【正文】 庫、出庫記錄。二、盤點庫房臺帳待每月財務(wù)人員稽核收單后，庫管人員需在3個工作日內(nèi)對庫房物資進行實際盤點，并與庫房臺帳相對，若出現(xiàn)盤虧、盤盈現(xiàn)象需找出原因，并以報告的形式隨盤點表一同報與財務(wù)部三、庫房管理及陳列標準未經(jīng)庫管人員允許其他人員不得進入庫房（會計人員稽核除外）。庫房內(nèi)嚴禁存放易燃、易爆、易霉變的物品，嚴禁在庫房內(nèi)吸煙，庫房內(nèi)無人時要切斷電源、水源、火源。每日應(yīng)清潔地面及辦公區(qū)域，每三日應(yīng)對整個庫房及物資進行全面清潔，確保貨品陳列有序，表面無塵。庫管人員應(yīng)隨時檢查，保證庫房內(nèi)達到三無（無鼠、無蟲、無塵）、四防（防盜、防火、防潮、防曬），保證庫房物資質(zhì)量。庫房物資必須堆放合理、整齊、有序，根據(jù)不同品牌、不同類型、不同型號區(qū)別擺放，生產(chǎn)日期近的擺放于生產(chǎn)日期遠的，確保各類貨品分類清晰，便于查找和辨識。四、貨品驗收標準貨品驗收由庫房管理員或客服人員專人負責，并對驗收的信息詳細制單，簽字確認。驗收的貨品必須符合外包裝完好，不影響銷售或第二次銷售的條件，任何外包裝有破損、污漬的貨品，不予驗收。對于內(nèi)衣等貨品，必須仔細檢查產(chǎn)品本身是否有變形、擠壓、面料破損等直接影響銷售的情況。驗收的貨品必須有完好的商標，且標識清晰。驗收的貨品必須在銷售保質(zhì)期內(nèi)，或在貨品調(diào)換期內(nèi)，任何超過上述期限的不予驗收。標識了“T”字樣的貨品不予退換。具體貨品的具體驗收，必須按照該產(chǎn)品相對應(yīng)的《敬告函》中的條款標準進行驗收。五、貨品出庫標準任何貨品出庫，必須有單據(jù)，且經(jīng)辦人、財務(wù)人員均已簽字確認。必須按照單據(jù)備貨，且貨品裝箱之前至少復(fù)查、點貨兩次，并勾單標注。貨品裝箱必須擺放整齊、合理，同時采取防破碎、防外漏、防擠壓的相應(yīng)措施，確認裝箱牢固、安全后才能發(fā)貨。嚴格把握發(fā)貨時間，原則上單據(jù)手續(xù)齊備后，應(yīng)即刻發(fā)貨，對于急定貨品，庫管部有義務(wù)催辦單據(jù)手續(xù)的辦理，并仔細核對。所有發(fā)貨經(jīng)辦人，必須在發(fā)貨單上簽字確認。六、禮儀標準根據(jù)行業(yè)的特殊性，庫管人員負有電話服務(wù)的義務(wù)。接聽電話時必須使用普通話和禮貌用語，并報公司名稱，如“您好，瑞恒美公司”。嚴禁使用“喂”、“哪位？”、“誰？”等不禮貌的語言。接聽客戶電話必須仔細耐心，并進行電話記錄。對于客戶的疑問和咨詢，應(yīng)盡量回答，若超出能力范圍而不能解答的，應(yīng)禮貌告知客戶，如“這個問題我目前暫時無法回答您，稍后我核實一下再回復(fù)您可以嗎？”。嚴禁使用“不知道”、“你問其他人吧”、“我怎么知道？”之類的不禮貌語言。盡量控制通話時間，確保電話的暢通。七、庫管部工作流程及工作要求7．1訂貨流程工 作 流 程 工 作 要 求n 擬單人員擬單前必須認真核實庫存情況，確定訂貨的必要性。n 訂貨單書寫要求工整、清晰，同時對于貨品的名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量、價格等信息填寫清楚且通俗易懂，嚴禁只填寫產(chǎn)品編號而無任何說明。n 訂貨單填寫完成后，必須仔細核對檢查并簽字確認。n 訂貨單填寫完畢后1小時內(nèi)遞交至客服人員審核確認，有特殊情況者必須預(yù)先電話告之。庫管部擬訂定貨單n 客服人員接到訂貨單后半小時內(nèi)應(yīng)對所需訂購的貨品進行核實和確認。n 客服人員在了解市場情況的同時，進一步向售后部相關(guān)產(chǎn)品的執(zhí)行顧問進行核實確認，結(jié)合市場需求、促銷計劃等確定該產(chǎn)品訂購的必要性。n 訂貨單審核后，客服人員應(yīng)簽字確認。n 若出現(xiàn)經(jīng)審核后不同意訂貨的情況，客服人員應(yīng)寫明不同意訂貨的原因，并將訂貨單返還庫管部。n 客服人員確認審核訂貨單后應(yīng)即刻遞交財務(wù)部進行復(fù)核。客服人員對訂貨單進行確認審核n 財務(wù)部應(yīng)結(jié)合資金計劃、成本控制對訂購貨品的數(shù)量和金額進行復(fù)核。n 訂貨單復(fù)核后反還客服人員，并安排好訂貨付款的相關(guān)事宜。