【導(dǎo)讀】這行為和事件的發(fā)生。與“己所不欲,勿施于人”同出一徹。就算因此而改變?cè)镜淖龇ɑ蛏醮蛳踔?并不。羅伯特·K.·格林里夫的仆人式領(lǐng)導(dǎo)是一種存在于。仆人式領(lǐng)導(dǎo)鼓勵(lì)合作、信任、先見、聆聽以及權(quán)力的道德用途。仆人領(lǐng)導(dǎo)不一定取得正式的領(lǐng)導(dǎo)職位。首次提出了“仆人式領(lǐng)導(dǎo)”的概念。在文章中，格林里夫?qū)ζ腿耸筋I(lǐng)導(dǎo)做了如下的描述：。仆人式領(lǐng)導(dǎo)首先是仆人，他懷有服務(wù)為先的美好情操。聆聽，并伴以經(jīng)常性的反思，對(duì)仆人式領(lǐng)導(dǎo)來說，非常重要。療傷之道是是仆人式領(lǐng)導(dǎo)的強(qiáng)大武器，能夠幫助他們跨越過渡轉(zhuǎn)型、仆人式領(lǐng)導(dǎo)的一項(xiàng)強(qiáng)大之力就在于他能夠幫助他人以及他自己療。覺醒、尤其是自我醒覺是仆人式領(lǐng)導(dǎo)的另一顯著特征，他不會(huì)陶醉。仆人式領(lǐng)導(dǎo)不是仗著職權(quán)或威信來統(tǒng)御，乃是以“曉之以理，動(dòng)之。平衡“概念化”的意向與日常事務(wù)的現(xiàn)實(shí)情境，兩者皆為必需。

　　

【正文】 ，急救站的護(hù)士，經(jīng)理或行政性的工作； 2）對(duì)有些員工而言難以接受，他們覺得自己受到監(jiān)視或威脅，從而從心里對(duì)工作分析人員產(chǎn)生反感，同時(shí)也可能造成動(dòng)作變形。 塑造自己被別人利用的價(jià)值 主動(dòng)創(chuàng)造自己為別人服務(wù)的機(jī)會(huì) 27 古德曼定理 聆聽法又稱聆聽技巧或者傾聽技巧 古德曼定理：沒有沉默就沒有溝通 （當(dāng)能夠心領(lǐng)神會(huì)的時(shí)候，默便勝過千言萬語。） （美國(guó)加州大學(xué)心理學(xué)教授古德曼） 寓言 :三個(gè)小金人 曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)到中國(guó)來，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，金碧輝煌，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國(guó)不厚道，同時(shí)出一道題目：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值？ 皇帝想了許多的辦法，請(qǐng)來 珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報(bào)呢。泱泱大國(guó)，不會(huì)連這個(gè)小事都不懂吧？ 最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。 皇帝將使者請(qǐng)到大殿，老臣胸有成竹地拿著三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個(gè)金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒有。老臣說：第三個(gè)金人最有價(jià)值！使者默默無語，答案正確。 最有價(jià)值的人，不一定是最能說的人的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，才是成 熟的人最基本的素質(zhì)。當(dāng)你能夠心領(lǐng)神會(huì)的時(shí)候，沉默便勝過千言萬語。 傾聽中增進(jìn)溝通的 10 種技巧 傾聽也是有技巧的，讓對(duì)方知道你在注意聽是很重要的。