【正文】 《客房服務控制程序》 《餐飲部前臺服務控制程序》 《廚房服務控制程序》 《康樂服務控制程序》 《物品驗收程序》 《服務質量檢查程序》 《環(huán)境監(jiān)視和測量管理程序》第三節(jié) 內部審核1. 目的： 驗證管理活動及結果的符合性，并確定質量和環(huán)境管理體系的有效性。.適用范圍： 本節(jié)適用于內部質量和環(huán)境體系審核及其后續(xù)跟蹤。.引用標準： 內部質量審核 環(huán)境管理體系審核.職責： 管理者代表負責內審的組織、策劃和協(xié)調工作。 行政辦負責內審日常管理工作。 各有關部門配合實施內部質量和環(huán)境體系審核。.要素控制： 建立并保持內部質量和環(huán)境審核書面控制程序。 質量和環(huán)境體系審核以國家法律、法規(guī)、標準、標準、管理手冊、程序文件為依據。 通過質量和環(huán)境體系審核，驗證服務質量和環(huán)境管理，彌補和改進體系的缺陷。 內審員必須經培訓合格，由總經理授權且與被審部門無直接責任關系的人員擔任。 質量和環(huán)境管理體系審核每年至少一次，要覆蓋所有的部門和要素。 每次審核應做好計劃安排，提前通知被審核部門。 每次審核應成立審核組，并可分成若干個小組。 審核組應根據國家和行業(yè)的服務質量標準、環(huán)境管理要求編制審核文件。 審核過程應客觀公正，充分驗證體系運行的符合性和有效性，達到糾正和改進的目的。 每次審核結束應編制審核報告（包括不合格項報告），通知被審核部門。 對發(fā)現(xiàn)的不合格項，相關部門應采取糾正措施。 審核組負責跟蹤審核，驗證糾正措施的實施情況及其有效性。 內審報告應提交管理評審。.記錄： 審核組應作好審核記錄，審核記錄由行政辦管理。.相關文件： 《內部審核程序》第四節(jié) 記錄和資料分析.目的： 有效管理利用質量和環(huán)境管理記錄，證實質量和環(huán)境管理體系運行符合規(guī)定要求，并通過數(shù)據分析，進行體系改進。.適用范圍： 本節(jié)適用于服務全過程和質量及環(huán)境管理體系運行的記錄，控制和數(shù)據分析。.引用標準： 質量記錄的控制 數(shù)據分析 記錄.職責： 行政辦負責記錄及管理。 各部門負責本部門體系運行形成的記錄管理。 行政辦負責召集各部門對選用的數(shù)據分析手法進行分析、評定。 各職能部門負責選擇和應用數(shù)據分析手法。.要素控制：建立并保持質量和環(huán)境記錄及統(tǒng)計技術的書面控制程序。 記錄的要求 記錄的表式應統(tǒng)一設計、保證質量，由行政辦確認。 記錄應根據賓館質量和環(huán)境管理體系文件實施的要求設置，具有可追溯性，并提供證據。 記錄填寫應真實、準確、完整、及時、字跡工整、圖文清晰，手續(xù)完備。 記錄的管理 及時收集 按規(guī)定做好標識、編目、存取、歸檔、保管、查閱和處理，防止遺失、損壞。 記錄的提供及利用應經主管領導批準。 記錄應明確保存期限。 需處理銷毀的記錄，應列出清單，經主管領導批準。 顧客要求要求時提供記錄供客戶評閱。 供應商提供的檢驗報告等記錄是整個記錄的一部分，有關部門按程序規(guī)定保管保存。 記錄應按規(guī)定要求記錄、收集、統(tǒng)計、分析、傳遞、歸檔、維護、查閱和處理。 資料分析 利用統(tǒng)計資料，分析經營情況，尋求對策，予以改進。 行政辦負責確定統(tǒng)計技術的使用場合和應用的技術類型。 質量環(huán)境監(jiān)督小組部應用統(tǒng)計技術分析賓館服務、環(huán)境方面的情況。 財務部應用統(tǒng)計技術對整個賓館的經營成本進行分析。 餐飲部應用統(tǒng)計技術分析餐飲經營情況，包括營業(yè)額、經營成本、消費人次等數(shù)據。 銷售公關部應用統(tǒng)計技術分析賓館客源情況。 工程部應用統(tǒng)計技術分析賓館能耗及環(huán)境管理運行情況。 各部門將收集的客戶意見進行分類，及時將信息反饋給相關部門。 行政辦對統(tǒng)計技術應用效果每年進行一次評定。 各職能部門對不正確使用統(tǒng)計技術的分析及統(tǒng)計分析錯誤的，應采取改進措施。 應用統(tǒng)計技術的人員在收集數(shù)據時，應做到真實、準確、可靠。.記錄： 行政辦和各部門負責記錄、保管。.相關文件：《記錄控制程序》《數(shù)據分析應用程序》第五節(jié) 糾正和預防措施.目的： 查明和消除已產生或潛在不合格原因，防止不合格的再發(fā)生。.適用范圍： 本節(jié)適用于對服務及質量和環(huán)境管理體系不合格的糾正、預防。.引用標準： 糾正措施 預防措施 不符合項以及糾正和預防措施.職責： 質量環(huán)境監(jiān)督小組部負責服務、環(huán)境和體系不合格的糾正和預防措施的管理。 各有關部門負責對本部門出現(xiàn)的和潛在的不合格項制訂糾正和預防措施，并報告實施情況。 管理者代表負責協(xié)調糾正和預防措施的各環(huán)節(jié)。.要素控制：建立并保持糾正和預防措施書面控制程序。 