【正文】 “開工時間”。維修前，屬于有償維修服務(wù)的，應(yīng)根據(jù)《常規(guī)服務(wù)價目表》價格(標(biāo)準(zhǔn)外收費，需經(jīng)工程部負(fù)責(zé)人確認(rèn))向業(yè)主通報，征得業(yè)主簽字同意并注明付費方式后，方可進行維修，如特殊情況需要要管家進行溝通后進行免費服務(wù)； 維修工作完成后，應(yīng)由業(yè)主簽字確認(rèn)，并按約定收取費用，費用交與客服收款員（若業(yè)主需要發(fā)票的，應(yīng)由客服人員將發(fā)票送到業(yè)主處），《工程維修單》交回工程部進行匯總，整理完成后于次日分別存檔，并由客服部對服務(wù)項目進行回訪。若維修工作不能當(dāng)即完成，工程部應(yīng)及時將信息反饋至客服部，客服部第一時間告知業(yè)主，征得業(yè)主諒解，并約定再次維修時間。若不能在當(dāng)日完成的工作，應(yīng)在《工程維修單》中注明原因，返回客服中心，由客服中心記錄在《日常工作記錄表》中，次日將作為跟進事項。客服部與工程部每周對報修事項進行核對，對沒有維修的工程要進行跟蹤直至處理完成為止。第十二節(jié) 客服回訪工作程序每月月初客服部主管審核每個管家制定的月度拜訪計劃，督促區(qū)域管家按計劃實施拜訪計劃，管家每月必須上門或電話拜訪各自管理區(qū)域的住戶20％（清欠、催繳區(qū)域60％），未入住的業(yè)主每季定期電話拜訪一次，并在相關(guān)表單上登記拜訪情況。 物業(yè)經(jīng)理每月必須拜訪委員會主任一次；每月與一位重點關(guān)注住戶溝通一次。每二月與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)交流一次，每季去當(dāng)?shù)胤抗芫治锕芸瓢菰L一次。電話拜訪的時間不宜選在周一，周一相對工作較為繁忙；也不宜在早上9：00（上班高峰）以前，中午12：00－14：00（午睡時間），晚間17：30－19：00（下班高峰）及21：00以后。去電時要問清住戶是否方便接聽，如果住戶正在忙，應(yīng)與他約定合適的通話時間或請他空時打過來。拜訪住戶要選擇合適的時機和方式，最佳的做法是“借機拜訪”，不要讓住戶產(chǎn)生突兀感。出現(xiàn)下述情況中心要安排回訪：業(yè)主搬家入住時，為業(yè)主提供搬家禮賓服務(wù)，管家及健康管家上門恭迎喬遷，管家送上恭賀小禮品，住戶入住三個月后去電或上門拜訪，了解住戶入住體會，改進工作。完成住戶委托事項后，至電業(yè)主進行回訪。急修項目維修后，一般在24小時內(nèi)電話或上門回訪；房屋滲漏水項目維修后的第一個雨天后電話或上門回訪。園區(qū)舉辦文化活動前，可上門邀請，并附贈活動通知或邀請函。住戶結(jié)婚時，可為業(yè)主提供婚慶管家服務(wù)。住戶家庭中出現(xiàn)重大不幸時，上門慰問并組織員工予以工作協(xié)助。住戶提出投訴，處理結(jié)束后上門回訪并進一步了解住戶意見。催收物業(yè)服務(wù)費用時上門拜訪。公司進行滿意度調(diào)查時上門拜訪。業(yè)主懷孕或小孩出生各階段可上門拜訪。拜訪注意事項：在拜訪過程中管家應(yīng)專心傾聽，多聽少說，邊聽邊將內(nèi)容記錄在《業(yè)主意見反饋單》，切忌不能推托責(zé)任。對由于我們的工作或服務(wù)問題給住戶所帶來的不便及不滿，應(yīng)真誠致歉；如住戶咨詢、投訴的問題能立即答復(fù)的，應(yīng)立即認(rèn)真做好答復(fù)解釋工作；如由于客觀原因不能立即答復(fù)的，應(yīng)告知住戶將通知其它部門落實，并在落實后去電告知住戶。對于住戶提出的緊急問題，管家必須在24小時內(nèi)落實解決方案并給住戶明確答復(fù)；一般問題必須在48小時內(nèi)落實解決方案并給住戶以明確答復(fù)。涉及重大投訴回訪溝通時，由中心經(jīng)理、責(zé)任部門主管及管家一同上門回訪和溝通。為業(yè)主提供新服務(wù)（以前沒有提供過的特約服務(wù)）后，中心經(jīng)理與管家上門與業(yè)主溝通和回訪，了解業(yè)主對服務(wù)的感受。編寫該服務(wù)具體操作流程，納入到服務(wù)手冊內(nèi)。第四章客服部工作流程圖第一節(jié) 入住工作流程圖業(yè)主持身份證，售樓處發(fā)出的《入住通知書》、《購房合同》。