以下有十種增進(jìn)傾聽技巧的方法： 消除外在與內(nèi)在的干擾 外在和內(nèi)在的干擾，是妨礙傾聽的主要因素。因此要改進(jìn)聆聽技巧的首要方法就是盡可能的消除干擾。必須把注意力完全放在對(duì)方的身上，才能掌握對(duì)方的肢體語言，明白對(duì)方說了什么、沒說什么，以及對(duì)方的話所代表的感覺與意義。 鼓勵(lì)對(duì)方先開口 首先，傾聽別人說話本來就是一種禮貌，愿意聽表示我們?cè)敢饪陀^地考慮 別人的看法，這會(huì)讓說話的人覺得我們很尊重他的意見，有助于我們建立融洽的關(guān)系，彼此接納。其次，鼓勵(lì)對(duì)方先開口可以降低談話中的競(jìng)爭(zhēng)意味。我們的傾聽可以培養(yǎng)開放的氣氛，有助于彼此交換意見。說話的人由于不必?fù)?dān)心競(jìng)爭(zhēng)的壓力，也可以專心掌握重點(diǎn)，不必忙著為自己的矛盾之處尋找遁詞。再次，對(duì)方先提出他的看法，你就有機(jī)會(huì)在表達(dá)自己的意見之前，掌握雙方意見一致之處。傾聽可以使對(duì)方更加愿意接納你的意見，讓你再說話的時(shí)候，更容易說服對(duì)方。 塑造自己被別人利用的價(jià)值 主動(dòng)創(chuàng)造自己為別人服務(wù)的機(jī)會(huì) 28 使用并觀察肢體語言 當(dāng)我們?cè)诤腿苏勗挼臅r(shí)候，即使我們還沒開口，我們內(nèi)心的感覺，就已 經(jīng)透過肢體語言清清楚楚的表現(xiàn)出來了。聽話者如果態(tài)度封閉或冷淡，說話者很自然地就會(huì)特別在意自已的一舉一動(dòng)，比較不愿意敞開心胸。從另一方面來說。如果聽話的人態(tài)度開放、很感興趣，那就表示他愿意接納對(duì)方，很想了解對(duì)方的想法，說話的人就會(huì)受到鼓舞。而這些肢體語言包括：自然的微笑，不要交叉雙臂，手不要放在臉上，身體稍微前傾，常?？磳?duì)方的眼睛，點(diǎn)頭。 非必要時(shí)，避免打斷他人的談話 善于聽別人說話的人不會(huì)因?yàn)樽约合霃?qiáng)調(diào)一些枝微末節(jié)、想修正對(duì)方話中一些無關(guān)緊要的部分、想突然轉(zhuǎn)變?cè)掝}，或者想說完一句剛剛沒說完的話，就 隨便打斷對(duì)方的話。經(jīng)常打斷別人說話就表示我們不善于聽人說話，個(gè)性激進(jìn)、禮貌不周，很難和人溝通。 雖然說打斷別人的話是一種不禮貌的行為，但是如果是乒乓效應(yīng)則是例外。所謂的乒乓效應(yīng)是指聽人說話的一方要適時(shí)的提出許多切中要點(diǎn)的問題或發(fā)表一些意見感想，來響應(yīng)對(duì)方的說法。 還有一但聽漏了一些地方，或者是不懂的時(shí)候，要在對(duì)方的話暫時(shí)告一段落時(shí)，迅速的的提出疑問之處。 聽取關(guān)鍵詞 所謂的關(guān)鍵詞，指的是描繪具體事實(shí)的字眼，這些字眼透露出某些訊息，同時(shí)也顯示出對(duì)方的興趣和情緒。透過關(guān)鍵詞，可以看出對(duì)方喜歡的話題， 以及說話者對(duì)人的信任。 另外找出對(duì)方話中的關(guān)鍵詞，也可以幫助我們決定如何響應(yīng)對(duì)方的說法。我們只要在自己提出來的問題或感想中，加入對(duì)方所說過的關(guān)鍵內(nèi)容，對(duì)方就可以感覺到你對(duì)他所說的話很感興趣或者很關(guān)心。 反應(yīng)式傾聽 反應(yīng)式傾聽指的是重述剛剛所聽到的話，這是一種很重要的溝通技巧。我們的反應(yīng)可以讓對(duì)方知道我們一直在聽他說話，而且也聽懂了他所說的話。