【正文】 充分滿足客戶的要求 [46]。第四章 基于平衡計分卡的江西省農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行績效評價體系的構(gòu)建 設計原則基于平衡計分卡理論的江西省農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行績效考核體系與其原有績效考核體系存在一些不同之處，根據(jù)筆者的實地調(diào)研、結(jié)合江西省農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行自身特點，再設計體系時，應該有以下基本要求：（1）系統(tǒng)性原則：評價指標的建立必須要對原有傳統(tǒng)的績效考核指標體系形成補充，而傳統(tǒng)的體系當中基本只有一些財務指標，所以在新的指標體系當中必須要包括一些重要的非財務指標，既注重短期績效也注重長期績效，需要全面反映出中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行江西省分行的經(jīng)營管理情況，具有全面性以及系統(tǒng)性。不能在評價的過程中國語追求銀行發(fā)展的一些財務因素，要綜合的從不同角度出發(fā)，對銀行當前所面臨的經(jīng)營環(huán)境等進行評價。并且針對農(nóng)發(fā)行的政策性職能與特色的業(yè)務范疇設立指標評價，充分考慮農(nóng)發(fā)行江西省分行的獨特之處，從財務、客戶、內(nèi)部流程管理、學習和成長五個層面構(gòu)建以戰(zhàn)略與遠景為中心的政策性績效評價指標。在上述四個維度的考量過程中，需要與實際的績效考核情況相結(jié)合，如江西省農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行的特色指標：客戶維度中的政府管理層面上的財政性存款營銷、重大水利工程建設專項過橋貸款規(guī)模（增量）。同時制定指標時應該充分考慮定量的問題，像學習與成長中的員工接受業(yè)務培訓的平均時間、員工獲得省行級以上榮譽表彰和競賽名次數(shù)量。（2）重點性原則：重點性原則是賦值的基本要求，一項合理有效的考核體系只有具有重點性才算全面合理，才可以順利實施下去。在設置相應的經(jīng)營業(yè)績指標過程中，不僅要考慮當前銀行的發(fā)展狀況，同時也要更加著重的考慮由于國家所制定的一些政策性的金融措施而引起的調(diào)節(jié)作用，因為很多政策在實施的時候更加體現(xiàn)的就是政府對于銀行以及整個農(nóng)業(yè)發(fā)展的支持和保護。平衡計分卡四個維度總體上雖然強調(diào)“平衡”，但是具體到每個指標上是有所不同的，財務指標作為農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行江西銀行績效評價的基礎，其重要程度是不言而喻的，結(jié)合其原有的績效評價體系，其所占比重最大，所占比重設為50%。又如前文可知，客戶是農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行經(jīng)營的關鍵，結(jié)合原有的績效評價指標權(quán)重，其所占比重為20。而內(nèi)部管理流程與學習與成長層面一樣重要，但是二者有部分相似重合之處，所以分別賦值15。（3）可獲得性原則：是否能夠獲得數(shù)據(jù)對于銀行績效考核是非常重要的，任何一項績效考核體系都需要扎實可靠的數(shù)據(jù)作為支撐。指標設計必須以農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行江西省分行的經(jīng)營管理實踐為基礎，基于平衡計分卡理論設定的評價指標和數(shù)據(jù)需要具有可獲得性、并且易于量化。例如：內(nèi)部流程管理維度中的基礎工作中的CM2006系統(tǒng)帶寬流程化運行情況這一指標，正常即設為100%，不正常即設為0%。（4）可比性原則：指標選取要保證指標之間的可比性，以體現(xiàn)相互之間的區(qū)分度。一級指標四個維度中財務指標最為重要，因而占50%，所占比重最大。其次是客戶維度，是整個績效考核服務的關鍵所在。而內(nèi)部流程管理維度與學習與成長維度重要性相當，所以各占15%。根據(jù)可比性原則，參照農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行江西省分行原有的績效考核體系，各指標按照相同的方式進行指標賦值。例如：客戶維度中，就中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行江西省分行的政策特殊性和經(jīng)營業(yè)務特殊性來說，企業(yè)客戶管理與政府關系管理同等重要，所以各占百分之50%。