當(dāng)代集團(tuán)—03智業(yè)大綱5-資料下載頁(yè)
2025-06-29 12:53本頁(yè)面
【正文】 及全面質(zhì)量管理體系、全面客戶服務(wù)體系、全面計(jì)劃預(yù)算體系等系統(tǒng)潛移默化地傳遞、傳播給受眾，也是企業(yè)對(duì)外交流的窗口，它的功能在于全方位樹立企業(yè)形象，推進(jìn)企業(yè)品牌戰(zhàn)略，成為傳達(dá)當(dāng)代集團(tuán)信息的通道；（2）《當(dāng)代人報(bào)》的功能在于傳達(dá)企業(yè)動(dòng)態(tài)，通報(bào)企業(yè)情況，明槍快馬、直言不諱地批評(píng)不良現(xiàn)象，鼓勵(lì)優(yōu)秀職員，成為企業(yè)職員交流、溝通的文化平臺(tái)。（3）當(dāng)代情與境集團(tuán)的情與境貫穿企業(yè)的方方面面，企業(yè)不斷鼓勵(lì)先進(jìn)，糾正職員不良習(xí)慣。即鮮明地反對(duì)一切不良現(xiàn)象，鼓勵(lì)一切正確的行為，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過程、文化氛圍充滿無限的情、充滿無限的愛，經(jīng)過長(zhǎng)期堅(jiān)持和不懈努力，形成當(dāng)代集團(tuán)具有差異化的文化氛圍，逐步達(dá)到文化管理的理想境界。《當(dāng)代之歌》是企業(yè)的司歌。歌詞內(nèi)容：每一天都在創(chuàng)業(yè)，我們是當(dāng)代的創(chuàng)業(yè)者，每一天都是新起點(diǎn)，把那新的挑戰(zhàn)迎接。心懷客戶，超值服務(wù)，追求完美，是我們做事準(zhǔn)則。責(zé)任義務(wù)競(jìng)爭(zhēng)協(xié)作，我們是激情飛躍的團(tuán)隊(duì)。責(zé)任義務(wù)，競(jìng)爭(zhēng)協(xié)作，我們是激情飛躍的團(tuán)隊(duì)。人人都有一個(gè)市場(chǎng)，那市場(chǎng)前景廣闊，人人都是一個(gè)嶄新的市場(chǎng)，做大做強(qiáng)靠你靠我。心懷客戶，超值服務(wù)，自強(qiáng)不息 是我們做人準(zhǔn)則。我們追求，我們探索，用雙手托起明天的生活。我們追求，我們探索，用雙手托起明天的生活。第六章 服務(wù)是當(dāng)代集團(tuán)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)我們陳述同一個(gè)理由：服務(wù)無極限，是集團(tuán)全面客戶服務(wù)體系的核心理念?？尚哦?、可見度、反應(yīng)度、關(guān)懷度、保證度是集團(tuán)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)桿。 客戶體驗(yàn)是集團(tuán)客戶服務(wù)的要求集團(tuán)認(rèn)為，客戶需求分為顯性和潛在兩種。顯性需求是客戶描述得清的，主動(dòng)提出的需求，而潛在的是根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展的可能性，前瞻性考慮客戶可能的需求。對(duì)于前者，需要“把握”，而對(duì)于后者需要“激發(fā)”。所以，我們陳述同一個(gè)理由“服務(wù)無極限、客戶體驗(yàn)，只有更了解客戶，了解市場(chǎng)，才能延續(xù)當(dāng)代的產(chǎn)品”。在系統(tǒng)地了解了每一類客戶需求后，就需要通過最大限度整合內(nèi)外部資源、發(fā)揮協(xié)同作用來實(shí)現(xiàn)為客戶提供超值商品和超值服務(wù)。無論確定開展什么產(chǎn)業(yè)，設(shè)計(jì)什么產(chǎn)品，都要在產(chǎn)品的細(xì)節(jié)上、實(shí)施過程中，最大限度地體現(xiàn)客戶體驗(yàn)。除此之外，集團(tuán)還將從管理和文化兩方面來保障，管理上要求對(duì)客戶、對(duì)職員的每一項(xiàng)流程和服務(wù)都有一個(gè)落實(shí)的閉環(huán)；文化上，集團(tuán)將構(gòu)建客戶服務(wù)理論體系，集團(tuán)深信“永遠(yuǎn)沒有盡善盡美的產(chǎn)品，但是有100%的滿意服務(wù)，我們以100%的熱情彌補(bǔ)生產(chǎn)中可能存在的萬分之一的失誤?！