中國石油四川銷售分公司加油站現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準-資料下載頁
2025-07-14 16:49本頁面
【正文】 向顧客有誠意的表示道歉，第一時間通知站經(jīng)理。由站經(jīng)理與顧客協(xié)商，聯(lián)系修理和賠償事宜。 收銀找補錯誤。收銀員首先致歉，然后對找補金額進行核對，重新找補后，請顧客進行確認，再次致歉。 設(shè)施設(shè)備故障。，員工應(yīng)立即對設(shè)備進行確認，確實有問題的先致歉，然后引導(dǎo)顧客到其它設(shè)備，顧客離開后在該設(shè)備前擺放“暫停使用”提示牌。 如油槍故障導(dǎo)致不跳槍跑冒油等情況，員工應(yīng)立即停止該設(shè)備使用，向顧客致歉，清理車輛油污，告知站經(jīng)理，由經(jīng)理與顧客協(xié)商減免跑冒金額，送行后及時清理地面油污，觀察設(shè)備使用情況，如仍有故障應(yīng)停用并于當(dāng)日內(nèi)報修。 客戶不滿。發(fā)現(xiàn)顧客有不滿情緒，員工應(yīng)禮貌詢問，待顧客表達不滿后，應(yīng)首先對顧客表示感謝，并及時整理信息，向站經(jīng)理匯報，作為改進提升服務(wù)的依據(jù)。 現(xiàn)場投訴。，接待的第一位現(xiàn)場員工應(yīng)立即禮貌友善地做出反應(yīng)并通知前廳主管。主管應(yīng)將客戶禮貌地引領(lǐng)至辦公室，通知站經(jīng)理。 經(jīng)理接待顧客時，應(yīng)首先有誠意地表示歉意，耐心、仔細聆聽顧客的投訴，對顧客的投訴表示理解并做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。 及時調(diào)查問題是否屬實，如果不屬實，應(yīng)向顧客耐心做出解釋。如果投訴屬實，在自己的職權(quán)范圍內(nèi)，應(yīng)在雙方協(xié)商后，妥善解決問題；不得把責(zé)任推卸給其他人，應(yīng)得體、清楚地解釋公司的政策。如果超出了自己的職權(quán)范圍，應(yīng)耐心向顧客解釋公司的投訴處理政策，禮貌地請顧客留下姓名、聯(lián)系電話和地址，并承諾在24 小時內(nèi)給予答復(fù)。同時再次道歉。 在《加油站日志》中詳細記錄投訴的處理過程和結(jié)果，及時分析查找原因，提出改進意見并組織員工學(xué)習(xí)。 質(zhì)量異議。，應(yīng)禮貌回應(yīng)并通知站經(jīng)理，由站經(jīng)理將顧客引導(dǎo)到辦公室，向顧客講解公司的油品質(zhì)量管理辦法和油品進銷存流程，消除顧客疑慮。如顧客不認可，可向其提供公司相關(guān)檢測部門的聯(lián)系方式。 出現(xiàn)短時間內(nèi)多起顧客提出質(zhì)量異議或加油員發(fā)現(xiàn)所加油品有異常的，應(yīng)立刻停止現(xiàn)場加油，報告站經(jīng)理，對罐內(nèi)水雜和油品進行初步檢測。發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系公司片區(qū)和質(zhì)安部門，配合公司處理和查找原因。 數(shù)量異議。，應(yīng)禮貌回應(yīng)并通知站經(jīng)理，由站經(jīng)理將顧客引導(dǎo)到辦公室，向顧客講解加油機強制檢定的相關(guān)政策，展示強檢合格證，并介紹車輛油箱的標(biāo)定容積和安全容積等知識，消除顧客疑慮。如顧客不認可，可用公平罐進行展示。 片區(qū)或加油站每月應(yīng)對加油機進行誤差檢測至少一次，發(fā)現(xiàn)計量不準的聯(lián)系公司和相關(guān)部門進行調(diào)試。10 外包業(yè)務(wù)。 外包促銷業(yè)務(wù)現(xiàn)場人員應(yīng)規(guī)范著裝，不得著加油站工作服并與加油站工作服有明顯區(qū)分。 業(yè)務(wù)外包引發(fā)顧客不滿或現(xiàn)場投訴的，應(yīng)交由加油站經(jīng)理處理，其他人員不得私自處理。 加油站應(yīng)做好外來促銷人員在站內(nèi)業(yè)務(wù)行為與安全行為的監(jiān)督管理，不得以加油站名義進行推銷，銷售過程中不得出現(xiàn)虛假宣傳、強買強賣等行為。 外包咔咔汽車業(yè)務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)著全套咔咔工作裝。 外包熟食業(yè)務(wù)，承包商應(yīng)辦理衛(wèi)生許可證、從業(yè)人員健康證等相關(guān)證
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