【正文】 金取現(xiàn)業(yè)務(wù)信用卡的取現(xiàn)業(yè)務(wù)，具體規(guī)定參照各發(fā)卡銀行信用卡章程。（二）借記卡現(xiàn)金取款業(yè)務(wù)根據(jù)銀行卡幣種功能的不同，持卡人可以辦理本外幣帳戶取款業(yè)務(wù)。若發(fā)卡行網(wǎng)絡(luò)允許，持卡人可以辦理異地取款業(yè)務(wù)，辦理異地取款，根據(jù)發(fā)卡行的規(guī)定收取一定的手續(xù)費。四、轉(zhuǎn)帳（一）種類 轉(zhuǎn)帳存入包括支票、銀行本票、銀行匯票、其他銀行卡帳戶轉(zhuǎn)入、個人儲蓄帳戶和對公儲蓄帳戶等。轉(zhuǎn)帳支出包括向儲蓄、對公、其它銀行卡帳戶轉(zhuǎn)出等。（二）基本規(guī)定個人卡帳戶的資金只限于其持有的現(xiàn)金存入或其工資性款項、屬于個人的合法的勞務(wù)報酬、投資回報等收入轉(zhuǎn)帳存入。嚴禁將單位的款項轉(zhuǎn)帳存入個人卡帳戶。業(yè)務(wù)必須憑卡辦理辦理大額轉(zhuǎn)帳支出業(yè)務(wù)必須逐筆授權(quán)。五、代收、代付（一）代收可以根據(jù)有關(guān)協(xié)議，發(fā)卡行代理持卡人將付款單位提供的款項如工資等劃入其結(jié)算帳戶。（二）代付可以根據(jù)有關(guān)協(xié)議，發(fā)卡行依據(jù)收款單位（或其開戶行）提供的“扣款清單”，代理持卡人將各種款項如個人住房按揭貸款、水電費等支付收款單位。六、掛失（一）信用卡掛失目前信用卡掛失一般使用電話掛失，無須書面確認，各銀行執(zhí)行略有不同，具體按各銀行信用卡章程相應(yīng)條款執(zhí)行。（二）借記卡掛失借記卡被盜或遺失，持卡人可辦理電話或書面掛失；密碼遺忘可辦理密碼掛失。受理掛失必須登記掛失登記簿，以備查詢。受理掛失前借記卡已被他人冒用所造成的損失由持卡人負責。借記卡掛失分電話掛失和書面掛失。七、止付（一）信用卡止付信用卡止付的原因包括：掛失止付；超過發(fā)卡行規(guī)定的透支限額或期限透支止付；個人卡主卡對其附屬卡止付；單位法定代表人或其授權(quán)委托人對單位卡的止付；保證人撤消擔保，發(fā)卡行主動止付；法定部門按照法律程序凍結(jié)止付；發(fā)卡行認為必要的其他情況。發(fā)卡行申請信用卡緊急止付包括：持卡人利用信用卡連續(xù)惡意透支，已作為案件報公安機關(guān)；因發(fā)卡行管理疏忽造成有效信用卡丟失；發(fā)卡行認為有必要的其他情況.（二）借記卡止付出現(xiàn)下列情況之一的，發(fā)卡行可對借記卡進行止付：持卡人掛失止付；單位法人代表人或其委托代理人對單位卡止付；法定部門按照法律程序凍結(jié)止付；其他情況。當止付原因不復存在時，發(fā)卡銀行可憑書面通知撤消止付。已經(jīng)撤消止付的借記卡可繼續(xù)使用。八、吞沒卡處理（一）吞沒條件ATM吞卡條件ATM吞卡僅限于持卡人在ATM進行跨行交易過程中，因ATM發(fā)生故障、持卡人超時不取卡引起的吞卡，或ATM按發(fā)卡行明確指領(lǐng)所做的吞卡處理。ATM行內(nèi)取款吞卡按各銀行內(nèi)規(guī)定執(zhí)行。發(fā)卡行吞卡條件設(shè)定持卡人進行ATM跨行交易，發(fā)卡行除對《銀行卡聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合技術(shù)規(guī)范》中“交易應(yīng)答碼”規(guī)定的特殊條件下需沒收的卡（07）、有作弊嫌疑的卡（34）、丟失卡（41）、被竊卡（43）、需捕捉的卡（67）等情形發(fā)出吞卡指領(lǐng)外，對輸錯密碼或輸錯次數(shù)超過發(fā)卡行規(guī)定、磁條信息錯誤、磁條損壞、過期卡、廢卡及其它情形，可以拒絕交易，并按規(guī)定返回相應(yīng)的交易應(yīng)答碼，但不得發(fā)送吞卡指令。