【正文】 。二、開店營業(yè)（一）上崗前要求員工全部到崗，儀容、儀表符合要求，良好的精神狀態(tài)。賣場整潔，氣氛和諧。銷售準備就緒。（二）營業(yè)中主要工作內(nèi)容明確每人當班責任區(qū)，履行當班責任人職責。1）店長A、歡迎進店顧客；B、巡視各崗位情況（人員、貨物擺放、價格、環(huán)境衛(wèi)生等），督察整改；C、將總部發(fā)出的文件信息傳達、落實到門店；D、收集相關柜組請貨計劃，及時報缺至配送中心（各門店按不同時段安排與配送溝通）；E、與駐店藥師溝通、配合；F、商品到貨后把關驗收，退換貨處理及相關計算機操作，嚴格按實際收貨數(shù)量輸入。G、及時向總部配送傳遞門店營業(yè)單據(jù)，單日工作單天處理完畢。2）營業(yè)人員A、在相應工作區(qū)域內(nèi)正確導購，注意服務態(tài)度、專業(yè)用語及工作流程；B、看管貨物，隨時整理被顧客拿亂的商品，保證貨位整潔，價簽無誤；C、及時與收銀臺交流購貨情況，查詢已銷品種和數(shù)量，并按管理數(shù)量補充貨物；D、注意門店內(nèi)外干凈整潔，保持行人通道上無水漬，以防跌倒；E、嚴防偷盜行為發(fā)生；F、柜臺商品養(yǎng)護記錄。3）收銀員A、按收銀作業(yè)流程正確收銀；B、及時更新、下載總部網(wǎng)絡發(fā)送的數(shù)據(jù)信息，以保證網(wǎng)絡通暢，交易金額正確；C、注意商品存貨是否充足，隨時記錄上報門店店長：D、遇意外情況（收銀機故障、停電），及時手工記錄銷售數(shù)據(jù)，恢復供電后，逐條輸入收銀機；E、在關閉計算機收銀系統(tǒng)前做好當天日清處理。遵守員工個人行為規(guī)范及服務規(guī)范，注意服務態(tài)度、服務用語，及服務流程、服務技巧等。遵守各項營業(yè)操作規(guī)范。注意各項設備所需保持的適當營運狀態(tài)。（例如招牌燈箱的及時開啟等）注意各項商品存貨是否充足，保持商品及標簽整齊對應。交接班。三、用餐時間各門店可根據(jù)客流情況靈活決定，在中午低峰期和傍晚低峰期用餐。要求：員工用餐時間不得超過30分鐘。不得在店堂內(nèi)當著顧客面用餐。不得影響營業(yè)。四、結束營業(yè)（一）工作內(nèi)容貴重商品交接、清點。清點、保存營業(yè)款及備用金。整理票據(jù)。填寫交接班記錄。數(shù)據(jù)傳輸及收銀系統(tǒng)操作，按要求關閉電腦。確認鑰匙保管。（二）工作要求不得提前結束營業(yè)。不得向顧客暗示大洋。鎖門后不得無故進入店內(nèi),如有特殊情況需入內(nèi),則須向店長(店長)匯報同意后兩人以上同時進入店內(nèi)。第二節(jié) 店長日常工作流程一、工作時間設定店長日工作時間。二、巡視工作（門店須將現(xiàn)有設施設備管理責任落實到每位員工）戶外巡視：牌匾、霓虹燈、卷簾門、櫥窗等。戶內(nèi)巡視：1）人員簽到、員工著裝。2）藥品擺放、價簽擺放。3）柜組衛(wèi)生、燈光開關是否合適、私人物品擺放。三、聽取匯報工作收銀員對電腦中數(shù)據(jù)、公司文件逐一向經(jīng)理匯報，并由店長填寫、簽字；柜組員工向店長匯報藥品庫存、缺貨、效期等數(shù)據(jù)。四、檢查工作器械、藥品擺放是否整齊。價簽擺放是否規(guī)整。已斷貨的位置是否補充。營業(yè)員儀表儀容是否合理。音響設施是否能正常使用。各種設施設備是否需要維修。員工交接班日記。五、調(diào)整工作根據(jù)巡視、匯報、檢查進行整理工作。是否需要補貨、是否需要調(diào)整庫存、是否需要返換藥品（檢查單位：銷售部）；是否需要對滯銷、效期藥品的處理、處理方式記錄。店、柜組、員工日銷售指標完成情況，對未達標者采取協(xié)助督促使之達標。