【正文】 次要保持旺盛的精力。一位顧客感冒了，她想買藥。到了一家大藥店中希望營(yíng)業(yè)員給介紹一下，不料營(yíng)業(yè)員員對(duì)她態(tài)度十分冷淡，這時(shí)該營(yíng)業(yè)組的負(fù)責(zé)人走過來解釋，說是這位營(yíng)業(yè)員剛剛離了婚，心情不穩(wěn)，希望她諒解，但顧客還是十分氣憤。現(xiàn)實(shí)生活中，我們經(jīng)常會(huì)碰到營(yíng)業(yè)員把顧客當(dāng)成出氣筒的事，這極大地傷害了顧客，反過來也有損于藥店的利益。營(yíng)業(yè)員在上班時(shí)間，一定要有飽滿的熱情、充沛的精力，切不可無精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒，咬牙切齒。這就要求營(yíng)業(yè)員在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，始終保持一個(gè)樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員必須牢記：顧客不是出氣筒，不能在顧客身上撒氣。寧可我自己調(diào)整心情，也不能讓顧客來適合我。第三是要養(yǎng)成大方的舉止。每個(gè)顧客都會(huì)有這樣的感受，如果走進(jìn)一個(gè)藥店里，營(yíng)業(yè)員言談清晰、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動(dòng)作干脆利落。自己人的心里就會(huì)感到親切、愉快、輕松、舒適；反之，如果營(yíng)業(yè)員舉止輕浮、言談粗欲，動(dòng)作報(bào)沓、心不在焉，自己心理就會(huì)厭煩。顧客的需要就是營(yíng)業(yè)員的必要，顧客的滿意就是藥店的財(cái)富。顧客希望營(yíng)業(yè)員能夠做到舉止大方，營(yíng)業(yè)員就必須平時(shí)多注意，多體會(huì)，多練習(xí)，一定要練成大方的舉止，讓顧客滿意?。ǘ?、銷售方面的準(zhǔn)備顧客到一個(gè)店里來，主要不是來享受營(yíng)業(yè)員的服務(wù)，而是來購(gòu)買藥品的。所以營(yíng)業(yè)員不但要做好個(gè)人方面的準(zhǔn)備，更重要的是要做好銷售方面的準(zhǔn)備。銷售方面的準(zhǔn)備是做好一天營(yíng)業(yè)的基礎(chǔ)。如果銷售方面準(zhǔn)備工作做得到位，就能保證營(yíng)業(yè)時(shí)忙而不亂，提高效率，減少顧客的等待時(shí)間，避免差錯(cuò)和事故。此所謂有備方能無患！銷售方面的準(zhǔn)備主要包括四個(gè)方面：．備齊藥品營(yíng)業(yè)員要檢視柜臺(tái)，看藥品是否齊全，及時(shí)將缺貨補(bǔ)齊；對(duì)于需要拆包、開箱的藥品，要事先拆開包裝；要及時(shí)剔除殘損和近效期的藥品，總之要使藥品處于良好的待售狀態(tài)。．熟悉價(jià)格營(yíng)業(yè)員要對(duì)柜臺(tái)的藥品價(jià)格了解于心，對(duì)于可以講價(jià)的藥店，營(yíng)業(yè)員尤其需要搞清價(jià)格，牢記底價(jià)，以免忙中出錯(cuò)。只有當(dāng)營(yíng)業(yè)員能夠準(zhǔn)確地隨口說出藥品的價(jià)格時(shí)，顧客才會(huì)有信任感受，如果讓營(yíng)業(yè)員吞吞吐吐支支吾吾，甚至還要查閱簿，顧客的心中就會(huì)有疑惑，甚至到最后一刻又打消了購(gòu)買的念頭。．準(zhǔn)備售貨用具藥店中必要的售貨用具如計(jì)算器、筆、發(fā)票等對(duì)于營(yíng)業(yè)員的銷售工作有很大的幫助，一定要預(yù)先準(zhǔn)備齊全，不能臨時(shí)慌里慌張地去尋找。．整理環(huán)境藥店開門之前，營(yíng)業(yè)員要搞好清潔衛(wèi)生，讓各種藥品擺放整齊，讓顧客一進(jìn)門就有種整潔清新的感覺。熟悉了各項(xiàng)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備后，營(yíng)業(yè)員就必須熟悉營(yíng)業(yè)服務(wù)的基本步驟—— 第二節(jié) 營(yíng)業(yè)中的基本步驟 進(jìn)入90年代，我國(guó)興起開藥店熱。神州大地皆藥店，似乎誰只要撐一個(gè)藥店門面就可以滿地?fù)戾X似的，這種情形也許以前行，但是現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)局面，應(yīng)該讓我們認(rèn)識(shí)到：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是制勝的根本。 實(shí)際上，接待顧客是一門很深?yuàn)W、很微妙的學(xué)問，不一定人人都學(xué)得來。 外行看熱鬧，內(nèi)行看門道。