受理行應(yīng)按《交易信息應(yīng)答碼的正確使用及顯示規(guī)范》要求，在ATM上向持卡人正確提示相關(guān)信息。商戶沒收卡條件特約商戶在接受持卡人交易時，發(fā)生下列情形之一的，應(yīng)取消或拒絕交易并按要求沒收銀行卡：（1）POS終端顯示的交易應(yīng)答信息為特殊條件下需沒收的卡（07）、有作弊嫌疑的卡（34）、與發(fā)卡方安全保密部門聯(lián)系（35）、與收單行安全保密部門聯(lián)系（37）、丟失卡（41）、被竊卡（43）等。（2）索取授權(quán)時，發(fā)卡行給出沒收卡的指令。（3）特殊條件沒收卡的其他情況。非上述條件發(fā)生的吞沒卡，責任在受理行。（二）ATM吞沒卡處理ATM吞卡時必須打印憑條，并載明該卡暫由銀行保存，但憑條不作為持卡人領(lǐng)卡的必要條件。受理行應(yīng)在ATM上明示客戶服務(wù)電話，并對持卡人的吞卡查詢及時處理和回復。對ATM因非吞卡指令而吞卡的，持卡人可在吞卡后3個工作日，持本人有效身份證件（以下簡稱身份證件）及其他可以證明為卡片持有者的材料到ATM所屬網(wǎng)點辦理領(lǐng)卡手續(xù)；當委托他人代領(lǐng)時，還需要代領(lǐng)人身份證件及授權(quán)委托書。受理行網(wǎng)點經(jīng)辦人員對持人卡領(lǐng)卡擊破對相關(guān)資料核對無誤，且滿足以下條件之一的，領(lǐng)卡人簽名登記后領(lǐng)取卡片：（1）持卡人身份證件上的姓名與所領(lǐng)卡片正面字母（拼音）或背面簽名一致；（2）持卡人身份證件及所領(lǐng)卡片通過交易密碼驗證；（3）其他法律認可的可確認所領(lǐng)卡片持卡人身份的方式。ATM所屬網(wǎng)點負責暫時保存被吞卡片。對在吞卡后次日起4個工作日內(nèi)無人認領(lǐng)的及按吞卡指令所吞的卡片，ATM所屬網(wǎng)點須分行（根據(jù)所吞卡片發(fā)卡行）填寫“銀行卡跨行交易吞沒卡交換清單”，以下簡稱（交換清單）一式四份，在2個工作日內(nèi)，三份連同被吞卡片上交本行銀行卡業(yè)務(wù)主管部門，另一份留存?zhèn)洳?。銀行卡業(yè)務(wù)主管部門在收到儲蓄網(wǎng)點ATM所吞卡片和“交換清單”后，詳細登記簽收，在2個工作日內(nèi)對所吞卡片和“交換清單”進行分類，當?shù)赜邪l(fā)卡分支機構(gòu)的，通過當?shù)仄睋?jù)交換卡片和“交換清單”交換至當?shù)匕l(fā)卡銀行，發(fā)卡行在收到吞卡后根據(jù)本行有關(guān)規(guī)定處理。當?shù)貨]有發(fā)卡機構(gòu)的，繼續(xù)將卡片和“交換清單”逐級交本行上級銀行卡業(yè)務(wù)主管部門，直至交換至銀聯(lián)公司。銀聯(lián)公司在收到卡片和“交換清單”后，分行分類交換至當?shù)劂y聯(lián)公司。當?shù)貨]有發(fā)卡銀行的，將卡片和“交換清單”通過郵寄至銀行卡信息交換總中心處理；銀聯(lián)公司詳細登記交換情況備案備查?？缧薪灰淄虥]卡的所有相關(guān)資料，各單位應(yīng)妥善保管兩年。（三）商戶沒收卡處理特約商戶在發(fā)生下述情形之一的，通過合理方式?jīng)]收卡，并取消原交易：（1）該卡賬號出現(xiàn)在相應(yīng)的黑名單中；（2）索取授權(quán)時，發(fā)卡行給出沒收卡的指令；（3）其他需要沒收卡的情況。