財務(wù)人員審核訂貨單n 客服人員將訂單準確傳真至訂購方，同時記錄好傳真時間、對方經(jīng)辦人等。n 訂貨單返回一份至庫管部。n 訂貨單一式兩份，庫管部、客服人員各執(zhí)一份，以便備查?？头藛T傳真定單n 庫管部應(yīng)根據(jù)訂貨單，及時與廠家聯(lián)系，了解訂購貨品的具體情況、發(fā)貨時間、大致到貨時間等基本信息。n 收到貨物后，庫管部應(yīng)及時通知開拓部、售后部；n 對于在約定時間內(nèi)未收到貨品的情況，庫管部應(yīng)立即聯(lián)系廠家，了解相關(guān)原因，并將信息反饋至開拓部和售后部。庫房部跟蹤、催辦訂貨情況7．2貨品驗收流程（一）、廠家貨品n 庫管部收到接貨通知后，詳細記錄聯(lián)系電話及地址。n 合理安排司機取貨。n 對于在約定時間內(nèi)未收到貨品的情況，庫管部應(yīng)立即聯(lián)系廠家，了解相關(guān)原因，確定到貨時間并將信息反饋至開拓部、售后部和財務(wù)部。相關(guān)信息記錄，取貨n 收貨人員按照驗收標準仔細查看貨品外包裝的完好性，日期、商標、種類、型號、數(shù)量等各項目關(guān)鍵指標是否符合貨品入庫標準。驗貨，核查貨品是否符合要求n 貨品驗收后，應(yīng)即刻辦理入庫手續(xù)。n 在貨品符合入庫標準的條件下，庫管人員根據(jù)廠家出貨單對貨品登記上帳，要求登記后仔細核對復(fù)查。n 貨品上帳后，入庫上帳經(jīng)辦人在廠家出貨單上簽字確認，并將單據(jù)交至財務(wù)部。n 貨品按陳列標準整齊擺放。登記入庫，陳列n 根據(jù)廠家出庫單仔細記錄驗收不合格項，說明原因和依據(jù)。n 通知相關(guān)貨品對應(yīng)的廠家，由廠家核實貨品情況。記錄，聯(lián)系廠家驗收合格驗收不合格n 廠家核實貨品情況后，需在退還產(chǎn)品說明上簽字確認。廠家對不合格貨品確認n 確認退還貨品后，即刻聯(lián)系貨品廠家，并將退換產(chǎn)品說明傳真至廠家。n 要求廠家回傳同意退還的確認回執(zhí)，與退還說明一并存檔。傳真至廠家確認n 復(fù)查、核對退還貨品的數(shù)量，即刻發(fā)回廠家。n 發(fā)貨后通知廠家，并告之到貨時間提醒查收。n 跟蹤廠家收貨情況，并催辦調(diào)換事宜，確認廠家重新發(fā)貨時間，及時向售后部、開拓部反饋相關(guān)信息。n 收到貨品后仍按照本環(huán)節(jié)中各步驟驗收、確認。發(fā)送不合格產(chǎn)品至廠家，跟蹤催辦7．3客戶產(chǎn)品退換n 要求按照禮儀規(guī)范仔細調(diào)查了解客戶退還產(chǎn)品的原因。n 應(yīng)確定客戶清楚并了解《敬告函》的相關(guān)內(nèi)容。清楚了解退還原因n 要求驗貨人員嚴格按照驗收標準仔細驗貨，即查看貨品外包裝的完好性，是否影響第二次銷售，是否有損壞，是否為特價產(chǎn)品，是否在調(diào)換期限內(nèi)等，各項目關(guān)鍵指標是否符合產(chǎn)品調(diào)換標準。n 驗貨人員有義務(wù)盡量打消客戶退還貨品的念頭，同時幫助客戶解決現(xiàn)有產(chǎn)品中可人為解決的問題。驗貨，核查貨品是否符合退還標準n 仔細、認真且有耐心的告訴客戶此貨品無法退換的原因，指出貨品不符合產(chǎn)品調(diào)換標準的地方，同時出示《敬告函》。n 耐心了解客戶是否有其他方面需要或建議，如能提供幫助，應(yīng)盡力予以幫助。n 對客戶情況進行紀錄。無法退換向顧客解釋原因n 出示《敬告函》，告知客戶在貨品退換過程中所涉及到的相關(guān)事宜，如運輸費用、時間花費等。n 耐心回答客戶所提出的問題。n 對退貨情況進行紀錄、制單，要求客戶確認簽字。n 經(jīng)辦人簽字。可以退換向顧客申明貨品退換中的相關(guān)事宜、制單單據(jù)遞交至財務(wù)部n 單據(jù)復(fù)核一次，即刻遞交財務(wù)部。n 將相關(guān)信息告知顧客相應(yīng)的美容導(dǎo)師及售后部、庫管部。n 財務(wù)部、庫管部門再次核查單據(jù)。n 確認無誤后，財務(wù)部辦理退款手續(xù)或庫管部辦理換貨手續(xù)。n 手續(xù)辦理完成后，即刻通知客戶賬戶情況或發(fā)貨時間，提醒客戶注意查收退款或貨品。財務(wù)部、庫管部辦理相關(guān)手續(xù)7．4發(fā)貨流程7．4．1訂貨發(fā)送n 嚴格按照禮儀規(guī)范接待客戶或接聽電話。n 詳細紀錄客戶所需產(chǎn)品的情況，同時可推薦當前熱銷、促銷力度較大或特價產(chǎn)品。