【正文】 “千里之堤，潰于蟻穴”。對于商業(yè)銀行而言，以上的三種案例中出現(xiàn)的糾紛形式，危害最大，也是最應(yīng)該去進(jìn)行管控的就是第三種了。因?yàn)樗此剖怯赏獠吭蛞鸬?，但?shí)質(zhì)上是自身所引起的，它暴露出了商業(yè)銀行在自身的經(jīng)營管理和員工的遵紀(jì)守法、合規(guī)教育以及內(nèi)部的管控存在著巨大的漏洞。從管理學(xué)的角度來講，沒有完美無誤的團(tuán)隊(duì)和組織，所以只能通過加強(qiáng)對組織運(yùn)行、員工工作、內(nèi)部紀(jì)律等方面的管控，才能不斷的提高效率，保證組織的正常高效的運(yùn)行。案例三暴露出來的問題，極大的威脅著商業(yè)銀行的經(jīng)營，甚至威脅著商業(yè)銀行的生存。而面對這個(gè)問題，商業(yè)銀行首先應(yīng)該：第一，應(yīng)果斷采取法律武器保護(hù)自己。我國的《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》里面都有關(guān)于糾紛的條款，所以商業(yè)銀行在處理與客戶糾紛的時(shí)候，應(yīng)該在必要的時(shí)候，果斷采取措施，用法律武器保護(hù)自身權(quán)利。 第二，加強(qiáng)對自身員工的合法守規(guī)的教育，提高員工的合規(guī)意識，使員工在日常工作中，自覺遵守規(guī)章制度。 第三，在對客戶銷售產(chǎn)品的時(shí)候，應(yīng)該向客戶進(jìn)行充分的風(fēng)險(xiǎn)提示，讓客戶充分的了解所購產(chǎn)品的真實(shí)情況，不要為了提高業(yè)績就對客戶進(jìn)行虛假宣傳，業(yè)績誠可貴，但是這樣會丟失客戶的信任，威脅的將是商業(yè)銀行的生存。最后，糾紛發(fā)生后，應(yīng)該及時(shí)迅速的采取措施去解決，迅速的行動有助于安穩(wěn)客戶情緒，可以避免糾紛擴(kuò)大化，而不要一味的拖，那樣只會將糾紛擴(kuò)大化，最終傷害的還是商業(yè)銀行自身的聲譽(yù)，有可能會產(chǎn)生信譽(yù)危機(jī)。而信譽(yù)是商業(yè)銀行存才的根本！ 面對與客戶的糾紛，商業(yè)銀行除了采取措施相應(yīng)的去處理之外，更重要的就是要建立一套長效的機(jī)制去預(yù)防，并且保證能夠在糾紛發(fā)生時(shí)，能夠得到及時(shí)的處理。為達(dá)到這個(gè)目的，商業(yè)銀行應(yīng)該做到以下九點(diǎn)： 第一，對商業(yè)銀行來說，最重要的不是盈利，而是風(fēng)險(xiǎn)管控，因?yàn)樯虡I(yè)銀行自身的屬性和特點(diǎn)，決定了商業(yè)銀行必須充分的管控自身經(jīng)營中面臨的風(fēng)險(xiǎn)，所以對商業(yè)銀行來說，最重要的就是堅(jiān)持“審慎經(jīng)營”的原則，充分的去規(guī)避圣經(jīng)營中存才的風(fēng)險(xiǎn)。 第二，建立健全經(jīng)營的規(guī)章制度。完善的制度是組織合理高效運(yùn)行的重要保證，要用“制度管人”取代“以人管人”，并不斷的根據(jù)實(shí)際的變化，去及時(shí)的更新管理制度，不斷的去較少其中的漏洞，從而保證商業(yè)銀行的高效有序的運(yùn)營。 第三，建立一套完善的監(jiān)管機(jī)制。組織的運(yùn)行除了合理高效的規(guī)章制度以外，更需要一套完善的監(jiān)管體制，只有加強(qiáng)監(jiān)管，才能更好的剔除商業(yè)銀行自身運(yùn)行中的風(fēng)險(xiǎn)因素，降低遇到風(fēng)險(xiǎn)的概率和風(fēng)險(xiǎn)所帶來的破壞。 第四，制定完善合理的糾紛預(yù)防及處理機(jī)制。商業(yè)銀行要對自身經(jīng)營中可能遇到的糾紛，相應(yīng)的去制定預(yù)防及處理措施，并加強(qiáng)對糾紛處理的情景演練，從而不斷的提高自身對糾紛處的反應(yīng)速度和處理能力。在糾紛發(fā)生時(shí)，能夠更好的去管控糾紛，化解糾紛。 