【正文】 （8）服務與支持。為員工提供有關國家法律、法規(guī)、公司政策、個人身心等方面的咨詢服務，協助員工平衡工作與生活。（9）員工關系管理培訓。組織員工進行人際交往、溝通技巧等方面的培訓。 2. 可結合自身實際，談談對速遞企業(yè)日常對員工的企業(yè)里面灌輸、企業(yè)形象的推廣等角度談談自己的體會。六、案例分析題（注意：此類題型需結合工作實際體會回答）1．走進H市的某速遞專營店，讓人有一種耳目一新的感覺。寬敞明亮的大廳，整齊有致的展臺布置以及前臺營業(yè)人員的微笑熱情服務，使人備感親切。大廳一角的客戶接待處，水仙花散發(fā)出淡淡清香，各類宣傳資料整齊地擺放在一旁，前來辦理業(yè)務的顧客可隨意翻閱。置身于該速遞專營店大廳，讓人無不感受到H市郵政速遞物流公司科學管理、服務熱情的工作作風。該速遞專營店以速遞業(yè)務為切入點，營銷范圍向四周輻射。該速遞專營店4名員工，全部經過系統(tǒng)的業(yè)務培訓后上崗。該店人員分工進行了科學合理的安排，一方面不斷提升自身業(yè)務素質和服務水平，以優(yōu)質服務贏得客戶；另一方面對專營店周邊一公里范圍內的重點客戶進行開發(fā)和維護，提升專營店客戶收入水平。如今，經過細心的培養(yǎng)維系，已有電信、移動、港口集團等多家有實力企業(yè)成為該專營店密切的合作伙伴。 秉承 “高品位、人性化”的服務理念，“旗艦店”開業(yè)之后，在突出郵政服務特色上做足文章，讓服務說話，用服務創(chuàng)造效益，切實做到了“三個?！?，即：大客戶專門服務、國際郵件專項服務、對郵件封裝處理和時限有特殊要求的企業(yè)，由專人負責個性化服務。同時，他們還建立了靈活的運營機制，所有“旗艦店”員工既是營業(yè)員，又是攬收員和投遞員，真正把郵政速遞門到門、桌到桌的服務標準落到了實處，受到了客戶的一致好評。與此同時，注重強化售后服務的延伸，把做好客戶維護、讓客戶滿意作為提升核心競爭力的重要舉措。他們制定了每月走訪客戶一次的制度，上門了解客戶反映、征詢客戶意見和建議，對客戶特別強調的郵件，要做到協調相關環(huán)節(jié)，跟蹤處理，及時反饋信息，讓客戶放心。通過閱讀上述材料，思考一下問題：（1） 通過閱讀第一段的文字，你體會到了什么？（2） 該專營店是如何對人員分工的？這樣做的目的何在？（3） 如何理解“三個?！钡谋澈蟮暮x？（4） 該專營店產生了哪些積極影響呢？答：（1）郵政速遞作為國有快遞企業(yè)，經營的品牌效應非常重要，該速遞專營店給顧客展示的是清潔的營業(yè)環(huán)境，員工熱情的服務，整齊的資料拜訪，這些一方面體現了公司良好的企業(yè)文化，同時體現了員工的禮儀素質，這對速遞公司形象是一種強有力的宣傳推廣，有利于吸引客戶。 （2）說明了該旗艦店重視將員工培訓與客戶的開發(fā)維護結合起來，只有員工的高素質才是開發(fā)客戶的前提條件。（3）三個專歸根到底是為客戶提供各種個性化的需求的服務，這體現了以客戶滿意度為中心的經營思路。只有緊緊抓住客戶資源，業(yè)務才能不斷壯大。（4）“旗艦店”開辦的實踐證明，速遞一體化專業(yè)經營催生出強大的活力，形成了社會效益和經濟效益兩者兼得。旗艦店的建立提升了EMS品牌價值，同時提高了消費者對速遞業(yè)務的滿意程度。2．“郵件從杭州寄到龍港鎮(zhèn)需要多少時間？”隨著Z省內速遞服務質量監(jiān)控系統(tǒng)于2008年6月6日投入應用，Z省郵政公司的營業(yè)員、速遞攬收員再遇到客戶類似的提問，答案將不會再是“大約需要多少天”，他們將確切地告訴客戶：“您現在交寄，準點到達時間是……”省內速遞服務質量監(jiān)控系統(tǒng)的投入應用，是Z省公司加強速遞運行質量管理的又一新的重要舉措。經過半年左右的論證，Z省公司建立了省內速遞郵件時限庫，明確了速遞郵件在省內收寄、內部處理、運輸、投遞等全程各個環(huán)節(jié)的計劃時限。