【正文】 顧客態(tài)度不佳所致，其重要性不言而喻。曾經(jīng)有一位服務(wù)業(yè)的經(jīng)理說(shuō)：“我那里的職工說(shuō)，IBM公司工作人員辦事讓人放心。”在每個(gè)實(shí)例中，顧客對(duì)IBM公司在處理具體問(wèn)題上體現(xiàn)出來(lái)的人之常情，都是采取回報(bào)的態(tài)度。 小湯姆沃森在《企業(yè)及其信念》中談到：“隨著時(shí)間的推移，優(yōu)質(zhì)服務(wù)幾乎成了國(guó)際商用機(jī)器公司的代名詞。父親生前總愛(ài)夸耀公司能夠做些什么，1942年戰(zhàn)爭(zhēng)物資生產(chǎn)委員會(huì)的一位官員給他提供了一次夸耀付諸行動(dòng)的好機(jī)會(huì)。這位官員在耶酥受難日(星期五)的傍晚給父親打電話定購(gòu)150臺(tái)機(jī)器，要求他下個(gè)星期一把所有貨物送達(dá)華盛頓。父親說(shuō)，他一定把機(jī)器準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。星期六上午，他和身邊的工作人員分別給公司的全國(guó)各地辦事處打電話，指示他們?cè)趶?fù)活節(jié)的周末把總共150臺(tái)的機(jī)器送達(dá)華盛頓。為了保證訂貨人了解實(shí)情，父親指示其工作人員：每輛貨車一踏上前往華盛頓的征途，立刻給那位官員的辦公室或住宅打電話，告訴車輛出發(fā)時(shí)間和預(yù)期抵達(dá)時(shí)間。父親還做了具體安排，請(qǐng)警察和陸軍軍官護(hù)衛(wèi)晝夜行駛的各輛載貨卡車；把客戶工程師請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)；而且在喬治城建立了一座小型的工廠，處理這批機(jī)器的接收和安裝事宜。那個(gè)周末，國(guó)際商用機(jī)器公司及戰(zhàn)爭(zhēng)物資生產(chǎn)委員會(huì)都有許多人在夜以繼日地工作著?！?在這里我所提及這一事例的重要意義在于：這些并非都是小事。擺正公司人員與顧客的關(guān)系，相互依賴，重視公司的聲譽(yù)，始終堅(jiān)持顧客第一的思想——所有這一切，如果企業(yè)人員真心實(shí)意地付諸實(shí)施，那么，企業(yè)的前景必將輝煌起來(lái)。 提供優(yōu)良服務(wù) 企業(yè)員工必須充分認(rèn)識(shí)到為顧客提供優(yōu)良服務(wù)的重要性。企業(yè)的顧客是多種多樣的，由于顧客的類型不同，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的要求也不同。即使是同一類的顧客也有著不同的要求，且他們的要求是在不斷變化的。顧客對(duì)本企業(yè)及人員的要求應(yīng)當(dāng)理解為對(duì)企業(yè)的信任，應(yīng)當(dāng)理解為是在給自己帶來(lái)為顧客服務(wù)的機(jī)會(huì)。滿足顧客的要求，特別是一些臨時(shí)性、突發(fā)性的要求，可以為企業(yè)樹(shù)立良好的形象，給顧客留下難以忘卻的印象。喬吉拉德說(shuō)過(guò)：“最好的餐廳替顧客想得非常周到，使顧客感到溫暖。我的顧客從這里買到汽車離去的時(shí)候就有一種在最好的餐廳享受完美味佳肴之后步出大門的感覺(jué)。當(dāng)顧客把車開(kāi)回來(lái)要求修理或提供其他服務(wù)時(shí)，我盡一切努力為他們爭(zhēng)取到最好的東西。” 作為企業(yè)員工，必須搞好與顧客的關(guān)系，自覺(jué)地為顧客服務(wù)。