【正文】 相信對(duì)您是非常有效的，如果3個(gè)月之內(nèi)達(dá)不到預(yù)想的目標(biāo)，我們會(huì)全額退款給您。您看您的臉很黑、很暗，您自我感覺(jué)會(huì)不好吧，我們的產(chǎn)品正合適您?！盉小姐聽(tīng)后，立刻非常惱怒地離開(kāi)了。類(lèi)似以上案例的情況還有很多，比如在街頭、車(chē)站、機(jī)場(chǎng)強(qiáng)行遞送小廣告、宣傳單等等。這些營(yíng)銷(xiāo)方式或者沒(méi)有找到客戶的需求點(diǎn)，或者找到了需求點(diǎn)卻忽略了營(yíng)銷(xiāo)方式，或者沒(méi)有找到客戶的需求點(diǎn)，或者找到了需求點(diǎn)卻忽略了客戶的感受而用不當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)方式去推廣產(chǎn)品服務(wù)，這樣的營(yíng)銷(xiāo)工作即便再專(zhuān)業(yè)，營(yíng)銷(xiāo)人員再如何努力，效果都將是不理想的。198。 如何避免強(qiáng)行推銷(xiāo)① 第一，要根據(jù)客戶的需求，將產(chǎn)品與需求結(jié)合在一起；② 第二，要研究溝通的方式與技巧。普通的營(yíng)銷(xiāo)代表和超級(jí)巨星最大的區(qū)別就在于使用技巧的高低優(yōu)劣。高超的推銷(xiāo)人員永遠(yuǎn)在為客戶的需求作鋪墊與引導(dǎo)，最后使客戶主動(dòng)地提出需求。這也是客戶關(guān)系管理和普通傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)在營(yíng)銷(xiāo)行為模式方面的最大區(qū)別。【案例】保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展1995年的某一天，張先生下班后回到家中與家人共進(jìn)晚餐，突然有人敲門(mén)。張先生打開(kāi)門(mén)一看是一個(gè)陌生男子，他說(shuō)：“您買(mǎi)保險(xiǎn)嗎？我是A保險(xiǎn)公司的，我來(lái)給您推薦一下我們的產(chǎn)品。”張先生覺(jué)得保險(xiǎn)跟自己沒(méi)有太大關(guān)系，而且他對(duì)買(mǎi)保險(xiǎn)來(lái)保障未來(lái)的方式還不能接受，因此直接拒絕了該男子的推銷(xiāo)。經(jīng)過(guò)多年的市場(chǎng)發(fā)展，保險(xiǎn)行業(yè)在近年來(lái)發(fā)生了很大的變化。保險(xiǎn)人員大多經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的訓(xùn)練，懂得研究人們的心理，掌握了銷(xiāo)售步驟。外國(guó)在中國(guó)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)也非?；钴S。他們的營(yíng)銷(xiāo)行為給國(guó)人帶來(lái)了不同的體驗(yàn)。外國(guó)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的價(jià)格有時(shí)高于國(guó)內(nèi)的價(jià)格。但很多人最終選擇了他們的產(chǎn)品，原因就在于他們良好的營(yíng)銷(xiāo)方式和制度。從最初與客戶接觸開(kāi)始，這些保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)就能站在客戶的角度去考慮，為客戶提供長(zhǎng)期穩(wěn)定的服務(wù)，讓客戶感到安心，將客戶發(fā)展成為他們的朋友，這與一些國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)經(jīng)常更換營(yíng)銷(xiāo)人員、追求一錘子買(mǎi)賣(mài)的做法形成了鮮明的對(duì)照?？傊?，要維系客戶關(guān)系，管理好客戶關(guān)系，需要更多地站在客戶的角度去考慮問(wèn)題，在客戶有需求的情況下，應(yīng)該通過(guò)某種方式去拉動(dòng)他，而不是強(qiáng)行去推。