通過速遞服務質量監(jiān)控系統(tǒng)的運行與利用電子化支局系統(tǒng)、速遞大客戶攬收系統(tǒng)及中心局生產作業(yè)系統(tǒng)，可以生成各環(huán)節(jié)實際時限與計劃時限的差距數據，從而審核速遞郵件執(zhí)行Z省內全程時限標準的情況，進行各主要環(huán)節(jié)逾限責任的判定，為運行質量考核和持續(xù)優(yōu)化作業(yè)流程提供基礎數據。同時，Z省公司加強了郵政速遞運行監(jiān)控制度建設和檢查考核工作，完善了速遞專業(yè)檢查體系、專項質效掛鉤考核制度和質詢制度，每月向市、縣局領導通報速遞運行質量，以保證運行質量穩(wěn)步提高。Z省公司楊副總經理表示，推出省內速遞服務質量監(jiān)控系統(tǒng)，就是要立足“從我做起，從現在做起”，先把省內的速遞網建設好、運行好，優(yōu)良的環(huán)節(jié)質量將為優(yōu)良的全網質量提供保證。閱讀上訴材料回答問題：（1）該省速遞公司主要做了哪幾方面的工作?（2）為何Z省公司的副總提出在運行質量建設上要立足“從我做起，從現在做起”呢？（3）通過上述的Z省速遞公司的運行質量監(jiān)控工作，你認為為何運行質量工作對于速遞物流公司的發(fā)展非常重要？答： 答案要點，需結合實際進行分析（1）一是建立了省內時限庫，通過質量監(jiān)控系統(tǒng)審核時限完成情況；二是加強了運行監(jiān)控制度的檢查考核力度。（2）目前質量管理存在的突出問題是時限段落不清晰、責任難分清。分析逾限原因時，抱怨客觀的多，抱怨大網的多，抱怨對方的多，所以必須先找準自身的原因，這也是找準了提高速遞運行質量的切入點和著力點。（3）郵政是一家網絡型企業(yè)，“全程全網，聯合作業(yè)”是郵政生產組織的一大特點，因而速遞運行質量的保障涉及收寄、內部處理、運輸、投遞等全過程的各個環(huán)節(jié)。3．某市郵政速遞物流公司大客戶服務部成立于2003年，設窗口收寄、后臺支撐和營銷攬收三大組，是該公司承擔經營任務的主要部門。該部成立以來，以市場為導向，以客戶為中心，沖出了整合重組之初經營服務特色缺乏、營銷拓展手段單一的發(fā)展困境，使經營局面得到了根本性扭轉，員工精神面貌煥然一新。如今，大客戶服務部上下樹立起了一整套積極向上的經營服務理念：以經營發(fā)展為中心、突出EMS品牌優(yōu)勢、抓服務就是抓經營、發(fā)展就是最大的實事求是……由這些理念，形成了他們的經營戰(zhàn)略思想——提升服務水平，提高市場份額。在長期的服務實踐中，大客戶服務部對如何提升服務水平有了深刻的理解：“不僅要為客戶提供溫馨的用郵環(huán)境和微笑的服務，更應在客戶的肯定聲中主動尋找不足，不斷提升服務內涵。” 　 回首2003年整合之初，大客戶服務部員工無法忘記當時的艱難處境：營銷基礎薄弱、服務方式滯后、經營發(fā)展無力、市場占有率逐年下降……面對制約業(yè)務發(fā)展和市場競爭能力提升的種種難題，大客戶服務部領導班子深感肩上擔子的沉重，究竟選擇什么樣的道路，才能在風起云涌的市場浪潮中迅速崛起，闖出一條可持續(xù)發(fā)展的康莊大道呢？ 　　大客戶服務部領導班子認真學習領會公司領導提出的“營銷是某市郵政當前和今后相當長一個時期的唯一正路、唯一生路和唯一出路”這一戰(zhàn)略要求，迅速統(tǒng)一思想，明確了“以競爭求生存，向市場要效益”的思路。走“以市場為導向、以客戶為中心、加快營銷體系建設”的發(fā)展道路，在大客戶服務部全體員工中達成了共識。 　　