特約商戶沒收卡后，按下列辦法處理：（1）使用POS簽購單向持卡人開具沒收卡的收據(jù)一式三份，收據(jù)上須抄錄卡號及沒收原因，由持卡人簽字確認后分別交商戶、持卡人和收單行。（2）沒收卡后應(yīng)在沒收次日起3個工作日內(nèi)通知收單行，并將未按要求處理產(chǎn)生的風險承擔責任。收單行（簽約機構(gòu)）收到特約商戶送交的沒收卡和收據(jù)后，2個工作日內(nèi)填寫“交換清單”一式四份，三份連同沒由卡和收據(jù)上交本行銀行卡業(yè)務(wù)主管部門，另一份留存?zhèn)洳?；銀行卡業(yè)務(wù)主管部門在收到所吞卡片和“交換清單”后，詳細登記簽收，在2個工作日內(nèi)對所吞卡片和“交換清單”進行分類，當?shù)赜邪l(fā)卡分支機構(gòu)的，通過當?shù)仄睋?jù)交換將卡和“交換清單”交換至當?shù)匕l(fā)卡銀行，發(fā)卡行在收到吞卡后根據(jù)本行有關(guān)規(guī)定處理。當?shù)貨]有發(fā)卡機構(gòu)的，繼續(xù)將卡片和“交換清單”逐級交本行上級銀行卡業(yè)務(wù)主管部門，直至交換至銀聯(lián)公司。銀聯(lián)公司在收到卡片和“交換清單”后，分行分類交換至當?shù)匕l(fā)卡銀行，當?shù)貨]有發(fā)卡銀行的，將卡片和“交換清單”通過郵寄至銀行卡信息交換總中心處理；銀聯(lián)公司詳細登記交換情況備案備查。特約商戶按要求沒收銀行卡并進行相關(guān)處理的。其簽約行按每張卡50元人民幣的標準對商戶進行獎勵，特約商戶應(yīng)將60%用于對收銀員的直接獎勵。發(fā)卡行對收到的上述被沒收卡片資料按照本行規(guī)定進行相應(yīng)處理，并根據(jù)中國銀聯(lián)提供的沒收卡信息，按每張卡50元人民幣的標準，通過中國銀聯(lián)收付費交易向簽約行支付用于獎勵商戶費用?？缧薪灰淄虥]卡的所有相關(guān)資料，各單位應(yīng)妥善保管兩年。（四）卡片注銷及資料處理注意：（本條標準暫不執(zhí)行，具體執(zhí)行時間以中國銀聯(lián)福州分公司正式文件通知為準）對由于發(fā)卡行發(fā)出指令而被吞卡或沒收的卡片，發(fā)卡行可在吞沒卡發(fā)生后次日起3個工作日內(nèi)向收單（受理）行提出收回該卡片的要求。由此所發(fā)生的費用由發(fā)卡行全部承擔。收單（受理）行業(yè)務(wù)主管部門收到吞沒卡片及交換清單等相關(guān)資料后，須及時將發(fā)卡行未提出收回要求的被吞沒卡片復印，并以發(fā)卡行為單位進行分類。填寫“銀行卡跨行業(yè)務(wù)吞沒卡銷毀清單”（，以下簡稱“銷毀清單”）后做銷毀處理。收單（受理）行業(yè)務(wù)主管部門應(yīng)將填寫好的“銷毀清單”，在吞沒卡發(fā)生后次日起的10個工作日內(nèi)以傳真方式轉(zhuǎn)發(fā)當?shù)劂y聯(lián)公司，原件及吞沒卡片復印件等資料留存?zhèn)洳?。銀聯(lián)公司，在收到銷毀清單后次日起5個工作日內(nèi)，傳真至相應(yīng)發(fā)卡行。發(fā)卡行對收到的被吞沒卡片資料按照本行規(guī)定進行相應(yīng)處理?？缧薪灰淄虥]卡的所有相關(guān)資料，各單位應(yīng)妥善保管兩年。收單（受理）行應(yīng)承擔被吞沒卡片保管不當?shù)娘L險和由此造成的資金損失責任。在對吞沒卡片處理過程中，剪角須沿卡片背面左下角磁條下沿且與水平不大于45度角方向進行剪切。第三節(jié)、投放及處理一、基本規(guī)定（一）本辦法適用于在銀行卡跨行交易過程中，持卡人、特約商戶及入網(wǎng)機構(gòu)對交易差錯及其它網(wǎng)絡(luò)故障和服務(wù)質(zhì)量提出的投訴。