六、同公司溝通匯報工作按公司規(guī)定時間響應上報和調(diào)整必須完成的申報工作；門店應記錄的必須填寫清楚；迅速完成填、傳工作。七、員工學習時間安排店長按購買藥品客流不同時間段合理匹配員工的學習時間；員工學習內(nèi)容和方式：公司下發(fā)培訓計劃與要求、門店自定培訓計劃與要求。八、經(jīng)理下班工作安排 經(jīng)理下班前對值班負責人必須做好的幾項交接工作，并作為第二天巡視的任務：第一：連鎖店的防火、防盜裝置必須處于正常狀態(tài)。第二：藥品銷售中如出現(xiàn)補貨必須要有記錄。第三：現(xiàn)金必須保管到位。第三節(jié) 門店服務規(guī)范員工必須使用文明用語，營業(yè)員接待顧客第一句話，必須用尊稱“您好”，同時詢問顧客：“您想買什么藥？”，更不要不理顧客，要親自和顧客說話，更不要以僵硬的口氣對顧客詢問。顧客選購藥品時，營業(yè)員必須耐心介紹藥品，絕不允許有不耐煩的表情和語言。顧客沒有購買營業(yè)員介紹的藥品時，營業(yè)員必須尊重顧客的意愿，允許顧客自行選購，不得因此怠慢顧客。不要看到顧客穿著不好或購買金額較少而態(tài)度冷淡。顧客選購的藥品短缺時，不能簡單的說：“沒有”，應向顧客推薦其他替代藥品，或請顧客留下姓名和聯(lián)系地址、電話，按分公司要求定期上報。所有售出商品必須讓顧客親自復核（內(nèi)包裝塑封無法打開的也要檢查是否為空包裝），看是否有缺少或破損，包裝好后提醒顧客拿好。顧客所購藥品不在本柜組，營業(yè)員必須在熱情招呼的同時，用手勢引導顧客或親自領顧客到藥品所在柜組。顧客購完藥準備離開時，營業(yè)員必須主動與顧客道別，例如：“大叔再見！”、“請慢走！”。顧客較多時，營業(yè)員必須做到接一、顧二、招呼三，主動向第三、四位顧客示意“請稍等”、“對不起讓您久等了”。營業(yè)員開完小票后，必須指明收款臺位置，用手勢引導顧客到收款臺交款。1營業(yè)員必須滿足顧客所需要藥品的調(diào)撥，無論調(diào)撥藥品的金額多少，都要用良好的態(tài)度去為顧客服務。1營業(yè)員對自己柜組內(nèi)藥品擺放要整潔，橫向要直，高度盡量一平，美觀大方，不許有空位。1對顧客的不合理要求，員工要學會委婉拒絕；如因員工與顧客發(fā)生爭吵并被投訴，無論對錯將給予門店當事責任人一般違紀處分，特殊情況視情節(jié)給予加倍處罰直至辭退處分；1員工與顧客之間出現(xiàn)打架現(xiàn)象，無論對錯一律給予當事責任人最低嚴重違紀處分；動用兇器者直接予以開除、處罰并追究刑事責任。第四節(jié) 藥品銷售管理制度一、銷售管理門店均由收款臺統(tǒng)一收款，營業(yè)員不論什么原因都不準收現(xiàn)金。如顧客直接將現(xiàn)金交給營業(yè)員，營業(yè)員必須按程序及時到收款臺交款、補辦手續(xù)。任何人不準賒銷藥品，不準私自銷售他人代賣藥品，不準銷售未入庫藥品。銷售時，正確介紹藥品性能、用途、用量、禁忌及注意事項，不得虛假夸大和誤導消費者。不準銷售劣質(zhì)、變質(zhì)藥品，或以次充好。寧錯過一次銷售機會而保留顧客的信任，也不要使用欺騙方法使顧客購買不對癥的藥品。嚴格執(zhí)行“先產(chǎn)先出、近期先出”按批號付藥原則，營業(yè)員要認真核對電腦所輸出信譽卡與本組當日銷售藥品是否相符，避免因此造成的差錯。因微機故障不能收款時，收銀員可打?qū)嵤?，但手工票須有?jīng)理、柜組營業(yè)員、收銀員三方簽字（不可漏簽、代簽），待系統(tǒng)正常時再將手工票錄入微機，同時做好登記。停電或微機故障不能收款時，營業(yè)員要開三聯(lián)復寫銷售小票，寫明品名、貨號、批號、數(shù)量、價格、銷售員號，顧客要求會員卡打折的，把會員卡號寫在銷售小票上，三聯(lián)同時交予顧客并向顧客指示收款臺位置，請顧客交款。