大客戶服務部為了提升速遞業(yè)務的市場份額，一是從組織建設入手，選拔工作能力強、責任心強、進取心強的“三強”員工充實營銷隊伍，解決了營銷人員從哪里來的問題；二是從分配和用人機制改革入手，實行“風險和收益成正比、貢獻和收益相掛鉤”的分配制度，解決了沒人愿意干營銷的問題；三是在管理上逐步由粗放型向精細化轉變，變個體營銷為團隊營銷，形成了高中低三級分工負責、上下聯動、協同參戰(zhàn)的大客戶營銷模式，以實施營銷“四進工程”為契機，大力發(fā)展重點業(yè)務和重點客戶，解決了如何做營銷的問題。國內代收貨款業(yè)務是某市郵政速遞專業(yè)一項異軍突起的業(yè)務，自2005年以來發(fā)展勢頭強勁。為提高市場占有率，大客戶服務部先是在硬件上下工夫，引進新一代管理軟件，加強對客戶的信息反饋，加快貨款的回款速度，降低退回率。同時，時刻關注國家政策及電視購物和網購市場動態(tài)，主動開展對目標客戶群的專項公關，使業(yè)務得到了大幅度增長。近年來，為了尋求業(yè)務增長點，大客戶服務部通過找準切入點，實施個性化營銷和應客戶特別需求量身訂制服務流程等多管齊下的組合拳，鎖定重點發(fā)展目標客戶群。在不斷摸索和實踐中，在遭遇了無數次的挫折后，大客戶服務部的客戶服務體系、營銷組織體系和營銷管理體系日趨完善。更重要的是，一支特別能戰(zhàn)斗、特別能吃苦的營銷隊伍日趨成熟。閱讀上述材料回答以下問題：（1）如何理解上面所說的“不僅要為客戶提供溫馨的用郵環(huán)境和微笑的服務，更應在客戶的肯定聲中主動尋找不足，不斷提升服務內涵?！保浚?）大客戶服務部為了提升速遞業(yè)務的市場份額采取了哪些措施？（3）請概括該大客戶部是如何對國內代收貨款業(yè)務進行管理的？（4）結合實際，談談你是如何開發(fā)客戶的？并說說你對個性化營銷的理解。答：（1）在為客戶提供服務時，除了基本的服務標準和服務態(tài)度外，更應該主動提高服務品質，認真處理客戶投訴，從而留住客戶。（2）一是選拔工作能力強、責任心強、進取心強的“三強”員工充實營銷隊伍，解決營銷人員從哪里來的問題。二是實行“風險和收益成正比、貢獻和收益相掛鉤”的分配制度，解決沒人愿意干營銷的問題三是變個體營銷為團隊營銷，發(fā)展重點業(yè)務和重點客戶，解決如何做營銷的問題。（3）一是加強售后服務，加強對客戶的信息反饋 二是加強對重點客戶的公關工作。（4）答案略。注意結合工作實際分析，個性化營銷也就是針對不同客戶的訂制的服務產品推介，可以結合實際來談。4. 農歷八月十五日（今年是公歷9月25日），是中華民族傳統(tǒng)的仲秋佳節(jié)，又稱“八月十五團圓節(jié)”，是我國的主要節(jié)日之一。中秋節(jié)自古就有吃月餅的傳統(tǒng)習俗，“以月之圓兆人之團圓，以餅之圓兆人之常生”。月餅寄鄉(xiāng)思、念親人、贈親友，托感情已成為傳統(tǒng)月餅的代表意義。近些年來，隨著市場經濟的深入化，中秋節(jié)寄遞月餅已成為商家對客戶進行促銷的方式之一，是拉近與客戶之間的距離，提高客戶對企業(yè)忠誠的重要手段。就電視購物公司自身特點而言，直復營銷的經營模式加大了電視購物公司與其客戶的“距離”，客戶群體的不穩(wěn)定性成為電視購物公司急需解決的問題。郵政作為電視購物公司的物流方，是其能夠與客戶“面對面”的橋梁與紐帶，具有一定的唯一性，依托郵政的品牌及資源優(yōu)勢，與電視購物公司聯合促銷，能使電購公司的促銷活動更具針對性，達到事半功倍的效果。介于此，某局對電視購物公司進行了方案推介，得到了充分的認可，雙方一拍即合，某局與電視購物公司的仲秋節(jié)“郵”情相伴促銷活動拉開了序幕。在找到“思鄉(xiāng)月”與電視購物促銷的結合點后，某局經過對代收貨款大客戶進行篩選，將山東海納文化傳播公司作為今年“思鄉(xiāng)月”重點攻關對象，并由某局同城營銷部負責客戶公關。同城營銷部根據客戶需求，結合“思鄉(xiāng)月”業(yè)務特點，為客戶分別制定了多套促銷方案和一條龍服務流程。在與客戶多次接觸和深入交流后，制定了以下“思鄉(xiāng)月”活動方案：針對在9月8日至9月25日期間，訂購企業(yè)電視購物產品的消費者贈送中檔月餅一盒，中秋節(jié)賀卡一張，以表達企業(yè)在中秋佳節(jié)期間對消費者的親情回饋。