但是反應(yīng)式傾聽不是像鸚鵡一樣，對(duì)方說什么你就說什么，而是應(yīng)該用自己的話，簡(jiǎn)要的述說對(duì)方的重點(diǎn)。比如說“你說你住的房子在海邊？我想那里的夕陽(yáng)一定很美”。 反應(yīng) 式傾聽的好處主要是讓對(duì)方覺得自己很重要，能夠掌握對(duì)方的重點(diǎn)，讓對(duì)話不至于中斷。 弄清楚各種暗示 很多人都不敢直接說出自己真正的想法和感覺，他們往往會(huì)運(yùn)用一些敘述或疑問，百般暗示，來表達(dá)自己內(nèi)心的看法和感受。但是這種暗示性的說法有礙溝通，因?yàn)槿绻龅讲涣? 塑造自己被別人利用的價(jià)值 主動(dòng)創(chuàng)造自己為別人服務(wù)的機(jī)會(huì) 29 的聽眾，他們?cè)捴械挠靡夂蛢?nèi)容往往被人所誤解，最后就可能會(huì)導(dǎo)致雙方的失言或引發(fā)言語上的沖突。所以一但遇到暗示性強(qiáng)烈的話，就應(yīng)該鼓勵(lì)說話的人再把話說的清楚一點(diǎn)。 抓住重點(diǎn) 找出重點(diǎn)，并且把注意力集中在重點(diǎn)上面討論問題的細(xì)節(jié)也許很有趣，可是找出對(duì)方 話中的重點(diǎn)，并且把注意力集中在重點(diǎn)上面，這樣我們才比較容易從對(duì)方的觀點(diǎn)了解整個(gè)問題。只要我們不再注意各種枝末微節(jié)，就不會(huì)因?yàn)闆]聽到對(duì)方話中的重點(diǎn)或是錯(cuò)過主要的內(nèi)容，而浪費(fèi)了寶貴的時(shí)間，或者做出錯(cuò)誤的假設(shè)。 回顧與總結(jié) 當(dāng)我們和人談話的時(shí)候，我們通常都會(huì)有幾秒鐘的時(shí)間，可以在心里回顧一下對(duì)方的話，整理出其中的重點(diǎn)所在。我們必須刪去無關(guān)緊要的細(xì)節(jié)，把注意力集中在對(duì)方想說的重點(diǎn)和對(duì)方主要的想法上，并且在心中熟記這些重點(diǎn)和想法。暗中回顧并整理出重點(diǎn)，也可以幫助我們繼續(xù)提出問題。如果我們能指出對(duì)方有些地方話 只說到一半或者語焉不詳，說話的人就知道，我們一直都在聽他講話，而且我們也很努力地想完全了解他的話。如果我們不太確定對(duì)方比較重視那些重點(diǎn)或想法，就可以利用詢問的方式，來讓他知道我們對(duì)談話的內(nèi)容有所注意。 接受說話者的觀點(diǎn) 如果我們無法接受說話者的觀點(diǎn)，那我們可能會(huì)錯(cuò)過很多機(jī)會(huì)，而且無法和對(duì)方建立融洽的關(guān)系。就算是說話的人對(duì)事情的看法與感受，甚至所得到的結(jié)論都和我們不同，他們還是可以堅(jiān)持自己的看法、結(jié)論和感受。 尊重說話者的觀點(diǎn)，可以讓對(duì)方了解，我們一直在聽，而且我們也聽懂了他所說的話，雖然我們不一 定同意他的觀點(diǎn)，我們還是很尊重他的想法。若是我們一直無法接受對(duì)方的觀點(diǎn)，我們就很難和對(duì)方彼此接納，或共同建立融洽的關(guān)系。除此之外，也能夠幫助說話者建立自信，使他更能夠接受別人不同的意見。 塑造自己被別人利用的價(jià)值 主動(dòng)創(chuàng)造自己為別人服務(wù)的機(jī)會(huì) 30 有效地聆聽技巧 聆聽往往被認(rèn)為當(dāng)作聽見，這是一種危險(xiǎn)的誤解，會(huì)導(dǎo)致有效的聆聽是一種與生俱來的本能的錯(cuò)誤看法。結(jié)果，管理者很少致力于學(xué)習(xí)發(fā)展聆聽技巧，不知不覺地就忽略了這一重要的交流功能。平均而言，作為聽者，人們只有 35％的效率。有效聆聽的缺乏往往導(dǎo)致錯(cuò)失良機(jī)，產(chǎn)生誤解、沖突和拙劣的決策，或者因問題沒有及 時(shí)發(fā)現(xiàn)而導(dǎo)致危機(jī)。 