【正文】 顧客態(tài)度不佳所致，其重要性不言而喻。曾經(jīng)有一位服務(wù)業(yè)的經(jīng)理說：“我那里的職工說，IBM公司工作人員辦事讓人放心。”在每個實例中，顧客對IBM公司在處理具體問題上體現(xiàn)出來的人之常情，都是采取回報的態(tài)度。 小湯姆沃森在《企業(yè)及其信念》中談到：“隨著時間的推移，優(yōu)質(zhì)服務(wù)幾乎成了國際商用機器公司的代名詞。父親生前總愛夸耀公司能夠做些什么，1942年戰(zhàn)爭物資生產(chǎn)委員會的一位官員給他提供了一次夸耀付諸行動的好機會。這位官員在耶酥受難日(星期五)的傍晚給父親打電話定購150臺機器，要求他下個星期一把所有貨物送達華盛頓。父親說，他一定把機器準(zhǔn)時送達。星期六上午，他和身邊的工作人員分別給公司的全國各地辦事處打電話，指示他們在復(fù)活節(jié)的周末把總共150臺的機器送達華盛頓。為了保證訂貨人了解實情，父親指示其工作人員：每輛貨車一踏上前往華盛頓的征途，立刻給那位官員的辦公室或住宅打電話，告訴車輛出發(fā)時間和預(yù)期抵達時間。父親還做了具體安排，請警察和陸軍軍官護衛(wèi)晝夜行駛的各輛載貨卡車；把客戶工程師請到現(xiàn)場；而且在喬治城建立了一座小型的工廠，處理這批機器的接收和安裝事宜。那個周末，國際商用機器公司及戰(zhàn)爭物資生產(chǎn)委員會都有許多人在夜以繼日地工作著?！?在這里我所提及這一事例的重要意義在于：這些并非都是小事。擺正公司人員與顧客的關(guān)系，相互依賴，重視公司的聲譽，始終堅持顧客第一的思想——所有這一切，如果企業(yè)人員真心實意地付諸實施，那么，企業(yè)的前景必將輝煌起來。 提供優(yōu)良服務(wù) 企業(yè)員工必須充分認(rèn)識到為顧客提供優(yōu)良服務(wù)的重要性。企業(yè)的顧客是多種多樣的，由于顧客的類型不同，對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的要求也不同。即使是同一類的顧客也有著不同的要求，且他們的要求是在不斷變化的。顧客對本企業(yè)及人員的要求應(yīng)當(dāng)理解為對企業(yè)的信任，應(yīng)當(dāng)理解為是在給自己帶來為顧客服務(wù)的機會。滿足顧客的要求，特別是一些臨時性、突發(fā)性的要求，可以為企業(yè)樹立良好的形象，給顧客留下難以忘卻的印象。喬吉拉德說過：“最好的餐廳替顧客想得非常周到，使顧客感到溫暖。我的顧客從這里買到汽車離去的時候就有一種在最好的餐廳享受完美味佳肴之后步出大門的感覺。當(dāng)顧客把車開回來要求修理或提供其他服務(wù)時，我盡一切努力為他們爭取到最好的東西?！?作為企業(yè)員工，必須搞好與顧客的關(guān)系，自覺地為顧客服務(wù)。要樹立正確的經(jīng)營、工作思想，具備良好的服務(wù)意識，了解顧客的需要，研究顧客的心理，認(rèn)真聽取顧客的意見，爭取顧客的理解和支持。企業(yè)員工為顧客服務(wù)并不是在幫顧客的忙，而恰恰是在幫自己，顧客如果給予這個服務(wù)機會，這不但是企業(yè)員工的成功，同時更是企業(yè)的成功。 以制造飛機而聞名的波音公司把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為最高目標(biāo)。公司的每一位工作人員都深深了解：收入的主要來源是靠服務(wù)，他們把滿足顧客需要當(dāng)作義不容辭的職責(zé)。