（二）投訴受理部門對整個過程負責，包括轉(zhuǎn)發(fā)投訴內(nèi)容，跟蹤處理過程和結(jié)果反饋等事宜。（三）銀聯(lián)公司及入網(wǎng)機構(gòu)應(yīng)及時妥善受理投訴，密切配合，實行“首問負責制”，不能相互推諉。二、投訴受理（一）持卡人可直接向發(fā)卡行或收單（受理）行投訴受理部門投訴，也可向銀聯(lián)公司投訴受理部門投訴。特約商戶可直接向收單行投訴受理部門投訴，也可向銀聯(lián)公司投訴受理部門投訴。入網(wǎng)機構(gòu)直接向銀聯(lián)公司投訴受理部門投訴。（二）銀聯(lián)公司及入網(wǎng)機構(gòu)投訴受理部門（以下簡稱投訴受理部門）通過電話受理和現(xiàn)場受理兩種方式受理跨行業(yè)務(wù)投訴。其中電話受理是指投訴人拔打特服號碼進行投訴的方式。投訴人也可通過信件、傳真、電子郵件、網(wǎng)上留言等方式進行投訴。（三）投訴受理部門受理投訴時，應(yīng)準確、詳細記錄投訴內(nèi)容，并填寫“銀行卡跨行交易投訴表”（，以下簡稱“投訴表”）一式三份，一份投訴人留存，一份移交相關(guān)部門處理，一份留存?zhèn)洳椤＃ㄋ模Σ粚儆诒静块T受理投訴，投訴受理部門應(yīng)做好解釋工作，并有義務(wù)千知投訴人正確的投訴方法和途徑。三、投訴處理（一）核查情況投訴受理部門受理投訴（含轉(zhuǎn)遞的投訴）后，應(yīng)根據(jù)不同情況進行相應(yīng)的查詢和核實處理，并填寫“投訴表”記錄與投訴事件相關(guān)的核查情況。對交易差錯類的投訴，如投訴不涉及本機構(gòu)，應(yīng)在1個工作日內(nèi)核實并注明情況；如投訴涉及本機構(gòu)，應(yīng)在2個工作日內(nèi)查詢并出具原始交易的數(shù)據(jù)記錄。對其它服務(wù)質(zhì)量類的投訴，如投訴不涉及本機構(gòu)，應(yīng)在1個工作日內(nèi)核實并注明情況；如投訴涉及本機構(gòu)，應(yīng)在3個工作日內(nèi)核實并注明情況。（二）轉(zhuǎn)遞投訴非被投訴機構(gòu)的投訴機構(gòu)的投訴受理部門應(yīng)在核查情況后的第二個工作日，采用傳真或電子方式轉(zhuǎn)遞投訴，同時將一份“投訴表”正式轉(zhuǎn)遞，一份留存?zhèn)洳椤ｃy聯(lián)公司受理投訴后的轉(zhuǎn)遞（1）對于持卡人、特約商戶或入網(wǎng)機構(gòu)對入網(wǎng)機構(gòu)（其他入網(wǎng)機構(gòu)）的投訴，轉(zhuǎn)遞至被投訴機構(gòu)投訴受理部門，由其按規(guī)定轉(zhuǎn)遞投訴。（2）對于持卡人或入網(wǎng)機構(gòu)對特約商戶的投訴，轉(zhuǎn)遞至被投訴商戶簽約機構(gòu)投訴受理部門，由其按規(guī)定轉(zhuǎn)遞投訴。（3）當?shù)貨]有機構(gòu)的銀行，轉(zhuǎn)遞至中國銀聯(lián)銀行卡信息交換總中心。入網(wǎng)機構(gòu)受理投訴后的轉(zhuǎn)遞（1）對于持卡人或特約商戶對其他入網(wǎng)機構(gòu)的投訴，可轉(zhuǎn)遞投訴至銀聯(lián)公司投訴受理部門，由其轉(zhuǎn)遞投訴至被投訴機構(gòu)當?shù)胤种C構(gòu)投訴受理部門，再由其按行內(nèi)規(guī)定轉(zhuǎn)遞。如被投訴機構(gòu)在當?shù)貨]有分支機構(gòu)的，銀聯(lián)公司可轉(zhuǎn)遞投訴至中國銀聯(lián)銀行卡信息交換總中心，銀行卡信息交換信息總中心可轉(zhuǎn)遞投訴至被投訴機構(gòu)總行投訴受理部門，由其按行內(nèi)規(guī)定轉(zhuǎn)遞。