【正文】 （11）文娛活動安排及組織服務(wù)。（12）外幣兌換。（13）花卉代購、遞送服務(wù)。（14）洗衣、送衣服務(wù)。（15）代購清潔物品服務(wù)。（16）其他各種委托代辦服務(wù)。（五）房屋建筑及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護和管理寫字樓建筑的維修養(yǎng)護和住宅、商廈等其他類型物業(yè)的做法基本相同，要求做到大廈棟號、樓層有明顯引路標志，無違反規(guī)劃私搭亂建，大廈外觀完好、整潔，保證房屋的完好率和維修及時率、合格率，并建立回訪制度和回訪記錄。物業(yè)管理公司還應(yīng)監(jiān)督業(yè)主和使用人對寫字樓進行的二次裝修，將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主和使用人，以確保樓宇結(jié)構(gòu)和附屬設(shè)施、設(shè)備不受破壞。2設(shè)備設(shè)施使用管理及維修養(yǎng)護寫字樓的設(shè)備先進，智能化程度高，對維修養(yǎng)護和使用管理要求較高，所以，設(shè)備設(shè)施使用管理及維修養(yǎng)護是寫字樓物業(yè)管理的一項重點內(nèi)容?！度珖鞘形飿I(yè)管理優(yōu)秀大廈標準及評分細則》關(guān)于大廈設(shè)備管理的要求遠遠多于和高于一般住宅小區(qū)的管理標推。為了保證設(shè)備能夠良好地正常地運行，延長設(shè)備的使用年限，應(yīng)制定嚴格的設(shè)備養(yǎng)護和維修制度，下功夫做好設(shè)備的日常養(yǎng)護、檢修工作，不能坐等報修。此外，設(shè)備管理人員應(yīng)實行24小時值班制度，以最短時間內(nèi)處理突發(fā)運行故障。（六）環(huán)境保潔與綠化美化服務(wù)1．保潔服務(wù)標項額天后應(yīng)實行標準化清掃保潔，制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地方，所需清潔次數(shù)、時間，由專人負責檢查、監(jiān)督。設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等保潔設(shè)備。寫字樓的清潔衛(wèi)生服務(wù)項目包括寫字樓公共區(qū)域、走廊及通道的清潔，外墻的定期清潔，空調(diào)機房、變電房、樓層配電室清潔，電梯清潔保養(yǎng)，消防設(shè)備的清潔，供水、排水、泵房系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔，公共照明設(shè)備的清潔，公共洗手間清潔，垃圾房的清潔，寫字樓外圍區(qū)域的清潔，停車場清潔服務(wù)，寫字間內(nèi)大清掃服務(wù)，清洗地毯服務(wù)，各類石材地面打蠟、拋光服務(wù)，汽車、摩托車、自行車的清洗以及其他清潔衛(wèi)生服務(wù)項目。綠化美化服務(wù)寫字樓內(nèi)外的綠化、美化管理也是寫字樓物業(yè)管理的日常工作內(nèi)容之一。綠化美化管理既是一年四季日常性的工作，又具有階段性的特點，必須按照綠化的不同品種、不同習性、不同季節(jié)、不同生長期，適時確定不同的養(yǎng)護重點，安排不同的落實措施，保證無破壞、踐踏及隨意占用綠地現(xiàn)象。（七）安全管理服務(wù)保安服務(wù)（1）制定全面的保安工作計劃，建立有效的保安制度，消除一切危及或影響業(yè)主與使用人生命財產(chǎn)和身心健康的外界因素。（2）根據(jù)大廈平面布局和總面積、幢數(shù)、出入口數(shù)量、公共設(shè)施數(shù)量、業(yè)主及客戶人數(shù)，配齊保安固定崗和巡邏崗的位置與數(shù)量。