要樹(shù)立正確的經(jīng)營(yíng)、工作思想，具備良好的服務(wù)意識(shí)，了解顧客的需要，研究顧客的心理，認(rèn)真聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，爭(zhēng)取顧客的理解和支持。企業(yè)員工為顧客服務(wù)并不是在幫顧客的忙，而恰恰是在幫自己，顧客如果給予這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，這不但是企業(yè)員工的成功，同時(shí)更是企業(yè)的成功。 以制造飛機(jī)而聞名的波音公司把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為最高目標(biāo)。公司的每一位工作人員都深深了解：收入的主要來(lái)源是靠服務(wù)，他們把滿足顧客需要當(dāng)作義不容辭的職責(zé)。有一次，加拿大航空公司的一架747飛機(jī)因排氣管結(jié)冰堵塞，發(fā)生故障，公司的工程師立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，晝夜搶修，減少了航班誤點(diǎn)時(shí)間。意大利航空公司急需一架替代飛機(jī)，要求波音公司盡快提供一架波音747客機(jī)。當(dāng)時(shí)訂購(gòu)這種飛機(jī)至少要等兩年，而波音公司一個(gè)月內(nèi)就送去了飛機(jī)。最佳的服務(wù)態(tài)度帶來(lái)了可觀的經(jīng)濟(jì)效益，6個(gè)月后，意大利航空公司買下了9架波音747客機(jī)。顯而易見(jiàn)，波音公司由于為顧客及時(shí)提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅增加了利潤(rùn)，而更重要的是贏得了顧客的信賴，與顧客建立了長(zhǎng)期的合作關(guān)系。 提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 產(chǎn)品或服務(wù)是企業(yè)的生命，惟有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，才能使一個(gè)企業(yè)最終在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟。質(zhì)量問(wèn)題涉及企業(yè)員工的關(guān)心、熱情和承諾。質(zhì)量并非工藝問(wèn)題，再好的工藝也于事無(wú)補(bǔ)。任何旨在保持質(zhì)量的措施都可能很有價(jià)值，但是，只有每一位企業(yè)員工在日常工作中貫徹質(zhì)量要旨，重視質(zhì)量問(wèn)題，而且確實(shí)在產(chǎn)品上體現(xiàn)了重視質(zhì)量問(wèn)題，這些措施才會(huì)有價(jià)值。同時(shí)各級(jí)經(jīng)理人要明確，不管技術(shù)發(fā)展到什么程度，抓質(zhì)量要人人有責(zé)，企業(yè)中的每一個(gè)人，上至各部門經(jīng)理，下自收發(fā)室的人員，都要關(guān)心并致力于質(zhì)量問(wèn)題。只有這樣，各項(xiàng)措施才會(huì)有價(jià)值。 企業(yè)員工在抓質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，必須樹(shù)立這樣一些信念：世界上的事總能辦得好上加好；無(wú)論從事什么工作，行行都能達(dá)到完美的境界。企業(yè)員工重視質(zhì)量問(wèn)題的關(guān)鍵其實(shí)就是把產(chǎn)品日臻完善、不斷改進(jìn)的可能性付諸實(shí)施，而且要日復(fù)一日，持之以恒。 