有效的聆聽是可以通過學(xué)習(xí)而獲得的技巧。認(rèn)識(shí)自己的聆聽行為將有助于你成為一名高效率的聆聽者。按照影響聆聽效率的行為特征，聆聽可以分為三種層次。一個(gè)人從層次一成為層次三聆聽者的過程，就是其溝通能力、交流效率不斷提高的過程。下面是對(duì)這三個(gè)層次的描述： 層次一：在這個(gè)層次上，聽者完全沒有注意說話人所說的話，假裝在聽其實(shí)卻在考慮其它毫無關(guān)聯(lián)的事情，或內(nèi)心想著辯駁。他更感興趣的不是聽，而是說。這種層次上的聆聽，導(dǎo)致的是關(guān)系的破裂、沖突的出現(xiàn)和拙劣決策的制定。 層次二：人際溝通實(shí)現(xiàn)的 關(guān)鍵是對(duì)字詞意義的理解。在第二層次上，聽者主要聆聽所說的字詞和內(nèi)容，但很多時(shí)候，還是錯(cuò)過了講話者通過語調(diào)、身體姿勢(shì)、手勢(shì)、臉部表情和眼神所表達(dá)的意思。這將導(dǎo)致誤解、錯(cuò)誤的舉動(dòng)、時(shí)間的浪費(fèi)和對(duì)消極情感的忽略。另外，因?yàn)槁犝呤峭ㄟ^點(diǎn)頭同意來表示正在聆聽，而不用詢問澄清問題，所以說話人可能誤以為所說的話被完全聽懂理解了。 層次三：處于這一層次的人表現(xiàn)出一個(gè)優(yōu)秀聆聽者的特征。這種聆聽者在說話者的信息中尋找感興趣的部分，他們認(rèn)為這是獲取新的有用信息的契機(jī)。高效率的聆聽者清楚自己的個(gè)人喜好和態(tài)度，能夠更好地避免 對(duì)說話者做出武斷的評(píng)價(jià)或是受過激言語的影響。好的聆聽者不急于做出判斷，而是感同身受對(duì)方的情感。他們能夠設(shè)身處地看待事物，詢問而不是辯解某種形式。 層次三的聆聽者在內(nèi)心總結(jié)已經(jīng)傳遞的信息，質(zhì)疑或是權(quán)衡所聽到的話，或者有意識(shí)地注意非語言線索。他們的總體宗旨是帶著理解和尊重聆聽。層次三上的有效率的聆聽在形成積極經(jīng)歷方面起著主要作用。 塑造自己被別人利用的價(jià)值 主動(dòng)創(chuàng)造自己為別人服務(wù)的機(jī)會(huì) 31 學(xué)會(huì)高層次的聆聽 聆聽對(duì)管理者至關(guān)重要。當(dāng)員工明白自己談話的對(duì)象是一個(gè)聆聽者而不是一個(gè)等著做出判斷的管理者時(shí)，他們會(huì)不隱瞞地給出建議，分享情感。這樣，管理者和員工 之間能創(chuàng)造性地解決了問題，而不是互相推諉、指責(zé)。 大概 80%的人只能做到層次一和層次二的聆聽，在層次三上的聆聽只有 20％的人能做到。如何實(shí)現(xiàn)高層次的聆聽呢？ 作為有效率的聆聽者，通過對(duì)員工或者他（她）所說的內(nèi)容表示感興趣，不斷地創(chuàng)建一種積極、雙贏的過程。這種感情注入的聆聽方式鼓勵(lì)員工的誠(chéng)實(shí)、相互尊重、理解和安全感，也鼓勵(lì)員工建立自信，反過來促進(jìn)他們的自尊。 移情式聆聽的原則 專心通過非語言行為，如眼睛接觸、某個(gè)放松的姿勢(shì)、某種友好的臉部表情和宜人的語調(diào)，你將建立一種積極的氛圍。如果你表現(xiàn)的留意、 專心和放松，對(duì)方會(huì)感到重用和更安全。 對(duì)說話者的需要表示出興趣。 記住，第一層次上的聆聽意味著你帶著理解和相互尊重進(jìn)行聆聽。 以關(guān)心的態(tài)度聆聽。 像是一塊共鳴板，讓說話者能夠試探你的意見和情感同時(shí)覺得你是以一種非裁決的、非評(píng)判的姿態(tài)出現(xiàn)的。不要馬上就問許多問題。