（3）確定保安巡邏的崗位和路線，做到定時定點定線巡邏與突擊檢查相結(jié)合，特別注意出入口、隱蔽處、倉庫、停車場（庫）等處。（4）建立24小時固定值班、站崗和巡邏制度，做好交接班工作。（5）完善閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，在主要人口處、電梯內(nèi)、貴重物品存放處及易發(fā)生事故的區(qū)域或重點部位安裝閉路電視監(jiān)視器，發(fā)現(xiàn)異常及時采取措施。2．消防管理（1）建立完善的消防管理組織。建立公司總經(jīng)理、部門經(jīng)理、班組長3級防火組織，并確立相應(yīng)的防火責任人。組建以保安部人員為主的專職消防隊伍和由物業(yè)管理公司其他部門工作人員、業(yè)主、客戶組成的義務(wù)消防隊伍。（2）根據(jù)《中華人民共和國消防條例》的規(guī)定，制定防火制度，明確防火責任人的職責，制定防火工作措施，從制度上預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生。將防火責任分解到各業(yè)主、客戶單元，由各業(yè)主、客戶擔負所屬物業(yè)范圍的防火責任。（3）進行消防宣傳。宣傳的形式有消防輪訓(xùn)。利用標語或牌示進行宣傳，發(fā)放消防須知（防火手冊）。宣傳的內(nèi)容有消防工作的原則、消防法規(guī)和消防須知。定期組織消防演習。發(fā)動大家，及時消除火災(zāi)苗頭和隱患。（4）配備必要的消防設(shè)備設(shè)施，建立消防管理檔案。（5）定期組織及安排消防檢查，根據(jù)查出的火險隱患發(fā)出消防整改通知書，限期整改。（6）制定滅火方案及重點部位保衛(wèi)方案，明確火災(zāi)緊急疏散程序。做好疏散的準備工作，人員疏散為主為先，轉(zhuǎn)移危險品、搶救貴重財產(chǎn)在后。車輛進出與停車服務(wù)主要是做好停車場（庫）各方面的管理工作，加強車輛進出與停車的引導(dǎo)服務(wù)和及時疏導(dǎo)來往車輛，使出入寫字樓的車輛井然有序，保證車輛及行人的安全。二、寫字樓物業(yè)管理的特點（一）寫字樓內(nèi)辦公人員眾多，電腦、打印機、復(fù)印機、傳真機、通信設(shè)備等各種辦公設(shè)備全天使用，因此，必須保證供電系統(tǒng)的正常運行。否則，將直接影響樓內(nèi)辦公人員的工作效率。同時，如果電力供應(yīng)的中斷將會給客戶帶來巨大損失，導(dǎo)致客戶的投訴或索賠。由于寫字樓內(nèi)人員眾多，為了給客戶提供一個舒適的工作環(huán)境，消除病菌從空調(diào)通風管道進行傳播的可能性，自經(jīng)曲里勢提的亞前到鉆弱強X定期對空調(diào)系統(tǒng)風道進行消毒，保證樓內(nèi)的溫度、濕度和空氣質(zhì)量符合國家的相關(guān)標準。為了保證樓內(nèi)辦公人員正常的生活用水，必須對樓內(nèi)的給排水系統(tǒng)設(shè)備進行定期的維修養(yǎng)護及按時對生活水箱進行清洗消毒以保證樓內(nèi)辦公人員的用水安全。對于高層寫字樓來說，電梯是最重要的交通工具，倘若電梯出現(xiàn)故障將會給樓內(nèi)辦公人員出行帶來很大的不便，因此必須制定嚴格的運行保養(yǎng)制度，通過合理的運行和科學的養(yǎng)護，提高電梯運行的安全性，確保樓內(nèi)辦公人員的正常使用。保證樓內(nèi)與外界通訊渠道的暢通，是現(xiàn)代化智能寫字樓物業(yè)管理的重要任務(wù)之一。在當今的信息社會，信息的交流及信息的獲取是至關(guān)重要的，是帶來巨大經(jīng)濟效益的前提，通過對樓內(nèi)通訊設(shè)備日常及定期的維護，保證寫字樓內(nèi)通訊系統(tǒng)設(shè)備的安全運行以滿足樓內(nèi)辦公人員的使用需求。