數(shù)字統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理之父愛(ài)德華茲戴明認(rèn)為，歸根結(jié)底，質(zhì)量問(wèn)題取決于企業(yè)全體人員的承諾。自從世界上有了工業(yè)以來(lái)，廠里的工人就懂得，質(zhì)量能保住他的工作。他知道，顧客買到的產(chǎn)品如果質(zhì)量差，就沒(méi)有銷路，他也就會(huì)失業(yè)。 提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是員工必須具備職業(yè)基準(zhǔn)，量是人人有份的事情，容不得半點(diǎn)懷疑。一件優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品問(wèn)世，里面包含的必將是企業(yè)每個(gè)工序的員工認(rèn)真仔細(xì)、盡職守責(zé)、全身心投入生產(chǎn)的心血，是所有企業(yè)人對(duì)顧客的承諾。 處理好顧客的抱怨 一個(gè)顧客的抱怨可以影響到一大片顧客，因?yàn)樗募饪淘u(píng)價(jià)比廣告宣傳更具權(quán)威性。抱怨直接妨害銷售產(chǎn)品，威脅著企業(yè)形象和聲譽(yù)，也阻礙著銷售工作的深入與消費(fèi)市場(chǎng)的拓展，企業(yè)員工對(duì)此千萬(wàn)不能掉以輕心。如果企業(yè)將顧客的抱怨處理得好，則有70％的顧客仍會(huì)繼續(xù)光臨；若能在24小時(shí)之內(nèi)盡快解決，會(huì)有95％的顧客再上門。 我受一些公司邀請(qǐng)給員工培訓(xùn)時(shí)總是不忘告訴他們：“客戶的批評(píng)比賺錢更重要。從客戶的批評(píng)中，我們可以更好地汲取失敗的教訓(xùn)，將它轉(zhuǎn)化為成功的動(dòng)力?！逼髽I(yè)服務(wù)人員認(rèn)真聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)是對(duì)顧客的一種尊重，許多事實(shí)都證明了這一點(diǎn)。 在服務(wù)時(shí)，可能會(huì)遇到各種各樣的客戶，難免會(huì)受到批評(píng)、指責(zé)、冷遇、刁難等不公正待遇，在這種情況下，一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的員工，往往會(huì)抱著客戶永遠(yuǎn)都是對(duì)的這種觀念去對(duì)待。只有這個(gè)觀念存在于胸，才能冷靜地找出有針對(duì)性的解決辦法。 優(yōu)秀的員工都很明白，一旦讓客戶產(chǎn)生絲毫不快的感覺(jué)，要讓他們購(gòu)買自己的產(chǎn)品或滿意自己的服務(wù)會(huì)比登天還難。當(dāng)他們遇到將要引起爭(zhēng)執(zhí)的場(chǎng)合時(shí)，往往會(huì)巧妙地轉(zhuǎn)移話題，促使整個(gè)溝通過(guò)程朝向有利于自己的方向發(fā)展。 爭(zhēng)論是說(shuō)服客戶的大忌，許多人不是不懂得這個(gè)道理，而是不懂得怎樣有效地控制自己?？酥婆c回避是減少爭(zhēng)論的最好辦法，比如：微笑著保持沉默，試著改善雙方洽談的氣氛；打斷客戶的話題，給他們展示一件與此時(shí)爭(zhēng)論無(wú)關(guān)的物品，轉(zhuǎn)移他們的視線；或者乘機(jī)與對(duì)手談?wù)搫e的問(wèn)題；表示某種歉意，擾亂對(duì)方希望爭(zhēng)論的興趣，有時(shí)候，可以轉(zhuǎn)過(guò)身去做一件小事，以消除緊張氣氛；讓對(duì)方稍等片刻，做出好像有急事要處理的樣子，緩沖對(duì)方激動(dòng)的情緒。 企業(yè)員工必須注意，自己必須善于適應(yīng)顧客，而不應(yīng)要求顧客適應(yīng)自己。