而企業(yè)客戶關系中的優(yōu)質(zhì)客戶占有率是一個反映客戶程度的指標，但是對比客戶滿意度略顯不足，客戶滿意度是反映整體情況的指標。（5）激勵性原則：銀行的績效考核體系往往是與員工密切相關的，對于銀行所有員工來說，指標的設置需要對員工有著激勵性的左右。有效的激勵程度可以使員工增強學習能力，另一方面也可以保證組織的健康成長。（6）可擴展性；對于任何的一種績效評價體系來說，它都不是一蹴而就的對所有過程進行評價，而是在整個評價過程中不斷的發(fā)現(xiàn)問題并改進問題，然后就能夠形成一種具有可持續(xù)特征的體系。設置指標時應該以客觀事實為考核的依據(jù)，并且對目前銀行的真是經(jīng)營情況進行非常充分的了解，只有這樣才可以更加及時的反映出各個分行在他們的發(fā)展過程當中是否符合總行所設置的戰(zhàn)略目標。而且所選定的各個指標也必須要最大程度的、及時反映銀行所出現(xiàn)的問題，因為這樣就能在第一時間發(fā)現(xiàn)銀行發(fā)展過程中存在的問題，并報送給相關領導部門，讓他們能夠根據(jù)具體問題，及時做出相應調(diào)整，并在最大程度上促進銀行未來的健康發(fā)展。平衡計分卡四項維度的考評指標不能一成不變，應根據(jù)江西省農(nóng)發(fā)行經(jīng)營戰(zhàn)略的變化，按年度進行調(diào)整和改進，以最大限度發(fā)揮其積極作用。 評價指標的設計平衡計分卡的每一個角度都有其核心內(nèi)容[47]：（1）財務經(jīng)營維度。是企業(yè)最為關心的一個維度，在進行任何方式的績效評價過程中，都是他們必須要考慮的一項傳統(tǒng)指標，可以說通過這種指標的分析，能夠直接顯示出一個企業(yè)是否完成了戰(zhàn)略目標，以及在制定相應戰(zhàn)略目標之后，是否完全按照該戰(zhàn)略執(zhí)行，是否對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生的貢獻。（2）客戶關系維度?？蛻糇铌P心的是企業(yè)為其創(chuàng)造的價值能否超過客戶付出的成本，所以滿足客戶的需要是企業(yè)成功發(fā)展的必要條件，企業(yè)必須將這個必要條件轉(zhuǎn)化為具體的指標，并圍繞其組織經(jīng)營活動。 （3）內(nèi)部流程與管理維度。企業(yè)在根據(jù)自身實際情況進行內(nèi)部管理的過程當中，也必須要同時考慮到客戶對于自身經(jīng)營狀況的滿意度如何，這樣才能使企業(yè)能夠抓住重點，專心衡量那些與股東和客戶息息相關的流程[48]。 （4）學習與成長維度。平衡計分卡的前三個層面一般會揭示企業(yè)的實際能力與所需能力之間可能還具有比較大的差距，那么為了企業(yè)可以在未來更好的發(fā)展，就必須要采取相應措施去彌補這個差距，因此，對于企業(yè)來說，他們必須在日常發(fā)展過程中重視員工的學習和成長，專門撥付相應的資金去投資到企業(yè)文化建設當中，對一些重點行業(yè)的員工還要進行技能再造，幫助他們提升自己的業(yè)務能力水平[49]。當前，我國政策性銀行雖然正在向綜合型開發(fā)銀行轉(zhuǎn)型，但是它和商業(yè)銀行仍然存在較大的區(qū)別，作為農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行的績效評價體系，應以其政策性職能與發(fā)展戰(zhàn)略為導向，結(jié)合其主要的經(jīng)營業(yè)務，根據(jù)關鍵成功因素分析反映和影響關鍵成功因素的關鍵績效指標。對于江西省農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行而言。在構(gòu)建基于平衡計分卡績效評價體系時，關鍵在于評價維度的設計、評價指標的選取，各項指標權(quán)重的分配、評價目標值的設定以及根據(jù)不同時期的工作重點對指標權(quán)重的調(diào)整等方面。運用平衡計分卡對各行經(jīng)營情況進行考核，結(jié)合實地調(diào)研情況以及江西省農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行原有的績效指標考核體系，需設置思想重要的指標，分別是：財務經(jīng)營、客戶、內(nèi)部管理、隊伍建設。同時還要對這四項指標給予一個權(quán)重，也就是分數(shù)，它們的滿分可以設置為100分，然后財務經(jīng)營指標的權(quán)重最大，占到50分、而客戶關系指標可以給予20分，內(nèi)部管理指標可以給予15分，隊伍建設指標同樣給予15分。 財務維度績效評價指標的設計由于江西省農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行已經(jīng)建立了相應的財務指標，而且該指標主要是以該銀行的經(jīng)濟增加值來作為指導的，從實際情況來看，這樣的指標設計相對來說還是比較合理的。