【導(dǎo)讀】這行為和事件的發(fā)生。與“己所不欲,勿施于人”同出一徹。就算因此而改變原本的做法或甚打消初衷,并不。羅伯特·K.·格林里夫的仆人式領(lǐng)導(dǎo)是一種存在于。仆人式領(lǐng)導(dǎo)鼓勵合作、信任、先見、聆聽以及權(quán)力的道德用途。仆人領(lǐng)導(dǎo)不一定取得正式的領(lǐng)導(dǎo)職位。首次提出了“仆人式領(lǐng)導(dǎo)”的概念。在文章中，格林里夫?qū)ζ腿耸筋I(lǐng)導(dǎo)做了如下的描述：。仆人式領(lǐng)導(dǎo)首先是仆人，他懷有服務(wù)為先的美好情操。聆聽，并伴以經(jīng)常性的反思，對仆人式領(lǐng)導(dǎo)來說，非常重要。療傷之道是是仆人式領(lǐng)導(dǎo)的強大武器，能夠幫助他們跨越過渡轉(zhuǎn)型、仆人式領(lǐng)導(dǎo)的一項強大之力就在于他能夠幫助他人以及他自己療。覺醒、尤其是自我醒覺是仆人式領(lǐng)導(dǎo)的另一顯著特征，他不會陶醉。仆人式領(lǐng)導(dǎo)不是仗著職權(quán)或威信來統(tǒng)御，乃是以“曉之以理，動之。平衡“概念化”的意向與日常事務(wù)的現(xiàn)實情境，兩者皆為必需。

　　

【正文】 ，急救站的護士，經(jīng)理或行政性的工作； 2）對有些員工而言難以接受，他們覺得自己受到監(jiān)視或威脅，從而從心里對工作分析人員產(chǎn)生反感，同時也可能造成動作變形。 塑造自己被別人利用的價值 主動創(chuàng)造自己為別人服務(wù)的機會 27 古德曼定理 聆聽法又稱聆聽技巧或者傾聽技巧 古德曼定理：沒有沉默就沒有溝通 （當(dāng)能夠心領(lǐng)神會的時候，默便勝過千言萬語。） （美國加州大學(xué)心理學(xué)教授古德曼） 寓言 :三個小金人 曾經(jīng)有個小國到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，金碧輝煌，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國不厚道，同時出一道題目：這三個金人哪個最有價值？ 皇帝想了許多的辦法，請來 珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報呢。泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧？ 最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。 皇帝將使者請到大殿，老臣胸有成竹地拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。老臣說：第三個金人最有價值！使者默默無語，答案正確。 最有價值的人，不一定是最能說的人的人。老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，才是成 熟的人最基本的素質(zhì)。當(dāng)你能夠心領(lǐng)神會的時候，沉默便勝過千言萬語。 傾聽中增進溝通的 10 種技巧 傾聽也是有技巧的，讓對方知道你在注意聽是很重要的。以下有十種增進傾聽技巧的方法： 消除外在與內(nèi)在的干擾 外在和內(nèi)在的干擾，是妨礙傾聽的主要因素。因此要改進聆聽技巧的首要方法就是盡可能的消除干擾。必須把注意力完全放在對方的身上，才能掌握對方的肢體語言，明白對方說了什么、沒說什么，以及對方的話所代表的感覺與意義。 鼓勵對方先開口 首先，傾聽別人說話本來就是一種禮貌，愿意聽表示我們愿意客觀地考慮 別人的看法，這會讓說話的人覺得我們很尊重他的意見，有助于我們建立融洽的關(guān)系，彼此接納。其次，鼓勵對方先開口可以降低談話中的競爭意味。我們的傾聽可以培養(yǎng)開放的氣氛，有助于彼此交換意見。