在溝通過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)人員怎樣去引導(dǎo)客戶需求非常重要，因?yàn)橹挥泻玫姆绞椒椒ú拍艿玫胶玫慕Y(jié)果。第十講 建立需求技巧及策略制定準(zhǔn)備建立客戶需求實(shí)例解析1．案例描述“醫(yī)院”案例有了新的進(jìn)展。醫(yī)院發(fā)生劫案給司機(jī)們?cè)斐闪撕艽蟮睦_，因?yàn)樗墓ぷ鬈?chē)輛并沒(méi)有配備相關(guān)通訊工具，一旦發(fā)生意外，很難與醫(yī)院或其他相關(guān)單位及時(shí)取得聯(lián)系?；诖朔N原因，A為了了解更多的情況，找到負(fù)責(zé)接送醫(yī)生來(lái)往于機(jī)場(chǎng)的司機(jī)兼保安C進(jìn)行溝通，但是不同的溝通會(huì)導(dǎo)致不同的結(jié)果：198。 第一種情況下，溝通所得有用信息不足，溝通過(guò)程不夠順暢。A：C師傅，咱們醫(yī)院大概有多少名負(fù)責(zé)接送醫(yī)生的司機(jī)啊？C：我們?nèi)瞬欢?，一共四五個(gè)人吧，一個(gè)人每天最少開(kāi)十幾個(gè)小時(shí)，所以勞動(dòng)強(qiáng)度非常大。A：我聽(tīng)說(shuō)因?yàn)橥ㄓ嵲O(shè)施不完善，我們醫(yī)院最近出了些狀況。C：是啊，我們都覺(jué)得挺意外的。A：對(duì)于這種事情，醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)是怎么處理的呢？C：領(lǐng)導(dǎo)責(zé)怪我們這些工作人員，說(shuō)我們一定要加倍努力，要吸取教訓(xùn)。A：具體地，最后這個(gè)問(wèn)題的處理結(jié)果是什么呢？C：給每個(gè)當(dāng)事人都記過(guò)，其他就沒(méi)有了。A：那關(guān)于通訊設(shè)施的問(wèn)題，醫(yī)院有沒(méi)有做出什么更換方面的決定呢？C：現(xiàn)在還沒(méi)聽(tīng)說(shuō)。我們現(xiàn)在連呼叫系統(tǒng)都沒(méi)有，將來(lái)有了麻煩，還得由我們自己承擔(dān)責(zé)任。A：那我想了解一下，我們醫(yī)院系統(tǒng)里面現(xiàn)在運(yùn)用了哪些其他的通訊產(chǎn)品呢，都有哪些品種？C：我們還不知道，因?yàn)閷?duì)別的行業(yè)我們也不了解，我們成天在醫(yī)院和機(jī)場(chǎng)間來(lái)回，只負(fù)責(zé)開(kāi)車(chē)，領(lǐng)導(dǎo)讓我怎么干我就怎么干。（兩人談話到此，似乎很難再進(jìn)行下去了。）198。 第二種情況，A逐步深入，從C處收集相關(guān)有用信息。A：C師傅，您現(xiàn)在接送醫(yī)生每天基本上接多少個(gè)班？C：按照要求，我們起碼要接送四到五趟，如果有必要的話，可能還要增加次數(shù)。A：是不是有的時(shí)候會(huì)碰到飛機(jī)誤點(diǎn)，或者醫(yī)生更改航班了而您卻得不到通知的情況？C：就是啊，飛機(jī)誤點(diǎn)現(xiàn)在是經(jīng)常發(fā)生，一旦碰到誤點(diǎn)，我們就被甩在那里兩三個(gè)小時(shí)，什么時(shí)候來(lái)，什么時(shí)候走，都不知道，不能決定。A：有時(shí)候是不是會(huì)由于不能及時(shí)通知您而接不到醫(yī)生或者是……C：沒(méi)錯(cuò)，經(jīng)常發(fā)生。A：那您是不是覺(jué)得醫(yī)院應(yīng)該給您配備有關(guān)通訊工具呢？C：當(dāng)然了，可醫(yī)院不給我們配，我們也沒(méi)辦法。A：其他的醫(yī)生是不是對(duì)這方面也有抱怨呢？C：醫(yī)生都是有學(xué)問(wèn)的人，我們只是開(kāi)車(chē)，醫(yī)生說(shuō)什么我們也就聽(tīng)著啊。A：我覺(jué)得您可以讓醫(yī)生幫您呼吁一下啊，醫(yī)生的話醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)會(huì)重視。C：對(duì)呀，有用！不過(guò)我也不知道，醫(yī)生反映什么呢？到底誰(shuí)來(lái)決定？總而言之，跟我好像沒(méi)有關(guān)系，我還是開(kāi)我的車(chē)吧。