【正文】 。送貨方式有兩種，一是以陸運和海運為基本運輸工具的標準送貨，二是空運。根據(jù)目的地是國內(nèi)還是國外的不同以及所訂的商品是否有現(xiàn)貨(決定集貨時間)，送貨期限可以具有很大的區(qū)別，如選擇基本送貨方式，并且商品有庫存，在美國國內(nèi)需要37個工作日才能送貨上門，在國外，加上通關(guān)的時間，需要212個星期送貨上門。如果選擇空運，美國國內(nèi)用戶等待12個工作日可以到貨，國外用戶則需要等待14個工作日。交貨時間的長短反映了配送系統(tǒng)的競爭力，亞馬遜設(shè)計了比較靈活的送貨方案，給用戶有更大的選擇性，受到用戶歡迎。 3)從物流企業(yè)的角度來看。物流企業(yè)在電子商務(wù)中可以扮演兩種角色：一是可以象制造商和銷售商那樣，從建立電子商務(wù)網(wǎng)站一樣開始，獨立從事電子商務(wù)業(yè)務(wù)；二是為電子商務(wù)提供物流、配送服務(wù)，其中以第二種角色為主，物流作業(yè)要配合電子商務(wù)的需求，提供細致的配送服務(wù)。下面以世界第一大快件運輸商FedEx為例來進行簡單的分析。 總部位于美國田納西州的FedEx成立于1973年4月，是全球規(guī)模最大的快遞公司， 到1999年在全球211多個國家和地區(qū)經(jīng)過366座機場經(jīng)營快運業(yè)務(wù)，它的物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋了占全世界GDP 90％的國家和地區(qū)，該公司擁有營運貨機624架，貨車42，500輛，全球員工14OoO，為全球用戶提供24。48小時之內(nèi)的門到門配送服務(wù)，公司通過信息網(wǎng)絡(luò)與100多萬個客戶保持聯(lián)系，全球使用統(tǒng)一的FedEx物流管理軟件，其中投入使用的Powerships系統(tǒng)超過10萬套，F(xiàn)edEx Ships及interNetShips系統(tǒng)則超過100萬套。FedEx在建立了大約400個全球服務(wù)中心，大約34，OOo個投遞箱，7，200個授權(quán)服務(wù)中心及附屬機構(gòu)，7：OOo個授權(quán)寄件中心，F(xiàn)edEX全球投遞地點超過2，OOO個，全球平均處理貨件量每天超過310萬件，運輸量每天大約9400n屯，航空貨運量每月大約260萬口屯，平均處理通話次數(shù)每天超過50萬次，平均電子傳輸次數(shù)每天大約63億份。1999年該公司第二季會計年度為35億美元。1999年11月，該公司宣布在中國成立第一家合資快運公司，并且在5年內(nèi)將要在中國100個城市開辦事處。 FedEx主要以第三方物流、配送企業(yè)的身份參與電子商務(wù)事宜。FedExl997年初開始就像一家純粹的電子商務(wù)公司一樣從事電子商務(wù)業(yè)務(wù)，但不同的是，該公司在物流網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)以及客戶資源上遠比一般的電子商務(wù)公司具有優(yōu)越性。該公司認為，既然公司已經(jīng)具備了從信息、銷售到配送所需的全部資源和經(jīng)驗，公司必須拓展電子商務(wù)業(yè)務(wù)。筆者認為，F(xiàn)edEx完全可以獲得電子商務(wù)方面的成功，因為，F(xiàn)edEx控制了電子商務(wù)最為重要的環(huán)節(jié)一配送，這是其他多數(shù)物流公司無法比擬的。 FedEx參與的電子商務(wù)業(yè)務(wù)及其物流流程如圖2．6所示。 以上從三個方面分析了電子商務(wù)的物流流程及其管理問題。三種電子商務(wù)方案中的物流方案各有不同，但物流與配送的基本流程相近，不同的是制造商、銷售商、網(wǎng)站經(jīng)營者及物流、配送企業(yè)之間的配合及衡量物流、配送業(yè)績的標準等，為了使電子商務(wù)方案得以順利實施，需要對物流、配送系統(tǒng)進行認真的設(shè)計。 三、 改進電子商務(wù)中的物流的措施 1．優(yōu)化物流系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò) 許多電子商務(wù)經(jīng)營者考慮的物流問題就是送貨和庫存，這種認識過于膚淺。