【正文】 可能造成任何危險或傷害受限制運輸旅客。③職責工作人員負責為受限制運輸旅客的服務工作。④工作流程A、售票處/95080接收旅客購票申請，依照公司限制運輸旅客要求判別旅客可否乘機，如果重病無傳染性，需搶救生命等特殊情況根據(jù)旅客所持醫(yī)療等證明條件進行初步判別，并明確告知旅客可否成行取決于乘機當日的身體等綜合狀況。B、如果售票處/95080經(jīng)過初步判斷，申請購票旅客可能危及飛行或其他旅客人生安全的，則告知旅客限制運輸條件不能運輸。C、問訊柜臺/流動值機對旅客的體征行為、反應經(jīng)過合理判斷，根據(jù)旅客實際情況要求旅客到急救中心檢查，檢查中無明顯異常標識且旅客強烈要求成行的，經(jīng)請示當班值班領導后，要求旅客填寫《過錯責任承擔聲明》，旅客填寫完畢后發(fā)溫馨關注標貼。D、如果經(jīng)過判斷該名旅客可能危及飛行或其他旅客人身安全的，問訊柜臺/流動值機人員安撫旅客情緒協(xié)助旅客依照公司特殊旅客退改客票相關規(guī)定在值機主任柜臺簽注機票，指引旅客辦理行程更改/停止手續(xù)。E、值機人員為旅客辦理乘機手續(xù)時，判斷該名旅客是否為限制運輸旅客，如果旅客體征行為、反應經(jīng)過合理判斷異常，要求旅客到問詢柜臺；經(jīng)過判斷該名旅客不是限制運輸旅客，值機人員為旅客辦理乘機手續(xù)。F、值機人員為旅客辦理乘機手續(xù)時，判斷該名旅客是否為限制運輸旅客，如果經(jīng)過判斷該名旅客為限制運輸旅客，值機人員安撫旅客情緒協(xié)助旅客依照公司特殊旅客退改客票相關規(guī)定在值機主任柜臺簽注機票，指引旅客辦理行程更改/停止手續(xù)。G、服務人員在候機區(qū)內經(jīng)過對旅客的體征行為反應在地服調度和當班領導的指示下判別旅客是否可以乘機，如果經(jīng)判別旅客可以乘機，則在旅客登機牌后張貼溫馨提示標貼。H、服務人員安撫旅客情緒，執(zhí)行登機口減客減行李流程，引導旅客到值機主任柜臺。I、乘務員在機艙內發(fā)現(xiàn)限制運輸旅客，經(jīng)查閱旅客有溫馨提示標貼，則不打擾旅客。如果無，經(jīng)過對旅客的體征行為反應在機長指示下判別旅客是否可以乘行，飛行過程中高度的關注。J、公司機上突發(fā)事件處理程序，在機上對旅客進行密切適時關注與體貼服務，在飛行結束時于地面接機人員交接特殊旅客信息實現(xiàn)對該旅客的全程關注和服務閉環(huán)工作。（3）機場柜臺候補旅客服務工作流程①目的規(guī)范客票銷售工作，確?？推变N售工作正常、有序的開展，確保候機樓售票保障工作有條不紊的開展，更好的為旅客服務。②適用范圍適用于客票銷售與服務的全過程。③職責機場柜臺工作人員負責客票銷售中出票工作與客票銷售中的問詢工作以及相關公司航班情況的問詢服務。④工作程序A、首先對旅客按重要程度進行區(qū)分，對公司的VIP客戶和金卡客戶進行優(yōu)先服務，然后根據(jù)公司相關規(guī)定對旅客進行相關服務；B、航班截載前，；C、把候補人員人數(shù)，名單報予值機主任柜臺。D、航班截載后，根據(jù)值機主任柜臺報給的空余座位數(shù)，依排號先后給旅客候補開票。并告知旅客換登記牌的柜臺。E、旅客拿到票后自行到值機主任柜臺換取登機牌。（4）機場候機樓不正常航班服務①退票工作程序A、檢查客票是否是屬于本次航班不正常情況特殊規(guī)定退票情況還是正常退票情況（正常退票僅限于原購票地或經(jīng)深圳航空公司認可的售票點辦理）；B、檢查客票未使用的乘機聯(lián)、旅客聯(lián)是否完整（已換登機牌屬于公司認可的退票檢查登機牌）；C、查驗退款人證件。票款直接退給客票上所列明的旅客本人,旅客退票時必須出具本人有效身份證件；如是委托他人退票，被委托人須出具本人身份證件或乘機人有效身份證件；D、核查客票是否屬于已被報失的客票；E、判明客票性質，明確應按何種規(guī)定受理退票（a）是否在有效期內。（b）是否享受過團隊折扣。（c）確認是否是優(yōu)惠票。（d）檢查客票是否有其它限制條件（e）核實客票屬于“自愿退票”還是“非自愿退票”。