A：您覺(jué)得現(xiàn)在更換您的通訊工具非常必要是吧？C：不是更新?lián)Q代，我現(xiàn)在根本就沒(méi)有。A：根本就沒(méi)有，對(duì)對(duì)對(duì)！您是認(rèn)為需要給你配備必要的工具。既然您有這種工作需要，為什么不向領(lǐng)導(dǎo)反映?。緾：我跟趙志說(shuō)了，趙志本身也不了解，他坐著說(shuō)話不知道站著人的辛苦，這是跟您說(shuō)實(shí)話，不要傳給趙志。A：您是不是認(rèn)為既然已經(jīng)出現(xiàn)了那種事故，如果這個(gè)問(wèn)題再不解決的話，很有可能會(huì)導(dǎo)致一些危險(xiǎn)事故再度發(fā)生？C：肯定會(huì)。A：好的，我覺(jué)得您這方面的情況我已經(jīng)基本了解得差不多了，我會(huì)幫助您反映一下，盡量爭(zhēng)取醫(yī)院對(duì)您工作的支持，這也是我們共同的目標(biāo)啊。（談話發(fā)展到這里，A基本上把握了C的想法和需求，用了一些技巧引導(dǎo)C，雖然C沒(méi)有決策權(quán)，但至少作為實(shí)際工作者，C對(duì)部門(mén)主管趙志會(huì)產(chǎn)生一定的影響。）A：如果現(xiàn)在醫(yī)院打算為您配備這樣的通訊工具，您希望是什么樣子的？C：我也不知道，誰(shuí)知道醫(yī)院有多少錢(qián)?。坎贿^(guò)，我朋友B那里有一種對(duì)講機(jī)，如果將來(lái)要給我們配這種對(duì)講機(jī)的話，最好信號(hào)要強(qiáng)一些，能保證我們及時(shí)聯(lián)絡(luò)。A：是這樣的，我是做通訊這一行的，目前的對(duì)講機(jī)沒(méi)有形成一個(gè)全網(wǎng)的覆蓋，信號(hào)距離是很有限的，在醫(yī)院內(nèi)使用沒(méi)有問(wèn)題，但是要打出去，打到公安局或者其他地方就不夠了?，F(xiàn)在我們有一套GSM系統(tǒng)，它是全球通的，可以實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)或者多點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)的相互通訊，這樣的話，就算是在外地有什么情況，也可以及時(shí)通知到您；您有任何事情，也可以直接與醫(yī)院的總部聯(lián)絡(luò)。C：那不錯(cuò)，挺好的。A：而且這個(gè)產(chǎn)品使用非常方便，按幾個(gè)鍵就可以通話，它還有免提系統(tǒng)，通話時(shí)不影響您開(kāi)車(chē)。C：我明白了，那太好了，什么時(shí)候給我們買(mǎi)呀？（至此，C的溝通基本已經(jīng)成功完成了。此時(shí)，A的目標(biāo)并不是要得到采購(gòu)訂單，而是了解保安人員的想法，得到第一手材料，這些材料應(yīng)當(dāng)再反饋給保安運(yùn)輸部門(mén)主管趙志。）從上面的案例來(lái)看，A必須站在客戶也就是保安C的角度去考慮問(wèn)題，理解C當(dāng)時(shí)發(fā)生了什么事情，這件事對(duì)他有什么影響，如果不改變的話，又會(huì)有什么后果，了解C對(duì)其主管的想法，對(duì)醫(yī)院的想法等等。在溝通過(guò)程中，要有暖場(chǎng)，避免直截了當(dāng)，要給C安全感，要有效地表達(dá)對(duì)C的關(guān)心，慢慢地切入，讓他打開(kāi)心扉，這樣的溝通過(guò)程才是有效溝通，而不是直接推銷(xiāo)自己的通訊產(chǎn)品，因?yàn)樵诂F(xiàn)階段推銷(xiāo)，對(duì)C這個(gè)沒(méi)有決策權(quán)的客戶進(jìn)行推銷(xiāo)的策略是無(wú)效的。此時(shí)，對(duì)A來(lái)說(shuō)，重要的是要抓住C的心理，理解C的感受，盡量拉近與C的距離。鎖定需求的“漏斗”技巧在廣泛搜集信息之后，要進(jìn)行的工作是鎖定客戶需求，并根據(jù)客戶的需求定制產(chǎn)品方案?！景咐俊搬t(yī)院”案情的繼續(xù)發(fā)展。延續(xù)第一部分的案例情景，如果醫(yī)院的安全狀況對(duì)全院?jiǎn)T工有重大影響，醫(yī)院當(dāng)局是否會(huì)考慮進(jìn)行改進(jìn)呢？答案是肯定的。