第五，加強(qiáng)對自身員工的培訓(xùn)。形勢的變化對商業(yè)銀行員工的綜合素質(zhì)有了更高的要求，而銀行本身必須認(rèn)清這種形勢的變化，去相應(yīng)的加強(qiáng)對自身員工的培訓(xùn)，讓自己的員工不斷的提高自己的能力，提高他們的綜合服務(wù)水平，有更高的能力去解決與客戶發(fā)生的糾紛，并且降低糾紛發(fā)生的概率。 第六，建立一套高效高能的媒體公關(guān)團(tuán)隊(duì)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及，信息化程度不斷的加深，信息的傳播發(fā)生在翻天覆地的作用，而對于輿論的公關(guān)作用也日益重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到企業(yè)化解輿論危機(jī)的能力。商業(yè)銀行自身的運(yùn)營，需要謹(jǐn)慎的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，那么就更應(yīng)該建立一個(gè)高效高能的輿論公關(guān)團(tuán)隊(duì)，在與客戶的糾紛發(fā)生時(shí)，能夠及時(shí)的統(tǒng)一內(nèi)部對外的口徑，用一個(gè)聲音對外溝通，及時(shí)的化解輿論的不利影響，引導(dǎo)輿論朝有利方面發(fā)展。從而降低風(fēng)險(xiǎn)的危害。 第七，完善相關(guān)的配套設(shè)施，對現(xiàn)有的設(shè)備進(jìn)行更換和升級，用科技的武器，來保護(hù)自身和自身的員工，讓自身能夠在糾紛發(fā)生時(shí)得到更好的保護(hù)。 第八，運(yùn)用好法律的武器來保護(hù)自身的合法權(quán)益。面對與客戶的糾紛，本著“溝通為先”的原則，應(yīng) 盡量的和客戶協(xié)商解決，避免事態(tài)擴(kuò)大。但碰到故意或者無理取鬧的客戶時(shí)，也要果斷的采用法律武器來保護(hù)自身的合法權(quán)益。 第九，加強(qiáng)對自身經(jīng)營理念的更新和轉(zhuǎn)變，提升自身的服務(wù)水平。世界在變，思想也要跟著轉(zhuǎn)變。銀行與客戶的糾紛大部分是因?yàn)樽陨淼姆?wù)水平和客戶日益提高的對服務(wù)的要求所不相適應(yīng)，而這些糾紛是可以通過提高服務(wù)水平所避免的。所以，商業(yè)銀行應(yīng)該不斷轉(zhuǎn)變經(jīng)營服務(wù)理念，提升自身服務(wù)水平，給客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才是解決與客戶糾紛的額根本出路。結(jié)束語 本文主要是針對新形勢下，商業(yè)銀行在與客戶糾紛方面出現(xiàn)的新問題，結(jié)合實(shí)際發(fā)生的幾個(gè)真實(shí)案例，以案例為落腳點(diǎn)，去發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行與客戶糾紛出現(xiàn)的新的問題，并針對性的提出解決的方法，為以后類似的糾紛提供解決的模板。最后是提出了一套預(yù)防措施和處理機(jī)制，希望能夠給商業(yè)銀行在處理與客戶糾紛的時(shí)候，提供一些幫助。而對于商業(yè)銀行來講，面對這些問題，在相應(yīng)的做好預(yù)防和應(yīng)對措施時(shí)，最根本的還是要從本質(zhì)做起，只有不斷的對自身的經(jīng)營服務(wù)理念進(jìn)行適應(yīng)時(shí)代的改革，提升自己的服務(wù)水平和能力，以“服務(wù)型銀”為目標(biāo)進(jìn)行轉(zhuǎn)變，為客戶提供數(shù)量更多、品質(zhì)更優(yōu)，范圍更全面的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才是商業(yè)銀行為適應(yīng)新時(shí)代的經(jīng)濟(jì)環(huán)境所要走的根本出路。