【正文】 可能造成任何危險(xiǎn)或傷害受限制運(yùn)輸旅客。③職責(zé)工作人員負(fù)責(zé)為受限制運(yùn)輸旅客的服務(wù)工作。④工作流程A、售票處/95080接收旅客購(gòu)票申請(qǐng)，依照公司限制運(yùn)輸旅客要求判別旅客可否乘機(jī)，如果重病無傳染性，需搶救生命等特殊情況根據(jù)旅客所持醫(yī)療等證明條件進(jìn)行初步判別，并明確告知旅客可否成行取決于乘機(jī)當(dāng)日的身體等綜合狀況。B、如果售票處/95080經(jīng)過初步判斷，申請(qǐng)購(gòu)票旅客可能危及飛行或其他旅客人生安全的，則告知旅客限制運(yùn)輸條件不能運(yùn)輸。C、問訊柜臺(tái)/流動(dòng)值機(jī)對(duì)旅客的體征行為、反應(yīng)經(jīng)過合理判斷，根據(jù)旅客實(shí)際情況要求旅客到急救中心檢查，檢查中無明顯異常標(biāo)識(shí)且旅客強(qiáng)烈要求成行的，經(jīng)請(qǐng)示當(dāng)班值班領(lǐng)導(dǎo)后，要求旅客填寫《過錯(cuò)責(zé)任承擔(dān)聲明》，旅客填寫完畢后發(fā)溫馨關(guān)注標(biāo)貼。D、如果經(jīng)過判斷該名旅客可能危及飛行或其他旅客人身安全的，問訊柜臺(tái)/流動(dòng)值機(jī)人員安撫旅客情緒協(xié)助旅客依照公司特殊旅客退改客票相關(guān)規(guī)定在值機(jī)主任柜臺(tái)簽注機(jī)票，指引旅客辦理行程更改/停止手續(xù)。E、值機(jī)人員為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，判斷該名旅客是否為限制運(yùn)輸旅客，如果旅客體征行為、反應(yīng)經(jīng)過合理判斷異常，要求旅客到問詢柜臺(tái)；經(jīng)過判斷該名旅客不是限制運(yùn)輸旅客，值機(jī)人員為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)。F、值機(jī)人員為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，判斷該名旅客是否為限制運(yùn)輸旅客，如果經(jīng)過判斷該名旅客為限制運(yùn)輸旅客，值機(jī)人員安撫旅客情緒協(xié)助旅客依照公司特殊旅客退改客票相關(guān)規(guī)定在值機(jī)主任柜臺(tái)簽注機(jī)票，指引旅客辦理行程更改/停止手續(xù)。G、服務(wù)人員在候機(jī)區(qū)內(nèi)經(jīng)過對(duì)旅客的體征行為反應(yīng)在地服調(diào)度和當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)的指示下判別旅客是否可以乘機(jī)，如果經(jīng)判別旅客可以乘機(jī)，則在旅客登機(jī)牌后張貼溫馨提示標(biāo)貼。H、服務(wù)人員安撫旅客情緒，執(zhí)行登機(jī)口減客減行李流程，引導(dǎo)旅客到值機(jī)主任柜臺(tái)。I、乘務(wù)員在機(jī)艙內(nèi)發(fā)現(xiàn)限制運(yùn)輸旅客，經(jīng)查閱旅客有溫馨提示標(biāo)貼，則不打擾旅客。如果無，經(jīng)過對(duì)旅客的體征行為反應(yīng)在機(jī)長(zhǎng)指示下判別旅客是否可以乘行，飛行過程中高度的關(guān)注。J、公司機(jī)上突發(fā)事件處理程序，在機(jī)上對(duì)旅客進(jìn)行密切適時(shí)關(guān)注與體貼服務(wù)，在飛行結(jié)束時(shí)于地面接機(jī)人員交接特殊旅客信息實(shí)現(xiàn)對(duì)該旅客的全程關(guān)注和服務(wù)閉環(huán)工作。（3）機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)候補(bǔ)旅客服務(wù)工作流程①目的規(guī)范客票銷售工作，確?？推变N售工作正常、有序的開展，確保候機(jī)樓售票保障工作有條不紊的開展，更好的為旅客服務(wù)。