【正文】 檀香灣》會(huì)見業(yè)戶，應(yīng)如何處理？管理員可打電話詢問被訪者是否愿意讓其探望，如獲業(yè)戶人士同意，需請(qǐng)來訪者填寫訪客登記單?！翱蕖闭撸笠姌I(yè)戶，應(yīng)如何處理？ 管理員需主動(dòng)詢問，并報(bào)告高級(jí)管理員予以安排到其他場(chǎng)所，聽清楚對(duì)方原委，作 做出正確處理，并視情況打電話給業(yè)戶，尤其決定見與不見。，要求見業(yè)戶，應(yīng)如何處理？管理員應(yīng)主動(dòng)詢問，觀其眼神，靈活機(jī)動(dòng)做出正確處理，確認(rèn)是精神患者時(shí)，決不能讓他進(jìn)樓。不能確定時(shí)打電話給受訪業(yè)戶。如有鬧事行為的，可由監(jiān)控中心報(bào)警處理。 以為自稱是業(yè)戶的親朋好友，要求會(huì)見時(shí)應(yīng)如何處理？管理員可請(qǐng)客人自行介紹，以此分析、判斷及發(fā)現(xiàn)破綻，或有監(jiān)控中心等與業(yè)戶聯(lián)系詢問是否接見。 外圍崗位服務(wù)規(guī)范：，怎么辦？ 保安員應(yīng)把守好通道路口，站立負(fù)責(zé)監(jiān)視人流和車道內(nèi)情況，做好車輛指揮和引導(dǎo)工作。車輛進(jìn)出較多時(shí)，應(yīng)內(nèi)外相互協(xié)同，保證車道通暢。高級(jí)管理員必須到外圍，做好現(xiàn)場(chǎng)指揮工作。3．2 下班高峰時(shí)，外來車輛希望臨時(shí)停車于車道時(shí)，怎么辦？外來車輛如是客戶租借的，管理員必須問清所需臨時(shí)停放時(shí)間，原則上不給予停放。時(shí)間很短的，因引導(dǎo)其道起到適當(dāng)位置，但駕駛員不能離開，管理員必須保證車輛暢通。3．3 外來人員在出入口閑逛時(shí)，怎么辦？ 發(fā)現(xiàn)外來人員在車到入口處閑逛時(shí)，管理員迎上前有禮貌的進(jìn)行訊問，弄清楚其逗留的目的，確屬閑逛與租戶無關(guān)系時(shí)，應(yīng)勸其離開。3．4 推銷人員欲進(jìn)入《檀香灣》進(jìn)行推銷時(shí)，怎么辦？檀香灣管理員如遇到推銷人員欲進(jìn)入《檀香灣》進(jìn)行推銷時(shí)，應(yīng)有禮貌的說明《檀香灣》的管理規(guī)定，制止其進(jìn)行推銷。并勸其離開《檀香灣》。3．5 客人將行李物品堆放外圍路口時(shí)，影響通道時(shí)，怎么辦？ 客人將行李物品堆放外圍路口時(shí)，管理員應(yīng)有禮貌的詢問其需要堆放的時(shí)間，并指定堆放位置，提醒其盡快拿走，以保證通道暢通。3． 6 客戶擅自移動(dòng)《檀香灣》外圍的各類設(shè)施或裝飾物時(shí)，怎么辦？遇有客人不慎損壞《檀香灣》的各類設(shè)施或裝飾物時(shí)，管理員應(yīng)仔細(xì)查看受損情況詢問客人工作單位、姓名，并察看有效證件，必要時(shí)應(yīng)扣留其證件。仔細(xì)記錄情況，并簽名確認(rèn)，同時(shí)應(yīng)報(bào)告《檀香灣》物業(yè)管理處，待處理暫告段落，方可放行。3．7 客人在《檀香灣》外圍區(qū)域亂扔雜物時(shí)，怎么辦？發(fā)現(xiàn)客人在外圍及其相鄰區(qū)域亂扔雜物時(shí)，管理員應(yīng)上前加以制止，請(qǐng)其保持清潔。并為其將丟的雜物，扔進(jìn)垃圾箱內(nèi)。3．8 客人需叫出租車時(shí)，怎么辦？遇到客人要求代叫出租車時(shí)，管理員應(yīng)詳細(xì)詢問需要用車時(shí)間，車型并通知車道進(jìn)口處管理員代為叫車。3．9 遇到客戶攜帶寵物進(jìn)入外圍時(shí)，該怎么辦？遇到客人攜帶寵物進(jìn)入時(shí)，管理員應(yīng)有禮貌的上千說明管理規(guī)定，并勸阻其進(jìn)入。如屬于新進(jìn)客戶不明情況。一時(shí)無法送走的，請(qǐng)其避開人流高峰，并將寵物懷抱或放入籠子內(nèi)，才準(zhǔn)上樓。同時(shí)告誡要管理好寵物。3．