【正文】 動(dòng)營銷功能能夠做到定時(shí)定制，合理的安排活動(dòng)的時(shí)間，使任務(wù)前置，有效利用最佳商機(jī)機(jī)。對(duì)銷售有活動(dòng)一定的數(shù)據(jù)分析來提供支持，對(duì)客戶進(jìn)行有效維護(hù)，對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工的活動(dòng)內(nèi)容有共享的功能，一面重復(fù)勞動(dòng)。 雖然企業(yè)選擇了適合自己企業(yè)的CRM體系，但是在運(yùn)用實(shí)踐中也要重點(diǎn)注意以下幾各方面才能使其更好的發(fā)揮效用：CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是為增進(jìn)贏利、收入，提升客戶滿意度而設(shè)計(jì)研發(fā)的。CRM系統(tǒng)不僅是一套軟件系統(tǒng)，更是一種企業(yè)戰(zhàn)略。CRM系統(tǒng)實(shí)施是持續(xù)性的，實(shí)現(xiàn)整個(gè)企業(yè)管理體制、組織結(jié)構(gòu)、管理模式的變革的過程。CRM系統(tǒng)實(shí)施應(yīng)當(dāng)具有充分的計(jì)劃性和整體性。據(jù)分析可知，CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施按照如下四階段開展： 實(shí)施階段一：CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中所需的市場(chǎng)、銷售、服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的積累，客戶/伙伴信息整合，滿足CRM系統(tǒng)常規(guī)查詢統(tǒng)計(jì)需要，初步發(fā)現(xiàn)客戶或伙伴的價(jià)值，能夠?qū)I(yè)務(wù)過程進(jìn)行很好控制，來初步形成部門級(jí)的協(xié)同作戰(zhàn)； 實(shí)施階段二：在CRM系統(tǒng)中專門建立企業(yè)、部門、員工各等級(jí)業(yè)績(jī)的量化評(píng)估體系，建立以客戶/伙伴/員工價(jià)值為標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)測(cè)金字塔，提高客戶/伙伴/ 員工的滿意度，準(zhǔn)確的對(duì)市場(chǎng)銷售進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)，為企業(yè)在產(chǎn)品的選擇、選擇物流的依據(jù)，形成區(qū)域級(jí)協(xié)同作戰(zhàn)。 實(shí)施階段三：通過CRM系統(tǒng)的相關(guān)功能，來進(jìn)行市場(chǎng)營銷、銷售策劃方面的決策管理，為整個(gè)企業(yè)提供滿足市場(chǎng)需求的產(chǎn)品及功能，按需求開發(fā)產(chǎn)品、按組織選擇物流，建立以客戶為中心導(dǎo)向的管理理念的管理模式，形成企業(yè)級(jí)協(xié)同作戰(zhàn)。實(shí)施階段四：CRM系統(tǒng)在運(yùn)用中企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)全面的整合，在企業(yè)前端電子商務(wù)門戶中進(jìn)行網(wǎng)上銷售、網(wǎng)上服務(wù)，CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為企業(yè)管理平臺(tái)的管理理念，整合客戶信息、客戶資源，建立一套擴(kuò)展型的企業(yè)價(jià)值鏈，以求形成更加強(qiáng)大靈活的管理平臺(tái)模式來在市場(chǎng)中進(jìn)行銷售營銷。4 總 結(jié) CRM客戶關(guān)系管理從90年代傳入中國市場(chǎng)后，一直作為一種新的，有效地管理理念，在理論界及各大行業(yè)中不斷傳播，但是很少有系統(tǒng)性的分析來得出中國的企業(yè)該如何選擇并實(shí)施這一新興理念，導(dǎo)致很多企業(yè)接觸了這一理念，卻不能很好地利用或片面的利用，使CRM客戶關(guān)系管理在中市場(chǎng)的發(fā)展十分有限的情況，而電子商務(wù)作為CRM客戶關(guān)系管理中很重的一環(huán)，使電商行業(yè)能過迅速的接受這一理念，但目前為止，電商企業(yè)對(duì)CRM客戶關(guān)系管理的運(yùn)用實(shí)施僅限于把它當(dāng)做一種軟件工具，不能全面系統(tǒng)地運(yùn)用和規(guī)劃，這樣CRM客戶關(guān)系管理不能完全發(fā)揮它的特色，對(duì)電商企業(yè)發(fā)展作為重大的改變。 本文通過以天貓商家這一電商企業(yè)為案例研究了CRM客戶關(guān)系管理在電商企業(yè)中的運(yùn)用，先后闡述了CRM客戶關(guān)系管理在中國的發(fā)展情況及在企業(yè)中運(yùn)用的必要性，及CRM客戶關(guān)系管理的功能結(jié)構(gòu)；詳細(xì)描述了天貓商家中CRM客戶關(guān)系管理中的運(yùn)用實(shí)施情況，通過分析得出該企業(yè)中CRM客戶關(guān)系管理存在的不足及缺陷，并總結(jié)出現(xiàn)代電商該如何選擇適合自己企業(yè)的CRM體系及如何更好的實(shí)施這一過程。本文的研究?jī)?nèi)容是在自己的實(shí)習(xí)經(jīng)歷中感觸頗深的，雖然在工作中運(yùn)用了很多，接觸的方面主要是銷售和客戶維護(hù)方面，對(duì)CRM整個(gè)體系結(jié)構(gòu)的了解和認(rèn)識(shí)都有一定的局限性，更是對(duì)CRM體系在企業(yè)中的運(yùn)用了解不全面。