【正文】 維修結(jié)束告知客戶維修進(jìn)度告知技師車況陪客戶拉家常粗步了解客戶倒茶水帶引客戶到客戶休息室來廠作業(yè)流程圖審核制作流程名稱現(xiàn)場客戶關(guān)愛代號文件編制單位日期20052作業(yè)編號作業(yè)名稱相關(guān)規(guī)定及要點(diǎn)輔助 資料001來廠預(yù)約或是客戶自已來廠002帶引客戶到休息室維修接待接好車子之后,003倒茶水004陪客戶拉家?？梢钥纯蛻粝矚g什么東西,家里的小孩的情況005咨詢客戶車況車子在平時行駛過程中有什么情況,以便對診下藥006粗步了解客戶在了解車況和拉家常之后對客戶有個粗閱了解007告知技師車況對車子的情況008告知客戶維修進(jìn)度維修情況大概有多少時間就維修好了009維修結(jié)束洗車好后到結(jié)算處結(jié)算,并寫好出廠單,010感謝客戶來廠并贈送禮物收銀員贈送禮物,服務(wù)專員送客戶并提醒下次維修保養(yǎng)時間作業(yè)流程圖審核制作流程名稱建議指導(dǎo)流程代號文件編制單位日期20052客戶部門負(fù)責(zé)人5S負(fù)責(zé)人經(jīng)理 DCRC001提的意見或建議0025S負(fù)責(zé)人006009008007005004003交回交回填寫措施建議書歸檔寫評估效果部門整改平常工作中所發(fā)現(xiàn)的不足收集審核建議書 作業(yè)流程圖審核制作流程名稱建議指導(dǎo)代號文件編制單位日期20052編號術(shù) 語注 解附件001提的意見及建議比如維修技術(shù)有待、提高服務(wù)態(tài)度不好等等002平常工作中所發(fā)現(xiàn)的不足在車輛銷售、售后服務(wù)(車輛維修、信貸)中存在的不足收集起來003收集DCRC收集起一天中客戶對我們服務(wù)中心的見意及建議004填寫措施建議書附措施建議書005審核建議書部門經(jīng)理審核0065S負(fù)責(zé)人007部門整改008寫評估效果009歸檔 流 程 圖審 核制 作流程名稱措施建議書代 號文件編制單位日 期20052措施建議書 編號:日期:TO：XX部門編制：審核：主題： 建議內(nèi)容： 評估效果： 作業(yè)流程圖審核制作流程名稱讓用戶寫感謝信送錦旗等代號文件編制單位日期20052DCRC0100090087007006005004003002001與業(yè)務(wù)專員一起接待客戶填寫預(yù)約看板預(yù)約單交給業(yè)務(wù)專員客戶來廠與用戶確定時間客戶表示有意向建議客戶送錦旗或感謝信客戶表示對XX業(yè)務(wù)員非常滿意表明來意電訪時/預(yù)約0150140132012011接收錦旗車輛維修完畢現(xiàn)場關(guān)懷引導(dǎo)用戶到休息室休息歡送客戶 作業(yè)流程圖審核制作流程名稱讓用戶寫感謝信送錦旗等代號文件編制單位日期20052編號術(shù) 語注 解附件001電訪時/預(yù)約在調(diào)查客戶滿意度或預(yù)約提醒保養(yǎng)年檢小修002表明來意您好,我是浙江康達(dá)嘉興服務(wù)中心的小王,您的汽車在我們這里維修過,您認(rèn)為我們的業(yè)務(wù)接待服務(wù)態(tài)度和各個方面覺得怎么樣? (非固定話術(shù))003客戶表示對XX業(yè)務(wù)員非常滿意客戶表揚(yáng)XX業(yè)務(wù)專員004建議贈送錦旗或感謝信提醒用戶:我們這里也有客戶贈送錦旗和感謝信,如果您有意向,也可以贈送 (非固定格式)005客戶表示有意向好的,我下次來送面錦旗給XX專員 (非固定格式) 006與用戶確認(rèn)時間那你準(zhǔn)備幾號來幾點(diǎn)鐘來? (非固定格式)007填寫預(yù)約看板 DCRC根據(jù)預(yù)約車輛的入廠時間在預(yù)約看板上標(biāo)明入廠時間、車牌、維修內(nèi)容等 