電子商務(wù)的物流、配送系統(tǒng)要達到的目標不是簡單的送貨、庫存，它需要的可能并不僅僅是車隊和倉庫，最重要的還是物流系統(tǒng)的設(shè)計。這就需要經(jīng)營者用現(xiàn)代物流和配送而不是用傳統(tǒng)儲運的理論指導(dǎo)物流、配送系統(tǒng)的設(shè)計，最后要使得物流、配送系統(tǒng)能夠在滿足電子商務(wù)銷售目標的前提下花費最少的物流成本，這并不意味著要求送貨費用最少或者庫存費用最少，而是要使得所有物流成本之總和最少，這一目標只有在現(xiàn)代物流理論的指導(dǎo)下，站在比送貨和儲存這些具體作業(yè)更加商的角度進行考慮才能達到?？梢圆扇〉木唧w工作思路是：明確電子商務(wù)的銷售目標 確定物流、配送的服務(wù)目標和成本目標（可用一些指標來衡量，如送貨頻率、反應(yīng)時間、訂貨滿足率、配送成本等）對可用的物流、配送資源進行評估 決定物流、配送的運作流程 決定采用何種方式構(gòu)造物流、配送系統(tǒng)（委托第三方、自己承擔、與其他企業(yè)合作） 配置物流、配送資源（送貨車輛及倉庫資源等等） 物流、配送運作系統(tǒng)設(shè)計院 物流、配送系統(tǒng)的管理制度設(shè)計。由于篇幅有限，下面列出常見的物流、配送系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)的問題、原因及對策表。 消費者電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)公司 FedEx提供FedEx鏈接瀏覽商品目錄提供在線商品目錄主頁網(wǎng)上訂貨服務(wù)器內(nèi)容更新付款得到付款確認得到訂貨確認發(fā)出訂貨確認通知服務(wù)器內(nèi)容更新發(fā)出送貨通知產(chǎn)生貨物跟蹤號碼查詢接受貨物跟蹤請求自動編制條形碼揀貨包裝分類組配印制發(fā)運標簽裝運得到送貨確認配送收貨得到收貨確認 FedEx參與的電子商務(wù)及其物流流程 常見的物流、配送系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)的問題、原因及對策 常見現(xiàn)象 可能的原因 對策建議（1）送貨時間太長（1） 集貨的時間太長（2） 送貨路程太遠（3） 運輸工具速度太慢（4） 物流、配送作業(yè)環(huán)節(jié)太多（5） 送貨路線規(guī)劃不合理（6） 承諾的送貨時間過短（1） 將承諾的送貨時間延長，但要有競爭力（2） 重新規(guī)劃送貨路線（3） 調(diào)整配送作業(yè)流程（4） 選擇小型送貨車輛（5） 與其他商品銷售商進行共同配送（6）（2）送貨不準時，往往延遲（1） 計劃送貨時間估計不準確（2） 配送時限管理不嚴（3） 某些庫存量過低（4） 送貨車輛和人員調(diào)度困難（1） 重新測算送貨所需時間（2） 嚴格執(zhí)行配送實現(xiàn)管理制度（3） 送貨車輛和人員合理調(diào)度，可以將送貨任務(wù)外包出去（4） 調(diào)整商品品種，適當增加某些經(jīng)常缺貨的商品的庫存量（5）（3）因為缺貨，所訂的貨無法配送（1） 需求預(yù)測不準（2） 與暢銷商品的供應(yīng)商關(guān)系一般，供應(yīng)商沒有保證供貨（3） 主頁上商品目錄更新緩慢，對脫銷商品沒有及時說明（1） 完善需求信息收集系統(tǒng)（2） 建立快速反應(yīng)的銷售和配送體系（3） 改革需求預(yù)測方法（4） 與暢銷商品供應(yīng)商建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系（5） 及時更新主頁，根據(jù)供貨、需求及庫存信息，及時提供訂貨指導(dǎo)（4）送貨時間不穩(wěn)定（1） 配送管理無章可詢（2） 配送作業(yè)流程不規(guī)范（3） 配送車輛維護差（4） 配送人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不穩(wěn)定（5） 配送作業(yè)波動（6） 