【導(dǎo)讀】客服崗位培訓(xùn)手冊2020年10月。易天移動數(shù)碼機(jī)密1of157. 第五節(jié)折舊費(fèi)的計算。第一節(jié)服務(wù)中心環(huán)境要求。第六節(jié)備用機(jī)器報廢。第八章客服專員的管理和考核。培訓(xùn)目的通過本節(jié)學(xué)習(xí),了解客戶服務(wù)的整體架構(gòu)。公司的客戶服務(wù)工作由營運(yùn)中心客。組長收銀員庫管員。銷售員銷售員促銷員。店的售后服務(wù)工作。戶服務(wù)部的送機(jī)組、換機(jī)組、熱線服務(wù)組、維修業(yè)務(wù)組、增值服務(wù)組對接相關(guān)的業(yè)。為顧客提供代客送檢、修服務(wù)。退倉產(chǎn)品的處理以及換新，投訴的處。理投訴，提升顧客滿意度。解決顧客維修及時性，改善專業(yè)形象?！笠苿与娫捝唐返慕M成。數(shù)據(jù)傳輸線、移動終端卡、數(shù)據(jù)接口卡等。附件在三包有效期內(nèi)經(jīng)檢測故障屬實(shí)后，可?？己丝己藛T工移動電話的三包有效期

　　

【正文】 ◇ 核對客戶的移動電話及三包憑證有效性 1） 是否為我公司銷售出的商品 2） 所換物品是否在包換期內(nèi) 3） 是否有廠家授權(quán)檢測單或是否符合一站式換貨的條件 ◇ 主機(jī)的更換操作 1) 收回客戶故障機(jī)的主機(jī)、原始三包憑證及發(fā)票復(fù)印件，有檢測單或維修單據(jù)的一定也要一并收回 2) 從門店倉庫中借取同型號手機(jī)，只更客服崗位培訓(xùn)手冊 2020年 10 月 易天移動數(shù)碼 機(jī)密 48 of 157 換故障主機(jī) 3) 換下的故障主機(jī)放入新包裝內(nèi)，準(zhǔn)備退倉 ◇ 附件的更換操作 1） 收回客戶的故障附件、三包憑證 的復(fù)印件及發(fā)票復(fù)印件，有檢測單的需一并收回 2） 從門店倉庫中借取同型號的附件，沒有單獨(dú)銷售的附件需借取整套整機(jī)，只更換故障附件部分，其它配置不予更換 3） 換下的故障附件單獨(dú)銷售的可單獨(dú)打包，與整機(jī)一塊銷售的放入新包裝內(nèi)準(zhǔn)備退倉 示范 示范門店換貨流程 練習(xí)活動 讓培訓(xùn)員工參與門店的實(shí)際換貨流程 考核 考核員工的實(shí)際掌握情況 參考 第四章第一節(jié) 第二章第三節(jié) 第四章 退換貨服務(wù) 第五節(jié) 退倉操作 培訓(xùn)目的 讓員工掌握售后機(jī)退售后倉的操作流程 建議時 30 分鐘 客服崗位培訓(xùn)手冊 2020年 10 月 易天移動數(shù)碼 機(jī)密 49 of 157 間 講述 ◇ 流程： ◇ 講解： 1） 客服專員應(yīng)協(xié)助門店倉管員核查退倉商品的完整性 包括配置的完整及單據(jù)的完整，要特別注意檢查例如內(nèi)存卡、手寫筆等細(xì)小物品 2） 按要求填寫好內(nèi)部調(diào)拔單后準(zhǔn)備退倉 附：內(nèi)部調(diào)拔單的填寫規(guī)范 門店整理售后機(jī)、檢查全套配置、禮盒、發(fā)票復(fù)印件、保修卡、填寫內(nèi)部出庫調(diào)拔單、打包封箱 內(nèi)部調(diào)撥單 共壹件，共肆個 日期： 202082 單號： 016586 調(diào) 出 單 位 ： 平 湖 店 調(diào)入單位： 售后倉 貨品 名稱 規(guī)格 數(shù)量 備注 MOTOC550 粉 單機(jī)頭（串號） 壹 檢測 N2300 藍(lán) 單機(jī)頭（串號） 壹 保修 MOTOV500 電池 單電池（編號） 