（2）對于持卡人、特約商戶或銀聯(lián)對本單位其他分支機構(gòu)的投訴，按行內(nèi)規(guī)定轉(zhuǎn)遞投訴。（3）對于持卡人對非本行特約商戶的投訴，可轉(zhuǎn)遞投訴至銀聯(lián)公司的投訴受理部門，由其轉(zhuǎn)遞投訴至被投訴商戶收單行當?shù)胤种C構(gòu)投訴受理部門，再由其按行內(nèi)規(guī)定轉(zhuǎn)遞。（4）對于持卡人對本行特約商戶的投訴，按行內(nèi)規(guī)定轉(zhuǎn)遞投訴。處理投訴被投訴機構(gòu)接受投訴后，應(yīng)根據(jù)不同的投訴種類在相應(yīng)的期限內(nèi)（含行內(nèi)轉(zhuǎn)遞時間）處理投訴，填寫“投訴表”記錄投訴處理經(jīng)過和結(jié)果。（1）交易差錯類投訴的處理期限同第六章、第四節(jié)“銀行卡差錯處理業(yè)務(wù)規(guī)范”的規(guī)定。（2）其它服務(wù)質(zhì)量類投訴的處理期限為受理投訴起5個工作日。（3）再投訴的處理期限為受理投訴起7個工作日內(nèi)。反饋結(jié)果或回應(yīng)（1）被投訴機構(gòu)應(yīng)在處理的第二個工作日反饋處理結(jié)果，對于交易差錯類投訴應(yīng)在受理投訴起3個工作日內(nèi)回應(yīng)處理情況。（2）被投訴機構(gòu)可通過原轉(zhuǎn)遞投訴的銀聯(lián)公司反饋處理結(jié)果或回應(yīng)，也可直接反饋投訴人處理結(jié)果或回應(yīng)。通過銀聯(lián)反饋的，銀聯(lián)公司應(yīng)在收到處理結(jié)果或回應(yīng)當日反饋投訴人；直接反饋投訴人的，被投訴機構(gòu)需同時將處理結(jié)果報送轉(zhuǎn)遞投訴的銀聯(lián)公司，銀聯(lián)公司可向投訴人詢問處理情況。四、投訴內(nèi)容（一）投訴受理部門必須及時受理以下內(nèi)容的跨行業(yè)務(wù)投訴：持卡人對入網(wǎng)機構(gòu)、特約商戶不能或拒絕受理有效銀聯(lián)卡及受理服務(wù)質(zhì)量差的投訴；持卡人對銀聯(lián)公司、入網(wǎng)機構(gòu)、特約商戶的交易差錯及其它服務(wù)質(zhì)量的投訴；特約商戶對銀聯(lián)公司、入網(wǎng)機構(gòu)的交易差錯及其它服務(wù)質(zhì)量的投訴；入網(wǎng)機構(gòu)對銀聯(lián)公司、其它入網(wǎng)機構(gòu)、特約商戶的交易差錯及其它服務(wù)質(zhì)量的投訴；對投訴受理結(jié)果有異議的再投訴。（二）受理范圍內(nèi)的交易差錯主要包括（處理時根據(jù)實際情況按照第六章轉(zhuǎn)差錯處理）：ATM扣款未吐鈔或部分吐鈔問題；ATM非正常吞卡問題；單邊扣賬、重復扣賬等問題；超過處理時限的交易未達賬問題；憶扣賬但未打印賬單等問題；持卡人否認已完成交易或?qū)灰捉痤~有異議；因網(wǎng)絡(luò)故障而引起未準交易或交易差錯問題；其它可以投訴的交易差錯問題。五、資料管理（一）投訴受理部門應(yīng)將所有投訴資料和處理結(jié)果存檔，并至少保留兩年。（二）入網(wǎng)機構(gòu)投訴受理部門應(yīng)按季匯總填報“銀行卡跨行業(yè)務(wù)投訴情況統(tǒng)計表”（）。按季總結(jié)分析投訴受理工作，書面報送銀聯(lián)公司。（三）銀聯(lián)公司投訴受理部門應(yīng)按季匯總填報“銀行卡跨行業(yè)務(wù)投訴情況統(tǒng)計表”，按季總結(jié)分析投訴受理工作。（四）銀聯(lián)公司應(yīng)調(diào)查持卡人對投訴處理的滿意程度，并定期對投訴受理較好及較差的投訴受理機構(gòu)進行通報。 37 /