摩托羅拉全質(zhì)量服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)-資料下載頁(yè)
2025-07-14 21:37本頁(yè)面
【正文】 測(cè)試題：判斷經(jīng)營(yíng)理念一．請(qǐng)選擇“對(duì)或錯(cuò)”（T或F）1． T F 客戶的期望值總是過(guò)高2． T F 客戶應(yīng)盡量體諒我們的難處3． T F 客戶期望每次打電話能快點(diǎn)兒得到對(duì)方回話，這種要求是不合理的4． T F 客戶會(huì)對(duì)雞毛蒜皮的事情進(jìn)行抱怨5． T F 可以讓客戶在電話里等待幾分鐘時(shí)間6． T F 如果不知道如何答復(fù)，你可以讓客戶去找另一個(gè)部門7． T F 可以告訴你的客戶，你每天要處理許多客戶問(wèn)題，以此降低對(duì)方的期望值8． T F 要是同一位客戶就某些問(wèn)題不斷地打電話抱怨，可以不必太介意9． T F 要是你提供的服務(wù)比較復(fù)雜，所需時(shí)間長(zhǎng)，你要讓客戶知道，并用熱情與友善來(lái)彌補(bǔ)10． T F 客戶是決定公司生存發(fā)展的關(guān)鍵因素二．請(qǐng)為下述“情景”號(hào)脈，并寫(xiě)出你的建議 你認(rèn)為這樣的情況下如何才能在維護(hù)原則的情況下，讓顧客完全滿意？情景1顧客甲是摩托羅拉俱樂(lè)部的忠實(shí)會(huì)員。一段時(shí)間來(lái)，他的手機(jī)常出現(xiàn)沒(méi)有信號(hào)的問(wèn)題，于是送到附近的維修中心去檢查。經(jīng)檢查，初步確定是主板故障，但維修中心當(dāng)時(shí)沒(méi)有主板，唯一的解釋是要等一個(gè)月左右，有主板后才可維修更換。顧客甲因?yàn)闊o(wú)法正常使用手機(jī)而心生煩惱，最后無(wú)奈發(fā)出“為什么售后服務(wù)是如此不理想”的嘆息。情景2顧客乙在看了一款為年青人設(shè)計(jì)的手機(jī)廣告后滿懷欣喜地購(gòu)買了一部手機(jī). 不久，手機(jī)出現(xiàn)重影現(xiàn)象。顧客乙憑發(fā)票找到附件的維修中心，工作人員在看了一下后告訴他這是“正?，F(xiàn)象”。顧客乙不解，仍追問(wèn)問(wèn)題原因。工作人員說(shuō)：“這款手機(jī)價(jià)格低，每臺(tái)這種的手機(jī)都會(huì)出現(xiàn)同樣的問(wèn)題”。顧客乙對(duì)這樣的答復(fù)忿忿不平，與工作人員爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)，原來(lái)的欣喜全無(wú)蹤影, 現(xiàn)在，他決定要“重新考慮”今后購(gòu)買的選擇了。情景3顧客丙購(gòu)買的一款手機(jī)不到一周出現(xiàn)黑屏，送至經(jīng)銷商，經(jīng)檢查為她更換了新手機(jī)。可是使用幾個(gè)月后又出現(xiàn)無(wú)法開(kāi)機(jī)現(xiàn)象，送到維修中心去檢查，認(rèn)為是主板故障。但主板嚴(yán)重變形，又因已過(guò)了保修期，向她索取維修費(fèi)，并告知,“主板變形，主要是你的責(zé)任?！边€進(jìn)一步“建議”，如果不相信，可以到其他廠家的維修點(diǎn)去驗(yàn)證。顧客丙不解，她說(shuō)自己從未摔過(guò)手機(jī)，同時(shí)對(duì)工作人員的態(tài)度以及建議非常不滿意。10 /
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1