對企業(yè)在業(yè)務發(fā)展中的合作媒體和全國各大衛(wèi)視電視臺，贈送高檔月餅，以傳統(tǒng)的禮儀方式，來表達企業(yè)在中秋佳節(jié)對其合作伙伴的深深情意。對企業(yè)內部員工，以發(fā)福利形式，給每位員工兩盒中檔月餅，以表達企業(yè)對員工努力工作的謝意和對員工家庭的深切祝福。通過這次的活動方案，一方面，海納公司通過與某局的密切合作，該公司反映活動期間產品的訂購量直線上升，退貨率明顯下降，取得了意想不到的效果，客戶表示了明年繼續(xù)合作的信心與愿望。另一方面，通過本次聯合促銷，某局實現了1400盒月餅的寄遞量，實現銷售收入8萬余元。閱讀上述材料回答以下問題：（1）上文提到的電視直銷模式面臨著哪些困難？該模式正在如何轉變？（2）試根據上述案例總結出思鄉(xiāng)月的大客戶購買月餅的用途？（3）通過此案例對于思鄉(xiāng)月業(yè)務的大客戶營銷，你有哪些體會？結合工作實際談談。答： （1）在競爭日益激烈的電視購物市場中，各大電購公司的傳統(tǒng)促銷手段漸漸失去吸引力，產品打折和贈送逐漸被消費者習慣，且相對成本較高。為增加自身的認知度和客戶忠誠度，電購公司正積極尋求采用情感攻勢代替冰冷的廣告宣傳和傳統(tǒng)促銷。（2）作為福利，下發(fā)職工。作為禮品，饋贈關系單位。作為贈品，回饋客戶。（3）①在進行大客戶營銷時，應提前對大客戶進行摸底調查，確定客戶需求，為下一步營銷方案的設計提供第一手資料。②大客戶營銷方案應盡量突出客戶的個性化，在方案未給客戶之前，先做到方案和服務流程的萬無一失，要做到“營銷未動，方案先行”。③對“思鄉(xiāng)月”這一階段性營銷活動，要深入了解大客戶需求，大客戶的客戶才是營銷活動的終端所在。④了解客戶，更要了解自身。充分發(fā)揮郵政的整體優(yōu)勢，與客戶真正能夠優(yōu)勢互補，使取得客戶認可，建立長期合作的必要保證。5．制約某快遞公司規(guī)模擴大的很重要因素就是快遞產品的同質化，這也曾是該快遞企業(yè)非常頭疼的問題?！芭c規(guī)模較小的快遞公司相比，我們公司擁有他們所不具備的全國網絡資源，每年為了維護這網絡我們都有相當數額的成本投入。這部分的成本是小公司所沒有的，但他們往往可以掛接到其他公司的全國網絡中，這樣，每次有單子的時候，他們再支付相應的費用，成本和風險都降低了不少，而他們所能提供的快遞服務范圍卻與其他大公司一樣了?！蹦晨爝f企業(yè)的常經理對同質化競爭感觸頗深。 在小快遞公司如雨后春筍般出現時，行業(yè)的價格戰(zhàn)也拉開了。在價格越來越低，而成本不變的情況下，快遞公司的利潤被壓到了底線。面對殘酷的市場競爭，某快遞企業(yè)希望能夠找到一個手段跳出“同質化”競爭的泥沼。 而該快遞企業(yè)選擇信息系統(tǒng)作為競爭的武器則來自于一次偶然的發(fā)現。由于業(yè)務關系，該公司時常需要跟一家外資快遞公司進行溝通，而每當常經理剛報出公司名字，對方便知道了該公司的地址、電話、聯系人、業(yè)務編號等一系列資料，好奇之下，常經理便問了對方的接線小姐，得知是對方使用了信息系統(tǒng)進行管理。在那時起，常經理萌發(fā)了在他的快遞企業(yè)也上一個信息管理系統(tǒng)的念頭。 “我們當時并不清楚信息系統(tǒng)可以幫我們做些什么，也不知道可以提些什么要求，在實施后，我們才逐步提出了一些需求，這些后來增加的需求在實施的時候困難就比較大了?！背＝浝硖寡?。交大慧軟的技術人員表示，其實許多需求如果在最初就提出并不難設計，但現在系統(tǒng)都建好了再做，無異于將造好的房子進行地基的調整，其難度比造座新房子都大。 現在，這套系統(tǒng)已經在某快遞企業(yè)投入使用，成功運轉了半年多