內(nèi)部培訓(xùn)資料——心理援助熱線電話技術(shù)指導(dǎo)方案-資料下載頁
2024-11-08 10:16本頁面
【導(dǎo)讀】近年來，我國心理行為問題逐漸增加。干預(yù)途徑，成為大多數(shù)發(fā)達(dá)國家提供心理保健的重要方式，在處理心理應(yīng)激和預(yù)防心理行為問題方面發(fā)揮積極作用。本技術(shù)指導(dǎo)方案。憤怒、仇恨等心理危機(jī)狀態(tài)中，非常容易出現(xiàn)沖動性的行為，支持和鼓勵(lì)等幫助。(一)基本要求。包括服務(wù)的主要對象及服務(wù)。研和病例討論的方法。殺或自殺傾向等的評估）。先孕等）、精神疾病、物質(zhì)依賴、犯罪、暴力、糾紛等問題。⑸熱線的機(jī)構(gòu)設(shè)置、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、管理體系。度，熱線督導(dǎo)的設(shè)置和操作辦法。危機(jī)干預(yù)的應(yīng)急處理方式、相關(guān)協(xié)作部門和可利用資源等。問題、家庭子女問題、工作和人際關(guān)系問題、性相關(guān)問題等）。記錄督導(dǎo)活動過程。在面對應(yīng)急或突發(fā)事件時(shí)，要沉著冷靜，依據(jù)自己的執(zhí)。業(yè)范圍恰當(dāng)?shù)靥幚?，不得違反相關(guān)職業(yè)守則?？呻[瞞、弄虛作假或擅離職守。熱線咨詢員應(yīng)當(dāng)具備基本的社會政治責(zé)任感。一條黨和國家維系群眾的熱線，熱線工作人員是一座橋梁，要以構(gòu)建和諧社會作為目標(biāo)。
【正文】 人群的特點(diǎn)，建立科學(xué)、有效的管理機(jī)制?；咀龇òǎ? (一 )建立熱線服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)。 評估標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)涉及以下內(nèi)容： 、交流技巧、接電過程，對常見來電、危機(jī)來電、特殊來電進(jìn)行評估干預(yù)的實(shí)施要點(diǎn)。 、求助者使用服務(wù)過程的反應(yīng)、服務(wù)結(jié)束時(shí)的滿意度 (如：對熱線咨詢員態(tài)度、服務(wù)有效性的評價(jià) )。 評估方法可以采取自評、他評以及即時(shí)評定和定期抽查相結(jié)合的方式。 (二 )規(guī)范熱線業(yè)務(wù)資料的采集保存。 應(yīng)制訂熱線電話登記、處理記錄及評估表格，明確保存期限， 建立熱線咨詢員交接班記錄。 熱線服務(wù)的文字登記和錄音資料需要遵循保密、及時(shí)、完整的基本原則。 (三 )配備督導(dǎo)員，完善并落實(shí)相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。 督導(dǎo)員定期對熱線服務(wù)業(yè)務(wù)登記資料進(jìn)行抽查，依照服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行咨詢服務(wù)質(zhì)量檢查，并提出改進(jìn)意見。 可以采取盲法評估，也可以與相關(guān)熱線咨詢員一起復(fù)習(xí)業(yè)務(wù)登記資料，共同評估熱線服務(wù)的合理性、有效性。 通過質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的問題，采取有針對性的繼續(xù)崗位教育將有助于熱線服務(wù)質(zhì)量的保證和提高。 (四 )開放舉報(bào)、投訴等民意反饋渠道，接受社會監(jiān)督。 可以采取的方式包括：設(shè)立舉報(bào) 電話、網(wǎng)站論壇、民意問卷調(diào)查等。 (五 )設(shè)立熱線定期總結(jié)評估制度。 、舉報(bào)問題次數(shù)、民意測驗(yàn)結(jié)果，評估機(jī)構(gòu)的社會影響水平； 、咨詢問題類型、滿意度等數(shù)據(jù)，評估熱線服務(wù)的合適程度； 、他評結(jié)果，評估熱線咨詢員的工作狀態(tài)； 、疾病緩解率、轉(zhuǎn)診率等相關(guān)數(shù)據(jù)，評估熱線服務(wù)功能的發(fā)展方向。 六、熱線實(shí)施所需配置 (一 )硬件條件。 ； ，環(huán)境封閉 、安靜、空間寬敞； 、記錄、轉(zhuǎn)接、監(jiān)聽設(shè)備； ，能與該地區(qū)指定公安、民政、醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)網(wǎng)聯(lián)動； ； 24 小時(shí)熱線服務(wù)的，應(yīng)設(shè)置工作人員休息室。 (二 )人員配備 。 依據(jù)電話線路數(shù)量決定熱線咨詢員人數(shù)。 熱線咨詢員上崗前必須通過熱線服務(wù)技能考核，持合格證上崗；定期接受督導(dǎo)和考核。熱線咨詢員可以為全職工作，也可以是兼職工作。
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