有一次，加拿大航空公司的一架747飛機因排氣管結(jié)冰堵塞，發(fā)生故障，公司的工程師立即趕到現(xiàn)場，晝夜搶修，減少了航班誤點時間。意大利航空公司急需一架替代飛機，要求波音公司盡快提供一架波音747客機。當(dāng)時訂購這種飛機至少要等兩年，而波音公司一個月內(nèi)就送去了飛機。最佳的服務(wù)態(tài)度帶來了可觀的經(jīng)濟效益，6個月后，意大利航空公司買下了9架波音747客機。顯而易見，波音公司由于為顧客及時提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅增加了利潤，而更重要的是贏得了顧客的信賴，與顧客建立了長期的合作關(guān)系。 提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 產(chǎn)品或服務(wù)是企業(yè)的生命，惟有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，才能使一個企業(yè)最終在市場上站穩(wěn)腳跟。質(zhì)量問題涉及企業(yè)員工的關(guān)心、熱情和承諾。質(zhì)量并非工藝問題，再好的工藝也于事無補。任何旨在保持質(zhì)量的措施都可能很有價值，但是，只有每一位企業(yè)員工在日常工作中貫徹質(zhì)量要旨，重視質(zhì)量問題，而且確實在產(chǎn)品上體現(xiàn)了重視質(zhì)量問題，這些措施才會有價值。同時各級經(jīng)理人要明確，不管技術(shù)發(fā)展到什么程度，抓質(zhì)量要人人有責(zé)，企業(yè)中的每一個人，上至各部門經(jīng)理，下自收發(fā)室的人員，都要關(guān)心并致力于質(zhì)量問題。只有這樣，各項措施才會有價值。 企業(yè)員工在抓質(zhì)量問題時，必須樹立這樣一些信念：世界上的事總能辦得好上加好；無論從事什么工作，行行都能達到完美的境界。企業(yè)員工重視質(zhì)量問題的關(guān)鍵其實就是把產(chǎn)品日臻完善、不斷改進的可能性付諸實施，而且要日復(fù)一日，持之以恒。 數(shù)字統(tǒng)計質(zhì)量管理之父愛德華茲戴明認(rèn)為，歸根結(jié)底，質(zhì)量問題取決于企業(yè)全體人員的承諾。自從世界上有了工業(yè)以來，廠里的工人就懂得，質(zhì)量能保住他的工作。他知道，顧客買到的產(chǎn)品如果質(zhì)量差，就沒有銷路，他也就會失業(yè)。 提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是員工必須具備職業(yè)基準(zhǔn)，量是人人有份的事情，容不得半點懷疑。一件優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品問世，里面包含的必將是企業(yè)每個工序的員工認(rèn)真仔細(xì)、盡職守責(zé)、全身心投入生產(chǎn)的心血，是所有企業(yè)人對顧客的承諾。 處理好顧客的抱怨 一個顧客的抱怨可以影響到一大片顧客，因為他的尖刻評價比廣告宣傳更具權(quán)威性。抱怨直接妨害銷售產(chǎn)品，威脅著企業(yè)形象和聲譽，也阻礙著銷售工作的深入與消費市場的拓展，企業(yè)員工對此千萬不能掉以輕心。