10 客戶攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入外圍時(shí)，怎么辦？查明是否屬于施工用品，并督促其妥善保管，如非施工用品，一律不得進(jìn)入。3．11 客人要求將物品暫時(shí)寄放時(shí)，怎么辦？ 管理員應(yīng)仔細(xì)查看和詢問物品種類、數(shù)量。報(bào)關(guān)時(shí)間及原因，需要報(bào)關(guān)時(shí)間超過一小時(shí)的，必須得到上級(jí)主管人士認(rèn)可，屬于易燃、易爆物品，一律代為保管。3．12 外來人員要求代為轉(zhuǎn)交物品時(shí)，怎么辦？遇外來人員要求轉(zhuǎn)交物品給業(yè)戶時(shí)，應(yīng)有禮貌的說明情況，不進(jìn)行此項(xiàng)工作，除非客戶事先要求者外。3．13 客戶攜帶易污染物進(jìn)入外圍崗位范圍內(nèi)時(shí)，怎么辦？管理員應(yīng)上前有禮貌的詢問客人的去向，說明管理規(guī)定，并要求其包裝好物品，在確保不會(huì)發(fā)生污染電梯轎廂，走道等公共區(qū)域時(shí)，才能放行，否則不得讓其進(jìn)入。已發(fā)生污染時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問客人的姓名，工作單位及察看客人到有效證件，并報(bào)告領(lǐng)班，必要時(shí)應(yīng)扣留證件等待處理。同時(shí)認(rèn)真做好記錄，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，方可放行。3．14 客戶攜帶易污染物品走出外圍時(shí)，怎么辦？ 管理員應(yīng)有禮貌的向客人說明管理規(guī)定，并對(duì)電梯轎廂進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有被污染的情況應(yīng)按第15條處理。3．15 客人不慎將物品傾翻，造成污染時(shí)，怎么辦？管理員應(yīng)主動(dòng)上前進(jìn)行安撫工作，并立即通知保潔員進(jìn)行清理。如面積較大時(shí)，應(yīng)管理好現(xiàn)場(chǎng)，以防污染擴(kuò)大。3．16 客戶物品出門，無出門證明，怎么辦？ 管理員應(yīng)提醒客戶，物品出門必須具有有效出門證方可放行，如與客戶事情緊急，又清楚其所屬公司時(shí)，可先放行，出門證后補(bǔ)，但必須檢查其出門物件的品種，數(shù)量等，并做好記錄，事后必須督促客戶補(bǔ)齊出門證。3．17 客戶有出門證，但沒寫出門物品或貨名不相符時(shí)，怎么辦？ 在時(shí)間允許的情況下，管理員應(yīng)向客人說明情況，更換出門證。如遇客人事情緊急，并且又清楚其所屬公司時(shí)，應(yīng)請(qǐng)持證人寫清楚并簽名，方可放行，事后必須更換出門證，并做好詳細(xì)記錄，督促更換。3．18 客人物品出門，無出門證卻強(qiáng)行出門時(shí)，怎么辦？ 管理員有權(quán)扣留，并報(bào)告管理處與該公司進(jìn)行交涉，對(duì)駕駛車輛強(qiáng)行出門的，應(yīng)記錄好車型，車牌號(hào)，立即與有關(guān)人士聯(lián)系。3．19 非營業(yè)時(shí)間客戶隨帶大件物品出門無出門證時(shí)，怎門辦？ 原則上物品不準(zhǔn)出門。如卻需要出門的，請(qǐng)攜帶物品者寫出書面證明，并記錄其有效證件，必要時(shí)與該公司行政主管取得聯(lián)系，經(jīng)同意后放行。管理員應(yīng)做好記錄。3．20 夜間或節(jié)假日客戶進(jìn)入不愿登記時(shí)，怎么辦？ 管理員應(yīng)有禮貌的解釋管理規(guī)定，并詢問其公司，姓名代為登記。夜間進(jìn)入不登記者一律不放行。不聽勸阻這對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育，并通報(bào)其所屬公司。3．21 當(dāng)值人員聞到異味時(shí)，怎么辦？ 必須迅速查明一位出自何方，并妥善加以處理，情況緊急時(shí)，必須立即報(bào)告。3．