責任部門分析調查不合格的原因，按糾正和預防措施控制程序在四個環(huán)節(jié)上都實施有效控制，以控制或提高服務、環(huán)境體系運行的質量。 糾正措施 在服務和環(huán)境管理過程中，一旦發(fā)生服務、環(huán)境或體系不合格，責任部門應立即采取補救措施。 各部門應定期將不合格信息與分析反饋到行政辦。 質量環(huán)境監(jiān)督小組部組織對收到的不合格信息進行分析、評定，決定是否采取糾正措施。為消除不合格原因所采取的任何糾正措施，應與問題的重要性及所承擔風險程序相當。 質量和環(huán)境審核發(fā)現(xiàn)的不合格項、較大服務質量和環(huán)境問題、客人投訴和管理評審要求，必須采取糾正措施。 落實責任部門，采取糾正措施，消除現(xiàn)存的不合格原因，以免再發(fā)生。 對采取的糾正措施的有效性進行評價驗證和跟蹤驗證。 預防措施 對管理評審，質量和環(huán)境審核結果、記錄統(tǒng)計分析、服務質量和環(huán)境反饋報告，相關方意見反饋等進行分析，以發(fā)現(xiàn)潛在的不合格因素。 對潛在的不合格因素進行分析、評定，確定采取的預防措施。 預防措施控制要求同、。 由糾正和預防措施所引起的有關文件的更改應及時按規(guī)定進行控制，并予以記錄。 定期分析糾正和預防措施實施情況，有關信息提交管理評審。.記錄： 不合格信息應作記錄，記錄由各部門管理。 糾正和預防措施實施情況應作記錄，記錄由行政辦管理。.相關文件： 《糾正和預防措施控制程序》第六節(jié) 管理評審.目的： 確保賓館的質量和環(huán)境管理體系的符合性、適宜性、有效性，不斷提高服務質量和持續(xù)改進環(huán)境績效。.適用范圍： 本節(jié)適用于賓館的全部活動、產品和服務的各個環(huán)節(jié)。.引用標準： 管理評審 管理評審.職責： 總經理負責主持管理評審活動。 各相關部門配合評審工作。 行政辦負責管理評審記錄整理。.要素控制： 建立并保持管理評審書面控制程序。 由行政辦負責整理管理評審所需的資料，提供給總經理予以管理評審。 賓館應至少每年一次進行管理評審，評價體系運行情況、目標和指標的實現(xiàn)程度、體系審核結果、糾正和預防措施實施情況，保持質量和環(huán)境管理體系的符合性、適宜性、有效性，從而不斷提高服務質量，實現(xiàn)環(huán)境方針的承諾。 臨時評審 根據對客服務和體系運行中出現(xiàn)的情況以及賓館客觀環(huán)境變化，總經理可決定增加評審頻次。 由于賓館外環(huán)境的變化或法律、法規(guī)及相關要求的改變，有必要進行臨時評審。 評審結果記錄和糾正預防措施。 由行政辦將管理評審結果記錄在會議記錄中，并將有關的糾正和預防要求以及改進要求，傳達給相關部門予以實施。.記錄： 行政辦負責管理評審會議的記錄及保管。.相關文件：《管理評審程序》第七節(jié) 持續(xù)改進. 目的: 確保賓館的質量和環(huán)境管理體系隨經營和市場等的變化能不斷地改進、完善。2. 使用范圍: 使用于本賓館建立的質量環(huán)境管理體系.3. 引用標準:持續(xù)改進4. 職責:管理代表負責賓館的管理體系的改進完善。5. 要素控制:賓館通過制定質量環(huán)境方針、質量目標、環(huán)境目標、并進行宣貫，要求各員工努力完成目標，并通過不斷調整，使整個體系不斷得以改進；賓館通過各種監(jiān)視和測量,不斷發(fā)現(xiàn)管理體系中的缺點,對其采取措施進行改正,使整個管理體系的已持續(xù)改進,賓館通過數(shù)據分析,管理評審等手段,使管理體系不斷改進，完善.．相關文件及記錄： 無程 序 文 件 目 錄.術語 .年度工作計劃、確定、編制程序 .質量策劃控制程序 .環(huán)境因素識別、鑒定程序 .法律、法規(guī)收集和鑒別程序 . 環(huán)境目標、指標、方案管理程序 .各級管理人員崗位職責 .人事管理程序 .勞資管理程序 .能力、意識和培訓程序 .信息交流程序 .設施管理程序 .文件控制程序 .供應商評定程序 .物品采購程序 .物品搬運、貯存和防護控制程序 .公關活動控制程序 .銷售控制程序 .重要賓客（）接待工作程序 .前廳接待服務控制程序 .客房服務控制程序 .餐飲部前臺服務控制程序 .廚房服務控制程序 .康樂服務控制程序 .工程項目策劃程序 .消防管理程序 .安全保衛(wèi)控制程序 .環(huán)境管理運行控制程序 .固體廢棄物管理程序 .廢氣、廢水、污水、噪聲管理程序 .會議管理控制程序 .應急服務控制程序 .物品驗收程序 .服務質量檢查程序 .環(huán)境監(jiān)視和測量管理程序 .糾正和預防措施控制程序 .記錄控制程序 .內部審核程序 .統(tǒng)計技術應用程序 .管理評審程序 附錄二：管理手冊編審人員名單編 寫：(人)陳新 陶毅 戴紅英 黨桂青 鄧桂芳 雷瑛 王漓 甄玉 蔣戟 甘東華 會 審：(人)陳新 陶毅 戴紅英 歐陽茜唏 許玲 黨桂青 李清 鄧桂芳 嚴英 雷瑛 王漓 甄玉 蔣戟 甘東華主 審：崔岐 批 準：梁汝附錄三：手冊更改登記表日期標識章節(jié)號條款號主要更改內容