如果企業(yè)將顧客的抱怨處理得好，則有70％的顧客仍會繼續(xù)光臨；若能在24小時之內(nèi)盡快解決，會有95％的顧客再上門。 我受一些公司邀請給員工培訓(xùn)時總是不忘告訴他們：“客戶的批評比賺錢更重要。從客戶的批評中，我們可以更好地汲取失敗的教訓(xùn)，將它轉(zhuǎn)化為成功的動力?！逼髽I(yè)服務(wù)人員認(rèn)真聽取顧客的意見是對顧客的一種尊重，許多事實都證明了這一點。 在服務(wù)時，可能會遇到各種各樣的客戶，難免會受到批評、指責(zé)、冷遇、刁難等不公正待遇，在這種情況下，一個有經(jīng)驗的員工，往往會抱著客戶永遠(yuǎn)都是對的這種觀念去對待。只有這個觀念存在于胸，才能冷靜地找出有針對性的解決辦法。 優(yōu)秀的員工都很明白，一旦讓客戶產(chǎn)生絲毫不快的感覺，要讓他們購買自己的產(chǎn)品或滿意自己的服務(wù)會比登天還難。當(dāng)他們遇到將要引起爭執(zhí)的場合時，往往會巧妙地轉(zhuǎn)移話題，促使整個溝通過程朝向有利于自己的方向發(fā)展。 爭論是說服客戶的大忌，許多人不是不懂得這個道理，而是不懂得怎樣有效地控制自己?？酥婆c回避是減少爭論的最好辦法，比如：微笑著保持沉默，試著改善雙方洽談的氣氛；打斷客戶的話題，給他們展示一件與此時爭論無關(guān)的物品，轉(zhuǎn)移他們的視線；或者乘機與對手談?wù)搫e的問題；表示某種歉意，擾亂對方希望爭論的興趣，有時候，可以轉(zhuǎn)過身去做一件小事，以消除緊張氣氛；讓對方稍等片刻，做出好像有急事要處理的樣子，緩沖對方激動的情緒。 企業(yè)員工必須注意，自己必須善于適應(yīng)顧客，而不應(yīng)要求顧客適應(yīng)自己。顧客的批評價值千金，顧客對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)提出意見，應(yīng)該看成是對企業(yè)的關(guān)心，是對企業(yè)的一種好意，同時，也正是企業(yè)改正錯誤的良好時機。第4章 進?。汗ぷ鞣e極主動公司所渴求的人才不只是一個具有專業(yè)知識的、埋頭苦干的人，而更需要的是積極主動、充滿熱情、靈活自信的人。一個合格的員工應(yīng)該不只是被動地等待別人告訴應(yīng)該做什么，而是應(yīng)該主動去了解自己要做什么，然后全力以赴地去完成。 第4章 進取：工作積極主動樂觀自信堅強樂觀自信堅強的人能讓老板信任，因為他們不會沮喪，永遠(yuǎn)充滿朝氣，工作起來勁頭十足。日本的松下幸之助在戰(zhàn)后第一年發(fā)表講話時看到他的員工一個個精神飽滿，感到非常欣慰。他說：“在這令人憂患的時代，本公司能很快從混亂中站起來，邁向復(fù)興，是因為我們比任何創(chuàng)業(yè)者都更具信心。我認(rèn)為經(jīng)營必須全面性地在明朗豁達中，一面培養(yǎng)樂觀氣氛，一面進行才好?！?積極地看待事情 我經(jīng)常聽到有些員工這樣說：“對于工作我已經(jīng)盡了力，我嘗試了多次，可就是不見成效?！北M管他嘗試的很多，卻都是在覺得事情已經(jīng)沒有希望時放棄了再嘗試的念頭。缺乏自信的人在工作中表現(xiàn)為遇到困難時，只會停下工作，知難而退，而不會去考慮是否有別的可行辦法。 這類人因害怕自己的見解被別人認(rèn)為淺顯無知，毫無新意，每次開會，都主動地、悄悄地坐在一個角落里，任憑其他人爭來論去，而他們只是默默地聽著。會上，很多人的論點存在明顯不足，按他們的辦法去實施，肯定行不通。