F、取消退票旅客PNR中相關信息記錄；G、根據(jù)客票實際情況，填寫退款單，并按《深圳航空公司旅客、行李國內運輸總條件》相關規(guī)定收取或免收退票手續(xù)費；H、填寫退款單后，交至旅客確認并簽名；I、在退款單中旅客聯(lián)上加蓋“業(yè)務章”，并把退款單會計聯(lián)和所退客票裝訂在一起，連同退款單結算聯(lián)一起交由結算中心；J、每天下班前根據(jù)退款單情況做退票日報表。②客票變更工作程序A、檢驗客票并根據(jù)《深圳航空公司旅客、行李國內運輸總條件》的相關規(guī)定確認旅客客票是否有變更限制，是否能變更機票。B、為旅客查詢所需更改航班的相關信息和動態(tài)。C、如能變更，根據(jù)旅客所填的《深圳航空有限責任公司旅客購票單》，為旅客重新定妥所需變更航班的座位，并取消原定航班的訂座記錄。D、將新定座情況信息填入《深圳航空有限責任公司旅客購票單》，作為旅客客票變更依據(jù)。E、填寫航班變更更改條，將更改條貼于客票定座情況欄上，并在客票上加蓋業(yè)務章。F、核對更改后的客票，確認無誤后交還旅客。（5）常旅客業(yè)務操作流程①現(xiàn)金購買積分的操作流程A、當柜臺人員或95080坐席員接到旅客要求用積分兌換免票的訂座來電時，柜臺人員或95080坐席員須在常旅客系統(tǒng)中，查詢旅客是否有足夠的里程積分來兌換所需航線的免票；B、如在系統(tǒng)中查詢的旅客里程積分足夠兌換，柜臺人員或95080坐席員根據(jù)旅客的要求為旅客預訂“W”艙的座位；C、如在系統(tǒng)中查詢的旅客里程積分不足以兌換扣減，則柜臺人員或95080坐席員必須將里程積分兌換免票的相關規(guī)定告知旅客；D、如因本部門的系統(tǒng)使用權限級別不夠，柜臺人員或95080坐席員不能確定旅客是否符合用現(xiàn)金購買積分的條件，則坐席員不能為旅客預留免票座位（W艙），告知旅客盡快與就近的售票處辦理相關手續(xù)（并要求旅客持會員卡和本人身份證）。②常旅客里程補登業(yè)務流程A、柜臺人員或95080坐席員接到旅客來電要求里程補登時，需使用深航里程控制系統(tǒng)處理；B、向旅客詢問需補登機票的內容后，將補登信息輸入里程控制系統(tǒng)中；C、補登信息輸入完畢后，系統(tǒng)若顯示匹配成功，柜臺人員或95080坐席員則將結果告知旅客；若系統(tǒng)顯示無法匹配時，柜臺人員或95080坐席員將信息轉至金鵬知音俱樂部處理，同時要求旅客提供注明聯(lián)系電話的機票和登機牌的傳真件。（6）新產(chǎn)品推廣流程A、分公司市場銷售部根據(jù)分公司當?shù)睾桨噤N售情況和競爭需要，依據(jù)旅客需要，提出新產(chǎn)品方案初稿；B、分公司市場銷售部經(jīng)理召集工貿(mào)、結算、地服及相關部門根據(jù)新產(chǎn)品方案（初稿）進行充分討論；C、將討論最終結果形成可行性報告以閱批件的形式上報分公司及公司相關部門進行審批；D、審批通過后分公司市場銷售部對操作流程和細節(jié)進行內部通告；E、工貿(mào)分子公司根據(jù)產(chǎn)品推廣通告制定工貿(mào)內部操作獎勵流程，并下發(fā)相應售票處及95080呼叫中心（必要時組織培訓）；F、相應售票處及95080呼叫中心根據(jù)通知嚴格執(zhí)行。1工貿(mào)其它業(yè)務流程和管理規(guī)定 參見《工貿(mào)公司管理手冊（第四版）》四、培訓管理分公司市場銷售部經(jīng)理、副經(jīng)理和市場人員的培訓統(tǒng)一由營銷部負責管理。分公司按照《營銷部培訓管理制度》執(zhí)行。培訓對象市場銷售部經(jīng)理、副經(jīng)理、高級專員(經(jīng)理助理)、中級專員、專員、助理專員。培訓主要內容參見《營銷部培訓管理制度》和各科室培訓計劃。培訓方式（1） 內部培訓。（2） 外聘培訓。（3） 外派培訓。（4） 網(wǎng)上培訓。（5） 輪崗培訓。（6） 外派考察。（7） 視頻培訓。（8） 其他方式。包括：光碟培訓、案例研究交流會、英語角、發(fā)放學習材料等。 培訓考核參見《營銷部培訓管理制度》。市場銷售部員工的技能等級評定按照營銷部任職資格的技能等級評定程序執(zhí)行。工貿(mào)經(jīng)理和員工按照工貿(mào)培訓管理規(guī)定辦理。 70 / 3