如果值班的保安司機(jī)、其他保安人員乃至整個(gè)保安總部在通訊系統(tǒng)方面進(jìn)行了改進(jìn)，對(duì)醫(yī)院其他部門(mén)會(huì)產(chǎn)生影響嗎？答案也是肯定的。再進(jìn)一步考慮，如果趙志成功解決了目前的保安問(wèn)題，對(duì)他本人有什么影響呢？顯然，他因事故發(fā)生所面臨的工作壓力會(huì)減輕。以上就是鎖定客戶需求的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程中，需要營(yíng)銷(xiāo)人員設(shè)身處地地進(jìn)入客戶的需求范圍，圍繞著他的環(huán)境、他所處的氛圍提一些相關(guān)的問(wèn)題，通過(guò)客戶的陳述得到答案。上述案例的情景繼續(xù)發(fā)展，營(yíng)銷(xiāo)人員還可以進(jìn)行更為深入的溝通了解：198。 如果值班的保安人員，包括司機(jī)可以通過(guò)其通訊設(shè)備，不通過(guò)總部，而是直接通知警方，事故處理方式是不是會(huì)更有效率？198。 如果保安和司機(jī)的通訊設(shè)備不再需要依靠受干擾的無(wú)線頻段，而直接使用蜂窩式移動(dòng)設(shè)備來(lái)及時(shí)解決當(dāng)時(shí)問(wèn)題的話，結(jié)果又會(huì)怎么樣呢？這些問(wèn)題都是引導(dǎo)型的，幫助客戶發(fā)現(xiàn)需求，通過(guò)案例背景介紹，我們得知趙志對(duì)通訊設(shè)備一竅不通，也不感興趣，如果一開(kāi)始A直接向趙志推廣產(chǎn)品，效果如何不言自明。這樣的客戶更需要營(yíng)銷(xiāo)人員的適當(dāng)引導(dǎo)。通過(guò)這樣的深入引導(dǎo)溝通，把客戶所有的問(wèn)題和所有關(guān)心的點(diǎn)都集中起來(lái)，通過(guò)“漏斗”的方式，將客戶需求最終鎖定。【自檢51】A通過(guò)與醫(yī)院保安的溝通，可能發(fā)現(xiàn)哪些客戶需求？見(jiàn)參考答案511．漏斗技巧的實(shí)際意義與普通推銷(xiāo)人員相比，掌握客戶關(guān)系管理技巧的高端營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)能夠通過(guò)一個(gè)“漏斗”式的過(guò)濾過(guò)程來(lái)了解客戶的現(xiàn)狀，同時(shí)又掌握了客戶希望實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，從而在現(xiàn)在與未來(lái)之間搭建了一個(gè)平臺(tái)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。圖51 漏斗技巧2．漏斗技巧的步驟漏斗技巧通常包含以下幾個(gè)方面：198。 第一步，激勵(lì)合作。也就是通常所說(shuō)的“暖場(chǎng)”過(guò)程，“開(kāi)門(mén)見(jiàn)山”對(duì)于解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題固然是個(gè)好方法，但引導(dǎo)客戶需求是一個(gè)從表面現(xiàn)象中去發(fā)覺(jué)本質(zhì)問(wèn)題的過(guò)程，因此，需要尋找一個(gè)恰當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)。當(dāng)然，這個(gè)切入點(diǎn)往往是從一些禮貌的問(wèn)候寒暄開(kāi)始的。198。 第二步，了解客戶現(xiàn)狀。在這個(gè)過(guò)程中，要努力去發(fā)現(xiàn)客戶存在的差距，并用恰當(dāng)?shù)姆绞阶尶蛻粽J(rèn)識(shí)到這個(gè)差距。典型的方式之一是，告知客戶兩種“果”——“結(jié)果”與“后果”，即：假如情況改變，會(huì)帶來(lái)怎樣的結(jié)果呢？假如不改變的話，會(huì)有什么后果？198。 另外，運(yùn)用漏斗技巧很重要的一點(diǎn)是，在整個(gè)溝通過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)人員需要做好過(guò)程筆記。