DCRC人員定時監(jiān)督檢查預(yù)約看板上的內(nèi)容008預(yù)約單交給業(yè)務(wù)專員填好客戶名字,車牌車型,來廠時間,贈送錦旗給XX若有維修的并寫上維修明細(xì) (非固定格式)附預(yù)約單009客戶來廠010與業(yè)務(wù)專員一起接待客戶011接收錦旗012并引導(dǎo)用戶到休息室休息 013現(xiàn)場關(guān)懷倒茶,并和客戶聊天 014車輛維修完畢告知維修進(jìn)度,到維修好了結(jié)算完畢015歡送客戶您好, 謝謝您對我們的支持,歡迎下次光臨! (固定格式)作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 新車銷售之信息代號文件編制單位日期 20052銷售人員DCRC003002001銷售客戶填寫交接單拜訪客戶 005004歸檔以EXCEL格式填寫客戶資 料 作業(yè)流程圖理 審核制作流程名稱新車銷售之信息代號文件編制單位日期20052編號術(shù) 語注 解附 件001拜訪客戶1從客戶想購買車,一次次的上門拜訪使他成們東南用戶2客戶來廠看車然后業(yè)務(wù)員再拜訪客戶3客戶來就購買車002銷售客戶交談003填寫交接單一式二聯(lián)發(fā)票,填寫客戶購車價格、車的顏色、購買車型、時間、發(fā)動機(jī)號碼、底盤號碼、客戶名稱聯(lián)系人、聯(lián)系電話手機(jī)、聯(lián)系地址、身份證號碼, 004以EXCEL格式填寫客戶資料以序、車型、生產(chǎn)代碼、發(fā)動號碼、底盤號碼、購車日期、單位名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、手機(jī)、地址郵政。005歸檔存在電腦里 話 術(shù) 流 程 圖審 核制 作流程名稱貴賓卡銷售代 號文件編制單位日 期20052建立總資料促銷成功用戶次日光臨我廠把(貴賓卡使用說明)復(fù)印件交給用戶以便用戶后期考慮過幾天后電話跟蹤聯(lián)系引導(dǎo)用戶來收銀臺填寫貴賓卡銷售單用戶當(dāng)場就購買貴賓卡用戶當(dāng)場表示考慮一下后期再購買面對面的介紹貴賓卡各種服務(wù)內(nèi)容客戶來廠前1小時提醒用戶來廠維族維修進(jìn)行客戶現(xiàn)場關(guān)愛客戶來廠填寫預(yù)約單確定預(yù)約時間進(jìn)行常規(guī)客戶關(guān)愛中,向用戶介紹貴賓卡的好處,并告知用戶下次來此維修提前預(yù)約進(jìn)行回訪回訪過程中給用戶介紹貴賓卡好處,并提醒用戶下次來廠維修時提前預(yù)約掌握客戶的相關(guān)信息(生日 年檢保險保養(yǎng)日期等特殊日子客戶關(guān)懷否每日維修回訪問前查看用戶是否為貴貴賓用戶作業(yè)流程圖審核制作流程名稱短信業(yè)務(wù)代號文件編制單位日期20052解說此次短信內(nèi)容在EXCEL,B例中輸入本次短信主題在用戶來廠當(dāng)天前一小時提醒用戶今日來廠與用戶預(yù)約來廠時間,并告知預(yù)約電話用戶來廠現(xiàn)場關(guān)愛填寫預(yù)約單收到未收到當(dāng)天電話確認(rèn)用戶是否收到此短信發(fā)送文件批處理登入移動短信系統(tǒng)保存關(guān)閉刪除聯(lián)通號碼,并對移動電話實(shí)行排序?qū)κ謾C(jī)號碼進(jìn)行排序把相關(guān)客戶手機(jī)貼添到別一個EXCEL表格中從總資料里刷選出相關(guān)(活動保養(yǎng)年審周年等)客戶資料DCRC話 術(shù) 流 程 圖審 核制 作流程名稱客戶咨詢解答代 號文件編制單位日 期20052客戶來電咨詢DCRC就客戶問題回復(fù)客戶限半個工作日內(nèi)相關(guān)部門答復(fù)DCRC記錄人分發(fā)至相關(guān)部門填寫客戶咨詢信息表記錄咨詢內(nèi)容能當(dāng)場解答的當(dāng)場解答不能當(dāng)場解答的耐心聽取顧客咨詢內(nèi)容作業(yè)流程圖審核制作流程名稱預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程代號文件編制單位日期20052客戶DCRC維修中心002需確認(rèn)前一日預(yù)約卡完成情況主動電話預(yù)約登 