壹 保修 MOTOC266 直充 單直充（編號） 壹 保修 出貨人：門店庫管 送貨人：物流司機(jī) 收貨人：售后倉人員 將售后機(jī)交物流人員，按件數(shù)簽收，在調(diào)拔單上簽名收貨（一、三聯(lián)門店留、二聯(lián)封箱、四聯(lián)交司機(jī)） 物流將售后機(jī)按件數(shù)交售后倉，售后倉人員檢查封箱 是否完好，按件數(shù)簽收、簽名確認(rèn) 售后倉按調(diào)拔單驗(yàn)貨、核對數(shù)量、機(jī)型、串號、手機(jī)外觀、配置、禮盒 ，接收門店邁爾遜調(diào)拔出庫單，審核入庫，售后機(jī)分品牌出給送修員，包裝盒分類上貨架 邁爾訊系統(tǒng)調(diào)拔出庫單進(jìn)行審核后，門店系統(tǒng)自動減庫存出庫；貨品調(diào)撥給售后倉。 客服崗位培訓(xùn)手冊 2020年 10 月 易天移動數(shù)碼 機(jī)密 50 of 157 深圳市天音通信發(fā)展有限公司 內(nèi)部調(diào)撥單 共壹件，共肆個 日 期 ： 2020112 單號： 016586 調(diào)出單位：平湖店 調(diào)入單位： 售后倉 貨品名稱 規(guī)格 數(shù)量 備注 MOTOC550 粉 全套（串號） 壹 注明故障 N2300 藍(lán) 全套（串號） 壹 注明故障 MOTOV500 電池 單電池（編號） 壹 MOTOC266 直充 單直充（編號） 壹 出貨人：門店庫管 送貨人：物流司機(jī) 收貨人：售后倉人員 示范 示范門店售后機(jī)打包退倉流程，包括內(nèi)部調(diào)拔單的填寫 注意不要遺漏了這里哦！ 客服崗位培訓(xùn)手冊 2020年 10 月 易天移動數(shù)碼 機(jī)密 51 of 157 練習(xí)活動 讓培訓(xùn)員工參與門店的實(shí)際退倉操作流程 考核 考核員工的實(shí)際掌握情況 參考 客服崗位培訓(xùn)手冊 2020年 10 月 易天移動數(shù)碼 機(jī)密 52 of 157 第五章 代客送檢修服務(wù) 第一節(jié) 代客送檢、送修服務(wù)流程 培訓(xùn)目的 通過本節(jié)的學(xué)習(xí)，熟悉售后機(jī)的具體運(yùn)輸流程。 建議時間 15 分鐘 講述 為何有售后專車； 售后專車是公司為提高代客送修檢機(jī)速度、減少中間運(yùn)輸環(huán)節(jié)、以節(jié)省維修（檢測）時間，故障機(jī)由門店直接送到客服部送機(jī)組，或客服部處理好的故障機(jī)經(jīng)售后專車直接送到門店，是專門負(fù)責(zé)售后機(jī)運(yùn)輸服務(wù)的； 售后專車與總倉配貨專車有何區(qū)別； 售后專車是專為售后機(jī)運(yùn)輸服務(wù)的，也兼職門店緊急小批量調(diào)配貨物，但需經(jīng)客服部相關(guān)人員同意后才可調(diào)用，是 由門店和客服部直接聯(lián)系的； 總倉配貨專車是總倉、售后倉與門店調(diào)配貨物專用的，主要負(fù)責(zé)門店日常的補(bǔ)貨、調(diào)貨、退貨專用的，是由門店和總客服崗位培訓(xùn)手冊 2020年 10 月 易天移動數(shù)碼 機(jī)密 53 of 157 倉、售后倉有直接聯(lián)系的； 門店客服專員受理； 門店客服專員（兼職）人員受理好售后機(jī)，按要求填〈〈代客送檢 /修服務(wù)工單〉〉，一式兩聯(lián)如下表： 代客送檢 /修服務(wù)工單 工單號： 受理門店名稱 （加蓋店章） 受 理 日 期 機(jī) 型 / 顏 色 客 戶 姓 名 SN/MSN 碼 客戶手機(jī)號碼 機(jī) 