【正文】 用來做什幺，或者說它們的效用。階段3：再將這些結(jié)果/利益點引申成為動機或者訴求因素。根據(jù)理性或者感性兩種分析方式，判定所需溝通交流的訴求方式。這種引申的慣用表現(xiàn)手法是“…………，這樣就意味著…………”。競爭者比較為了激發(fā)咨詢者報名參加北大青鳥的計算機培訓，讓他們意識到不但北大青鳥能夠提供優(yōu)秀的培訓課程，同時也可以提供最經(jīng)濟有效的服務(wù)內(nèi)容，為他們個人提供更適宜的內(nèi)容。直接去批評你的競爭者是不專業(yè)而且是不受歡迎的做法，通過提供服務(wù)分析，便可以同競爭者進行下面兩種方式的比較：使用專業(yè)的方式推出自己的服務(wù)內(nèi)容，將會比競爭者缺乏表現(xiàn)力的推出方式給人們帶來更強的心理影響。多注重自己獨家提供的服務(wù)項目和內(nèi)容或者是本身方面的優(yōu)勢與長處，通過間接的表達體現(xiàn)出相對于競爭者的優(yōu)勢。提供服務(wù)分析的實踐應(yīng)用練習提供服務(wù)的分析會使你完全地熟悉你的課程的特點與優(yōu)勢。在對某個個人進行訴求咨詢時，能夠突出課程的重點。你必須擺出證據(jù)來證明你不但可以滿足他的商業(yè)需求，又能適應(yīng)他的個人需要。由于在腦中對于以上重點的記憶，你在同你的客戶交流時你所提供的信息便可以做到： 富有邏輯性 可靠感 完全性以及具有動機下頁是一個提供服務(wù)分析的范例。所給出的范例為便于理解，已經(jīng)做過簡化。請仔細閱讀范例，參考北大青鳥課程并填寫61頁上的提供服務(wù)分析表單。特征 利益點 如何提出訴求建議 此表作為范例，針對一把椅子，用以解釋特征利益分析的工作的執(zhí)行流程。椅子是經(jīng)過鋁合金整體壓鑄成型的整體架構(gòu)。1．重量輕2．容易移動3．牢固4． 使用安心5． 抗搖晃6． 清潔容易舉起時不會傷到身體使會議室容易收拾堅固持久會議活動中與會代表將坐得更加舒適代表們不會因為椅子而發(fā)生事故僅需要簡單的清潔處理，椅子便可以恢復如新。提供服務(wù)分析單姓名 公司 選擇分析的產(chǎn)品或者服務(wù)： 提供服務(wù)分析訴求的主題： 特點利益訴求點動機左邊各項內(nèi)容意味著提示回答—北大青鳥aptech課程特點利益訴求點動機分類全球范圍內(nèi)遍及1600多家aptech培訓中心課程以互聯(lián)網(wǎng)為重點國內(nèi)各行業(yè)對軟件人才的需求量極大在線多樣式培訓（四個一教學模式）個性發(fā)展模塊保證學生單機操作根據(jù)實際項目安排課程專業(yè)化模塊獲得教育服務(wù)行業(yè)ISO9001認證國際標準化軟件工程專業(yè)培訓課程使你成為互聯(lián)網(wǎng)世界的專家得到全國范圍最好的工作機會獨特的學習系統(tǒng)，深厚基礎(chǔ)外加先進技術(shù)協(xié)助提高你個人的自信更多練習時間著手獲得工作經(jīng)驗幫助你在傾向領(lǐng)域內(nèi)成為專家提供全球統(tǒng)一服務(wù)品質(zhì)的保證課程含金量隨時學習最新的技術(shù)知識你得到保證可以找到一份工作使你更容易理解同時接觸多種學習方式全新的學習經(jīng)歷有更多的時間上機練習更容易理解實際的應(yīng)用根據(jù)最新的需求提高自己的技能你會在全國任何中心得到統(tǒng)一優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理性理性理性理性理性理性理性理性理性左邊各項內(nèi)容意味著打開話題吸引客戶的注意力在每一次咨詢過程中，無論是首次溝通還是其它，都需要用一種方式打開話題，用來吸引咨詢者的注意力，不讓其注意力離開你所控制的會談目標。