【正文】 加權(quán)1違約頻次1次5次10次15次用戶范圍5萬(wàn)以內(nèi)100000以內(nèi)50萬(wàn)以內(nèi)100萬(wàn)以上社會(huì)影響未產(chǎn)生媒體影響省級(jí)以下媒體或者行業(yè)主管部門省級(jí)媒體或者行業(yè)主管部門國(guó)家級(jí)媒體或行業(yè)主管部門舉例說(shuō)明：某產(chǎn)品于2007年4月被發(fā)現(xiàn)違約第三類，影響用戶50000人，這是一年來(lái)該產(chǎn)品的首次違約處理，沒(méi)有產(chǎn)生媒體的負(fù)面影響。根據(jù)上述情況，該產(chǎn)品違約減分系數(shù)為20分。違約頻次為1次，加權(quán)為1；用戶范圍加權(quán)為1；社會(huì)影響加權(quán)為1。則該產(chǎn)品提供方本次違約減分計(jì)算如下：違約減分＝20違約影響度（111）＝20第55條 （**）投訴考核減分辦法考核的目的為了進(jìn)一步提高手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)質(zhì)量，降低用戶投訴率，中國(guó)移動(dòng)采取投訴考核管理辦法，提高用戶滿意度。對(duì)投訴考核產(chǎn)品的分類由于用戶數(shù)較少時(shí)，投訴數(shù)據(jù)分布過(guò)于離散，缺乏統(tǒng)計(jì)意義，因此按照該產(chǎn)品的到達(dá)用戶數(shù)分為三個(gè)層次分別進(jìn)行投訴考核：（1）考核月產(chǎn)品的到達(dá)用戶數(shù)小于50000的產(chǎn)品，以下稱為第一類投訴考核產(chǎn)品；（2）考核月產(chǎn)品的到達(dá)用戶數(shù)大于或等于50000，并且小于100000的產(chǎn)品，以下稱為第二類投訴考核產(chǎn)品；（3）考核月產(chǎn)品的計(jì)費(fèi)用戶數(shù)大于100000的產(chǎn)品，稱為第三類投訴考核產(chǎn)品。投訴考核數(shù)據(jù)說(shuō)明（1）到達(dá)用戶數(shù)：月統(tǒng)計(jì)周期末，保存有效訂購(gòu)關(guān)系且正常使用業(yè)務(wù)的用戶數(shù)；（2）投訴數(shù)量：當(dāng)月由省公司或者運(yùn)營(yíng)支撐公司二級(jí)客服受理的投訴總數(shù)，投訴數(shù)量的統(tǒng)計(jì)來(lái)源為運(yùn)營(yíng)支撐公司二級(jí)客服系統(tǒng)中的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。投訴考核指標(biāo)對(duì)于第一類和第二類投訴考核產(chǎn)品，將投訴總數(shù)作為考核指標(biāo)；對(duì)于第三類產(chǎn)品，將十萬(wàn)用戶投訴率作為考核指標(biāo)。十萬(wàn)用戶投訴率即每十萬(wàn)產(chǎn)品的到達(dá)用戶數(shù)產(chǎn)生的投訴數(shù)量。即：十萬(wàn)用戶投訴率=投訴數(shù)量100000/到達(dá)用戶數(shù)投訴考核指標(biāo)分為三級(jí)，從低到高分別為第一級(jí)到第三級(jí)。投訴考核指標(biāo)的定義按照不同類別的產(chǎn)品分別定義如下：產(chǎn)品分類分類標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)量第一級(jí)投訴考核指標(biāo)第二級(jí)投訴考核指標(biāo)第三級(jí)投訴考核指標(biāo)第一類投訴考核產(chǎn)品到達(dá)用戶數(shù)50000投訴總數(shù)5=指標(biāo)量77=指標(biāo)量1010=指標(biāo)量第二類投訴考核產(chǎn)品50000=到達(dá)用戶數(shù)100000投訴總數(shù)7=指標(biāo)量1010=指標(biāo)量1014=指標(biāo)量第三類投訴考核產(chǎn)品100000=到達(dá)用戶數(shù)十萬(wàn)用戶投訴率3=指標(biāo)量55=指標(biāo)量77=指標(biāo)量扣減產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)積分51015投訴的考核為每月進(jìn)行，對(duì)于投訴考核結(jié)果處在不同考核指標(biāo)段的，扣除相應(yīng)的考核積分。對(duì)于在第一級(jí)投訴考核指標(biāo)范圍內(nèi)的產(chǎn)品，扣除產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)積分5分，對(duì)于在第二級(jí)投訴考核指標(biāo)范圍內(nèi)的產(chǎn)品，扣除產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)積分10分，對(duì)于在第三級(jí)投訴考核指標(biāo)范圍內(nèi)的產(chǎn)品，扣減產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)積分15分。對(duì)于投訴率低于第一級(jí)投訴考核指標(biāo)的，根據(jù)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)加分原則加分。第56條 產(chǎn)品規(guī)模積分加分、減分辦法產(chǎn)品規(guī)模積分主要考核已上線6個(gè)月或者6個(gè)月以上的產(chǎn)品。產(chǎn)品上線時(shí)間以業(yè)務(wù)代碼局?jǐn)?shù)據(jù)生效時(shí)間為準(zhǔn)。