身 串 碼 客戶其他聯(lián)系電話 購 買 日 期 返回門店日期 第 一 聯(lián)：售 后 返 回 聯(lián) 此處填寫是否緊急： 客服崗位培訓(xùn)手冊 2020年 10 月 易天移動數(shù)碼 機(jī)密 54 of 157 故 障 描 述 （請詳細(xì)填寫） （接機(jī)）經(jīng)辦人： 外 觀 描 述 （請詳細(xì)描述） 隨機(jī)附件 （內(nèi)存卡、電池、SIM 卡等） 服 務(wù) 類 型 代客檢測 免費(fèi)保修 報價維修 元 其它： 處 理 結(jié) 果 通知用戶日期 備 用 機(jī) 機(jī)型 / 型 號 ： 備 用 機(jī) 價 格 ： 元 客服崗位培訓(xùn)手冊 2020年 10 月 易天移動數(shù)碼 機(jī)密 55 of 157 用 戶 送 修 須 知 填寫工單前，請詳細(xì)閱讀以下細(xì)則： 1． 針對本公司所銷售產(chǎn)品壹年（以發(fā)票開具日期計算）內(nèi)出現(xiàn)性能故障的機(jī)器（非人為損壞），免費(fèi)為用戶提供代客送檢、送修服務(wù)。 其檢測、維修結(jié)果以廠家客戶服務(wù)中心為準(zhǔn) 。若造成任何糾紛，以《移動電話商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定 》施行。 2． 用戶無特殊聲明，我公司有權(quán)直接讓廠家客戶服務(wù)中心對機(jī)器做出升級，請用戶在送修前自行備份手機(jī)資料。 3． 需報價維修的機(jī)器，我公司將電話通知用戶，根據(jù)客戶意愿是否決定維修。對于維修機(jī)器，由于廠家缺少配件，導(dǎo)致維修周期較長，我公司將電話通知用戶，請用戶予以諒解。 4． 請用戶仔細(xì)與本公司接待人員核對機(jī)器的外觀情況。否則，出現(xiàn)與維修前不符的現(xiàn)象，本公司概不負(fù)任何責(zé)任。 5． 請用戶妥善保管用戶取機(jī)聯(lián)，憑單取機(jī)，若被他人冒領(lǐng)，本公司概不負(fù)任何責(zé)任。 6． 用戶的手機(jī)本公司將為用戶保留三個月有效期（有效期為我公司通知到用戶日期開始 計算），如用戶在有效期內(nèi)沒有到我公司指定地點(diǎn)取回手機(jī)，本公司將不予保存，所產(chǎn)生的一切后果由用戶自行承擔(dān)。 7． 我公司原則上只接收故障附件，不接收和保管其他非故障附件，如有丟失本公司不承擔(dān)任何責(zé)任。 8． 本公司所提供備用機(jī)為有價物品，如因用戶使用原因而造成的損壞和丟失，將由用戶本人承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，或造價賠償。 9． 保修機(jī)享有免費(fèi)保修服務(wù)，如有門店人員存在亂收費(fèi)行為，可直接致電投訴！ 投訴電話： 075583777758 本人已閱讀上述注意事項(xiàng)并同意遵守！ 用戶簽名： （蓋章） 工單號： 客服崗位培訓(xùn)手冊 2020年 10 月 易天移動數(shù)碼 機(jī)密 56 of 157 客戶姓名 客戶電話 手機(jī)型號 客戶取機(jī)聯(lián) 手機(jī)IMEI 顏色 是否有附件 手機(jī)MSN/SN 附件編碼 受理類型 保修（ ） 檢測（ ） 非保修（ ） 受理日期 手機(jī)故障 手機(jī)外觀 受理人簽名 備用機(jī) 機(jī)型 /型號： 備用機(jī)價格： 元 備 注 ① 咨 詢 電 話 見 店 章 ②蓋章有效 （蓋章） 按要求向顧客清點(diǎn)確認(rèn)所受理的物品，請顧客簽字確認(rèn)后，