記010008007004003總 結(jié)分 析重新預(yù)約主動聯(lián)系了解原因填預(yù)約看板預(yù) 約 卡報 送001預(yù)約宣導(dǎo)車輛未入廠009006005結(jié) 算車輛入廠安排場地、人員或零件接 收 工 作 流 程 圖審 核制 作流程名稱預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程代 號文件編制單位日 期20052編號術(shù) 語注 解附 表001預(yù)約宣傳 過寄信的方式進(jìn)行預(yù)約宣傳 過電話溝通的方式進(jìn)行預(yù)約宣傳 參考話術(shù)流程002主動電話預(yù)約客戶在收到信后或接聽電話后會進(jìn)行主動電話預(yù)約003預(yù)約卡報送詳細(xì)記錄預(yù)約的時間內(nèi)容及時將預(yù)約卡上交車間主任附預(yù)約卡004預(yù)約看板車間主任根據(jù)預(yù)約車輛的入廠時間在預(yù)約看板上標(biāo)明入廠時間、車牌、維修內(nèi)容等DCRC人員定時監(jiān)督檢查預(yù)約看板上的內(nèi)容005安排場地人員零件維修廠根據(jù)預(yù)約時間內(nèi)容提前安排場地、人員、并且將零配件準(zhǔn)備齊全006車輛入廠 客戶按預(yù)約時間入廠進(jìn)行保養(yǎng)維修 客戶在預(yù)約卡上簽字007了解原因DCRC人員以打電話的形式，了解車輛沒有入廠的具體原因008重新預(yù)約了解了車輛未入廠的具體原因后，建議客戶重新預(yù)約009結(jié) 算預(yù)約卡的收集統(tǒng)計010總結(jié)分析對預(yù)約客戶的入廠情況進(jìn)行綜合統(tǒng)計分析，并且上交維修中心話 術(shù) 流 程 圖審 核制 作流程名稱預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程代 號文件編制單位日 期20052008預(yù)約宣傳預(yù)約介紹005006007004003002001 001表明來意結(jié) 束 祝 語不 在在請本人接自我介紹 非本人接本 人 接開 始話 術(shù) 審 核制 作流程名稱預(yù) 約 標(biāo) 準(zhǔn) 作 業(yè) 流 程代號文件編制單位日期20052編 號作 業(yè) 名 稱要 點(diǎn) 話 術(shù)001開始 詳細(xì)閱讀客戶資料，然后撥通電話號碼； “您好，請問吳總(經(jīng)理)在嗎？” (固定話術(shù))002本人接吳總(經(jīng)理)您好!非常抱歉打擾您的工作! (固定話術(shù))003自我介紹 (固定話術(shù))004預(yù)約介紹我們維修中心最新推出一項新制度—預(yù)約制度，主要目的是為了讓您的車子在保養(yǎng)或維修時不用排隊等候，節(jié)約您寶貴的時間，同時也有利于我們維修廠為您做好一切準(zhǔn)備工作！(固定話術(shù))005預(yù)約宣傳我們真誠的希望您的車子在回廠之前您能夠先打電話過來預(yù)約一下，我們會提前為您安排場地和人員，我們的預(yù)約電話是057382697663。(固定話術(shù))006請本人接麻煩您請吳總(經(jīng)理)接一下電話好嗎(固定話術(shù))007表明來意我是康達(dá)汽車維修中心的客戶關(guān)懷專員，我姓王，這次打電話過來主要想向吳總（經(jīng)理）介紹一下我們維修中心的預(yù)約制度，您可以轉(zhuǎn)告吳總，他的車子在來廠之前可以先打電話過來預(yù)約，這樣方便我們?yōu)樗龊靡磺袦?zhǔn)備工作，我們的預(yù)約電話是057382697663，謝謝！ (非固定話術(shù))008結(jié)束祝語吳總（經(jīng)理），那我不多打擾