【正文】 程）；（4） 辦理機(jī)票改簽、確認(rèn)情況；（5） 退票的手續(xù)及收取的費(fèi)用；（6） 離開/掛機(jī)時有無道別語；2. 收銀（各處消費(fèi)點(diǎn)）（___月___日___時___分）（1） 是___否___主動熱情的問候客人；（2） 客人退房結(jié)賬時，能否主動的詢問客人是___否___用過房間的酒水，結(jié)賬多長時間，是___否___有漏結(jié)或重復(fù)收費(fèi)的現(xiàn)象（五分鐘）；（3） 在各處消費(fèi)后，收銀員是___否___按規(guī)定發(fā)放給消費(fèi)券；（4） 提出多開發(fā)票，看收銀員如何處理（此處請詳細(xì)寫明）；（5） 到前臺收銀處兌換外幣，詢問外幣業(yè)務(wù)，收銀員問候道別是___否___正常（此處請詳細(xì)寫明）；（6） 在餐廳結(jié)賬時，要求打折，看收銀如何處理，看結(jié)賬時間，現(xiàn)金不找零錢，看收銀員如何處理（此處請詳細(xì)寫明）；（7） 用消費(fèi)券結(jié)賬，但要求開發(fā)票，看收銀如何解釋，態(tài)度如何；（8） 在前臺寄存貴重物品，看如何辦理相關(guān)手續(xù)。（六）、總務(wù)部醫(yī)務(wù)室（___月___日___時___分）（1） 電話詢問病情（包括小孩生?。?，看醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度如何；（2） 在電話中直接點(diǎn)名要藥（如安定或心痛定之類的心血管治療用藥），看醫(yī)生有何反應(yīng)，點(diǎn)醫(yī)務(wù)室沒有的特殊藥品，看醫(yī)務(wù)室如何處理（此處請詳細(xì)寫明）；（3） 在電話中告訴醫(yī)生房號，但只說不舒服便掛斷電話看醫(yī)生做何反應(yīng)（此處請詳細(xì)寫明）；（4） 電話約醫(yī)生登門服務(wù)，看多長時間到位，是___否___有禮貌問候；公共區(qū)域的衛(wèi)生情況：（1） 庭院路面、草坪、休息椅衛(wèi)生狀況如何（此處請詳細(xì)寫明）；（2） 客用衛(wèi)生間的衛(wèi)生如何（此處請詳細(xì)寫明），設(shè)施設(shè)備是___否___完好，公衛(wèi)是___否___有禮貌問候；（3） 大堂及粵海廳休息區(qū)上茶情況如何（此處請詳細(xì)寫明）。（七）、保安部（___月___日___時___分）（1） 可通過客房臺班或直接撥打6520電話，稱房間物品丟失，看保安部采取何種行動（做之前必須通知企管部）；（2） 可通過客房臺班或直接撥打6520電話，稱房間外有人敲門或窗外有異常聲音感覺不安全，看保安員如何處理（此處請詳細(xì)寫明）；（3） 當(dāng)車直接停在樓座前時，如有保安員在周圍，是___否___主動及時的過來招呼客人并加放木塞，車開走時是___否___及時進(jìn)行收撤；（4） 是___否___主動幫客人提行李；（5） 是___否___能為客人指明方向；（八）、營銷部（___月___日___時___分）（1） 電話接聽是___否___規(guī)范，態(tài)度是___否___熱情；（2） 對酒店情況掌握的如何（此處請詳細(xì)寫明）；（3） 預(yù)訂房間情況（此處請詳細(xì)寫明）；（4） 宴會預(yù)訂情況：散餐、綜合樓與香園樓有何區(qū)別，能得到的折扣，能否減免服務(wù)費(fèi)，自帶酒水如何處理（此處請詳細(xì)寫明）；（5） 訂娛樂項目，卡拉OK、迪廳、保齡球包場價格、散客的價格、KTV包房價格，其他項目的價格，協(xié)議客戶可得到的優(yōu)惠是___否___了解（此處請詳細(xì)寫明）；（6） 如是營銷部的客戶，看迎送及拜訪情況是___否___正常（此處請詳細(xì)寫明）。