（二）提供安全保障，常備不懈寫字樓內(nèi)的消防工作非常重要，一旦發(fā)生火災(zāi)后果難以設(shè)想，因此，物業(yè)管理工作中除了要遇正逍換設(shè)備設(shè)施的完好和消防渠道的暢通外，還要消除火災(zāi)隱患，加強寫字樓內(nèi)的裝修管理、加強員工及用戶的防宣傳教育工作，消防工作應(yīng)做到常備不懈。必須加強樓內(nèi)各區(qū)域的定時巡邏檢查及完善樓內(nèi)的安全監(jiān)控措施，并通過嚴格的監(jiān)督檢查機制以確保安全保衛(wèi)管理制度的有效實施。因此，要建立完善的應(yīng)急預(yù)案。（三）要求環(huán)境整潔，舒適優(yōu)雅現(xiàn)代化的寫字樓，系統(tǒng)設(shè)備先進、裝修檔次高，但是，由于寫字樓人員出入量大，容易出現(xiàn)臟、亂和建筑材料損壞的問題。為了創(chuàng)造干凈，整潔、優(yōu)雅，舒適的辦公環(huán)境，寫字樓內(nèi)衛(wèi)生間、大堂、走廊、樓梯間、電梯廳等公共區(qū)域的衛(wèi)生及辦公區(qū)域的衛(wèi)生應(yīng)由專業(yè)保潔人員進行定時、定期的清潔、打掃和維護。樓內(nèi)垃圾的及時清運、定期的消殺滅工作是預(yù)防疾病傳播的有效手段之一，定期的外墻清洗，可以保持大廈只好的外觀形象。擺放適當?shù)幕ɑ芎途G色觀賞植物，既增加了人們的視覺美感又凈化了環(huán)境，使樓內(nèi)的（四）質(zhì)量要求高，科技含量大由于現(xiàn)代寫字樓本身規(guī)模大、功能多、設(shè)備先進，加之進駐的多為大型客戶，自然各方面的管理要求都較高。特別是現(xiàn)代化的智能寫字樓，集各種先進技術(shù)設(shè)備之大成，例如，中央空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備、高檔電梯、樓宇自控設(shè)備、保安監(jiān)控設(shè)備、火災(zāi)自動報告系統(tǒng)設(shè)備、辦公自動化系統(tǒng)設(shè)備等，這無疑對物業(yè)管理人員提出了更高的要求。物業(yè)管理工程部的人員不僅要具有管理知識，更要具有與之相適應(yīng)的專業(yè)技術(shù)知識，只有這樣，才能夠駕馭這些設(shè)備，才能夠擔負起管理和維護這些設(shè)備系統(tǒng)的責任。同時，應(yīng)指導(dǎo)客戶正確地使用這些設(shè)備，避免因不正常的使用操作而導(dǎo)致設(shè)備的提前損壞。第四節(jié)寫字樓的租賃管理一、 字樓租賃合同的簽訂物業(yè)管理企業(yè)有時受業(yè)主委托，代為管理寫字樓的租賃業(yè)務(wù)，寫字樓租賃是商品交換的一種形式，是出租與承租的經(jīng)濟關(guān)系，既承租者按雙方約定的限期和數(shù)額向出租者交納租金以取得物業(yè)的使用權(quán)，而出租者獲得租金收益，相當于物業(yè)商品零星出售的一種方式。寫字樓的租賃，為保障物業(yè)租賃雙方當事人的合法權(quán)益，明確雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，事先必須簽訂物業(yè)租賃合同，即以物業(yè)為租賃標的的契約。簽訂租賃合同的具體過程如下：（1）銷售代表在授予的權(quán)限內(nèi)，代表物業(yè)管理企業(yè)與客戶商談、擬寫租約條件后，開始制定銷售協(xié)議書，同時做租賃合同審核走，報財務(wù)部審核。（2）財務(wù)部將審核后的租賃合同審核表按規(guī)定日期返回銷售部。（3）銷售代表將合同及有關(guān)房租及保證金收費通知一并送給客戶簽字。（4）待客戶簽好合同返回后，再次確認合同內(nèi)容有無改動，確認無誤后呈總經(jīng)理簽字。