了解客戶訂貨需求n 即刻聯(lián)系庫管部，核實客戶所訂購貨品的情況，即是否有存貨，數(shù)量是否滿足要求等。n 通知財務(wù)部，核查該客戶賬戶余額信息。確定所訂貨品相關(guān)信息，核查客戶賬戶信息n 告知客戶所訂產(chǎn)品是否有貨，確定客戶所需貨品的種類、型號、數(shù)量。n 詳盡告知客戶其賬戶余款，確定所訂貨品的金額。告知客戶并確定相關(guān)信息n 財務(wù)確認貨款收到或客戶余額正常后，由經(jīng)辦人制單，簽字確認貨品的名稱、種類、型號、數(shù)量等。n 單據(jù)遞交庫管部。確認收款、制單n 庫管人員按照單據(jù)相關(guān)信息備貨。n 根據(jù)單據(jù)再次檢驗貨品，核對貨品信息，檢查特殊標記、數(shù)量。庫管部備貨n 庫房主管再次檢驗貨品是否與單據(jù)相符，是否符合產(chǎn)品出庫標準。n 按照標準裝箱發(fā)貨，經(jīng)辦人簽字確認。貨品裝箱n 嚴格按照產(chǎn)品出庫標準送貨、發(fā)貨。n 確認發(fā)貨地址及收件人姓名等相關(guān)信息的正確性。發(fā)貨發(fā)貨單交財務(wù)部n 發(fā)貨單遞交財務(wù)部。n 財務(wù)部核對確認信息后，準確作賬。7．4．2配贈發(fā)放流程n 銷售經(jīng)辦人填寫簽單配送表一式兩份。n 核查配送貨品信息，包括數(shù)量、種類等。市場銷售人員確定配贈信息n 客服人員核查配送是否符合配送政策n 遞交財務(wù)部并并留存一份備查。簽單配表遞交客服人員n 財務(wù)部收到客戶貨款或確認客戶賬戶余額后，即刻通知市場經(jīng)辦人和客服人員。財務(wù)確認簽單配表遞交庫管部n 庫管部核實配送信息，按照發(fā)貨流程發(fā)放配送貨品。n 特殊配送物件，需確認是否經(jīng)過審批。八、其它以上規(guī)定嚴格落實到各個崗位各個責任人，如有違反，視情節(jié)及具體情況給予寶貝201000元的處罰（納入公司的寶貝基金）。二0一二年八月一日主題詞：規(guī)范 管理 規(guī)定 報：總經(jīng)理發(fā)：開拓部 銷售部 財務(wù)部 后勤部 瑞恒美國際貿(mào)易有限公司人力資源部印發(fā)為了瑞恒美公司更好的發(fā)展，特制定以上管理制度，請各位員工仔細閱讀，如清楚以上制度的規(guī)定，并能嚴格遵守、執(zhí)行，請在下方表格內(nèi)簽名。1． 姓名：__________________ 日期：___________________2．姓名：___________________日期：___________________3．姓名：___________________日期：___________________4．姓名：___________________日期：___________________5．姓名：___________________日期：___________________6．姓名：___________________日期：___________________7．姓名：___________________日期：___________________8．姓名：___________________日期：___________________9．姓名：___________________日期：___________________10．姓名：___________________日期：___________________11．姓名：___________________日期：___________________12．姓名：___________________日期：___________________13．姓名：___________________日期：___________________14．姓名：___________________日期：___________________15．姓名：___________________日期：___________________16．姓名：___________________日期：___________________18．姓名：___________________日期：___________________19．姓名：___________________日期：___________________20．姓名：___________________日期：___________________38 / 3