產(chǎn)品規(guī)模積分各指標(biāo)定義（1）到達(dá)用戶數(shù)：至本月月底最后一天，保持有效定購(gòu)關(guān)系的用戶數(shù)；（2）到達(dá)用戶數(shù)增長(zhǎng)率＝【（本月到達(dá)用戶數(shù)－上月到達(dá)用戶數(shù)）/上月到達(dá)用戶數(shù)】100％（3）退訂率＝【上月月底到達(dá)用戶中本月退訂的用戶數(shù)/上月月底到達(dá)用戶數(shù)】100％到達(dá)用戶數(shù)絕對(duì)值的加分原則見(jiàn)第48條第3款；到達(dá)用戶數(shù)增長(zhǎng)率加分、減分標(biāo)準(zhǔn) （1）產(chǎn)品到達(dá)用戶數(shù)正增長(zhǎng)時(shí)的增長(zhǎng)率加分對(duì)應(yīng)表本月到達(dá)用戶數(shù)第一級(jí)正增長(zhǎng)考核指標(biāo)第二級(jí)正增長(zhǎng)考核指標(biāo)第三級(jí)正增長(zhǎng)考核指標(biāo)5萬(wàn)以內(nèi)5%=增長(zhǎng)率30%30%=增長(zhǎng)率50%50%=增長(zhǎng)率5萬(wàn)15萬(wàn)2%=增長(zhǎng)率20%20%=增長(zhǎng)率40%40%=增長(zhǎng)率15萬(wàn)以上0%增長(zhǎng)率10%10%=增長(zhǎng)率30%30%=增長(zhǎng)率增加產(chǎn)品規(guī)模積分51015 （2）產(chǎn)品到達(dá)用戶數(shù)負(fù)增長(zhǎng)時(shí)的增長(zhǎng)率減分對(duì)應(yīng)表本月到達(dá)用戶數(shù)第一級(jí)負(fù)增長(zhǎng)考核指標(biāo)第二級(jí)負(fù)增長(zhǎng)考核指標(biāo)第三級(jí)負(fù)增長(zhǎng)考核指標(biāo)5萬(wàn)以內(nèi)10%=增長(zhǎng)率0%20%=增長(zhǎng)率10%增長(zhǎng)率20%5萬(wàn)15萬(wàn)5%=增長(zhǎng)率0%15%=增長(zhǎng)率5%增長(zhǎng)率15%15萬(wàn)以上3%=增長(zhǎng)率0%10%=增長(zhǎng)率3%增長(zhǎng)率10%扣減產(chǎn)品規(guī)模積分51015用戶數(shù)退訂率減分標(biāo)準(zhǔn)本月到達(dá)用戶數(shù)第一級(jí)退訂率考核指標(biāo)第二級(jí)退訂率考核指標(biāo)第三級(jí)退訂率考核指標(biāo)5萬(wàn)以內(nèi)20%退訂率30%30%=退訂率50%50%=退訂率5萬(wàn)15萬(wàn)10%退訂率20%20%=退訂率40%40%=退訂率15萬(wàn)以上5%退訂率10%10%=退訂率30%30%=退訂率扣減產(chǎn)品規(guī)模積分51015 當(dāng)產(chǎn)品退訂率在第一級(jí)退訂率考核指標(biāo)之下時(shí)，屬于退訂率合格。附錄附圖一：全國(guó)手機(jī)報(bào)產(chǎn)品上線流程初審?fù)ㄟ^(guò)初審未通過(guò)審批產(chǎn)品上線審批審批由有限公司3個(gè)工作日內(nèi)審批由運(yùn)營(yíng)支撐單位5日內(nèi)總結(jié)測(cè)試情況由運(yùn)營(yíng)支撐單位完成開(kāi)發(fā)和測(cè)試測(cè)試期7天產(chǎn)品開(kāi)發(fā)初審由有限公司3個(gè)工作日內(nèi)審批產(chǎn)品設(shè)計(jì)由運(yùn)營(yíng)支撐單位協(xié)助完成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)產(chǎn)品測(cè)試審批通過(guò)審批未通過(guò)審批局?jǐn)?shù)據(jù)制作（15天），產(chǎn)品上線圖一：全國(guó)手機(jī)報(bào)產(chǎn)品上線流程附圖二：地方手機(jī)報(bào)接入全網(wǎng)的流程審批通過(guò)審批未通過(guò)省公司向有限公司數(shù)據(jù)部提交申請(qǐng)?jiān)u審審批繼續(xù)在本地運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)支撐單位與內(nèi)容提供商商談省公司與運(yùn)營(yíng)支撐單位制定割接方案1個(gè)月內(nèi)滿足規(guī)模要求運(yùn)營(yíng)支撐單位與內(nèi)容提供商重新簽署協(xié)議省公司與運(yùn)營(yíng)支撐單位制定割接方案由省公司從當(dāng)月初開(kāi)始告知用戶系統(tǒng)升級(jí)當(dāng)月27日前完成內(nèi)容及用戶遷移第二月從當(dāng)月1日開(kāi)始新服務(wù)代碼生效第三月當(dāng)月新舊服務(wù)代碼并存，繼續(xù)告知用戶系統(tǒng)升級(jí)從當(dāng)月1日開(kāi)始取消原服務(wù)代碼第四月正式接入全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)圖二：地方手機(jī)報(bào)接入全網(wǎng)的流程注：以上時(shí)間可由省公司與運(yùn)營(yíng)支撐單位按照實(shí)際情況安排附3：產(chǎn)品測(cè)試打分表格1終端對(duì)該產(chǎn)品是否支持3分2新產(chǎn)品中圖片數(shù)量和質(zhì)量5分3每期的內(nèi)容長(zhǎng)度是否恰當(dāng)3分4每篇文章長(zhǎng)度是否恰當(dāng)3分5對(duì)產(chǎn)品中刊登的文章是否感興趣4分6該產(chǎn)品與同類紙質(zhì)產(chǎn)品的比較3分7新產(chǎn)品吸引力4分8新產(chǎn)品整體滿意度5分