但這類人卻堅持三緘其口，深藏不露，免得招來非議和得罪意見不同的人。每當(dāng)老板發(fā)現(xiàn)角落里的人，向他們征詢意見時，這類人總是唯唯諾諾，表示同意大家的看法。在老板面前，這樣就是主動放棄了表現(xiàn)自己的機會，對自己十分不利，而且老板還會認(rèn)為他沒有把公司的利益放在心上。 其實要做到樂觀自信并不難，平時敢于肯定自己的優(yōu)點，遇到困難或挫折時，以積極的心態(tài)盡快找出解決的辦法，切忌自怨自艾。只有自己對自己充滿信心，你的老板才能對你也充滿信心。 伊莎貝拉曾經(jīng)是我教過的優(yōu)秀學(xué)生之一，她的樂觀自信給我留下深刻的印象。由于看到房產(chǎn)銷售的情勢大好，她決定代理銷售活動房屋。很多人都告訴她不應(yīng)該做這件事，說她不可能做得好。當(dāng)時她僅有30000美元的積蓄，而別人告訴她最低的資本投資額是她的積蓄的許多倍?！澳憧锤偁幎嗝醇ち已?”她的顧問這樣忠告她，“此外，你在銷售活動房屋方面又有多少實際經(jīng)驗?更別提業(yè)務(wù)管理了?！彼痛耸孪蛭艺髑笠庖?，我告訴她：“你看準(zhǔn)事就大膽去干吧，我相信你，你準(zhǔn)行?！?伊莎貝拉對自己充滿了信心。她對我說：“我承認(rèn)自己的確缺少資金，競爭非常激烈，而且也缺乏經(jīng)驗。但是，”她接著說，“我收集的資料顯示，流動房屋這個行業(yè)正在擴展，我也徹底研究了我可能遇到的競爭。我知道我在銷售方面可以做得比鎮(zhèn)上任何人都好。我也預(yù)料到會犯一些錯誤，但我會很快地趕上別人?！?于是，她毫不動搖地行動了。最后她那堅定不移的信心贏得了兩位投資者的信任，也使她得到了幾乎不可能的優(yōu)惠——一家活動房屋制造商答應(yīng)，在不需要現(xiàn)金的條件下，供應(yīng)她一些很少量的存貨。就這樣，伊莎貝拉大獲成功。當(dāng)年，她賣出了超過100萬美元的活動房屋。我認(rèn)為，這一切的成果都?xì)w因于她對自己的信心。 意志堅強 一個人意識到自己具備某種能力，卻由于環(huán)境所迫，只得年復(fù)一年地做著自己討厭的苦差事，他一定會感到十分痛苦和沮喪。然而，現(xiàn)實中有很多這樣的例子，很多人失敗了再起來，面對失敗從不沮喪，抱著不屈不撓的無畏精神，向前奮進，最終獲得了成功。受到挫折打擊很大的人，會有一種“再也沒有力氣去折騰了”的感覺。據(jù)估計，在任一特定時間，我們中十分之七的人會感到能力耗盡，并且?guī)缀跛腥嗽谒麄兪聵I(yè)的某一點上都將體驗到精疲力盡。然而，對于精疲力盡的最通常的反應(yīng)是圍繞它的恐懼。但你是否曾經(jīng)看到精疲力盡的積極方面呢? 常常地，精疲力盡是某個新的、振奮人心的并且有益的事物即將出現(xiàn)的信號!畢竟，沒有這一類的感覺你怎會做出你生活中的重大改變?我們不妨來看看艾柯卡的故事。在福特汽車公司工作已32年，當(dāng)了8年總經(jīng)理，一帆風(fēng)順的艾柯卡突然間被妒火中燒的大老板亨利福特開除而失業(yè)了。艾柯卡痛不欲生，他開始酗酒，對自己失去了信心，認(rèn)為自己要徹底崩潰了。就在這時，艾柯卡接受了一個新挑戰(zhàn)：應(yīng)聘到瀕臨破產(chǎn)的克萊斯勒汽車公司出任總經(jīng)理。憑著智慧、膽識和魅力，艾柯卡大刀闊斧地對克萊斯勒進行了整頓、改革，并向政府求援，舌戰(zhàn)國會議員，取得了巨額貸款，得以重振企業(yè)的機會。 