真正的服務(wù)高手一眼就能看出來一個(gè)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)是否得當(dāng)，是否能使顧客滿意。因?yàn)闋I(yíng)業(yè)服務(wù)也有它自身的規(guī)程，違反了這些規(guī)程一般是很難達(dá)到營(yíng)銷目的。 一位顧客準(zhǔn)備參加野外露營(yíng)活動(dòng)，臨行前準(zhǔn)備買幾種常用藥以備急用。他來到一家開架式藥店，人剛進(jìn)去，藥店里的營(yíng)業(yè)員就跟了過來，象保鏢一般在他周圍amp。8220。護(hù)駕amp。8221。，只要顧客的眼光稍作停留，營(yíng)業(yè)員就馬上問：amp。8220。您要這種感冒藥嗎？amp。8221。 amp。8220。您看這種消炎藥行嗎？amp。8221。 問得這位顧客心煩意亂，身上比挨了蚊子叮還難受，他只回了一句：amp。8220。我還沒有想好呢？改日再來看看吧？說完就逃也似地奔出這家藥店。身后還隱約傳來營(yíng)業(yè)員的抱怨：amp。8221。這人怎么回事了？看了這么久還不買！當(dāng)這是自由市場(chǎng)??！amp。8221。 在上面這個(gè)例子中，顧客本來是有強(qiáng)烈的購(gòu)買意圖的，但是由于營(yíng)業(yè)員不了解營(yíng)業(yè)的基本規(guī)程，結(jié)果使得顧客有如芒針刺骨，不得不速速離開，到其他藥店購(gòu)買。 每一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員都知道：了解了營(yíng)業(yè)的基本步驟，我們才會(huì)成功！ 一般來說，營(yíng)業(yè)的基本步驟可以細(xì)分為10個(gè)步驟，具體如下：等待時(shí)機(jī)——初步接觸——藥品提示——揣摩顧客的需要——藥品說明——?jiǎng)裾f——把握銷售要點(diǎn)——成交——收款包裝——送客。要理解為什么營(yíng)業(yè)服務(wù)要遵循這些基本步驟，我們就必須先了解顧客在購(gòu)買過程中心理活動(dòng)的變化過程。　 一個(gè)普通的顧客在一個(gè)完整的購(gòu)買過程之中其心理活動(dòng)一般經(jīng)歷如下八個(gè)階段； 注視階段 amp。8220。百聞不如一見amp。8221。，藥品最能打動(dòng)顧客的時(shí)候是顧客將藥拿在手中，仔細(xì)閱讀說明書的時(shí)候。如果顧客想買藥，他就會(huì)進(jìn)入店內(nèi)，請(qǐng)營(yíng)業(yè)員拿出對(duì)癥的藥品，仔細(xì)觀看，閱讀說明書。也有些情況下是在路過藥店，忽然想起應(yīng)該買點(diǎn)常用藥，他也會(huì)進(jìn)入藥店看一看。　　興趣階段顧客注視藥品之后，其療效說明會(huì)激發(fā)他對(duì)這一藥品的興趣，這時(shí)他會(huì)注意藥品的其他方面，如使用方法，價(jià)格等等?！　÷?lián)想階段　　一旦顧客對(duì)一種藥品有所確定，他就不但想看一看它，而且會(huì)聯(lián)想自己服用后疾病痊愈時(shí)的情形?！　÷?lián)想階段在購(gòu)買過程中起著舉足輕重的作用，它直接關(guān)系到顧客是否要購(gòu)買這種藥品。在顧客選購(gòu)時(shí)，營(yíng)業(yè)員一定要適度提高他的聯(lián)想力。優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員都懂得要在這個(gè)時(shí)候讓顧客轉(zhuǎn)移到充分認(rèn)可藥品的療效中來，以豐富他的聯(lián)想，促使他下定決心?！　∮A段　　如果顧客對(duì)使用這種藥品后的療效有一個(gè)美妙的聯(lián)想，他一定會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買這一藥品的欲望，與此同時(shí)他又會(huì)產(chǎn)生疑問：amp。8220。有沒有比這種更好的藥呢？amp。8221?！　”容^階段　　購(gòu)買欲產(chǎn)生之后，顧客就打起了心中的小算盤，多方比較權(quán)衡。這時(shí)有關(guān)藥品及其同類產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)如適應(yīng)癥、安全性、劑型、價(jià)格，服用是否方便等等都會(huì)進(jìn)入他的腦海。這時(shí)的顧客就表現(xiàn)出猶豫不決，這時(shí)也是營(yíng)業(yè)員為顧客進(jìn)行咨詢的最佳時(shí)機(jī)了?！　⌒判碾A段　　在經(jīng)過一番權(quán)衡之后，顧客就會(huì)決定amp。8220。這種藥應(yīng)該還可以amp。8221。