（5）將客戶簽字的房租及保證金收費通知轉(zhuǎn)送財務(wù)部，由應(yīng)收會計催帳。（6）將簽訂的合同保存一份歸檔，另一份送還給客戶。二、寫字樓租賃合同的執(zhí)行租賃合同的執(zhí)行是指客戶遷入寫字樓、客戶使用寫字樓、客戶遷出寫字樓的整個過程。（一）客戶遷入程序經(jīng)營部工作職責向客戶發(fā)放合同約定的第一期房租及保證金收費單，及時將有客戶簽字、確認的收費單轉(zhuǎn)送財務(wù)部作為收款憑證單，另留復(fù)印件存檔。財務(wù)部的工作職責財務(wù)部接到經(jīng)營部轉(zhuǎn)送的收費單，及時確認款額到賬情況，并通知經(jīng)營部。工程部的工作職責工程部接到經(jīng)營部工作單后，及時與客戶聯(lián)系并洽談有關(guān)辦公室裝飾事宜，為客戶推薦一到兩家裝修商進行報價。協(xié)助裝修商到寫字樓保安部辦理動工手續(xù)并監(jiān)利施工。保安部的工作職責公關(guān)部的工作職責（二）客戶遷出程序經(jīng)營部向有關(guān)部門發(fā)匯簽單，要求簽署意見各部門接到《匯簽表》后應(yīng)做的工作保安部、客服部、財務(wù)部、工程部、經(jīng)營部經(jīng)營部按各部門匯簽表說明的情況及時與客戶確認有關(guān)保證金結(jié)算事宜，并要求客戶書面提供開戶銀行、賬號名稱及賬號；客戶正式遷出后一周內(nèi)，銷售代表做保證金結(jié)算報告，向?qū)懽謽强偨?jīng)理報批，得到批復(fù)后向客戶發(fā)保證金結(jié)算書。三、寫字樓承租戶的選擇（一）承租戶經(jīng)營業(yè)務(wù)的類型及聲譽承租戶經(jīng)營業(yè)務(wù)的類型及聲譽應(yīng)與寫字樓的功能相匹配，物業(yè)管理企業(yè)必須認真分析每個承租戶的信譽，對其租住的用途及經(jīng)營內(nèi)容是否與已有承租戶經(jīng)營的內(nèi)容相協(xié)調(diào)。因為一個租戶的滿意程度不僅在于物業(yè)管理者所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且在某種程度上取決于租戶整體之間的相容性和相宜性，就是說租戶人員情況或營業(yè)性質(zhì)要與物業(yè)的其他租戶相容相宜，從而提高大廈的整體形象。相容指的是互相能接受和平安相處；相宜則要能互補互利、相得益彰。（二）承租戶的財務(wù)狀況（三）所需物業(yè)面積大?。ㄋ模┬枰峁┑奈飿I(yè)管理服務(wù)四、寫字樓租金的確定物業(yè)租金是物業(yè)租賃的價格，是分期出賣物業(yè)使用價值的貨幣表現(xiàn)，是物業(yè)商品的一種特殊價格形式。商品租金由8種因素構(gòu)成：折舊費、維修費、管理費、地租、利息、稅金、保險費、利潤成本租金成本稅金是房屋租賃交換時要維持再生產(chǎn)所確定的最低租金標準，是房屋租賃經(jīng)營盈利和虧損的臨界點。成本租金由折舊費、維修費、管理費、利息、地租5項構(gòu)成。3基礎(chǔ)租金基礎(chǔ)租金一般是指承租人租用每平方米可出租面積需按月或年支付的最低金額4市場租金市場租金是在聲品租金的基礎(chǔ)上，反映物業(yè)供求關(guān)系而出現(xiàn)的一種租金，但在一定的市場條件下，某棟寫樓的整體租金水平主要取決于物業(yè)本身的狀況極其所在的位置。（1）租金應(yīng)在制定寫字樓基礎(chǔ)租金價格的基礎(chǔ)上，根據(jù)寫字樓所處地理位置，自然條件、質(zhì)量標準、裝飾檔次、設(shè)備配置等方面的差異進行分類，作為定價的調(diào)劑因素，以便合理地確定每處、每棟、每層、每間房屋的租金。