【導(dǎo)讀】肀膁蝕螇節(jié)蒆薆螆艿蒂螅肄蒅莈螅膇羋蚆螄袆蒃薂袃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄螃袀羃肇蠆衿肅莂薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚅羆肂荿薁羅膄膂蕆羄襖莇蒃羄肆膀螂羃膈蒆蚈芁羋薄羈羀蒄蒀薇肅芇莆蚇膅蒂蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁薇蚄腿莃蒃蚃節(jié)膆螁螞羈莂蚇蟻肄膄薃蟻膆莀葿螀袆膃蒞蝿羈莈蚄螈肀膁蝕螇節(jié)蒆薆螆艿蒂螅肄蒅莈螅膇羋蚆螄袆蒃薂袃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄螃袀羃肇蠆衿肅莂薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚅羆肂荿薁羅膄膂蕆羄襖莇蒃羄肆膀螂羃膈蒆蚈芁羋薄羈羀蒄蒀薇肅芇莆蚇膅蒂蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁薇蚄腿莃蒃蚃節(jié)膆螁螞羈莂蚇蟻肄膄薃蟻

　　

【正文】 您？ /我可以幫忙嗎？ /請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？ /我的解釋您滿(mǎn)意嗎？ 道歉語(yǔ)：對(duì)不起 /很抱歉 /請(qǐng)您諒解 /這是我們工作的疏忽； 致謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng) /謝謝您的建議 /多謝您的合作； 禮貌語(yǔ)： a)當(dāng)對(duì)客戶(hù)提出要求時(shí)，用“請(qǐng)”字 b)當(dāng)接到客戶(hù)任何物品時(shí)，用“謝謝” c)當(dāng)對(duì)客戶(hù)提出要求時(shí)，用“對(duì)不起” d)結(jié)束語(yǔ)：謝謝您，請(qǐng)慢走。 第三條、談話(huà)禮儀 當(dāng)與客戶(hù)交流時(shí)其他工作人員 不得插話(huà)打攪，待客戶(hù)離開(kāi)時(shí)另行處理； 如確有緊急事項(xiàng)必需處理時(shí)，需向客戶(hù)說(shuō)明原因并表示歉意，同時(shí)將工作妥善移交給其他同事方可離開(kāi)。 在工作場(chǎng)合，不得用俚語(yǔ)、方言、口頭禪等不規(guī)范的語(yǔ)言； 在工作場(chǎng)合，不得使用任何帶有歧視、侮辱、嘲笑客戶(hù)的語(yǔ)言； 第三節(jié) 服務(wù)行為規(guī)范 一、服務(wù)規(guī)范要點(diǎn) 來(lái)有迎聲 當(dāng)有客戶(hù)來(lái)到你的工作崗位范圍之內(nèi)，均需與客戶(hù)打招呼，表示對(duì)客戶(hù)的迎接。 尊稱(chēng)姓氏 在為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，若獲知客戶(hù)的姓氏，應(yīng)尊稱(chēng)其姓氏。如：陳小姐，張先生。 問(wèn)有答聲 在服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)客戶(hù)提出的 任何問(wèn)題，都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。 對(duì)視露笑 在與客戶(hù)目光對(duì)視時(shí)，應(yīng)面露微笑。 暫離致歉 在對(duì)客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，需要暫時(shí)離開(kāi)客戶(hù)時(shí)，一定要向客戶(hù)說(shuō)明離開(kāi)原因并致歉。 唱收唱付 在收付現(xiàn)金時(shí)，需說(shuō)出收款金額與找還金額。 雙手接遞 在與客戶(hù)之間有物品交接時(shí)，一定要用雙手，表示對(duì)客戶(hù)的尊重。在接到客戶(hù)遞來(lái)的物品時(shí)，一定要說(shuō)謝謝。 關(guān)注確認(rèn) 當(dāng)回答完客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，一定要確認(rèn)客戶(hù)是否清楚，當(dāng)辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，要確認(rèn)客戶(hù)是否有其它需要幫助。 