財務經(jīng)營指標仍沿用江西省農(nóng)發(fā)行現(xiàn)有的經(jīng)營績效考評指標，根據(jù)《中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行經(jīng)營績效考評辦法》，確立了5項指標。財務維度指標說明如下表：表41 平衡計分卡下財務維度指標說明表維度指標名稱指標計算公式（內(nèi)容）設計意義 財務維度人均利潤總利潤/員工總數(shù)《中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行經(jīng)營績效考評辦法》資產(chǎn)利潤率凈利潤/資產(chǎn)平均占有額100%成本收入比業(yè)務管理費+其他營業(yè)支出）/（利息凈收入+手續(xù)費凈收入+其他業(yè)務收入+投資收益）100%。人均存款總存款數(shù)/總?cè)藬?shù)人均中間業(yè)務收入考核期中間業(yè)務收入/總?cè)藬?shù) （1）人均利潤人均利潤成為衡量銀行業(yè)績的一項重要指標，其計算方法是總利潤除以員工總數(shù)。此項指標來源于《中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行經(jīng)營績效考評辦法》。通過對銀行人均利潤與行業(yè)標準值水平進行比較，有利于促進經(jīng)營機構(gòu)強化效益理念、增收意識。該項指標值由江西省農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行的財務會計處提供。（2）資產(chǎn)利潤率所謂資產(chǎn)利潤率，很多時候我們直接將其稱為資產(chǎn)報酬率或者是投資盈利率等，那么對于這樣的一個參數(shù)來說，它可以很好的反映出一個企業(yè)資產(chǎn)在投資過程中的盈利能力和方式。那么，對于銀行來說，他們在對這個參數(shù)進行計算的時候，主要是以凈利潤除以資產(chǎn)平均占有額來得出的，而平均資產(chǎn)總額等于期初資產(chǎn)總額加期末資產(chǎn)總額[50]。這一指標可以進一步擴展為銷售利潤率乘以總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率。該指標如果計算出來的比率越高，那么就說明銀行在利用自己所獲得的資金過程中會產(chǎn)生更好的效益，也就說明銀行具有更強的盈利能力，體現(xiàn)出該銀行的經(jīng)營管理水平。（3）成本收入比所謂成本收入比代表的就是銀行在日常經(jīng)營過程當中，其營業(yè)所發(fā)生的支出費用和收入費用之間的比率,從這個參數(shù)的大小就能夠看出銀行在發(fā)生了相應的收入同時需要支出多少成本。（5）人均存款人均存款成為衡量銀行業(yè)財務績效的一項重要指標，計算公式為此項指標來源于《中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行經(jīng)營績效考評辦法》。 （6）人均中間業(yè)務收入 農(nóng)發(fā)行績效考評體系中財務維度中包含業(yè)務機會拓展，人均中間業(yè)務收入是衡量此項維度的重要指標，此項指標有利于銀行宣傳自身的業(yè)績，尤其是可以宣傳國家政府所采取的一些支農(nóng)惠農(nóng)措施取得的重大成效，并通過這種宣傳去營銷一些更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，甚至可以培育出一批龍頭企業(yè)，這里面主要采取的就是相應的激勵機制。 客戶維度績效評價指標設計江西省農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行作為政策性銀行有其特殊的經(jīng)營特點與經(jīng)營業(yè)務。它的客戶包括企業(yè)客戶和政府客戶兩個方面，因此在客戶維度的績效評價指標體系中應該分為兩類來設計，客戶維度指標說明如下表：表42 平衡計分卡下維度指標說明表維度一級指標二級指標指標計算公式（內(nèi)容）設計意義客戶維度客戶管理公司類客戶貸款規(guī)模（增量）本年度貸款量上年度貸款量擴大市場份額客戶結(jié)構(gòu)分為省級、地市級、縣級三類客戶。