顧客的批評(píng)價(jià)值千金，顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)提出意見(jiàn)，應(yīng)該看成是對(duì)企業(yè)的關(guān)心，是對(duì)企業(yè)的一種好意，同時(shí)，也正是企業(yè)改正錯(cuò)誤的良好時(shí)機(jī)。第4章 進(jìn)?。汗ぷ鞣e極主動(dòng)公司所渴求的人才不只是一個(gè)具有專業(yè)知識(shí)的、埋頭苦干的人，而更需要的是積極主動(dòng)、充滿熱情、靈活自信的人。一個(gè)合格的員工應(yīng)該不只是被動(dòng)地等待別人告訴應(yīng)該做什么，而是應(yīng)該主動(dòng)去了解自己要做什么，然后全力以赴地去完成。 第4章 進(jìn)?。汗ぷ鞣e極主動(dòng)樂(lè)觀自信堅(jiān)強(qiáng)樂(lè)觀自信堅(jiān)強(qiáng)的人能讓老板信任，因?yàn)樗麄儾粫?huì)沮喪，永遠(yuǎn)充滿朝氣，工作起來(lái)勁頭十足。日本的松下幸之助在戰(zhàn)后第一年發(fā)表講話時(shí)看到他的員工一個(gè)個(gè)精神飽滿，感到非常欣慰。他說(shuō)：“在這令人憂患的時(shí)代，本公司能很快從混亂中站起來(lái)，邁向復(fù)興，是因?yàn)槲覀儽热魏蝿?chuàng)業(yè)者都更具信心。我認(rèn)為經(jīng)營(yíng)必須全面性地在明朗豁達(dá)中，一面培養(yǎng)樂(lè)觀氣氛，一面進(jìn)行才好。” 積極地看待事情 我經(jīng)常聽(tīng)到有些員工這樣說(shuō)：“對(duì)于工作我已經(jīng)盡了力，我嘗試了多次，可就是不見(jiàn)成效。”盡管他嘗試的很多，卻都是在覺(jué)得事情已經(jīng)沒(méi)有希望時(shí)放棄了再嘗試的念頭。缺乏自信的人在工作中表現(xiàn)為遇到困難時(shí)，只會(huì)停下工作，知難而退，而不會(huì)去考慮是否有別的可行辦法。 這類人因害怕自己的見(jiàn)解被別人認(rèn)為淺顯無(wú)知，毫無(wú)新意，每次開(kāi)會(huì)，都主動(dòng)地、悄悄地坐在一個(gè)角落里，任憑其他人爭(zhēng)來(lái)論去，而他們只是默默地聽(tīng)著。會(huì)上，很多人的論點(diǎn)存在明顯不足，按他們的辦法去實(shí)施，肯定行不通。但這類人卻堅(jiān)持三緘其口，深藏不露，免得招來(lái)非議和得罪意見(jiàn)不同的人。每當(dāng)老板發(fā)現(xiàn)角落里的人，向他們征詢意見(jiàn)時(shí)，這類人總是唯唯諾諾，表示同意大家的看法。在老板面前，這樣就是主動(dòng)放棄了表現(xiàn)自己的機(jī)會(huì)，對(duì)自己十分不利，而且老板還會(huì)認(rèn)為他沒(méi)有把公司的利益放在心上。 其實(shí)要做到樂(lè)觀自信并不難，平時(shí)敢于肯定自己的優(yōu)點(diǎn)，遇到困難或挫折時(shí)，以積極的心態(tài)盡快找出解決的辦法，切忌自怨自艾。只有自己對(duì)自己充滿信心，你的老板才能對(duì)你也充滿信心。 伊莎貝拉曾經(jīng)是我教過(guò)的優(yōu)秀學(xué)生之一，她的樂(lè)觀自信給我留下深刻的印象。由于看到房產(chǎn)銷售的情勢(shì)大好，她決定代理銷售活動(dòng)房屋。很多人都告訴她不應(yīng)該做這件事，說(shuō)她不可能做得好。當(dāng)時(shí)她僅有30000美元的積蓄，而別人告訴她最低的資本投資額是她的積蓄的許多倍。“你看競(jìng)爭(zhēng)多么激烈呀!”