物查對標(biāo)準(zhǔn)操作程序（SOP)使用藥物查對是指護(hù)理人員通過靜脈給藥途徑為患者使用藥物治療護(hù)理的過程中，嚴(yán)格執(zhí)行三查八對，雙人核對，是正確的藥物用于正確的患者身上的過程。保證患者安全，防止用藥錯(cuò)誤發(fā)生。一、使用藥物查對目的，無變質(zhì)，無藥物的配伍禁忌。，保證患者安全。二、使用藥物查對管理制度，臨床各科室需認(rèn)真貫徹執(zhí)行。，并嚴(yán)格執(zhí)行。，護(hù)理人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行三查八對，備藥后須經(jīng)第二人核對方可執(zhí)行。配藥后在標(biāo)簽上注明藥名、劑量、并留下安瓿，經(jīng)另一人核對并在標(biāo)簽上簽名方可使用。，嚴(yán)格執(zhí)行床邊雙人核對制度，邀請患者和家屬一起核對。，評價(jià)、分析，及時(shí)反饋存在的問題，并持續(xù)改進(jìn)。，按護(hù)理不良事件進(jìn)行上報(bào)及處理。，并持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。三、使用藥物查對規(guī)程，應(yīng)雙人核對醫(yī)囑，打印靜脈用藥執(zhí)行單。:檢查藥品質(zhì)量，水劑、片劑注意有無變質(zhì)，安瓿、注射液瓶、軟袋包裝輸液，有無裂痕，漏液現(xiàn)象。過期藥品、有效期和批號如不符合要求或標(biāo)簽不清者不得使用。（在瓶簽左邊），方可執(zhí)行。：再次核對藥物及溶劑，易致過敏藥物，應(yīng)進(jìn)行藥物過敏試驗(yàn)，給藥前應(yīng)詢何有無過敏史，配多種藥物時(shí)，要迮意有無配伍禁忌。、劑量、并留下安瓿，經(jīng)另一人核對并在標(biāo)簽上簽名 (在瓶簽右邊）方可使用。，核對患者床號、姓名、藥名、劑量、濃度、用法、時(shí)間、藥物質(zhì)量。護(hù)士查對患者姓名時(shí)應(yīng)問“您叫什么名字”，而不能問“