（九）、各部門 差事服務(wù)（可在任何場合對任何人提出）（___月___日___時___分）（1） 提出沖洗膠卷服務(wù)，可要求作保密處理，看對方如何處理；（2） 提出購買物品/藥品（a、此物品/藥品店內(nèi)即有；b、此物品/藥品店內(nèi)沒有或類似的可替代的）（此處請詳細(xì)寫明）；（3） 委托代傳文件或物品至其他酒店或公司，看如何處理；（4） 對上述情況查看服務(wù)情況、服務(wù)時間及收費(fèi)情況； 問詢服務(wù)（可通過電話或交談的方式進(jìn)行，詢問的對象可以是任何人）（___月___日___時___分）（此處請詳細(xì)寫明）；（1） 詢問關(guān)于當(dāng)?shù)芈糜渭帮L(fēng)土民情的常識；（2） 詢問有關(guān)營業(yè)時間及收費(fèi)、優(yōu)惠政策及具體的游戲規(guī)則；（3） 詢問具體宴會單間或KTV包房的位置；（4） 詢問洗衣（含加急服務(wù)）及租車價格；（5） 詢問延住的有關(guān)事宜；（6） 詢問有關(guān)會議室預(yù)訂的收費(fèi)價格及辦理的手續(xù)。 留言（___月___日___時___分）（1） 通過外線打總機(jī)報房號，告知現(xiàn)已退房想要留言，看總機(jī)如何做出處理；（2） 安排朋友對所做的留言進(jìn)行提取，看是___否___能順利取得；（3） 可在客房對臺班進(jìn)行留言，也可在任意消費(fèi)場所對服務(wù)員進(jìn)行留言，讓告知如有朋友來找的話，請到何處，并安排人提取留言，看能否獲取留言信息；（4） 提取留言的方式可通過電話進(jìn)行，也可以直接到現(xiàn)場提取。 小費(fèi)（___月___日___時___分）（1） 在單獨(dú)一位員工進(jìn)行了特殊服務(wù)，且只有一人在場的情況下，給小費(fèi)（可為外幣），看如何處理（此處請詳細(xì)寫明）；（2） 結(jié)賬時不要零頭看員工如何處理（此處請詳細(xì)寫明）。 其他事宜：（1） 暗訪活動最好從中午開始；（2） 房間居住人數(shù)在2—3人左右，餐廳就餐人數(shù)及康樂娛樂人數(shù)在3—4人為宜，但桑拿、美容美發(fā)均可一人進(jìn)行；（3） 在到康樂區(qū)域消費(fèi)時，應(yīng)合理的安排好時間及人員，避免給人趕時間及分頭行事的感覺；（4） 可在周日安排兩批客人進(jìn)行暗訪，將時間段分開；（5） 在暗訪中應(yīng)注意做好記錄，記好時間、地點(diǎn)及員工的工號；既要記住反面事例更要善于發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)中的閃光點(diǎn)；（6） 在暗訪時應(yīng)留意在酒店所見員工及管理人員的禮貌問候及儀容儀表、精神風(fēng)貌如何；（7） 在暗訪時要及時與企管部相關(guān)人員保持聯(lián)系，但應(yīng)注意切忌在房間中用房間的電話或在房間通過總機(jī)及撥打5503電話，或在營業(yè)場所用內(nèi)線電話撥打5503電話，切忌讓酒店員工看到有關(guān)暗訪的資料，避免提前暴露身份；（8） 在暗訪中遇到食品過期、菜品質(zhì)量不好或房間設(shè)施故障、劣質(zhì)服務(wù)等可提出投訴，但不要操之過急，最好在投訴前與企管部取得聯(lián)系；（9） 在暗訪中，要切忌不要使服務(wù)員發(fā)現(xiàn)自己是暗訪客人，即使發(fā)現(xiàn)對方已看出自己為暗訪者也不要輕易放棄暗訪計劃的進(jìn)一步進(jìn)行，要假戲真做的做到底；（10） 對于登記為本地身份證件的客人在康樂及餐飲消費(fèi)時最好采用現(xiàn)金結(jié)賬的方式進(jìn)行；（11） 上述暗訪的必查項目可分期進(jìn)行，負(fù)責(zé)暗訪的企管人員應(yīng)做好記錄及合理的進(jìn)行安排，在暗訪開始進(jìn)行前，必須將此手冊的內(nèi)容及暗訪的目的告知客人；（12） 暗訪是否成功關(guān)鍵在于暗訪者的精心策劃與隨機(jī)應(yīng)變。 暗訪行程大致安排及預(yù)算一般至少提前2天訂房。入住當(dāng)日上午到粵海廳就餐，晚上去西餐廳就餐（或到露天燒烤），考察相關(guān)服務(wù)情況；晚上到康樂部考察各項娛樂項目；當(dāng)日夜間或次日早上可考察西餐送餐服務(wù)；入住次日中午到越秀廳或日韓料理就餐考察服務(wù)情況，中午前辦理退房。預(yù)算：房費(fèi)：800*1=800元粵海廳：200元越秀廳（日韓料）：200元西餐廳（燒烤）：300元洗衣：25元送餐：25元保齡球：50元桑拿：100元泳池：100元美容美發(fā)：50元OK廳：100元機(jī)動：50元左右34 / 34