②適用范圍適用于客票銷售與服務(wù)的全過程。③職責(zé)機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)工作人員負(fù)責(zé)客票銷售中出票工作與客票銷售中的問詢工作以及相關(guān)公司航班情況的問詢服務(wù)。④工作程序A、首先對(duì)旅客按重要程度進(jìn)行區(qū)分，對(duì)公司的VIP客戶和金卡客戶進(jìn)行優(yōu)先服務(wù)，然后根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定對(duì)旅客進(jìn)行相關(guān)服務(wù)；B、航班截載前，；C、把候補(bǔ)人員人數(shù)，名單報(bào)予值機(jī)主任柜臺(tái)。D、航班截載后，根據(jù)值機(jī)主任柜臺(tái)報(bào)給的空余座位數(shù)，依排號(hào)先后給旅客候補(bǔ)開票。并告知旅客換登記牌的柜臺(tái)。E、旅客拿到票后自行到值機(jī)主任柜臺(tái)換取登機(jī)牌。（4）機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓不正常航班服務(wù)①退票工作程序A、檢查客票是否是屬于本次航班不正常情況特殊規(guī)定退票情況還是正常退票情況（正常退票僅限于原購(gòu)票地或經(jīng)深圳航空公司認(rèn)可的售票點(diǎn)辦理）；B、檢查客票未使用的乘機(jī)聯(lián)、旅客聯(lián)是否完整（已換登機(jī)牌屬于公司認(rèn)可的退票檢查登機(jī)牌）；C、查驗(yàn)退款人證件。票款直接退給客票上所列明的旅客本人,旅客退票時(shí)必須出具本人有效身份證件；如是委托他人退票，被委托人須出具本人身份證件或乘機(jī)人有效身份證件；D、核查客票是否屬于已被報(bào)失的客票；E、判明客票性質(zhì)，明確應(yīng)按何種規(guī)定受理退票（a）是否在有效期內(nèi)。（b）是否享受過團(tuán)隊(duì)折扣。（c）確認(rèn)是否是優(yōu)惠票。（d）檢查客票是否有其它限制條件（e）核實(shí)客票屬于“自愿退票”還是“非自愿退票”。F、取消退票旅客PNR中相關(guān)信息記錄；G、根據(jù)客票實(shí)際情況，填寫退款單，并按《深圳航空公司旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸總條件》相關(guān)規(guī)定收取或免收退票手續(xù)費(fèi)；H、填寫退款單后，交至旅客確認(rèn)并簽名；I、在退款單中旅客聯(lián)上加蓋“業(yè)務(wù)章”，并把退款單會(huì)計(jì)聯(lián)和所退客票裝訂在一起，連同退款單結(jié)算聯(lián)一起交由結(jié)算中心；J、每天下班前根據(jù)退款單情況做退票日?qǐng)?bào)表。②客票變更工作程序A、檢驗(yàn)客票并根據(jù)《深圳航空公司旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸總條件》的相關(guān)規(guī)定確認(rèn)旅客客票是否有變更限制，是否能變更機(jī)票。B、為旅客查詢所需更改航班的相關(guān)信息和動(dòng)態(tài)。C、如能變更，根據(jù)旅客所填的《深圳航空有限責(zé)任公司旅客購(gòu)票單》，為旅客重新定妥所需變更航班的座位，并取消原定航班的訂座記錄。D、將新定座情況信息填入《深圳航空有限責(zé)任公司旅客購(gòu)票單》，作為旅客客票變更依據(jù)。E、填寫航班變更更改條，將更改條貼于客票定座情況欄上，并在客票上加蓋業(yè)務(wù)章。F、核對(duì)更改后的客票，確認(rèn)無誤后交還旅客。