以顧客拿回蓋有現(xiàn)金收訖章的小票為付藥憑證。顧客需開發(fā)票的，待系統(tǒng)正常時將打出的信譽卡為顧客留存。收銀員嚴禁利用手工票錄入之機進行無卡打折，或低折高打，并將打折款竊為己有。公司發(fā)現(xiàn)此事件將對收銀員作開除處理并移送司法機關，同時追究所在店經(jīng)理的領導責任。將藥品同信譽卡雙手交給顧客并提醒顧客保存好信譽卡，以便退換或藥品出現(xiàn)問題時使用（特殊藥品要告訴顧客不能退換如冰箱內(nèi)生物制品）；對顧客不要的信譽卡不允許保留，應立即銷毀。與顧客一起檢查藥品是否完好，要盒盒逐一檢查，檢查到最小包裝，保證所售藥品內(nèi)外包裝完好無損，并向顧客說明使用方法及注意事項。1如顧客需開發(fā)票，請顧客到收款臺找收銀員開具發(fā)票，如面值超過100元則須由門店經(jīng)理簽字（經(jīng)理不在崗時，由指定營業(yè)員簽字）；門店開發(fā)票不得扣稅，特殊情況要請示財務部后再做決定。1對于個別顧客出現(xiàn)非正常量購買藥品的情況應咨詢采購部。1主動幫顧客包裝好藥品，貴重和易碎藥品更要提醒顧客拿好，包裝力求安全、節(jié)約。1員工在接待顧客整個過程中（包括投訴顧客）都要面帶真誠關愛的表情，顧客離開時也要微笑著向顧客點頭致意。二、商品整理保持商品正面朝外、件件有價，價簽與之對應。檢查商品的編碼與價格是否有誤，及時修正。檢查商品的有效期，近期應擺放在前，離有效期六個月商品及時打印報表及時催銷。嚴防斷貨，及時記錄，為門店經(jīng)理在制訂銷售計劃時提供可靠性依據(jù)。在門店店長的指導下，根據(jù)銷售情況可調(diào)換部分商品的陳列。對滯銷或二個月內(nèi)不動銷的商品，定期匯報門店經(jīng)理。隨時隨地在賣場中整理銷售時顧客拿亂的商品，使其歸位。三、藥品不良反應工作中對所售藥品顧客反應的副作用與不良反應應加以鑒別，予以解答。如確屬不良反應應詳細記錄，慎重處理，并通知上級主管部門。仔細填寫藥品不良反應報告表，并由店長向質(zhì)量管理部匯報。第五節(jié) 門店中藥飲片儲存、銷售管理制度一、中藥飲片儲存中藥飲片裝斗前應做質(zhì)量復核，不得錯斗，及時清理隔斗，防止混藥，裝斗要裝斗的四分之三，防止串斗。中藥飲片按其特性采取通風、干燥、除土、撿雜質(zhì)、曝曬、陰干等方法進行養(yǎng)護。中藥飲片必須定期采取養(yǎng)護措施，按季度對飲片全部巡檢一遍，夏防季節(jié)即每年的5—9月份，每月要將斗內(nèi)所有飲片及庫存檢查一遍，并做好記錄。飲片配方場所每天一小掃，每周一大掃，工作完畢要關好水、電、門窗，確保環(huán)境衛(wèi)生、安全；花類要單獨儲存，不允許擠壓。發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，應立即向經(jīng)理報告，并采取有效措施，嚴禁不合格藥品上柜銷售。中藥飲片在管理中出現(xiàn)發(fā)霉、變質(zhì)、鼠害等問題，管理者要承擔相應的經(jīng)濟責任。二、中藥飲片銷售嚴把質(zhì)量銷售關，銷售的中藥飲片應符合炮制規(guī)范，并做到計量準確。銷售中藥飲片必須憑醫(yī)師開具的處方銷售，調(diào)配或銷售人員均應在處方上簽字。嚴格按配方發(fā)藥操作規(guī)程操作，堅持一審方、二核價、三開票、四配方、五核對、六發(fā)藥的程序。調(diào)配前要認真審查處方中病人姓名、年齡、性別、藥名、用量、劑量、用法、配伍、禁忌醫(yī)師簽章，如有藥名書寫不清，藥味重復，有“相反”、“相畏”、“妊娠禁忌”及超量等情況，經(jīng)處方醫(yī)師更正或重新簽章后再調(diào)配，否則拒絕調(diào)劑；調(diào)劑人員不得擅自更改處方內(nèi)容。