說話的人由于不必擔(dān)心競爭的壓力，也可以專心掌握重點，不必忙著為自己的矛盾之處尋找遁詞。再次，對方先提出他的看法，你就有機會在表達自己的意見之前，掌握雙方意見一致之處。傾聽可以使對方更加愿意接納你的意見，讓你再說話的時候，更容易說服對方。 塑造自己被別人利用的價值 主動創(chuàng)造自己為別人服務(wù)的機會 28 使用并觀察肢體語言 當(dāng)我們在和人談話的時候，即使我們還沒開口，我們內(nèi)心的感覺，就已 經(jīng)透過肢體語言清清楚楚的表現(xiàn)出來了。聽話者如果態(tài)度封閉或冷淡，說話者很自然地就會特別在意自已的一舉一動，比較不愿意敞開心胸。從另一方面來說。如果聽話的人態(tài)度開放、很感興趣，那就表示他愿意接納對方，很想了解對方的想法，說話的人就會受到鼓舞。而這些肢體語言包括：自然的微笑，不要交叉雙臂，手不要放在臉上，身體稍微前傾，常常看對方的眼睛，點頭。 非必要時，避免打斷他人的談話 善于聽別人說話的人不會因為自己想強調(diào)一些枝微末節(jié)、想修正對方話中一些無關(guān)緊要的部分、想突然轉(zhuǎn)變話題，或者想說完一句剛剛沒說完的話，就 隨便打斷對方的話。經(jīng)常打斷別人說話就表示我們不善于聽人說話，個性激進、禮貌不周，很難和人溝通。 雖然說打斷別人的話是一種不禮貌的行為，但是如果是乒乓效應(yīng)則是例外。所謂的乒乓效應(yīng)是指聽人說話的一方要適時的提出許多切中要點的問題或發(fā)表一些意見感想，來響應(yīng)對方的說法。 還有一但聽漏了一些地方，或者是不懂的時候，要在對方的話暫時告一段落時，迅速的的提出疑問之處。 聽取關(guān)鍵詞 所謂的關(guān)鍵詞，指的是描繪具體事實的字眼，這些字眼透露出某些訊息，同時也顯示出對方的興趣和情緒。透過關(guān)鍵詞，可以看出對方喜歡的話題， 以及說話者對人的信任。 另外找出對方話中的關(guān)鍵詞，也可以幫助我們決定如何響應(yīng)對方的說法。我們只要在自己提出來的問題或感想中，加入對方所說過的關(guān)鍵內(nèi)容，對方就可以感覺到你對他所說的話很感興趣或者很關(guān)心。 反應(yīng)式傾聽 反應(yīng)式傾聽指的是重述剛剛所聽到的話，這是一種很重要的溝通技巧。我們的反應(yīng)可以讓對方知道我們一直在聽他說話，而且也聽懂了他所說的話。但是反應(yīng)式傾聽不是像鸚鵡一樣，對方說什么你就說什么，而是應(yīng)該用自己的話，簡要的述說對方的重點。比如說“你說你住的房子在海邊？我想那里的夕陽一定很美”。 反應(yīng) 式傾聽的好處主要是讓對方覺得自己很重要，能夠掌握對方的重點，讓對話不至于中斷。 弄清楚各種暗示 很多人都不敢直接說出自己真正的想法和感覺，他們往往會運用一些敘述或疑問，百般暗示，來表達自己內(nèi)心的看法和感受。但是這種暗示性的說法有礙溝通，因為如果遇到不良 塑造自己被別人利用的價值 主動創(chuàng)造自己為別人服務(wù)的機會 29 的聽眾，他們話中的用意和內(nèi)容往往被人所誤解，最后就可能會導(dǎo)致雙方的失言或引發(fā)言語上的沖突。所以一但遇到暗示性強烈的話，就應(yīng)該鼓勵說話的人再把話說的清楚一點。 抓住重點 找出重點，并且把注意力集中在重點上面討論問題的細節(jié)也許很有趣，可是找出對方 話中的重點，并且把注意力集中在重點上面，這樣我們才比較容易從對方的觀點了解整個問題。只要我們不再注意各種枝末微節(jié)，就不會因為沒聽到對方話中的重點或是錯過主要的內(nèi)容，而浪費了寶貴的時間，或者做出錯誤的假設(shè)。 回顧與總結(jié) 當(dāng)我們和人談話的時候，我們通常都會有幾秒鐘的時間，可以在心里回顧一下對方的話，整理出其中的重點所在。我們必須刪去無關(guān)緊要的細節(jié)，把注意力集中在對方想說的重點和對方主要的想法上，并且在心中熟記這些重點和想法。暗中回顧并整理出重點，也可以幫助我們繼續(xù)提出問題。