22 外圍崗位衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時(shí)，怎么辦？屬于舉手之勞之事，管理員應(yīng)立即加以解決，需要清潔公司清理的，應(yīng)通知其員工加以處理，對(duì)拒不服從的，報(bào)告物業(yè)管理處處理。3．23 遇天下于時(shí)，怎么辦？管理員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)外為崗位的巡視工作，做好車道人員車輛管理，保證通暢。3．24 天氣突變下大雨時(shí)，怎么辦？管理員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)外為崗位的巡視工作，密切注視排水情況，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)通報(bào)，并做好門口通道的人員車輛管理，以保證通道暢通。3．25 發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘在外圍崗位時(shí)，怎么辦？ 管理員應(yīng)妥善保管，并做好記錄上交物業(yè)管理處，必要時(shí)有物業(yè)管理處發(fā)失物招領(lǐng)通知。3．26 客人或外來人員醉酒時(shí)，怎么辦？管理員應(yīng)將其帶到影響較小的部位或其公司讓其休息，醒酒好讓其離開，如醉就鬧事應(yīng)報(bào)告物業(yè)管理處處理，或報(bào)警處理。外來人員醉酒，應(yīng)勸其盡快離開，鬧事者報(bào)警強(qiáng)制處理。3．27 客人在《檀香灣》感覺身體不適時(shí)，怎么辦？ 管理員應(yīng)安排讓其休息，如需要送醫(yī)院的應(yīng)報(bào)告物業(yè)管理處安排送醫(yī)院。3．28 客人在《檀香灣》內(nèi)突發(fā)急病救治時(shí)，怎么辦？ 管理員應(yīng)立即報(bào)告物業(yè)管理處，并與外圍停放車輛的車輛協(xié)商，或叫出租車送醫(yī)院救治。3．29 客人贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí)，怎么辦？管理員應(yīng)該婉言謝絕。如難以推辭的，收下后應(yīng)繳管理處統(tǒng)一處理。3．30 在崗位上空閑時(shí)，怎么辦？應(yīng)保持立崗，注視人員車輛的進(jìn)出情況。3．31 崗位上發(fā)現(xiàn)問題處理后，怎么辦？管理員應(yīng)及時(shí)通報(bào)上級(jí)管理人士并做好詳細(xì)地記錄，以備后查。3，32 無停車證車輛欲進(jìn)入時(shí)，怎么辦？ 外來車輛原則上不允許停放。在車位允許的情況下，可根據(jù)情況處理。但外來車輛須在停車庫停放果業(yè)的，不經(jīng)批準(zhǔn)，一律不得停放，時(shí)租管理的停車場(chǎng)按時(shí)計(jì)費(fèi)。3． 33 出租車上有重物，客戶要求進(jìn)入時(shí)怎么辦？必須視車道情況而定，可能的情況下，盡量給予解決。如遇車道擁擠，管理員應(yīng)幫助客戶用手推車，將物品運(yùn)進(jìn)。3．34 遇下雨出租車欲進(jìn)入時(shí)，怎么辦？原則上同意進(jìn)入車道上下客，但管理員必須做好車的管理工作，以防通道堵塞。3．35 貨車與進(jìn)入車道時(shí)怎么辦？ 在高峰期不允許進(jìn)入，避開高峰可根據(jù)車道情況，給予解決。3．36 外圍發(fā)生車輛碰撞時(shí)怎么辦？ 管理員應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)，詳細(xì)了解記錄碰撞情況車輛車號(hào)及所屬公司名稱、時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)情況等，弄清楚責(zé)任后，方可讓車輛離開。3．37 客戶車輛與外來車輛相撞時(shí)，怎么辦？ 