【正文】 酒水飲料后故意留出一種放在桌子上不用，在結(jié)賬時也不提出，看服務(wù)員如何處理，如服務(wù)員開單收費，結(jié)賬離開時立即通知質(zhì)管部進(jìn)行落實（此處請詳細(xì)寫明）；（5） 對吃剩或多點的食物在就餐過程中告知服務(wù)員幫忙打包，看服務(wù)員是___否___能做（此處請詳細(xì)寫明）（6） 在服務(wù)員服務(wù)過程中，故意拿出名片，看服務(wù)員是___否___留意觀察并能用姓氏稱呼客人；（7） 消費過程中如出現(xiàn)菜金或菜品質(zhì)量、酒水價格及質(zhì)量出現(xiàn)問題，對服務(wù)員講明，看其如何進(jìn)行處理（此處請詳細(xì)寫明）；（8） 留意觀察餐廳就餐人數(shù)及整體服務(wù)情況（此處請詳細(xì)寫明）；（9） 在就餐結(jié)束后，故意帶走餐巾或其他的酒店物品，看服務(wù)員能否及時發(fā)現(xiàn)及如何進(jìn)行處理（此處請詳細(xì)寫明）；（10） 琴師到崗及演奏情況如何（此處請詳細(xì)寫明）；（11） 結(jié)賬的方式可分為掛帳或現(xiàn)付，結(jié)賬時是___否___快速準(zhǔn)確；離開時是___否___有管理人員征求意見并送客； 西餐廳（___月___日___時___分）（1） 有無迎賓員引領(lǐng)，迎賓員如何與客人進(jìn)行交談，是___否___為客人介紹吸煙區(qū)和無煙區(qū)；（2） 提出未帶房卡看服務(wù)員如何處理（此處請詳細(xì)寫明）；（3） 服務(wù)員服務(wù)是___否___及時，菜品是___否___有斷檔現(xiàn)象，菜品質(zhì)量如何，飲料質(zhì)量如何（此處請詳細(xì)寫明）；（4） 請朋友一起來吃早餐，出示一張房卡，吃完后從其出口離開，看是___否___有人注意并加以制止（此處請詳細(xì)寫明）；（5） 如在食物中吃出異物或有變質(zhì)現(xiàn)象即提出投訴，看如何進(jìn)行處理（此處請詳細(xì)寫明）；（6） 餐廳的整體衛(wèi)生狀況及員工的禮貌問候、儀容儀表如何（此處請詳細(xì)寫明）；（7） 結(jié)賬是___否___準(zhǔn)確及時；（8） 離開時是___否___有道別語。（五）、財務(wù)部1. 票務(wù)中心（直接或通過電話的方式進(jìn)行）（___月___日___時___分）（1） 票務(wù)員是___否___主動熱情的招呼客人/接聽是___否___規(guī)范；（2） 詢問訂票情況（機(jī)票/火車票/車、船票）（___月___日___時___分）（此處請詳細(xì)寫明）；（3） 提供目的地及時間請票務(wù)員幫忙安排行程（應(yīng)為往返或聯(lián)程）；（4） 辦理機(jī)票改簽、確認(rèn)情況；（5） 退票的手續(xù)及收取的費用；（6） 離開/掛機(jī)時有無道別語；2. 收銀（各處消費點）（___月___日___時___分）（1） 是___否___主動熱情的問候客人；（2） 客人退房結(jié)賬時，能否主動的詢問客人是___否___用過房間的酒水，結(jié)賬多長時間，是___否___有漏結(jié)或重復(fù)收費的現(xiàn)象（五分鐘）；（3） 在各處消費后，收銀員是___否___按規(guī)定發(fā)放給消費券；（4） 提出多開發(fā)票，看收銀員如何處理（此處請詳細(xì)寫明）；（5） 到前臺收銀處兌換外幣，詢問外幣業(yè)務(wù)，收銀員問候道別是___否___正常（此處請詳細(xì)寫明）；（6） 在餐廳結(jié)賬時，要求打折，看收銀如何處理，看結(jié)賬時間，現(xiàn)金不找零錢，看收銀員如何處理（此處請詳細(xì)寫明）；（7） 用消費券結(jié)賬，但要求開發(fā)票，看收銀如何解釋，態(tài)度如何；（8） 在前臺寄存貴重物品，看如何辦理相關(guān)手續(xù)。