常住人口戶口本、身份證，收取復(fù)印件及常住人口一寸照片2張，到物業(yè)服務(wù)中心辦理入住手續(xù)。業(yè)主填寫《業(yè)主情況登記表》；與業(yè)主簽訂《物業(yè)管理公約》；請業(yè)主簽收《房屋質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》、《房屋維修、管理、使用公約》、《業(yè)主管理手冊》等。協(xié)助業(yè)主按《業(yè)主入住收明細(xì)表》到財務(wù)部交納入住相關(guān)費用。與工程人員協(xié)同業(yè)主驗收房屋，業(yè)主在《房屋驗收交接表》上確認(rèn)簽字，同時抄取水、電、燃?xì)獗淼鬃x數(shù)。業(yè)主在《業(yè)主領(lǐng)取鑰匙、門禁卡登記表》上確認(rèn)簽字后發(fā)放鑰匙，并與業(yè)主簽訂裝修期間《鑰匙托管協(xié)議》。驗房中發(fā)現(xiàn)問題，開具《房屋修繕通知單》報開發(fā)商工程部限期整改修繕完畢后通知業(yè)主再次驗收 第二節(jié) 業(yè)主來訪接待工作流程圖業(yè)主投訴、轉(zhuǎn)入投訴流程業(yè)主提出意見和建議，填寫《投訴記錄表》業(yè)主來訪業(yè)主報修、轉(zhuǎn)入報修、維修流程客服部分析來訪事由業(yè)主詢問、提問妥善回答，解釋清楚復(fù)雜、疑難問題提交業(yè)主經(jīng)理或另行約定時間回復(fù)轉(zhuǎn)入回訪工作程序作出書面回復(fù)，必要時上報物業(yè)中心主任。詳細(xì)記錄，報客服經(jīng)理業(yè)主繳納費用費用核算清楚，收繳無誤，付給收費憑據(jù)第三節(jié) 投訴處理工作流程圖投 訴業(yè)主投訴其他渠道客服主管及相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決回 訪（見回訪流程）將意見、投訴處理情況填寫《投訴記錄表》重大問題或多次未解決的問題組織相關(guān)人員制定解決方案指定部門實施核實情況屬物業(yè)解決問題屬開發(fā)遺留問題找開發(fā)商相關(guān)部門問題解決第四節(jié) 報修工作流程圖業(yè)主（業(yè)主）報修客服部前臺填寫《維修通知單》工程部接單解釋、通知、預(yù)約、收費、回訪登記報修臺帳預(yù)約時間、通知工程部無法及時到場維修完畢后，業(yè)主（業(yè)主）在《派工單》上簽字確認(rèn) 第五節(jié) 催繳費工作流程圖客服部發(fā)《業(yè)主繳納費用通知單》入 戶 收 費業(yè)主提出問題相關(guān)部門解決問題按時交納財務(wù)部收費現(xiàn)場解決不滿意第五章客服部工作表單57 / 57投訴記錄登記表序號日期位置姓名聯(lián)系電話投報內(nèi)容記錄人處理人派工單號備注業(yè)主情況登記表鋪位號： 業(yè)主姓名購買時間入住時間裝修時間—業(yè)主電話通信地址經(jīng)營內(nèi)容業(yè)主成員基本情況序號姓名性別與經(jīng)營人關(guān)系身份證號出生日期國籍民族政治面貌文化程度家庭住址職務(wù)1234567業(yè)主家庭成員情況車輛情況序號姓名年齡身份證號聯(lián)系電話序號車型車牌號車位號車況保險11223其他情況4序號5162聯(lián)系方式序號姓名移動電話辦公電話緊急聯(lián)系電話郵箱號MSN或號備注1周、月投訴匯總表序號報修工種投訴/報修次數(shù)主要報修、投訴內(nèi)容投訴比例處理結(jié)果完成比例滿意程度備注1給排水2換燈3維修4強電5弱電6異味7電梯8業(yè)主服務(wù)9保潔10保安業(yè)主投訴登記表投訴人房間號聯(lián)系電話被投訴人及投訴內(nèi)容 業(yè)主簽字： 接收人：處理結(jié)果或整改方案 處理人：業(yè)主意見或反饋信息 業(yè)主簽字：來訪登記表序號時間房間號/外來人員姓名電話來訪內(nèi)容處理結(jié)果接待人1　　　　　　　2　　　　　　　3　　　　　　　4　　　　　　　5　　　　　　　6　　　　　　　7　　　　　　　8　　　　　　　9　　　　　　10　　　　　　　11　　　　　　　12　　　　　　　13　　　　　　　14　　　　　　　15　　　　　　　回訪登記表序號回訪日期房間位號回訪事由回訪情況回訪人員回訪形式備注