狈?wù)的定義：當(dāng)代集團(tuán)的“服務(wù)”是指對(duì)外部客戶與內(nèi)部客戶，提供各種有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品的過程。我們將為客戶提供無懈可擊的服務(wù)，提出了“服務(wù)無極限”以及“超值商品和超值服務(wù)”，就是要以盡善盡美的服務(wù)，使集團(tuán)和集團(tuán)的產(chǎn)品在市場(chǎng)上立于不敗之地。服務(wù)的目的：以集團(tuán)的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略為指導(dǎo)，建立具有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)體系； 以全方位客戶服務(wù)體系為指導(dǎo)，展開各項(xiàng)針對(duì)性的服務(wù)工作；由服務(wù)體系達(dá)成以下成果：1）、深度了解客戶需求，提高物超所值產(chǎn)品；2）、順暢運(yùn)作各項(xiàng)流程，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)貼心服務(wù)；3）、促進(jìn)客戶深度滿意度，提升客戶關(guān)系價(jià)值；4）、積累集團(tuán)品牌資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)發(fā)展愿景；服務(wù)差異化戰(zhàn)略：1）、理念差異化：從理念的高度 、深度與細(xì)致程度創(chuàng)造差異；2）、定位差異化 ：從定位的清晰、明確與目標(biāo)區(qū)隔創(chuàng)造差異；3）、戰(zhàn)略差異化：從戰(zhàn)略的思路、一致與實(shí)踐步驟創(chuàng)造差異；4）、創(chuàng)新差異化：從創(chuàng)新的思維、規(guī)劃與實(shí)踐能力創(chuàng)造差異；5）、流程差異化：從流程的設(shè)計(jì)、簡(jiǎn)化與合理程度創(chuàng)造差異；6）、管理差異化：從管理的能力、系統(tǒng)與協(xié)作程度創(chuàng)造差異；7）、執(zhí)行差異化：從執(zhí)行的力度、廣度堅(jiān)持程度創(chuàng)造差異；服務(wù)的本質(zhì)—以客戶為核心企業(yè)存在目的—服務(wù)客戶企業(yè)提供產(chǎn)品—滿足客戶企業(yè)存在價(jià)值—取決客戶企業(yè)獲利關(guān)鍵—來自客戶企業(yè)的一切作為，以客戶的需求為出發(fā)，企業(yè)的成效評(píng)估，以客戶的滿意為標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)的精神—追求服務(wù)無極限的境界客戶需求無極限，必須主動(dòng)了解客戶需求科技進(jìn)步無極限，必須研究應(yīng)用新興科技創(chuàng)新能力無極限，必須系統(tǒng)啟發(fā)創(chuàng)新能力追求卓越無極限。必須永無止境追求卓越服務(wù)的規(guī)劃—以戰(zhàn)略觀點(diǎn)從事服務(wù)活動(dòng)考慮動(dòng)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，并主動(dòng)因應(yīng)變化考慮不同的客戶需求，并運(yùn)用差異策略考慮相對(duì)的成本效益，并有效組合搭配以合理的成本，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)深度的滿意。以深度的滿意，創(chuàng)忠誠(chéng)的客戶。服務(wù)的運(yùn)作—全方位服務(wù)全人員服務(wù)—企業(yè)全體職員，圍繞客戶的期望進(jìn)行工作，創(chuàng)造無極限的服務(wù)全產(chǎn)品服務(wù)—產(chǎn)品總體設(shè)計(jì)，針對(duì)客戶的需求展開規(guī)劃，創(chuàng)造無缺陷的產(chǎn)品全流程服務(wù)—工作整體流程，都以客戶的便利實(shí)施設(shè)計(jì)，創(chuàng)造無縫隙的流程。 當(dāng)代集團(tuán)信息管理中心企業(yè)文化部 2003年1月15 / 15
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