這篇課題的選擇和研究過程中查看眾多資料，但由于這類信息更新較快而且信息不易獲取，許多資料也屬于企業(yè)內(nèi)部不易泄露的資料，導(dǎo)致研究數(shù)據(jù)的不足，自己在行業(yè)中的時(shí)間較短，對(duì)企業(yè)中運(yùn)用的了解比較局限所以導(dǎo)致研究課題的創(chuàng)新性不夠，造成的影響對(duì)于整個(gè)課題、對(duì)CRM體系的研究的深度不夠。希望通過以后的研究和學(xué)習(xí)，更加透徹的研究這個(gè)課題。謝 辭忙忙碌碌了一個(gè)月，我的畢業(yè)設(shè)計(jì)論文也終于完成。雖然沒有預(yù)想中畢業(yè)論文內(nèi)容研究的那樣深刻，也基本完成了確定命題時(shí)的論文框架，但由于能力和時(shí)間的關(guān)系，總是覺得有很多需要改進(jìn)的地方。四年大學(xué)生活，所收獲的愈加豐厚的知識(shí)，在閱讀、實(shí)踐中所培養(yǎng)的思維方式、表達(dá)能力和廣闊視野都是這一生的財(cái)富。也很慶幸在這四年來我遇到了如此多的良師益友，無論在學(xué)習(xí)上、生活上，還是工作上，都給予了我無私的幫助和熱心的照顧，讓我在一個(gè)充滿溫馨的環(huán)境中度過四年的大學(xué)生活。感恩之情難以用言語量度，謹(jǐn)以最樸實(shí)的話語致以最崇高的敬意。畢業(yè)論文，作為我大學(xué)生涯中交上的最后一份作業(yè)，想要盡心盡力的完成，也想借這次機(jī)會(huì)感謝四年以來給我?guī)椭乃欣蠋?、同學(xué)，你們的友誼和我們共度的四年是我人生的財(cái)富，是我生命中不可或缺的一部分。本次論文是在秦峰華導(dǎo)師的悉心指導(dǎo)下完成的，從命題選擇，框架結(jié)構(gòu)的組織直到完成，每一步都受到導(dǎo)師的悉心指導(dǎo)的，導(dǎo)師也耗費(fèi)了大量的心力和時(shí)間。在整個(gè)的過程中，不僅使我樹立了遠(yuǎn)大的學(xué)習(xí)目標(biāo)、掌握了基本的研究方法，還使我明白了許多為人處事的道理。同時(shí)，在寫論文的過程中，遇到了很多的問題，老師的耐心指導(dǎo)，使得這些問題都得以解決。很感謝老師的幫助和指導(dǎo)，以后的生活和工作，都會(huì)記得這段時(shí)間的學(xué)習(xí)和經(jīng)歷。參考文獻(xiàn)[1] 鄒農(nóng)基．面向CRM的客戶知識(shí)獲取理論與方法研究[M]．哈爾濱：哈爾濱工程大學(xué)出版社，2009．[2] 楊路明，陳文捷．客戶關(guān)系管理[第二版][M]．重慶：重慶大學(xué)出版社，2007．[3] 呂樺．網(wǎng)店CRM[M]．北京：電子工業(yè)出版社，2003．[4] 李長(zhǎng)?。瓹RM系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)及其發(fā)展趨勢(shì)[J]．電子商務(wù)世界，2003(4)：5254．[5] 盧艷秋，黃鍇，吳祈宗．電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)客戶關(guān)系管理模式研究[M]．吉林：吉林大學(xué)出 出版社，2014．　　[6] 賽迪網(wǎng) CCID，中國 CRM 市場(chǎng)前景樂觀，200384．[7] IT專家網(wǎng)， 企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)研究_管理軟件_IT專家網(wǎng)， ．[8] 何榮勤．CRM原理、設(shè)計(jì)和實(shí)踐[M]．北京：電子工業(yè)出版社，2006．[9] 管政，魏冠明．中國企業(yè)CRM實(shí)施[M]．北京：電子工業(yè)出版社，2003．[10] 蔡鐵軍．CRM在電子商務(wù)環(huán)境下的運(yùn)用[D]．　武漢：華中科技大學(xué)碩士學(xué)位論文，2005：714．[11] 張向，劉永梅．CRM實(shí)踐的關(guān)鍵成功因素[J]．企業(yè)技術(shù)開發(fā)，2005：3350．[12] 張禮平．分析型CRM的系統(tǒng)構(gòu)建研究[J] ．計(jì)算機(jī)應(yīng)用于軟件，2005(8)：7890．[13] 蘇朝暉．客戶關(guān)系管理:客戶關(guān)系的建立與維護(hù)[M]． 北京：清華大學(xué)出版社，2012．[14] 徐?。蛻絷P(guān)系管理流程設(shè)計(jì)與工作標(biāo)準(zhǔn)[M]．北京：人民郵電出版社，2012．[15] 林建宗．客戶關(guān)系管理[M]．北京：清華大學(xué)出版社，2011．[16] Harlan L，Kathy H．EBusiness Education at AACSBAffiliated business Schools：a Survey of Programs　　 and Curricula[J]．Journal of Education for Business200l(7)：328331．[17] Cachon，G．P，R．Swinney． Purchasing，pricing and quick response in the presence of strategic consumers. Management Science . 2009(3)：497511．[18] Frederick F．Reichheild．The Loyalty Effect[M]．Harvard Business School Press，1996：5688． [19] Brockmann Karin．CRMKv：jeimany[M]．Books on Demand，2005：145168．[20] DougTurk．CRM Unplugged Releasing CRM Strategic Value[M]．Wiley，2004423． 20