走有送聲 在客戶(hù)離開(kāi)的時(shí)候，一定要向客戶(hù)道別。 二、服務(wù)過(guò)程規(guī)范 引導(dǎo)客戶(hù)時(shí)的行為規(guī)范 a)主動(dòng)迎賓：客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，服務(wù)人員主動(dòng)熱情上前致意問(wèn)候； b)引領(lǐng)客戶(hù)：如果客戶(hù)需要，在客戶(hù)左前方二、三步處，用手勢(shì)為客戶(hù)指引方向，按客戶(hù)步速前進(jìn)，至柜臺(tái)前，為客戶(hù)輕拉座椅。當(dāng)客戶(hù)坐下時(shí)，按規(guī)范輕推座椅； c)送客：客戶(hù)辦完業(yè)務(wù)后，在客戶(hù)起身將離開(kāi)時(shí)，應(yīng)立即做出反應(yīng)，致告別語(yǔ)并目送客戶(hù)； 日常業(yè)務(wù)辦理時(shí)的行為規(guī)范 a) 詳細(xì)了解客戶(hù)需求，識(shí)別確認(rèn)客戶(hù)身份； b) 清晰說(shuō)明業(yè)務(wù)辦理程序和注意事項(xiàng)； c) 根據(jù)客戶(hù)的要求辦理業(yè)務(wù)； d) 打印業(yè)務(wù)單據(jù)并請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)； e) 說(shuō)明和推介各項(xiàng)服務(wù) 和費(fèi)用； f) 向客戶(hù)表示感謝。 客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)的行為規(guī)范 a) 根據(jù)客戶(hù)的言行舉止，主動(dòng)上前招呼； b) 主動(dòng)介紹有關(guān)業(yè)務(wù)，介紹營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)施的使用，做到客戶(hù)有求必應(yīng)，有問(wèn)必答； c) 在客戶(hù)明確表示不需要幫助時(shí)，應(yīng)任由客戶(hù)走動(dòng)瀏覽； d) 回答客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)應(yīng)盡可能詳細(xì)，不要假設(shè)客戶(hù)已明白你的意思； e) 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其它問(wèn)題，而非僅僅回答客戶(hù)的問(wèn)題； f) 盡可能記錄每一個(gè)咨詢(xún)過(guò)程，以做整理。 客戶(hù)投訴處理時(shí)的行為規(guī)范 a) 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有爭(zhēng)議傾向時(shí)，立即引導(dǎo)客戶(hù)至客戶(hù)接待室 /區(qū)，專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理。 b) 應(yīng)判明投訴的原因，如確實(shí)存在問(wèn)題且必須立刻解決時(shí)， 則應(yīng)盡快解決，如屬情緒等原因，應(yīng)穩(wěn)定投訴者情緒，運(yùn)用傾聽(tīng)的技巧并加以勸慰、說(shuō)服； c) 始終保持對(duì)客戶(hù)的關(guān)注，讓客戶(hù)感覺(jué)你在為他解決問(wèn)題； d) 與客戶(hù)建立朋友關(guān)系； e) 及時(shí)予以回復(fù)，否則應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間； f) 不能滿(mǎn)足客戶(hù)需求時(shí)，應(yīng)從客戶(hù)角度耐心解釋原因，避免直接予以拒絕； g) 超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告知提出者； h) 記錄主要內(nèi)容并保存，確保信息共享； i) 向客戶(hù)表示感謝。 