摩托羅拉全質(zhì)量服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊-資料下載頁
2025-07-14 21:37本頁面
【正文】 測試題：判斷經(jīng)營理念一．請選擇“對或錯”（T或F）1． T F 客戶的期望值總是過高2． T F 客戶應(yīng)盡量體諒我們的難處3． T F 客戶期望每次打電話能快點兒得到對方回話，這種要求是不合理的4． T F 客戶會對雞毛蒜皮的事情進(jìn)行抱怨5． T F 可以讓客戶在電話里等待幾分鐘時間6． T F 如果不知道如何答復(fù)，你可以讓客戶去找另一個部門7． T F 可以告訴你的客戶，你每天要處理許多客戶問題，以此降低對方的期望值8． T F 要是同一位客戶就某些問題不斷地打電話抱怨，可以不必太介意9． T F 要是你提供的服務(wù)比較復(fù)雜，所需時間長，你要讓客戶知道，并用熱情與友善來彌補(bǔ)10． T F 客戶是決定公司生存發(fā)展的關(guān)鍵因素二．請為下述“情景”號脈，并寫出你的建議 你認(rèn)為這樣的情況下如何才能在維護(hù)原則的情況下，讓顧客完全滿意？情景1顧客甲是摩托羅拉俱樂部的忠實會員。一段時間來，他的手機(jī)常出現(xiàn)沒有信號的問題，于是送到附近的維修中心去檢查。經(jīng)檢查，初步確定是主板故障，但維修中心當(dāng)時沒有主板，唯一的解釋是要等一個月左右，有主板后才可維修更換。顧客甲因為無法正常使用手機(jī)而心生煩惱，最后無奈發(fā)出“為什么售后服務(wù)是如此不理想”的嘆息。情景2顧客乙在看了一款為年青人設(shè)計的手機(jī)廣告后滿懷欣喜地購買了一部手機(jī). 不久，手機(jī)出現(xiàn)重影現(xiàn)象。顧客乙憑發(fā)票找到附件的維修中心，工作人員在看了一下后告訴他這是“正?，F(xiàn)象”。顧客乙不解，仍追問問題原因。工作人員說：“這款手機(jī)價格低，每臺這種的手機(jī)都會出現(xiàn)同樣的問題”。顧客乙對這樣的答復(fù)忿忿不平，與工作人員爭執(zhí)起來，原來的欣喜全無蹤影, 現(xiàn)在，他決定要“重新考慮”今后購買的選擇了。情景3顧客丙購買的一款手機(jī)不到一周出現(xiàn)黑屏，送至經(jīng)銷商，經(jīng)檢查為她更換了新手機(jī)?？墒鞘褂脦讉€月后又出現(xiàn)無法開機(jī)現(xiàn)象，送到維修中心去檢查，認(rèn)為是主板故障。但主板嚴(yán)重變形，又因已過了保修期，向她索取維修費，并告知,“主板變形，主要是你的責(zé)任?！边€進(jìn)一步“建議”，如果不相信，可以到其他廠家的維修點去驗證。顧客丙不解，她說自己從未摔過手機(jī)，同時對工作人員的態(tài)度以及建議非常不滿意。10 /
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