管理員應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)，詳細(xì)了解記錄相撞車輛車號(hào)，所屬公司名稱，時(shí)間，現(xiàn)場(chǎng)情況等，弄清楚責(zé)任后，方可讓外來車輛離開。必須要時(shí)刻扣留外來車輛證件并請(qǐng)交警前來解決。3．38 夜間車輛進(jìn)出時(shí)，怎么辦？ 必須詳細(xì)記錄，如非該車業(yè)主需要將車輛開出時(shí)，必須要求駕駛員出示證件，并詢問其所屬公司，做好記錄。3．39 夜間生活垃圾車進(jìn)入，怎么辦？ 管理員應(yīng)做好清運(yùn)垃圾的監(jiān)督工作，清運(yùn)垃圾人員不得進(jìn)入，車輛出門前，應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)的清理工作，管理員應(yīng)做好記錄。3．40 施工人員無胸卡欲進(jìn)入時(shí)怎么辦？ 必須辦理胸卡，施工人員必須有胸卡，方能進(jìn)入，因施工緊急，來不及辦理胸卡的，在得到物業(yè)管理處批準(zhǔn)后，記錄身份證后方可進(jìn)入，并提醒及時(shí)補(bǔ)辦。事后不補(bǔ)辦者，一律不得進(jìn)入。3．41 外來人員于從貨運(yùn)或消防梯進(jìn)入時(shí)怎么辦？管理員應(yīng)有禮貌的詢問其去向目的，情況清楚后，方可放行。對(duì)強(qiáng)行進(jìn)入者，一律不放行。3．42 遇送盒飯者每辦理胸卡，欲進(jìn)入時(shí)怎么辦？ 應(yīng)詢問其客戶公司名稱及樓層，并督促其辦理胸卡，屬一次性的，應(yīng)向客戶詢問。確認(rèn)后方可放行。長期送盒飯的，不辦理胸卡的，一律不放行。3．43 非機(jī)動(dòng)車與進(jìn)入車道時(shí)，怎么辦？ 未經(jīng)批準(zhǔn)的非機(jī)動(dòng)車，一律不得進(jìn)入機(jī)動(dòng)車道。3．44 發(fā)現(xiàn)非經(jīng)批準(zhǔn)將自行車放在《檀香灣》內(nèi)，怎么辦？私自將自行車停放在內(nèi)的，一律先扣留，向其詢問情況，說明管理規(guī)定后，才能放行。3．45 施工人員需在外圍崗位施工檢修時(shí)怎么辦？應(yīng)叫其停止施工。并為其劃定施工范圍，并用圍欄加以維護(hù)。做好安全施工，文明施工的監(jiān)督工作。3．46 施工人員施工物品、工具亂丟亂放時(shí)，怎么辦？ 應(yīng)及時(shí)加以制止，并提出警告。影響通道的物品一律都要搬走，保持通道暢通。4．0 巡邏崗位服務(wù)規(guī)范：4．1 巡檢時(shí)需進(jìn)業(yè)戶單元內(nèi)時(shí)，怎么辦？ 應(yīng)注意禮儀禮貌，對(duì)講機(jī)音量必須關(guān)小，以免影響他們的工作，進(jìn)去前，必須向接待人員說明來意，爭(zhēng)得同意后，方可進(jìn)入。4．2 發(fā)現(xiàn)給類設(shè)備損壞時(shí)，怎么辦？ 應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并及時(shí)提醒通報(bào)維修技工予以處理。4．3 巡樓時(shí)聽到事故發(fā)生時(shí)，怎么辦？ 應(yīng)終端巡邏，火速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助處理工作。處理結(jié)束后，繼續(xù)巡邏。4．4 巡樓發(fā)現(xiàn)事故時(shí)，怎么辦？應(yīng)立即向監(jiān)控中心和當(dāng)值高級(jí)管理人員通報(bào)，中斷巡樓并保持好現(xiàn)場(chǎng)，或采取必要的急救措施。4．5 巡樓發(fā)現(xiàn)有人故意損壞設(shè)施時(shí)，怎么辦？ 應(yīng)立即加以制止，并詢問詳細(xì)姓名，工作單位，記錄設(shè)施損壞情況等，報(bào)告物業(yè)管理處對(duì)當(dāng)事人予以處理，必要時(shí)報(bào)警處理。4．6 把現(xiàn)有可疑人物時(shí)，怎么辦？應(yīng)有禮貌地詢問其去向，弄清其目的，對(duì)無明確目的者，應(yīng)帶到管理處進(jìn)行處理。