客戶(hù)合理化建議接受與處理時(shí)的行為規(guī)范 a) 感謝客戶(hù)支持與關(guān)懷； b) 肯定態(tài)度； c) 及時(shí)予以答復(fù)，如不能及時(shí)回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間； d) 超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告知提 出者； e) 全程記錄并保存； f) 在處理時(shí)應(yīng)請(qǐng)?zhí)岢稣邊⑴c； g) 對(duì)客戶(hù)表示感謝。 第四章 客服中心 客服人員量化考核辦法 為充分調(diào)動(dòng)員工積極性和創(chuàng)造性，獎(jiǎng)勤罰懶，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，鼓勵(lì)和引導(dǎo)員工忠于職守，提升客服中心員工整體服務(wù)水平。結(jié)合實(shí)際，特制定本制度。 （一）指導(dǎo)思想 通過(guò)員工考評(píng)，促進(jìn)員工思想及業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高；增強(qiáng)員工的自覺(jué)服務(wù)意識(shí)，以利于開(kāi)展服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，而從提升營(yíng)業(yè)窗口整體服務(wù)形象。 通過(guò)員工考評(píng)，正確把握員工的服務(wù)質(zhì)量、工作業(yè)績(jī)、工作能力及個(gè)人素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)員工的指導(dǎo)和幫助，促進(jìn)員工的成長(zhǎng)。 （二）考評(píng)原則 公開(kāi)性原則?？己苏咭虮豢己苏呙鞔_說(shuō)明有關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)、考核程序和評(píng)價(jià)方法等事宜，讓被考核者心中有“數(shù)”。 客觀(guān)考核原則?？己艘龅健坝檬聦?shí)說(shuō)話(huà)”，對(duì)被考核者的任何評(píng)價(jià)應(yīng)有事實(shí)依據(jù)，避免摻入主觀(guān)因素和個(gè)人感情色彩。 開(kāi)放溝通原則?？己苏吲c被考核者溝通，解決被考核者工作中存在的問(wèn)題與不足。 反饋原則?？己私Y(jié)果要定期反饋給被考核者本人，肯定成績(jī)，指出不足，并提出今后努力和改進(jìn)的方向。被考核者認(rèn)為有失公正的地方，可以進(jìn)行必要的解釋。 差別原則?？己瞬桓闫骄髁x，對(duì)被考核者評(píng)定等級(jí)應(yīng)有明顯的差別。 6 常規(guī)性原則。將考核工作納入日常管理，成為常規(guī)性管理工作。 發(fā)展性原則?？己说哪康脑谟诖龠M(jìn)人員和團(tuán)隊(duì)的發(fā)展與成長(zhǎng)，而不是懲罰。 （三）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 量化考核采用百分制，客服中心每日對(duì)當(dāng)班人員工作情況進(jìn)行考核，每月匯總并將考核結(jié)果報(bào)公司營(yíng)運(yùn)部審核。 員工量化考核分值與其量化工資相掛扣，量化考核每扣 1 分，量化工資扣除 5 元，累扣累加，扣完為止。 （四）評(píng)分細(xì)則 客服員量化考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目及要求 評(píng)分方法 考核得分 備注 一、工作態(tài)度（ 10 分） 相互尊重，服從管理，愛(ài)護(hù)辦公設(shè)備，具有 良好團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。 人為損壞辦公設(shè)備的扣 3 分，落實(shí)責(zé)任人照價(jià)賠償；若無(wú)法落實(shí)責(zé)任人，由當(dāng)班班組共同承擔(dān)賠償。 積極參加各種政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、例行工作會(huì)議以及崗位培訓(xùn)。 