單方深入的問詢是需要的，但不應(yīng)該過長，將咨詢者背景資料及參加課程培訓的目標問清后，更多的時間放在聽和交談上面來。主要技巧你可以使用這四種主要的方式開始咨詢的談話，還有一種只適合已接觸過的咨詢者。用事實開頭：闡述一個令對方感興趣的事實，既要針對他的事業(yè)方面，又要針對他個人。這種事實需要同你的產(chǎn)品或者服務(wù)具有直接或間接的關(guān)系。例如：布朗先生，我想有一點你需要知曉，阿博泰克公司在全球范圍內(nèi)已經(jīng)擁有了一千六百多家的培訓中心。用問題開頭：使用提問的方式，既涉及客戶的事業(yè)，又要同你的拜訪目的具有關(guān)聯(lián)。例如：史密斯小姐，在選擇培訓中心時，你的標準是什幺？用參考證明開頭：使用其它顧客的實例做參考證明來建立信任與興趣。借助其它客戶建立咨詢者的信任，使用相關(guān)專業(yè)內(nèi)容培養(yǎng)興趣。例如：上個月，利奧德先生在這個中心學習完電子商務(wù)課程后，表示感覺很不錯。使用銷售幫助工具開頭：使用宣傳冊，圖片，工作模板，實際案例等手段盡可能影響客戶的感覺。例如：皮特森小姐，請你看一下我們的宣傳冊。其中詳細描述了我們的課程內(nèi)容。使用轉(zhuǎn)連開頭（僅針對有過接觸的客戶）：將本次拜訪同你所做的上次拜訪聯(lián)系起來。例如：保羅先生，通過我們上一次的談話，我們看到課時的安排不是很適合你。那么你再換一種課時安排如何？使用以上技巧的場合多數(shù)都是在咨詢溝通過程的前期，但是請記住如果需要轉(zhuǎn)變話題方向或者改變話題時，你都必須重新再一次來吸引客戶的注意力。??！易發(fā)生的問題請避免以下的問題：地點選擇不對：盡量避免在嘈雜的環(huán)境下進行咨詢溝通（例如接待區(qū)）；得體地向咨詢者提出建議按照他的興趣換一處地點。你同咨詢者見面的地點最好選擇在咨詢室，但要保證不會遭到其它的干擾。缺乏時間把握：盡可能保持講話的簡明扼要。但如果客戶真的時間非常緊張而不可能認真交流的話，最好還是日后再約時間。但是一般情況下，客戶說“我只能再呆幾分鐘了”，是來提醒你說話要簡短一點，如果你可以短時間內(nèi)贏得他的興致，他仍舊可以繼續(xù)聽取你的咨詢建議。降低談話層次：開頭說“事實上我非常地忙，不過現(xiàn)在你來了…………”，這樣的話既不能取悅咨詢者，也不能吸引他的注意。即使是“禮節(jié)性的拜訪”也應(yīng)當抱有清晰的目的，話題轉(zhuǎn)入地直接。工作表—展開拜訪請對以下關(guān)于“典型的咨詢采訪”方面的問題。同時已經(jīng)給出范例供你參考。1． 你會選擇哪一個令咨詢者感興趣的話題作為你們首個討論的對象？范例：李先生，在過去的兩年內(nèi)，北大青鳥在全國范圍內(nèi)設(shè)立了80多家培訓中心。a）b）c）2． 你會提出什幺問題來問咨詢者，把他引導到你們談?wù)摰牡谝粋€話題上？范例：李先生，我非常想了解你是使用什么樣的評判標準來判定一個計算機培訓機構(gòu)呢？