如果我們能指出對方有些地方話 只說到一半或者語焉不詳，說話的人就知道，我們一直都在聽他講話，而且我們也很努力地想完全了解他的話。如果我們不太確定對方比較重視那些重點或想法，就可以利用詢問的方式，來讓他知道我們對談話的內(nèi)容有所注意。 接受說話者的觀點 如果我們無法接受說話者的觀點，那我們可能會錯過很多機會，而且無法和對方建立融洽的關(guān)系。就算是說話的人對事情的看法與感受，甚至所得到的結(jié)論都和我們不同，他們還是可以堅持自己的看法、結(jié)論和感受。 尊重說話者的觀點，可以讓對方了解，我們一直在聽，而且我們也聽懂了他所說的話，雖然我們不一 定同意他的觀點，我們還是很尊重他的想法。若是我們一直無法接受對方的觀點，我們就很難和對方彼此接納，或共同建立融洽的關(guān)系。除此之外，也能夠幫助說話者建立自信，使他更能夠接受別人不同的意見。 塑造自己被別人利用的價值 主動創(chuàng)造自己為別人服務(wù)的機會 30 有效地聆聽技巧 聆聽往往被認(rèn)為當(dāng)作聽見，這是一種危險的誤解，會導(dǎo)致有效的聆聽是一種與生俱來的本能的錯誤看法。結(jié)果，管理者很少致力于學(xué)習(xí)發(fā)展聆聽技巧，不知不覺地就忽略了這一重要的交流功能。平均而言，作為聽者，人們只有 35％的效率。有效聆聽的缺乏往往導(dǎo)致錯失良機，產(chǎn)生誤解、沖突和拙劣的決策，或者因問題沒有及 時發(fā)現(xiàn)而導(dǎo)致危機。 有效的聆聽是可以通過學(xué)習(xí)而獲得的技巧。認(rèn)識自己的聆聽行為將有助于你成為一名高效率的聆聽者。按照影響聆聽效率的行為特征，聆聽可以分為三種層次。一個人從層次一成為層次三聆聽者的過程，就是其溝通能力、交流效率不斷提高的過程。下面是對這三個層次的描述： 層次一：在這個層次上，聽者完全沒有注意說話人所說的話，假裝在聽其實卻在考慮其它毫無關(guān)聯(lián)的事情，或內(nèi)心想著辯駁。他更感興趣的不是聽，而是說。這種層次上的聆聽，導(dǎo)致的是關(guān)系的破裂、沖突的出現(xiàn)和拙劣決策的制定。 層次二：人際溝通實現(xiàn)的 關(guān)鍵是對字詞意義的理解。在第二層次上，聽者主要聆聽所說的字詞和內(nèi)容，但很多時候，還是錯過了講話者通過語調(diào)、身體姿勢、手勢、臉部表情和眼神所表達的意思。這將導(dǎo)致誤解、錯誤的舉動、時間的浪費和對消極情感的忽略。另外，因為聽者是通過點頭同意來表示正在聆聽，而不用詢問澄清問題，所以說話人可能誤以為所說的話被完全聽懂理解了。 層次三：處于這一層次的人表現(xiàn)出一個優(yōu)秀聆聽者的特征。這種聆聽者在說話者的信息中尋找感興趣的部分，他們認(rèn)為這是獲取新的有用信息的契機。高效率的聆聽者清楚自己的個人喜好和態(tài)度，能夠更好地避免 對說話者做出武斷的評價或是受過激言語的影響。好的聆聽者不急于做出判斷，而是感同身受對方的情感。他們能夠設(shè)身處地看待事物，詢問而不是辯解某種形式。 層次三的聆聽者在內(nèi)心總結(jié)已經(jīng)傳遞的信息，質(zhì)疑或是權(quán)衡所聽到的話，或者有意識地注意非語言線索。他們的總體宗旨是帶著理解和尊重聆聽。層次三上的有效率的聆聽在形成積極經(jīng)歷方面起著主要作用。 塑造自己被別人利用的價值 主動創(chuàng)造自己為別人服務(wù)的機會 31 學(xué)會高層次的聆聽 聆聽對管理者至關(guān)重要。當(dāng)員工明白自己談話的對象是一個聆聽者而不是一個等著做出判斷的管理者時，他們會不隱瞞地給出建議，分享情感。這樣，管理者和員工 之間能創(chuàng)造性地解決了問題，而不是互相推諉、指責(zé)。 大概 80%的人只能做到層次一和層次二的聆聽，在層次三上的聆聽只有 20％的人能做到。如何實現(xiàn)高層次的聆聽呢？ 作為有效率的聆聽者，通過對員工或者他（她）所說的內(nèi)容表示感興趣，不斷地創(chuàng)建一種積極、雙贏的過程。