（七）、保安部（___月___日___時___分）（1） 可通過客房臺班或直接撥打6520電話，稱房間物品丟失，看保安部采取何種行動（做之前必須通知企管部）；（2） 可通過客房臺班或直接撥打6520電話，稱房間外有人敲門或窗外有異常聲音感覺不安全，看保安員如何處理（此處請詳細(xì)寫明）；（3） 當(dāng)車直接停在樓座前時，如有保安員在周圍，是___否___主動及時的過來招呼客人并加放木塞，車開走時是___否___及時進(jìn)行收撤；（4） 是___否___主動幫客人提行李；（5） 是___否___能為客人指明方向；（八）、營銷部（___月___日___時___分）（1） 電話接聽是___否___規(guī)范，態(tài)度是___否___熱情；（2） 對酒店情況掌握的如何（此處請詳細(xì)寫明）；（3） 預(yù)訂房間情況（此處請詳細(xì)寫明）；（4） 宴會預(yù)訂情況：散餐、綜合樓與香園樓有何區(qū)別，能得到的折扣，能否減免服務(wù)費，自帶酒水如何處理（此處請詳細(xì)寫明）；（5） 訂娛樂項目，卡拉OK、迪廳、保齡球包場價格、散客的價格、KTV包房價格，其他項目的價格，協(xié)議客戶可得到的優(yōu)惠是___否___了解（此處請詳細(xì)寫明）；（6） 如是營銷部的客戶，看迎送及拜訪情況是___否___正常（此處請詳細(xì)寫明）。 留言（___月___日___時___分）（1） 通過外線打總機(jī)報房號，告知現(xiàn)已退房想要留言，看總機(jī)如何做出處理；（2） 安排朋友對所做的留言進(jìn)行提取，看是___否___能順利取得；（3） 可在客房對臺班進(jìn)行留言，也可在任意消費場所對服務(wù)員進(jìn)行留言，讓告知如有朋友來找的話，請到何處，并安排人提取留言，看能否獲取留言信息；（4） 提取留言的方式可通過電話進(jìn)行，也可以直接到現(xiàn)場提取。 其他事宜：（1） 暗訪活動最好從中午開始；（2） 房間居住人數(shù)在2—3人左右，餐廳就餐人數(shù)及康樂娛樂人數(shù)在3—4人為宜，但桑拿、美容美發(fā)均可一人進(jìn)行；（3） 在到康樂區(qū)域消費時，應(yīng)合理的安排好時間及人員，避免給人趕時間及分頭行事的感覺；（4） 可在周日安排兩批客人進(jìn)行暗訪，將時間段分開；（5） 在暗訪中應(yīng)注意做好記錄，記好時間、地點及員工的工號；既要記住反面事例更要善于發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)中的閃光點；（6） 在暗訪時應(yīng)留意在酒店所見員工及管理人員的禮貌問候及儀容儀表、精神風(fēng)貌如何；（7） 在暗訪時要及時與企管部相關(guān)人員保持聯(lián)系，但應(yīng)注意切忌在房間中用房間的電話或在房間通過總機(jī)及撥打5503電話，或在營業(yè)場所用內(nèi)線電話撥打5503電話，切忌讓酒店員工看到有關(guān)暗訪的資料，避免提前暴露身份；（8） 在暗訪中遇到食品過期、菜品質(zhì)量不好或房間設(shè)施故障、劣質(zhì)服務(wù)等可提出投訴，但不要操之過急，最好在投訴前與企管部取得聯(lián)系；（9） 在暗訪中，要切忌不要使服務(wù)員發(fā)現(xiàn)自己是暗訪客人，即使發(fā)現(xiàn)對方已看出自己為暗訪者也不要輕易放棄暗訪計劃的進(jìn)一步進(jìn)行，要假戲真做的做到底；（10） 對于登記為本地身份證件的客人在康樂及餐飲消費時最好采用現(xiàn)金結(jié)賬的方式進(jìn)行；（11） 上述暗訪的必查項目可分期進(jìn)行，負(fù)責(zé)暗訪的企管人員應(yīng)做好記錄及合理的進(jìn)行安排，在暗訪開始進(jìn)行前，必須將此手冊的內(nèi)容及暗訪的目的告知客人；（12） 暗訪是否成功關(guān)鍵在于暗訪者的精心策劃與隨機(jī)應(yīng)變。入住當(dāng)日上午到粵海廳就餐，晚上去西餐廳就餐（或到露天燒烤），考察相關(guān)服務(wù)情況；晚上到康樂部考察各項娛樂項目；當(dāng)日夜間或次日早上可考察西餐送餐服務(wù)；入住次日中午到越秀廳或日韓料理就餐考察服務(wù)情況，中午前辦理退房。160