她的顧問(wèn)這樣忠告她，“此外，你在銷售活動(dòng)房屋方面又有多少實(shí)際經(jīng)驗(yàn)?更別提業(yè)務(wù)管理了?！彼痛耸孪蛭艺髑笠庖?jiàn)，我告訴她：“你看準(zhǔn)事就大膽去干吧，我相信你，你準(zhǔn)行?！?伊莎貝拉對(duì)自己充滿了信心。她對(duì)我說(shuō)：“我承認(rèn)自己的確缺少資金，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，而且也缺乏經(jīng)驗(yàn)。但是，”她接著說(shuō)，“我收集的資料顯示，流動(dòng)房屋這個(gè)行業(yè)正在擴(kuò)展，我也徹底研究了我可能遇到的競(jìng)爭(zhēng)。我知道我在銷售方面可以做得比鎮(zhèn)上任何人都好。我也預(yù)料到會(huì)犯一些錯(cuò)誤，但我會(huì)很快地趕上別人?！?于是，她毫不動(dòng)搖地行動(dòng)了。最后她那堅(jiān)定不移的信心贏得了兩位投資者的信任，也使她得到了幾乎不可能的優(yōu)惠——一家活動(dòng)房屋制造商答應(yīng)，在不需要現(xiàn)金的條件下，供應(yīng)她一些很少量的存貨。就這樣，伊莎貝拉大獲成功。當(dāng)年，她賣出了超過(guò)100萬(wàn)美元的活動(dòng)房屋。我認(rèn)為，這一切的成果都?xì)w因于她對(duì)自己的信心。 意志堅(jiān)強(qiáng) 一個(gè)人意識(shí)到自己具備某種能力，卻由于環(huán)境所迫，只得年復(fù)一年地做著自己討厭的苦差事，他一定會(huì)感到十分痛苦和沮喪。然而，現(xiàn)實(shí)中有很多這樣的例子，很多人失敗了再起來(lái)，面對(duì)失敗從不沮喪，抱著不屈不撓的無(wú)畏精神，向前奮進(jìn)，最終獲得了成功。受到挫折打擊很大的人，會(huì)有一種“再也沒(méi)有力氣去折騰了”的感覺(jué)。據(jù)估計(jì)，在任一特定時(shí)間，我們中十分之七的人會(huì)感到能力耗盡，并且?guī)缀跛腥嗽谒麄兪聵I(yè)的某一點(diǎn)上都將體驗(yàn)到精疲力盡。然而，對(duì)于精疲力盡的最通常的反應(yīng)是圍繞它的恐懼。但你是否曾經(jīng)看到精疲力盡的積極方面呢? 常常地，精疲力盡是某個(gè)新的、振奮人心的并且有益的事物即將出現(xiàn)的信號(hào)!畢竟，沒(méi)有這一類的感覺(jué)你怎會(huì)做出你生活中的重大改變?我們不妨來(lái)看看艾柯卡的故事。在福特汽車公司工作已32年，當(dāng)了8年總經(jīng)理，一帆風(fēng)順的艾柯卡突然間被妒火中燒的大老板亨利福特開(kāi)除而失業(yè)了。艾柯卡痛不欲生，他開(kāi)始酗酒，對(duì)自己失去了信心，認(rèn)為自己要徹底崩潰了。就在這時(shí)，艾柯卡接受了一個(gè)新挑戰(zhàn)：應(yīng)聘到瀕臨破產(chǎn)的克萊斯勒汽車公司出任總經(jīng)理。憑著智慧、膽識(shí)和魅力，艾柯卡大刀闊斧地對(duì)克萊斯勒進(jìn)行了整頓、改革，并向政府求援，舌戰(zhàn)國(guó)會(huì)議員，取得了巨額貸款，得以重振企業(yè)的機(jī)會(huì)。 在艾柯卡的領(lǐng)導(dǎo)下，克萊斯勒公司在最黑暗的日子里推出了K型車的計(jì)劃，此計(jì)劃的成功令克萊斯勒起死回生，成為僅次于通用汽車公司、福特汽車公司的第三大汽車公司。終于有一天，艾柯卡把面額高達(dá)813億美元的支票交到銀行代表手里，至此，克萊斯勒還清了所有債務(wù)。事后，艾柯卡深有感觸地說(shuō)：“奮力向前，哪怕時(shí)運(yùn)不濟(jì)；永不絕望，哪怕天崩地裂?！?無(wú)論遇到多大的困難，都不要讓消極的思想侵蝕你的靈魂。