送貨地點太分散（1） 制定嚴格的配送管理規(guī)章制度和作業(yè)規(guī)范（2） 嚴格配送車輛的檢修和保養(yǎng)制度（3） 加強配送人員培訓(xùn)（4） 合理安排配送資源，降低配送需求波動對配送作業(yè)的影響（5） 重新規(guī)劃送貨地點（5）消費者訂貨后無法知道送貨的具體信息（1） 缺乏配送跟蹤信息系統(tǒng)（2） 缺乏規(guī)范的查詢信息（1） 在主頁中提供商品目錄的同時提供查詢系統(tǒng)界面（2） 向消費者頌查詢的標準信息（3） 建立覆蓋整個物流、配送的信息網(wǎng)絡(luò)，并實時更新物流、配送信息（6）不知向誰反映配送中出現(xiàn)的問題（1） 配送系統(tǒng)崗位責任劃分不清（2） 有關(guān)人員沒有盡職盡責（1） 嚴格配送系統(tǒng)崗位責任制（2） 嚴格配送人員的管理（3） 在主頁中頌客戶服務(wù)電話和人員名單及設(shè)訴處理程序（4） 建立Call Centre2．建立供應(yīng)鏈關(guān)系，發(fā)揮第三方物流的作用 由于抱怨找不到滿意的配送公司，許多網(wǎng)站經(jīng)營者或電子商務(wù)經(jīng)營商往往不得不自己投資建倉庫、買汽車，到頭來為物流、配送背上沉重的包袱，這是電子商務(wù)經(jīng)營者必須慎重對持的一件事。有的國外的電子商務(wù)公司同樣用的是中國的配送公司，雖然他們也對國內(nèi)的配送服務(wù)不滿意，但國內(nèi)的配送系統(tǒng)被他們重新設(shè)計，他們提出要求，通過培訓(xùn)讓國內(nèi)的配送伙伴理解他們的要求，他們甚至派一個小組到國內(nèi)的配送公司，幫助配送公司改善管理和運作，配送公司最終能按他們的要求去做，他們的配送需求也較好地得到了滿足，成本并不高。國外電子商務(wù)經(jīng)營者成功的秘密有兩條，第一，堅決將自己核心業(yè)務(wù)以外的業(yè)務(wù)外包出去，這也就是他們要在國內(nèi)尋找配送公司的原因，國內(nèi)的配送公司雖然以前沒有為電子商務(wù)提供過配送服務(wù)，但經(jīng)過培訓(xùn)是完全可以勝任的；第二，一旦決定與國內(nèi)的配送公司合作，就舍得投資去與配送公司建立長期合作的供應(yīng)鏈關(guān)系，以求雙贏。我國的電子商務(wù)要發(fā)展，尤其是解決象物流、配送這樣與國外還有很大差距的問題，必須借鑒這兩條經(jīng)驗。 3．建設(shè)適合電子商務(wù)要求的物流信息系統(tǒng) 從FedEx從事電子商務(wù)的經(jīng)驗可以看出，建立適合電子商務(wù)需要的物流、配送信息系統(tǒng)極為關(guān)鍵。在電子商務(wù)中，消費者通過計算機與經(jīng)營者打交道，不像有形店鋪那樣，消費者遇到問題可以到商店去也可打電話詢問售貨員，但在電子商務(wù)的虛擬商場，消費者付款后必須等待配送公司送貨上門，這等待的時間對消費者是一個黑箱，缺少透明度，因此，為了解除消費者的擔憂以刺激訂貨，電子商務(wù)經(jīng)營者必需在網(wǎng)上建立物流、配送查詢系統(tǒng)，只要消費者知道自己的訂單號，在任何地點、任何時候就可查到訂貨的狀況，同時，主頁上還應(yīng)該提供公司關(guān)于送貨、退貨、報關(guān)等方面的政策，供消費者查詢。 改進配送系統(tǒng)的措施會因企業(yè)面臨的不同問題而有區(qū)別，因為篇幅有限，本章不再一一分析。 主要參考資料： 1．《突破配送瓶頸)，《計算機世界》A12版1999．12．13 2．何明珂，《傳統(tǒng)儲運如何向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)化?》，《商場現(xiàn)代化》，1996．7． 3．[美]唐納德，鮑爾索克斯等著，《物流管理一供應(yīng)鏈過程的一體化》，機械工業(yè)出版社，1999．8． 4．Martin Christopher, Logistics and Supply Chain Management，F(xiàn)inancial Times，1994 5．httP：//．dell． 6. ：//．m 7．httP：//． 8．：//．UPS．Com 9．httP：//． 44 /