不停的提問給人的印象往往是聽者在受炙烤 . 表現(xiàn)的像一面鏡子。 反饋你認(rèn)為對(duì)方當(dāng)時(shí)正在考慮的內(nèi)容。總結(jié)說話者的內(nèi)容以確認(rèn)你完全理解了他所說的話。 避免先入為主。 這發(fā)生在你以個(gè)人態(tài)度投入時(shí)。以個(gè)人態(tài)度投入一個(gè)問題時(shí)往往導(dǎo)致憤 怒和受傷的情感，或者使你過早地下結(jié)論，顯得武斷。 使用口語。 使用簡(jiǎn)單的語句，如呃，噢，我明白，是的？ quot；或者有意思等，來認(rèn)同對(duì)方的陳述。通過說說來聽聽，我們討論討論，我想聽聽你的想法，或者我對(duì)你所說的很感興趣等，來鼓勵(lì)說話者談?wù)摳鄡?nèi)容。 遵循這些原則將幫助你成為一名成功的聆聽者。養(yǎng)成每天運(yùn)用這些原則的習(xí)慣，將它內(nèi)化為你的聆聽能力，你會(huì)對(duì)由此帶來的結(jié)果感到驚訝的。 塑造自己被別人利用的價(jià)值 主動(dòng)創(chuàng)造自己為別人服務(wù)的機(jī)會(huì) 32 溝通技巧 感受性訓(xùn)練一 什么是溝通？ 感受性游戲 內(nèi)容規(guī)劃： 大綱 內(nèi)容說明 目的 預(yù)估時(shí)間 厘清溝通 游戲：?jiǎn)蜗蚶L圖 ? 搜集資料：了解大家對(duì)溝通的認(rèn)識(shí)程度 ? 讓大家了解溝通是雙向的 5mins 詢問大家認(rèn)為什么是溝通？ 10mins 溝通 VS 表達(dá) 案例示范：工作場(chǎng)合上司與下屬的對(duì)話 故事：老師與我 溝通元素與模式說明 游戲：雙向繪圖 分享互動(dòng) （兩人溝通時(shí)應(yīng)該像一扇窗，而非鏡子） 10mins 基本溝通技巧 搜集資料與澄清： ? 讓大家知道溝通可先從搜集資料開始 10mins 人際溝通大餅說明 案例說明：我與林副 感官測(cè)量游戲：視覺與聽覺感官測(cè)量 明確語言模式 感官語言 VS 非感官語言 示范：開計(jì)算 機(jī) 案例說明：季蘭離職事件、老公買香水事件 分享互動(dòng)：請(qǐng)大家分享生活中的例子 15mins 建立關(guān)系： ? 讓大家了解建立關(guān)系對(duì)溝通的重要性 ? 學(xué)習(xí)溝通的方法 10mins 同步： 方式與目的 故事：同事談判 同理心 /換位思考：感覺、聆聽與回應(yīng) 游戲：轉(zhuǎn)圈游戲、 故事：甘地談判前在干什么？ 20mins 總結(jié) 總結(jié)：可以運(yùn)用在工作與家庭，夫妻溝通 ? 整理與互動(dòng) 3mins Q＆ A 10mins 塑造自己被別人利用的價(jià)值 主動(dòng)創(chuàng)造自己為別人服務(wù)的機(jī)會(huì) 33 ? 厘清溝通： ? 單向繪圖游戲：請(qǐng)兩個(gè)人背對(duì)背坐，分別為甲乙，發(fā)給每人兩張紙，請(qǐng)大家從中間 對(duì)折，攤開后請(qǐng)甲在上面畫圖，隨便畫什么，乙先不要畫，然后請(qǐng)甲跟乙說明他畫的圖，乙按照甲所說的畫出來。乙不可以發(fā)問。然后對(duì)調(diào)。游戲結(jié)束后請(qǐng)大家看彼此的圖，然后分享。 ? 詢問大家認(rèn)為什么是溝通？溝通和表達(dá)的不同。（此部分由現(xiàn)場(chǎng)大家發(fā)表看法） ? 工作場(chǎng)合對(duì)話示范：請(qǐng)大家猜猜看各是什么？聽起來的感覺如何？特別注意的是，不是命令或表達(dá)不好，各有各適合的場(chǎng)合與功能，而是不要混淆，才能因應(yīng)目的選擇適合的方式。 ? [命令 ] Boss：昨天的會(huì)議記錄整理好了嗎？ 員工：還沒，還有一部份。