，這時(shí)它對(duì)藥品就建立了信心，這一信心可能來源于三個(gè)方面： （1）、相信營(yíng)業(yè)員的誠(chéng)意；（2）、相信藥品生產(chǎn)商及品牌；（3）、相信某種慣用品　　優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員應(yīng)該懂得從三個(gè)方面全面進(jìn)攻，全方位地幫助顧客建立對(duì)藥品的信心?！　⌒袆?dòng)階段　　決心下定之后，顧客一般會(huì)敲定這種藥品，并當(dāng)場(chǎng)付清貨款。這時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)迅速收清貨款。這時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)迅速收清貨款，并包裝好藥品，不要耽誤了顧客的時(shí)間?！　M足階段　　在完成購(gòu)買藥品過程之后，顧客一般都會(huì)有一種欣喜的感覺。這一感覺來源于兩個(gè)方面：　　其一，是在購(gòu)買藥品中產(chǎn)生的滿足感，包括享受到營(yíng)業(yè)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的喜悅；　　　其二，是藥品使用后產(chǎn)生的滿足感。這一感覺直接決定了顧客下一次還會(huì)不會(huì)來光臨本店。　　如果在購(gòu)得一種藥品之后，顧客能夠同時(shí)獲得兩種滿足感，那他一定會(huì)成為那家藥店忠實(shí)顧客的。了解了顧客購(gòu)買藥品時(shí)心理活動(dòng)的八個(gè)階段之后，我們就知道如何規(guī)劃接待一名顧客的具體步驟了。 根據(jù)顧客購(gòu)買藥品時(shí)的心理變化，營(yíng)業(yè)員必須輔之以適當(dāng)?shù)姆?wù)步驟，這些基本步驟一般表現(xiàn)為以下十個(gè)方面：　　基本步驟一、等待時(shí)機(jī)　　當(dāng)顧客還沒有上門之前，營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)耐心地等待時(shí)機(jī)。在待機(jī)階段里，營(yíng)業(yè)員要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無精打采。營(yíng)業(yè)員要保持良好的精神面貌，要堅(jiān)守在自己的固定位置，不能擅離崗位四處游走，不能交頭接耳，聊天閑扯。 基本步驟二、初步接觸 顧客進(jìn)店之后，營(yíng)業(yè)員可以一邊和顧客寒喧，一邊和顧客接近，這一行動(dòng)稱之為amp。8220。初步接觸amp。8221?！　I(yíng)銷專家認(rèn)為：amp。8220。初步接觸的成功是銷售工作成功的一半。amp。8221。但初步接觸，難就難在選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)，不讓顧客覺得過于突兀?！　念櫩偷男睦韥碚f，當(dāng)他處于興趣階段與聯(lián)想階段之間時(shí)，最容易接納營(yíng)業(yè)員的初步接觸行為，而在注視階段接觸會(huì)使顧客產(chǎn)生戒備心理，在欲望階段接觸又會(huì)使顧客感到受到了冷落?！　≡谝韵?個(gè)時(shí)刻是營(yíng)業(yè)員與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時(shí)機(jī)：（1）、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一藥品，若有所思之時(shí)；（2）、當(dāng)顧客抬起頭來的時(shí)候；（3）、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；（4）、當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時(shí)；（5）、當(dāng)顧客與營(yíng)業(yè)員的眼光相碰時(shí)；　　把握好這五個(gè)時(shí)機(jī)后，優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員一般會(huì)以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸：（1）、與顧客隨便打個(gè)招呼；（2）、直接向顧客介紹他中意的藥品；（3）、詢問顧客的購(gòu)買意愿；基本步驟三、藥品提示　　所謂amp。8220。藥品提示amp。8221。，就是想辦法讓顧客了解藥品的詳細(xì)說明?！　∷幤诽崾疽獙?duì)應(yīng)于顧客購(gòu)買心理過程之中的聯(lián)想階段與欲望階段之間。藥品提示不但要讓顧客把藥品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。　　優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員在做藥品提示時(shí)一般會(huì)用 專業(yè)整理分享