a）b）c）3． 在你與你的客戶進行第一個話題的對話時，請問你使用了什么樣的銷售協(xié)助工具呢？范例：李先生，你現(xiàn)在正是在尋找一門專業(yè)課程的內(nèi)容，那么你應(yīng)該對這本宣傳冊感興趣，里面詳細介紹了不同專業(yè)水平設(shè)置的課程資料。a）b）c）4． 面對你的目標，你是否還有在相似的工作環(huán)境下感到滿意的客戶名單？范例：李先生，這門課程對你非常有用。在XYZ公司工作的王先生認為你應(yīng)該會對此感興趣，聽一下這門新課程的具體內(nèi)容，我們?yōu)樗麄兊墓咎峁┝讼嗤恼n程。a）b）c）5． 在上一次會面時你們達成了什么樣的協(xié)議，這一次會面的目標是什么？范例：李先生，你應(yīng)該還記得，上次我們見面的時候，達成了以下的協(xié)議：下兩個月中每周開三節(jié)課，目的在于你能夠評估它的效果提交給貴公司。你需要兩位上過此課程并認為非常有用的人，我已經(jīng)做好了安排。如果你對此感興趣，那樣的話，我們不妨就約一個時間，由我們?yōu)槟愕母呒壒芾韺幼鲆淮沃v座。a）b）c）結(jié)束銷售或者獲得客戶的承諾咨詢采訪的結(jié)束應(yīng)該作為一次完善規(guī)劃執(zhí)行的咨詢過程的邏輯終止。如果咨詢過程沒有做好，結(jié)束的方式很難做好；然而另一方面，如果結(jié)束的方式不夠好的話，一次優(yōu)秀的咨詢過程仍舊不會取得成功。要想使銷售得到一個成功的結(jié)果，你必須腦中清楚的記住你的目標—在結(jié)束時從客戶方面獲得：—堅決的承諾（例如適時簽署的入學表格，語言的承諾）或者—肯定的承諾（例如當他做好決定時他就會報名參加阿博泰克的培訓）結(jié)束的時間結(jié)束的時間把握非常重要。如果結(jié)束過早，你可能沒有達到你的目標—或者結(jié)束太晚，會影響到其它的咨詢進度。但是這并不是意味著結(jié)束的時間僅有一個“心理的時刻”，而是結(jié)束需要事前計劃。在流程中的每一個階段，通過提問確認以保證咨詢者已經(jīng)理解了所說的內(nèi)容—更重要的一點是并且同意這些內(nèi)容。檢查這些“確認式回復”將使得出現(xiàn)的疑問，不一致或者不贊成等等在適當?shù)臅r候便提出解決而沒有積累到日后去解決。在訪談的過程中，你需要觀察并傾聽那些“購買信號”—它們將會告訴你咨詢者的想法。購買信號可能是個實際動作（例如拿起宣傳冊）。或者使用語言來表現(xiàn)（例如這門課程的課時是多久？）咨詢者并沒有決定去付費，但是正在有這樣的想法。當發(fā)現(xiàn)購買信號的時候，你便可以認定并且改變原來的“如果你參加這門課程”或者“當你參加這門課程的時候”。隨著“確定式回復”變得越來越肯定時，你需要提高自己的能力變得越來越認定如此。有時候銷售自然的結(jié)束，但是如果不是這樣，你應(yīng)該盡力就朝向顧問咨詢的訪談去結(jié)束購買信號。如何結(jié)束你必須就這個決定隨時準備提問。有時候僅僅提問就已經(jīng)足夠，但是有7項基本的技巧（還有其它的變化與組合），這些技巧使得提問更加有效。—假定結(jié)束：保持確定式回復和購買信號的肯定因素，謹慎的用詞來結(jié)束對話。 例如：不用“你想?yún)⒓舆@門課程嗎？”