無(wú)故不參加一次扣 2 分；不按時(shí)參加公司組織的會(huì)議與培訓(xùn)，不自覺(jué)遵章守紀(jì)的扣 1 分。 具有良好的職業(yè)素養(yǎng)，愛(ài)崗敬業(yè)， 團(tuán)結(jié)同事， 不散播謠言。 工作不主動(dòng)積極，出現(xiàn)推諉扯皮、散布謠言或有損公司聲譽(yù)與產(chǎn)品品牌等不良現(xiàn)象扣 2 分。 二、工作紀(jì)律（ 10 分） 著裝規(guī)范，證卡齊全，儀容儀表符合要求；不帶與工作無(wú)關(guān)的物品。 不按 規(guī)定著裝，儀容儀表不符合相關(guān)規(guī)定的，每項(xiàng)扣 2 分；攜帶與工作無(wú)關(guān)的物品（如手機(jī)、私款、數(shù)碼產(chǎn)品等）上崗扣 2 分。 在崗舉止端正，行為規(guī)范，精神飽滿(mǎn)，遵守班組現(xiàn)場(chǎng)管理。 在崗內(nèi)精神不振，有斜、歪、趴、仰、臥等不良行為各扣 1 分；私自代班、換班扣 2 分。 遵守考勤制度，按時(shí)上下班，無(wú)串崗、睡崗，酒后上崗等行為；工作期間不得隨意私自離崗或有意拖延外出時(shí)間。 無(wú)故遲到早退、有睡崗、聊崗、串崗、酒后上崗等不良行為的扣 3分；無(wú)正當(dāng)理由（吃飯、上衛(wèi)生間等除外）離崗的或沒(méi)履行手續(xù)的每次扣 1 分。 主動(dòng)接 受考核，不做與工作無(wú)關(guān)的事情；嚴(yán)格遵守客戶(hù)資料保密原則。 不服從考核管理扣 6 分；當(dāng)班期間在大廳內(nèi)吸煙、吃零食、看雜志、聽(tīng)音樂(lè)等不良行為扣 2 分；私自查詢(xún)或有意泄露客戶(hù)資料的扣 3 分。 三、業(yè)務(wù)技能（ 40 分） 認(rèn)真審核登記客戶(hù)資料，按章辦理業(yè)務(wù)；不擅自加收或減免費(fèi)用。 未按章程或越級(jí)辦理申辦、掛失、解掛、注銷(xiāo)等徽通卡業(yè)務(wù)；無(wú)故加收或減免費(fèi)用，每次扣 3 分，造成經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)事人承擔(dān)。 足額上交各種款項(xiàng)，短款補(bǔ)齊，主動(dòng)上交長(zhǎng)款。 交接班時(shí)出現(xiàn)長(zhǎng)短款扣 2 分，短款補(bǔ)齊，長(zhǎng)款上交；出現(xiàn)票、 卡和電子標(biāo)簽缺失的，應(yīng)分析原因，根據(jù)情節(jié)追究責(zé)任。 提前做好崗前準(zhǔn)備，按 未按規(guī)定程序進(jìn)行交接班或人 規(guī)定程序交接班，正確使用各種票據(jù)。 為原因產(chǎn)生廢票的扣 2 分；不按規(guī)定處理廢、棄票的，扣 1 分。 崗位技能熟練，能正確識(shí)別假幣；正確錄入各種信息，填寫(xiě)規(guī)范，字跡工整；按規(guī)定整理歸檔客戶(hù)資料與回執(zhí)。 私自攜帶 徦 幣 并使用者，解除勞動(dòng)關(guān)系，情節(jié)嚴(yán)重者移交司法機(jī)關(guān)；錄入票證號(hào)、用戶(hù)資料有誤扣 2 分；各種資料填寫(xiě)不規(guī)范，字跡潦草；未按規(guī)定整理資料扣 1 分。 設(shè)備故障及時(shí)上報(bào)；做好病毒防范工作。 工作設(shè)備有故障如顯示器、打印機(jī)故障、網(wǎng)絡(luò)不通等不及時(shí)上報(bào)的，一次扣 2 分；人為原因致使機(jī)電設(shè)備不能正常運(yùn)行的或私自用外部設(shè)備連接工作電腦，但未造成嚴(yán)重后果扣 5 分。 認(rèn)真執(zhí)行電子標(biāo)簽的發(fā)放程序，對(duì)徽通卡、電子標(biāo)簽與車(chē)輛綁定的信息判定正確無(wú)誤，并做好現(xiàn)場(chǎng)審核工作。 車(chē)牌與座位數(shù)、車(chē)型錄入錯(cuò)誤、未現(xiàn)場(chǎng)審核車(chē)輛實(shí)物信息扣 6 分，產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)事人承擔(dān)。 四、文明服務(wù)（ 20 分）