在任何事業(yè)中贏得勝利的人，都具有一種熾熱求勝的欲望，而這種欲望則是走向成功的第一步。 第4章 進(jìn)?。汗ぷ鞣e極主動(dòng)挑戰(zhàn)工作壓力每一位老板心目中的理想員工都是有奮斗進(jìn)取精神、迎著工作壓力勇于向高難度工作挑戰(zhàn)的人。而能夠正確面對(duì)壓力，通過(guò)積極的努力，化壓力為動(dòng)力，最終出色完成任務(wù)的員工，將會(huì)在同事中脫穎而出，得到企業(yè)和社會(huì)的高度認(rèn)可。 臨危不懼 在工作中經(jīng)常會(huì)遇到這種情形：你的工作堆積如山，壓得你喘不過(guò)氣來(lái)，不知從何入手，而這時(shí)老板卻偏偏又給你布置下來(lái)新的任務(wù)。假如這樣的話，你千萬(wàn)不要有任何怨言，或表現(xiàn)出不耐煩的情緒，不然很可能會(huì)讓老板認(rèn)為你沒(méi)有能力，或缺乏工作熱情。你應(yīng)該把老板交給你的重任，看做是老板對(duì)你的信任，如果這時(shí)貿(mào)然拒絕，會(huì)影響你在老板心目中的地位。仔細(xì)想一想，能有一大堆工作去做，說(shuō)明你的能力極強(qiáng)，你只要耐心地有計(jì)劃、有步驟地把每件事情做好，就一定會(huì)取得令你意想不到的好結(jié)果。 同樣，當(dāng)老板交待的任務(wù)確實(shí)有難度，其他同事畏縮不前時(shí)，要有勇氣出來(lái)承擔(dān)，關(guān)鍵時(shí)刻顯示你的膽略、勇氣及能力。這樣才能令老板對(duì)你另眼相看，為自己以后的發(fā)展打下基礎(chǔ)。 亨利福特在年輕的時(shí)候曾有過(guò)這樣一段經(jīng)歷：他在一所普通大學(xué)畢業(yè)后到處奔波求職，一次次的應(yīng)聘失敗并沒(méi)有讓他喪失信心。為了獲得一間安靜、寬敞的實(shí)驗(yàn)室，福特和妻子數(shù)移其居，吃盡了搬遷之苦。短短的幾年，夫婦倆到底搬過(guò)幾次家連他們自己也說(shuō)不清了。每一次搬遷帶給他們的都有新的收獲，因?yàn)樨毨Ш痛煺鄄粌H鑄造了福特夫婦堅(jiān)韌不拔的性格，而且使他們更加熟悉了社會(huì)，了解了人生，為未來(lái)新的沖刺做好了思想和技術(shù)的準(zhǔn)備。后來(lái)福特終于實(shí)現(xiàn)了自己的心愿，愛(ài)迪生照明公司決定讓他到主發(fā)電站負(fù)責(zé)修理蒸汽引擎。不久，他又因?yàn)楣ぷ鞒錾?，被提升為主管工程師?信念是相信我們所未看見(jiàn)的，而信念的回報(bào)是我們所看得到的。你若想出色地完成本職工作，就必須給自己一個(gè)強(qiáng)烈的信念。一旦它在你的心中樹(shù)立起來(lái)，就會(huì)激發(fā)你各方面力量，使你勇敢地面對(duì)一切工作中的困難和障礙。 不管你接受的工作多么艱巨，千萬(wàn)別表現(xiàn)出你做不了或不知從何入手的樣子。驚惶失措是職場(chǎng)中最忌諱的，沉著鎮(zhèn)靜、處變不驚的人，才是職場(chǎng)最終的勝利者。老板都欣賞臨危不亂的職員，因?yàn)槲┯羞@種員工才有能力乘風(fēng)破浪、獨(dú)挑大梁。如果你有天塌下來(lái)都不怕的信心，那么出人頭地必然指日可待。 堅(jiān)持到底 職業(yè)生涯中，要成功需要具備兩個(gè)重要條件：堅(jiān)決和忍耐。許多人失敗，都是因?yàn)樗麄儧](méi)有恒心和忍耐力，沒(méi)有不屈不撓、百折不回的精神。 一個(gè)意志堅(jiān)決的人有時(shí)也會(huì)碰到艱難困苦，但他絕不會(huì)因之一蹶不振，而是盯住目標(biāo)，勇往直前。只要有堅(jiān)強(qiáng)的意志，一個(gè)庸俗平凡的人也會(huì)有成功的一天；否則，即使是一個(gè)才識(shí)卓越的人，也只能遭到失敗的命運(yùn)。