而是使用“你是否希望參加下周開始的課程呢”—選擇性的結(jié)束：在課程，上課地點，付費方式等內(nèi)容上提供兩種或者兩種以上的選擇。 例如：你是希望參加下周的課程還是下月的課程？ 你是喜歡白天的課時還是晚間的？ 這種技巧非常有效，因為你是在請咨詢者去決定“是或是”而不是“是或否”，即使兩項都被否決，咨詢者也沒有否決你本身的建議，僅僅是那些特定的選擇?！攀鼋Y(jié)束：簡單的概述談?wù)摰拇笾乱c，特別注意你的課程可以滿足你的客戶的需求、解決問題的利益點；在一種競爭的環(huán)境下，還可以強調(diào)你的公司與所提供的課程擁有的你的競爭對手所沒有具有的競爭優(yōu)勢。例如：“通過我們剛才的討論，我是否可以這幺認為，你希望參加電子商務(wù)的課程，但是你不能馬上參加課程，因此你就報名參加下月開始的課程，是不是這樣子？”—口頭證實結(jié)束：以某個客戶或者申請者作為參考，描述其中可以得到的利益。這樣可以提高咨詢者的信任感，說明你能夠向他提供相同的好處。這種口頭的證實必須是真實的而且可以經(jīng)得起考證—比如文件、證明信便可以增加影響的效果，提高信任度。提供證明的客戶越知名，越是在當?shù)?，越是同咨詢者的背景相似，提供的效果就越好。例如：“上周我們剛剛完成了對ABC公司的JAVA考試的結(jié)束培訓，下周他們有參加了其它的五門課程?！薄尣浇Y(jié)束：為了使咨詢者最終做出決定，可以適當做出一定程度的讓步（在公司政策范圍內(nèi)），這樣可以表現(xiàn)出你對于咨詢者特別的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。除非必要時，這種讓步才來使用。如果讓步表現(xiàn)的地方過多，或是對人承諾的過多，那么它的影響力就會相對的減少例如：“我們很少會去改變課程，只要入學事項一經(jīng)完成。然而你的問題主要在于時間的安排上，我們就把你安排去參加上午的課程?！薄浣Y(jié)束：向咨詢者揭示出如果不做出決定的話，將會產(chǎn)生的問題。例如：別人在這方面的價格要高一些。在短期時間內(nèi)，價格會有所提高。其中蘊含的信息就是“……你最好接受建議，現(xiàn)在報名參加……”—隔離結(jié)束：如果客戶在最后的時刻提出了反對的意見，一定要確認再沒有其它的什幺原因起到阻止報名的事情。例如：“瓊斯先生，你看，如果我們著手解決了這個問題的話，你就可以報名參加這門課程了吧？”沒有結(jié)束的更好方式，不過擁有更好結(jié)束的時間—當咨詢過程結(jié)束的時候，當你得到確認式回復與購買信號的時候。那個時候，購買者已被說服，因此那個時候是很好的。你需要就此多練習，在每一種銷售的場合你就可以應(yīng)用自如了。在以上范例的基礎(chǔ)上，請完成下頁中的工作表。工作表—得到你的客戶的承諾請記住我們給出的結(jié)束技巧的不同形式。建立在確認回復和購買信號的基礎(chǔ)上，你的“結(jié)束”應(yīng)當：—清楚簡潔—肯定但并不明顯—將決定最小化—獲得一個執(zhí)行的決定選擇型簡要型警戒型語言證據(jù)型讓步型附注：假設(shè)型與隔離型結(jié)束語沒有包括在上面的聯(lián)系中，因為他們更多來源于客戶的首要反應(yīng)。應(yīng)對回絕在咨詢顧問之中，總是會碰到一個或者多個的障礙。以下是兩種拒絕的形式：—信息搜集（咨詢者需要了解更多你的課程，滿足需求的保證以及你就此