這種感情注入的聆聽方式鼓勵員工的誠實、相互尊重、理解和安全感，也鼓勵員工建立自信，反過來促進他們的自尊。 移情式聆聽的原則 專心通過非語言行為，如眼睛接觸、某個放松的姿勢、某種友好的臉部表情和宜人的語調(diào)，你將建立一種積極的氛圍。如果你表現(xiàn)的留意、 專心和放松，對方會感到重用和更安全。 對說話者的需要表示出興趣。 記住，第一層次上的聆聽意味著你帶著理解和相互尊重進行聆聽。 以關(guān)心的態(tài)度聆聽。 像是一塊共鳴板，讓說話者能夠試探你的意見和情感同時覺得你是以一種非裁決的、非評判的姿態(tài)出現(xiàn)的。不要馬上就問許多問題。不停的提問給人的印象往往是聽者在受炙烤 . 表現(xiàn)的像一面鏡子。 反饋你認(rèn)為對方當(dāng)時正在考慮的內(nèi)容?？偨Y(jié)說話者的內(nèi)容以確認(rèn)你完全理解了他所說的話。 避免先入為主。 這發(fā)生在你以個人態(tài)度投入時。以個人態(tài)度投入一個問題時往往導(dǎo)致憤 怒和受傷的情感，或者使你過早地下結(jié)論，顯得武斷。 使用口語。 使用簡單的語句，如呃，噢，我明白，是的？ quot；或者有意思等，來認(rèn)同對方的陳述。通過說說來聽聽，我們討論討論，我想聽聽你的想法，或者我對你所說的很感興趣等，來鼓勵說話者談?wù)摳鄡?nèi)容。 遵循這些原則將幫助你成為一名成功的聆聽者。養(yǎng)成每天運用這些原則的習(xí)慣，將它內(nèi)化為你的聆聽能力，你會對由此帶來的結(jié)果感到驚訝的。 塑造自己被別人利用的價值 主動創(chuàng)造自己為別人服務(wù)的機會 32 溝通技巧 感受性訓(xùn)練一 什么是溝通？ 感受性游戲 內(nèi)容規(guī)劃： 大綱 內(nèi)容說明 目的 預(yù)估時間 厘清溝通 游戲：單向繪圖 ? 搜集資料：了解大家對溝通的認(rèn)識程度 ? 讓大家了解溝通是雙向的 5mins 詢問大家認(rèn)為什么是溝通？ 10mins 溝通 VS 表達 案例示范：工作場合上司與下屬的對話 故事：老師與我 溝通元素與模式說明 游戲：雙向繪圖 分享互動 （兩人溝通時應(yīng)該像一扇窗，而非鏡子） 10mins 基本溝通技巧 搜集資料與澄清： ? 讓大家知道溝通可先從搜集資料開始 10mins 人際溝通大餅說明 案例說明：我與林副 感官測量游戲：視覺與聽覺感官測量 明確語言模式 感官語言 VS 非感官語言 示范：開計算 機 案例說明：季蘭離職事件、老公買香水事件 分享互動：請大家分享生活中的例子 15mins 建立關(guān)系： ? 讓大家了解建立關(guān)系對溝通的重要性 ? 學(xué)習(xí)溝通的方法 10mins 同步： 方式與目的 故事：同事談判 同理心 /換位思考：感覺、聆聽與回應(yīng) 游戲：轉(zhuǎn)圈游戲、 故事：甘地談判前在干什么？ 20mins 總結(jié) 總結(jié)：可以運用在工作與家庭，夫妻溝通 ? 整理與互動 3mins Q＆ A 10mins 塑造自己被別人利用的價值 主動創(chuàng)造自己為別人服務(wù)的機會 33 ? 厘清溝通： ? 單向繪圖游戲：請兩個人背對背坐，分別為甲乙，發(fā)給每人兩張紙，請大家從中間 對折，攤開后請甲在上面畫圖，隨便畫什么，乙先不要畫，然后請甲跟乙說明他畫的圖，乙按照甲所說的畫出來。乙不可以發(fā)問。然后對調(diào)。游戲結(jié)束后請大家看彼此的圖，然后分享。 ? 詢問大家認(rèn)為什么是溝通？溝通和表達的不同。（此部分由現(xiàn)場大家發(fā)表看法） ? 工作場合對話示范：請大家猜猜看各是什么？聽起來的感覺如何？特別注意的是，不是命令或表達不好，各有各適合的場合與功能，而是不要混淆，才能因應(yīng)目的選擇適合的方式。 ? [命令 ] Boss：昨天的會議記錄整理好了嗎？ 員工：還沒，還有一部份。