4．7 發(fā)現(xiàn)推銷人員進(jìn)入進(jìn)行推銷活動(dòng)時(shí)，怎么辦？ 應(yīng)有禮貌地說明管理規(guī)定，直至其進(jìn)行推銷，并勸其離開。對(duì)有業(yè)戶投訴的，物業(yè)管理處對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行進(jìn)一步追究責(zé)任。4．8 遇客戶將物品在地面上拖拉時(shí)，怎么辦？ 應(yīng)迅速加以制止，以保護(hù)公共走道的地面完好，如因客戶的拖拉造成地面等損壞的，應(yīng)詳細(xì)詢問其工作單位，姓名等情況，并報(bào)告物業(yè)管理處進(jìn)行處理。4． 9 客戶擅自移動(dòng)設(shè)備時(shí)，怎么辦？ 應(yīng)立即加以制止，并察看有否損壞情況。如有應(yīng)做好詳細(xì)詢問和記錄，如確需要做移動(dòng)的，應(yīng)得到物業(yè)管理處同意，并有管理人員予以移動(dòng)。4．10 客人不慎損壞大樓內(nèi)的各類設(shè)施或裝飾物時(shí)，怎么辦？ 管理員應(yīng)仔細(xì)查看受損情況，并詢問記錄客人工作單位，姓名，產(chǎn)看其有效證件。記錄好情況由當(dāng)事人簽字認(rèn)可，同時(shí)應(yīng)報(bào)告管理處。4．11 客人在禁煙區(qū)吸煙時(shí)怎么辦？管理員應(yīng)主動(dòng)上前，有禮貌的說明管理規(guī)定，以免妨礙別人工作。4．12 有人在大樓內(nèi)大聲喧嘩時(shí)，怎么辦？ 管理員應(yīng)有禮貌的上前加以制止，請(qǐng)其保持大堂清潔，并為其將丟棄的雜物扔進(jìn)垃圾箱內(nèi)。4. 13 客人在小區(qū)內(nèi)亂扔雜物時(shí)，怎么辦？管理員應(yīng)禮貌上前，加以制止，請(qǐng)其保持大堂的清潔，并為其 將其 丟棄的雜物扔進(jìn)垃圾箱內(nèi)。4. 14 客人不慎將物品傾覆大樓，造成污染，管理員應(yīng)主動(dòng)上前進(jìn)行安撫工作，并立即通知清潔員進(jìn)行清理，如面積較大時(shí)，應(yīng)管理好現(xiàn)場(chǎng)，以防污染擴(kuò)大。 巡檢是聞到異味時(shí)，怎么辦？ 管理員必須迅速查明異味出自何方，并妥善加以處理，情況緊急時(shí)，必須立刻報(bào)告。 公共部位有不潔現(xiàn)象時(shí)，怎么辦？屬于舉手之勞時(shí)，管理員應(yīng)立刻加以解決，需清潔公司清理的，應(yīng)通知清潔公司。 電梯廳煙缸有雜物，怎么辦？有清潔工在附近時(shí)，管理員應(yīng)督促清理，清潔工不再時(shí)，應(yīng)主動(dòng)做好清潔工作。 外面下雨時(shí)，怎么辦？管理員應(yīng)著重檢查門窗是否關(guān)閉、陽臺(tái)地漏是否通常，及有無漏水現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)進(jìn)行報(bào)告。 天氣突變下雨時(shí)，怎么辦？管理員應(yīng)加強(qiáng)巡樓工作，并注意業(yè)戶范圍天臺(tái)地漏情況，如有被堵及時(shí)處理。 發(fā)現(xiàn)客人物品以往在樓道時(shí)，怎么辦？管理員應(yīng)妥善保管，并做好記錄上交物業(yè)管理處處理，必要時(shí)由物業(yè)管理處發(fā)失物招領(lǐng)通知。 客人或外來人員醉酒時(shí)，怎么辦？客將其帶到影響較小的部位或其公司讓其休息，酒醒后讓其離開；如醉酒鬧事應(yīng)報(bào)告物業(yè)管理處處理。外來人員醉酒，應(yīng)勸其盡快離開，鬧事者，報(bào)警處理。 客人突發(fā)疾病救治時(shí)，怎么辦？客人突發(fā)疾病救治時(shí)，管理員應(yīng)立即通報(bào)物業(yè)管理處和高級(jí)管理人員，安排急救車輛送醫(yī)院救治。 發(fā)現(xiàn)宋盒飯者在走廊發(fā)放時(shí)，怎么辦？迎上前立即加以制止，說明管理規(guī)定，請(qǐng)其到茶水間或消防前室進(jìn)行。如屬于預(yù)