即便有相關(guān)的CRM系統(tǒng)軟件，營(yíng)銷(xiāo)人員很難要求客戶按CRM系統(tǒng)模塊要求進(jìn)行敘述，并在敘述當(dāng)時(shí)將其錄入系統(tǒng)之中，所以，現(xiàn)場(chǎng)做筆記就成為及時(shí)掌握信息的必要步驟。因此，即便是配備了CRM系統(tǒng)，營(yíng)銷(xiāo)人員做好現(xiàn)場(chǎng)記錄也是不可或缺的。整個(gè)客戶關(guān)系管理是一個(gè)軟件與硬件有機(jī)結(jié)合的體系，不僅體現(xiàn)在先進(jìn)的計(jì)算機(jī)程序管理上，更體現(xiàn)在每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員的言談舉止里。說(shuō)服客戶的策略每個(gè)客戶都有自己獨(dú)特的需求，在發(fā)掘出客戶需求之后，重要的工作是說(shuō)服客戶接受產(chǎn)品、服務(wù)。及時(shí)搜集信息，掌握客戶動(dòng)態(tài)的目的就是掌握更多的控制力，要通過(guò)分析制定進(jìn)一步的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，并最終拿到訂單。同時(shí)，要維持發(fā)展與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系。說(shuō)服客戶階段的策略可以從以下幾方面考慮：198。 學(xué)會(huì)分析現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀要著眼于產(chǎn)品和服務(wù)本身，首先要找出產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，同時(shí)要考慮競(jìng)爭(zhēng)因素，有利的因素與不利的因素應(yīng)當(dāng)考慮周全。例如在“醫(yī)院”案例中，價(jià)格是全宇公司不利的競(jìng)爭(zhēng)因素，全宇公司的產(chǎn)品沒(méi)有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，而周華又認(rèn)識(shí)很多本地經(jīng)銷(xiāo)商，這會(huì)是談判過(guò)程中的一個(gè)難點(diǎn)。198。 營(yíng)銷(xiāo)人員的言行舉止談判說(shuō)服客戶固然是一個(gè)理性的過(guò)程，但感性因素也有促進(jìn)或阻礙的作用。營(yíng)銷(xiāo)人員留給客戶的第一印象、言談舉止、穿著打扮會(huì)影響到整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程。198。 與客戶的聯(lián)系程度營(yíng)銷(xiāo)人員是否能夠清楚了解客戶需求？是否知道客戶如何看待自己？了解自己是否獲得了客戶的心理認(rèn)同，而不是只得到了客戶的表面敷衍。198。 對(duì)客戶企業(yè)文化的了解不同國(guó)家有不同的文化習(xí)俗，同一國(guó)家不同地域也會(huì)有不同程度的文化差異，企業(yè)之間也是如此。在說(shuō)服客戶的過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)人員要了解該公司的企業(yè)文化、辦事規(guī)則等，如該公司的客戶政策、采購(gòu)程序、決策過(guò)程、關(guān)鍵人物和其他影響因素等等。掌握這些企業(yè)文化和內(nèi)部規(guī)則，需要營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行整體的動(dòng)態(tài)跟蹤管理。198。 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)談判說(shuō)服客戶的時(shí)間是否恰當(dāng)？市場(chǎng)狀況是否符合要求？當(dāng)時(shí)的經(jīng)濟(jì)氣候怎樣？這些都是影響整個(gè)銷(xiāo)售結(jié)果和客戶關(guān)系管理的重要因素，是確保談判成果的重要參考條件。第十一講　策略與說(shuō)服實(shí)例解析策略與說(shuō)服實(shí)例解析【案例】“醫(yī)院”案例繼續(xù)發(fā)展A在分別與保安B、C以及保安運(yùn)輸部門(mén)的主管溝通后，為醫(yī)院的保安運(yùn)輸部門(mén)安排了手機(jī)的試用服務(wù)，試用非常成功。