在艾柯卡的領(lǐng)導(dǎo)下，克萊斯勒公司在最黑暗的日子里推出了K型車的計劃，此計劃的成功令克萊斯勒起死回生，成為僅次于通用汽車公司、福特汽車公司的第三大汽車公司。終于有一天，艾柯卡把面額高達813億美元的支票交到銀行代表手里，至此，克萊斯勒還清了所有債務(wù)。事后，艾柯卡深有感觸地說：“奮力向前，哪怕時運不濟；永不絕望，哪怕天崩地裂?！?無論遇到多大的困難，都不要讓消極的思想侵蝕你的靈魂。在任何事業(yè)中贏得勝利的人，都具有一種熾熱求勝的欲望，而這種欲望則是走向成功的第一步。 第4章 進?。汗ぷ鞣e極主動挑戰(zhàn)工作壓力每一位老板心目中的理想員工都是有奮斗進取精神、迎著工作壓力勇于向高難度工作挑戰(zhàn)的人。而能夠正確面對壓力，通過積極的努力，化壓力為動力，最終出色完成任務(wù)的員工，將會在同事中脫穎而出，得到企業(yè)和社會的高度認(rèn)可。 臨危不懼 在工作中經(jīng)常會遇到這種情形：你的工作堆積如山，壓得你喘不過氣來，不知從何入手，而這時老板卻偏偏又給你布置下來新的任務(wù)。假如這樣的話，你千萬不要有任何怨言，或表現(xiàn)出不耐煩的情緒，不然很可能會讓老板認(rèn)為你沒有能力，或缺乏工作熱情。你應(yīng)該把老板交給你的重任，看做是老板對你的信任，如果這時貿(mào)然拒絕，會影響你在老板心目中的地位。仔細(xì)想一想，能有一大堆工作去做，說明你的能力極強，你只要耐心地有計劃、有步驟地把每件事情做好，就一定會取得令你意想不到的好結(jié)果。 同樣，當(dāng)老板交待的任務(wù)確實有難度，其他同事畏縮不前時，要有勇氣出來承擔(dān)，關(guān)鍵時刻顯示你的膽略、勇氣及能力。這樣才能令老板對你另眼相看，為自己以后的發(fā)展打下基礎(chǔ)。 亨利福特在年輕的時候曾有過這樣一段經(jīng)歷：他在一所普通大學(xué)畢業(yè)后到處奔波求職，一次次的應(yīng)聘失敗并沒有讓他喪失信心。為了獲得一間安靜、寬敞的實驗室，福特和妻子數(shù)移其居，吃盡了搬遷之苦。短短的幾年，夫婦倆到底搬過幾次家連他們自己也說不清了。每一次搬遷帶給他們的都有新的收獲，因為貧困和挫折不僅鑄造了福特夫婦堅韌不拔的性格，而且使他們更加熟悉了社會，了解了人生，為未來新的沖刺做好了思想和技術(shù)的準(zhǔn)備。后來福特終于實現(xiàn)了自己的心愿，愛迪生照明公司決定讓他到主發(fā)電站負(fù)責(zé)修理蒸汽引擎。不久，他又因為工作出色，被提升為主管工程師。 信念是相信我們所未看見的，而信念的回報是我們所看得到的。你若想出色地完成本職工作，就必須給自己一個強烈的信念。一旦它在你的心中樹立起來，就會激發(fā)你各方面力量，使你勇敢地面對一切工作中的困難和障礙。 不管你接受的工作多么艱巨，千萬別表現(xiàn)出你做不了或不知從何入手的樣子。驚惶失措是職場中最忌諱的，沉著鎮(zhèn)靜、處變不驚的人，才是職場最終的勝利者。老板都欣賞臨危不亂的職員，因為惟有這種員工才有能力乘風(fēng)破浪、獨挑大梁。如果你有天塌下來都不怕的信心，那么出人頭地必然指日可待。 堅持到底 職業(yè)生涯中，要成功需要具備兩個重要條件：堅決和忍耐。許多人失敗，都是因為他們沒有恒心和忍耐力，沒有不屈不撓、百折不回的精神。 一個意志堅決的人有時也會碰到艱難困苦，但他絕不會因之一蹶不振，而是盯住目標(biāo)，勇往直前。只要有堅強的意志，一個庸俗平凡的人也會有成功的一天；否則，即使是一個才識卓越的人，也只能遭到失敗的命運。