（5）常旅客業(yè)務(wù)操作流程①現(xiàn)金購(gòu)買積分的操作流程A、當(dāng)柜臺(tái)人員或95080坐席員接到旅客要求用積分兌換免票的訂座來電時(shí)，柜臺(tái)人員或95080坐席員須在常旅客系統(tǒng)中，查詢旅客是否有足夠的里程積分來兌換所需航線的免票；B、如在系統(tǒng)中查詢的旅客里程積分足夠兌換，柜臺(tái)人員或95080坐席員根據(jù)旅客的要求為旅客預(yù)訂“W”艙的座位；C、如在系統(tǒng)中查詢的旅客里程積分不足以兌換扣減，則柜臺(tái)人員或95080坐席員必須將里程積分兌換免票的相關(guān)規(guī)定告知旅客；D、如因本部門的系統(tǒng)使用權(quán)限級(jí)別不夠，柜臺(tái)人員或95080坐席員不能確定旅客是否符合用現(xiàn)金購(gòu)買積分的條件，則坐席員不能為旅客預(yù)留免票座位（W艙），告知旅客盡快與就近的售票處辦理相關(guān)手續(xù)（并要求旅客持會(huì)員卡和本人身份證）。②常旅客里程補(bǔ)登業(yè)務(wù)流程A、柜臺(tái)人員或95080坐席員接到旅客來電要求里程補(bǔ)登時(shí)，需使用深航里程控制系統(tǒng)處理；B、向旅客詢問需補(bǔ)登機(jī)票的內(nèi)容后，將補(bǔ)登信息輸入里程控制系統(tǒng)中；C、補(bǔ)登信息輸入完畢后，系統(tǒng)若顯示匹配成功，柜臺(tái)人員或95080坐席員則將結(jié)果告知旅客；若系統(tǒng)顯示無法匹配時(shí)，柜臺(tái)人員或95080坐席員將信息轉(zhuǎn)至金鵬知音俱樂部處理，同時(shí)要求旅客提供注明聯(lián)系電話的機(jī)票和登機(jī)牌的傳真件。（6）新產(chǎn)品推廣流程A、分公司市場(chǎng)銷售部根據(jù)分公司當(dāng)?shù)睾桨噤N售情況和競(jìng)爭(zhēng)需要，依據(jù)旅客需要，提出新產(chǎn)品方案初稿；B、分公司市場(chǎng)銷售部經(jīng)理召集工貿(mào)、結(jié)算、地服及相關(guān)部門根據(jù)新產(chǎn)品方案（初稿）進(jìn)行充分討論；C、將討論最終結(jié)果形成可行性報(bào)告以閱批件的形式上報(bào)分公司及公司相關(guān)部門進(jìn)行審批；D、審批通過后分公司市場(chǎng)銷售部對(duì)操作流程和細(xì)節(jié)進(jìn)行內(nèi)部通告；E、工貿(mào)分子公司根據(jù)產(chǎn)品推廣通告制定工貿(mào)內(nèi)部操作獎(jiǎng)勵(lì)流程，并下發(fā)相應(yīng)售票處及95080呼叫中心（必要時(shí)組織培訓(xùn)）；F、相應(yīng)售票處及95080呼叫中心根據(jù)通知嚴(yán)格執(zhí)行。1工貿(mào)其它業(yè)務(wù)流程和管理規(guī)定 參見《工貿(mào)公司管理手冊(cè)（第四版）》四、培訓(xùn)管理分公司市場(chǎng)銷售部經(jīng)理、副經(jīng)理和市場(chǎng)人員的培訓(xùn)統(tǒng)一由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)管理。分公司按照《營(yíng)銷部培訓(xùn)管理制度》執(zhí)行。培訓(xùn)對(duì)象市場(chǎng)銷售部經(jīng)理、副經(jīng)理、高級(jí)專員(經(jīng)理助理)、中級(jí)專員、專員、助理專員。培訓(xùn)主要內(nèi)容參見《營(yíng)銷部培訓(xùn)管理制度》和各科室培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)方式（1） 內(nèi)部培訓(xùn)。（2） 外聘培訓(xùn)。（3） 外派培訓(xùn)。（4） 網(wǎng)上培訓(xùn)。（5） 輪崗培訓(xùn)。（6） 外派考察。（7） 視頻培訓(xùn)。（8） 其他方式。包括：光碟培訓(xùn)、案例研究交流會(huì)、英語(yǔ)角、發(fā)放學(xué)習(xí)材料等。 培訓(xùn)考核參見《營(yíng)銷部培訓(xùn)管理制度》。市場(chǎng)銷售部員工的技能等級(jí)評(píng)定按照營(yíng)銷部任職資格的技能等級(jí)評(píng)定程序執(zhí)行。工貿(mào)經(jīng)理和員工按照工貿(mào)培訓(xùn)管理規(guī)定辦理。 70 / 3