一個(gè)月后，兩個(gè)部門(mén)都提出了購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的申請(qǐng)。王彤已經(jīng)批準(zhǔn)采購(gòu)，周華也決定在行政部的產(chǎn)品目錄上推薦全宇公司的產(chǎn)品和服務(wù)。A在提供了多次類(lèi)似的試用服務(wù)之后，向王彤提出了大額訂單。但幾天前，王彤突然打電話告知A，說(shuō)有一位本地經(jīng)銷(xiāo)商同時(shí)向醫(yī)院的教育部門(mén)主任劉麗提出類(lèi)似的產(chǎn)品建議。因此，A的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)生了，而此時(shí)A還沒(méi)有與劉麗有過(guò)直接接觸，也并沒(méi)有掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況，于是A準(zhǔn)備去拜訪劉麗。在正式拜訪之前，A了解到了劉麗的一些背景：她擔(dān)任過(guò)門(mén)診醫(yī)生很多年，主管醫(yī)療中心病理科和住院部的培訓(xùn)工作；她出任醫(yī)療教育主任一職其實(shí)是工作上的緩沖，因?yàn)檫^(guò)去的崗位任務(wù)繁重，讓她有點(diǎn)不勝負(fù)荷。但她仍然認(rèn)為自己更多的是一位醫(yī)生。在A首次見(jiàn)到劉麗時(shí)，她就開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地說(shuō)：“我坦白地告訴你，因?yàn)橥跬愕年P(guān)系，其實(shí)我是根本不情愿跟你見(jiàn)面的。我之所以答應(yīng)了跟你見(jiàn)面，主要是因?yàn)樾姓康闹苋A也推薦了你們公司的產(chǎn)品，而且周華私下對(duì)你的為人處世也十分贊賞，為你說(shuō)了不少好話。作為醫(yī)療教育部的主任，我和全院的醫(yī)療人員都保持著緊密的聯(lián)系，所以在醫(yī)院里，沒(méi)有人比我更清楚哪個(gè)部門(mén)或哪個(gè)醫(yī)生的情況了。關(guān)于使用移動(dòng)電話的問(wèn)題，我認(rèn)為有的醫(yī)生的確是因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系需要這樣的設(shè)備；可有些部門(mén)提出要求并不在于工作本身，而是為了所謂的激勵(lì)士氣。不過(guò)，無(wú)論是出于什么理由，我都希望一一滿足他們的需求，因?yàn)槲夜ぷ鞯男再|(zhì)要求我必須和醫(yī)生保持良好的關(guān)系?！眲Ⅺ愓J(rèn)為，王彤是她工作上的一個(gè)絆腳石，以購(gòu)買(mǎi)移動(dòng)電話為例，劉麗對(duì)王彤單獨(dú)決定該事項(xiàng)很有意見(jiàn)。認(rèn)為王彤想要通過(guò)這件事打擊自己不喜歡的人，方便自己喜歡的同事。這樣，A就涉入了劉麗與王彤之間的爭(zhēng)斗。劉麗與A見(jiàn)面交談，實(shí)際上是想通過(guò)A向王彤傳遞一個(gè)信息，就是王彤不能在決定過(guò)程中把持一切。而劉麗的具體方式就是更換供應(yīng)商，并為自己覺(jué)得真正需要的部門(mén)購(gòu)置移動(dòng)電話，有必要的話，她還可以把整個(gè)事情的過(guò)程上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，如院長(zhǎng)等等。此時(shí)A的困境是：如果不能取得劉麗的支持，就不可能單純從王彤那里得到大額訂單。A必須使出渾身解數(shù)，才能爭(zhēng)取為醫(yī)療部門(mén)提供試用服務(wù)，并得到最后的大額訂單。上述案情的發(fā)展，劉麗的突然出現(xiàn)，給A的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程造成了阻礙，A必須及時(shí)克服這個(gè)困難。這個(gè)情況充分說(shuō)明，客戶關(guān)系維系和管理并不只是銷(xiāo)售完成以后的