（2）在寫字樓市場比較好的情況下，市場租金一般高于基礎(chǔ)租金（3）寫字樓租約一般分為毛租約和純租約兩類（4）寫字樓物業(yè)的租約由于要持續(xù)較長的時間，在租約中一般都要包括規(guī)定租金定期增加方式的租金調(diào)整條款。（5）寫字樓租金常常以每平方米可出租面積為計算基礎(chǔ)。（6）成功的寫字樓租賃能產(chǎn)生可觀的經(jīng)濟效益，在確定某棟寫字樓物業(yè)的整體租金時主要取決于物業(yè)本身的狀況極其所處的位置。第五章商業(yè)場所的物業(yè)管理知識第一節(jié)商業(yè)場所的類型與特點商業(yè)場所：向消費者提供包羅萬象的消費對象的場所，其中百業(yè)雜陳，不僅有多家零售商店、專業(yè)盛典，還有各種服務(wù)業(yè)，娛樂場所、銀行等，它是一種出租房產(chǎn)（攤位）供各類商人零售商品或提供服務(wù)獲得營業(yè)收入的物業(yè)。二、商業(yè)場所的類型鋁（一）從建筑結(jié)構(gòu)上分1．敞開型一些城市的商業(yè)場所多由露天廣場、走廊通道并配以低層建筑群構(gòu)成，包括大型停車場、小件批發(fā)市場、電子工業(yè)品供應(yīng)市場等。封閉型主要是—些結(jié)構(gòu)封閉、規(guī)模宏大、裝飾豪華輝煌的公共商業(yè)樓宇，如我國的一些大城市新建和改建的二大批現(xiàn)代化的商業(yè)場所、商廈、商城、購物大廈、購物中心、貿(mào)易中心等。（二）從建筑功能上分綜合性商業(yè)購物中心包括購物區(qū)、娛樂區(qū)、健身房、保齡球場、餐飲店、影劇院、銀行分支機構(gòu)等。2．商住混合型即低樓層部位是商業(yè)場所、批發(fā)部等，高樓層為辦公室、會議室、住宅等。（三）從建筑規(guī)模上分市級購物中心建筑規(guī)模一般在3萬平方米以上，其商業(yè)輻射區(qū)域可覆蓋整個城市，服務(wù)人口在30萬人以上，年營業(yè)額5億元以上。地區(qū)購物商場建筑規(guī)模一般在1萬平方米3萬平方米以上，其商業(yè)服務(wù)區(qū)域城市中的某一部分為主，服務(wù)人口在10萬30萬人以上，年營業(yè)額1億5億元以上。居住區(qū)商城建筑規(guī)模一般在300010000以上，其商業(yè)服務(wù)區(qū)域以城市中的某一居住小區(qū)為主，服務(wù)人口在1萬5萬人以上，年營業(yè)額3000萬1億元以上。三、商業(yè)場所的特點(一)規(guī)模功能合理要求較高 就是合經(jīng)濟規(guī)律之理，合經(jīng)濟發(fā)展之理，合提高效益之理(二)規(guī)劃布局要求特殊 商業(yè)、服務(wù)業(yè)設(shè)施建設(shè)，要防止3種傾向，一是要防盲目效仿，不看地點條件，靠追風老指導(dǎo)建設(shè)，不僅效益不好，還會造成國家財產(chǎn)的浪費；二是要防止主次顛倒舍本逐末；三是要防止只看眼前，不計長遠，給后人留下“棄之可惜，改之不能”的遺憾。（三）建筑結(jié)構(gòu)新穎獨特（四）設(shè)備全，商品多，客流量大空間大、設(shè)備多、商鋪眾多、人車流量大，人員復(fù)雜、商品繁多是商業(yè)長多的顯著的特征。根據(jù)公安部和建設(shè)部聯(lián)合頒布的《停車規(guī)劃設(shè)計規(guī)則（試行）》（1989年1月1日起施行）。（一）安全保衛(wèi)管理商業(yè)場所物業(yè)安全管理服務(wù)主要是為顧客提供安全、放心的購物環(huán)境，并確保商業(yè)場所的物品不被偷盜。商業(yè)場所安保管理的主要工作有：（1）商業(yè)場所安保管理實行24小時值班巡邏制度，在商業(yè)場所營業(yè)時間內(nèi)，物業(yè)管理企業(yè)政安排便衣保安員在商業(yè)場所內(nèi)巡邏。（2）在商業(yè)場所重要部位，如財務(wù)