調(diào)劑人員必須按處方應付統(tǒng)一標準去調(diào)配，配方時要按方稱量，一方多劑者分包要等量，不得估量抓藥，更不能以手代稱，除定量制成品以及只、條、個、為單位者除外。一律用戥子稱取，每劑藥品誤差不得超過5%，周歲以下兒童用藥和毒劇藥品，必須逐味、逐劑稱量。調(diào)配過程中，凡礦石、貝殼、果實、種子類藥品，均需打（杵）碎，配發(fā)“先煎”、“后下”、“烊化”、“沖服”、“包煎”等藥品均應按醫(yī)囑單包，并在小包內(nèi)注明煎服方法。毒麻中草藥，按有關毒麻藥管理條例，建立登記臺帳，并嚴格限定劑量，只能用于中藥處方配方使用，不得單劑出售。民間自配單、秘、驗方需用毒性中藥，購買時開具單位或城市街道辦事處、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府的證明信方可銷售，每次用量不得超過兩日極量。處方未注明“生用”的毒性中藥，應當炮制。貴重藥品要設薄登記，逐方銷存，并由總部定期檢查銷存情況。1調(diào)配處方應按處方所列藥名依次進行，調(diào)配完畢經(jīng)核對無誤后，再付藥給顧客，發(fā)藥時認真核對顧客姓名，藥劑貼數(shù)，同時向顧客交待需要特殊處理藥物以及煎煮方法、服法及必要的飲食禁忌。1收款員電腦劃價要迅速、準確，一般處方（20味以下）應在1分30秒內(nèi)完成。1大夫處分必須填寫日期，藥品名稱準確，字跡清晰整潔。1收銀員對大夫處方逐一劃價、并核對無誤（名稱、品種、數(shù)量、付數(shù)等）。1收銀員做好每日大夫處方的裝訂與核算工作（處方與信譽卡一起裝訂），匯總后交門店經(jīng)理審核保存。1中藥斗前斗名要求正名正字，如有更改及時與辦公室聯(lián)系進行變更。第六節(jié) 門店煎藥、粉藥管理規(guī)定凡是持外方在陽光藥房所購的草藥，購藥金額每付超過5元的，門店免費為顧客煎藥。（因克數(shù)過少，煎藥機煎不了的除外，但門店必須提前與顧客說明原因）凡是持外方在陽光藥房所購的草藥，購藥金額每付低于5元的，提前告知顧客。凡是持外方在陽光藥房所購的草藥，購藥金額超過5元的，門店免費為顧客粉藥。（因克數(shù)過少，粉碎機粉不了的除外，但門店必須提前與顧客說明原因）凡是持外方在陽光藥房所購草藥金額沒達到5元的，或是在外店所購的草藥，要在陽光藥房粉的，按每鍋收取2元的粉藥費，提前告知顧客。（電腦內(nèi)設有粉藥貨號，如沒有庫存，以報損報溢形式向采購部部申請?zhí)砑犹摂M庫存數(shù)量）凡是在外店所購的草藥，要在陽光藥房煎藥的，提前告知顧客。（電腦內(nèi)設有煎藥貨號，如沒有庫存，以報損報溢形式向采購部申請?zhí)砑犹摂M庫存數(shù)量）凡是持內(nèi)方所購買的草藥，顧客要求煎藥或粉藥，門店不收取任何費用。每付藥煎2袋內(nèi)不收費，每付藥煎超過2袋以上的。凡是顧客需要粉成面的草藥，門店人員需根據(jù)草藥的特性或質(zhì)地，必須說明是否能夠粉成面狀，或是告知顧客能夠粉到什么程度，大約損耗多少，然后再為顧客粉碎。以免發(fā)生糾紛。門店如因粉藥機或煎藥機維修等原因不能滿足顧客需求時，必須與顧客說明原因同時介紹顧客到鄰近的陽光連鎖店為顧客服務。草藥的煎藥+粉藥的貨號不允許出現(xiàn)退票。如沒有任何原因，無故推脫顧客粉藥或煎藥的門店，有顧客投訴或舉報，監(jiān)察部經(jīng)過了解核實后，對其門店當事人從重處罰，門店經(jīng)理連帶責任罰款。第七節(jié) 門店拆零銷售管理拆零藥品指門店所銷售藥品的最小包裝單元不能明確注明藥品名稱、規(guī)格、服法、用量、有效期等內(nèi)容的藥品。門店應有固定的拆零場所或?qū)９?，須配備基本的拆零工具，如：藥匙、藥刀、瓷盤、拆零藥袋等，并保持拆零用工具清潔衛(wèi)生。拆零后的藥品，應相對集中存放于拆零專柜，不能與其他藥品混放，并保