公式為各級客戶數(shù)量/總客戶數(shù)量擴大戰(zhàn)略客戶規(guī)模，增加戰(zhàn)略客戶比重本年度新增客戶數(shù)量本年度客戶數(shù)量上年度客戶數(shù)量提高服務客戶水平，優(yōu)化客戶關系客戶流失率注銷客戶數(shù)/年客戶數(shù)100%優(yōu)良客戶占有率優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)/年客戶數(shù)100%客戶滿意度客戶期望值與客戶體驗的匹配程度政府關系管理政府投融資平臺貸款規(guī)模（存量）由政府融資平臺直接得出服務“三農(nóng)”，發(fā)揮政策性職能，加大基礎設施建設重大水利工程建設專項過橋貸款規(guī)模（增量）本年度貸款量上年度貸款量扶貧開發(fā)和易地扶貧搬遷貸款規(guī)模（增量）本年度貸款量上年度貸款量財政性存款營銷財政性存款余額省級以上政府部門書面表揚或黨政媒體正面報道次數(shù)由工會團委統(tǒng)計得出樹立良好形象，吸引目標客戶群省級以上政府部門表彰/獎勵次數(shù)（1）客戶管理在對客戶進行管理的過程中，要包含很多不同的因素，比如說公司類客戶具有什么樣的貸款規(guī)模、所有客戶結(jié)構(gòu)是什么樣的、本年度的新增客戶數(shù)量等。其中還有一個非常重要的指標就是客戶滿意度，它主要是指客戶在接受銀行服務的過程中是否對銀行提出的各項服務表示滿意，其滿意的程度如何等，這樣一個指標可以直接反應出銀行對客戶提供相應服務的能力等，以及客戶對江西省農(nóng)發(fā)行支農(nóng)服務滿意情況等方面人均存款成為衡量銀行業(yè)財務績效的一項重要指標。此項指標來源于《中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行經(jīng)營績效考評辦法》。客戶流失率指標不僅反映了顧客流失程度，也反映了客戶對江西省農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行的認可度和忠誠度。客戶流失率還有一個重要作用就是可以預測江西省農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行的未來的盈利能力。其中：公司類客戶貸款規(guī)模按年初設定的目標值完成情況進行考核，而客戶的結(jié)構(gòu)則可以按照客戶部門所收集到的相應信息進行標準劃分，新增客戶數(shù)量等其它指標則根據(jù)具體數(shù)據(jù)信息來進行考核。（2）政府關系管理在管理政府關系的過程中，一個非常重要的指標就是支持“三農(nóng)”，由于國家和地方政府在這方面都會給予一些相應的宏觀調(diào)控政策、為農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展，重點為水利、扶貧開發(fā)、農(nóng)村基礎設施建設和整體城鎮(zhèn)化建設服務，所以要根據(jù)各項政策和服務來制定與政府有關系的考核指標。 內(nèi)部業(yè)務流程與管理維度績效評價指標設計在企業(yè)實際運行的過程中，還要特別強調(diào)其內(nèi)部管理情況，主要的目的就在于通過對內(nèi)部制度的管理可以進一步的引導各行重視對于發(fā)展過程中的風險防控，并對內(nèi)部管理的結(jié)構(gòu)進行優(yōu)化，而且也能夠在很大程度上提高所有員工的工作效率等。正是因為這樣的一些目的，在設置具體的內(nèi)部營運指標過程中，就更加有針對性了，可圍繞“一控三防”目標進行設置（即控制不良貸款新增，防止經(jīng)濟案件、重大安全責任事故和重大聲譽風險發(fā)生）。內(nèi)部業(yè)務流程與管理維度指標說明如下表：表43 平衡計分卡下內(nèi)部流程與管理維度指標說明表維度一級指標二級指標指標計算公式（內(nèi)容）設計意義內(nèi)部流程與管理維度貸款風險防控糧棉油收購不因農(nóng)發(fā)行資金供應管理不到位出現(xiàn)“打白條”或收購“空白點”未完成訂單收購量/預計訂單收購總量支持各級完成儲備糧任務不良貸款率不良貸款余額/貸款總額100%提高資產(chǎn)質(zhì)量政策性收購貸款本金和利息“雙結(jié)零”能夠完全收回政策性收購貸款本金和利息加強政策性財政款資金調(diào)度中長期貸款到期本息收回率一年以上五年以下實際收回到期貨款總額/到期貸款總額有利于落實貸款收息情況，提高貸款質(zhì)量案件防控案件發(fā)生率不良案件發(fā)生數(shù)/以農(nóng)發(fā)行案件方總數(shù)100%提高安全風險防控能力安全責任事故發(fā)生率不良安全責任事故發(fā)生數(shù)/以農(nóng)發(fā)行案件方總數(shù)100%是否實現(xiàn)“四無”目標“四無”目標是否實現(xiàn)落實黨風廉政建設聲譽風險防控新聞媒體負面報道次數(shù)由風險管理處統(tǒng)計得出嚴肅紀律，加強監(jiān)管，消除風險公眾向上級機構(gòu)和監(jiān)管機構(gòu)的投訴次數(shù)以農(nóng)發(fā)行為被告方的民事訴訟案件數(shù)量權(quán)威機構(gòu)評級由辦公室統(tǒng)計得出基礎工作CM2006系統(tǒng)貸款流程化運行情況