【正文】 員工，激勵員工，提供情緒表達的手段，并做出抉擇。人際溝通過程: 它由七個要素組成：信息源，信息，編碼，通道，解碼，接受者以及反饋。噪聲指對信息的傳送，接受或反饋造成干擾的因素。解碼編碼信息媒介（通道）接受者信息發(fā)送者（信息源）反饋噪聲 表：人際溝通過程協(xié)調(diào)：透過協(xié)調(diào)，不同的部門和工作活動之間就可以互相交換資源與咨詢，以便發(fā)揮較大的效能。常用的協(xié)調(diào)機制l 臨時性的組編l 組織層級l 作業(yè)程序l 網(wǎng)絡(luò)人員l 價值觀l 公正的第三人l 相互溝通三 人力資源管理人力資源部門的工作包括1） 員工的獲得2） 透過培訓對員工的發(fā)展3） 公平合理的報酬與獎勵4） 人力資源的維持5） 員工離職或退休的安排人力資源管理的程序 評估目前的人力資源預估未來的人力需求發(fā)展人力資源需求計劃員工招募與汰減員工篩選新人講習員工訓練與發(fā)展員工績效評估員工獎酬傳承責任l 規(guī)限雇主須承擔雇員錯失的最終責任l 直接促成企業(yè)東主千方百計地提供安全環(huán)境（包括聘任有能力的雇員）給雇員，顧客等等的原動力人力資源管理學受到重視：提升員工的能力及意愿傳承責任雇用關(guān)系，普通法原則資本主義，雇用關(guān)系可見部分戰(zhàn)略目標政策與程序結(jié)構(gòu)技術(shù)正式權(quán)威命令鏈隱藏部分態(tài)度知覺群體規(guī)范非正式互動個體之間與群體之間的沖突組織有如一座冰山第五章 領(lǐng)導行為：人們的活動。組織行為學：人們在工作中的活動。組織行為學關(guān)注的焦點：其一：組織行為學研究個體行為，包括：人格，認知，學習，激勵；其二：組織行為學關(guān)注群體行為，包括群體規(guī)范，角色，團隊建設(shè)， 領(lǐng)導和沖突；組織行為學的目的：組織行為學的目的在于解釋，預測和影響行為。六個重要的員工行為1） 員工生產(chǎn)率 2） 缺勤率 3） 離職率 4） 組織公民行為 OCB 5） 工作滿意度 6） 工作場所不當行為l 良好的組織公民行為的例子包括：在工作團隊中幫助他人，自覺自愿增加自己的工作活動，避免與同事不必要的沖突，向工作團隊和組織提出建設(shè)性的建議和意見。l 工作場所不當行為在組織中有四種表現(xiàn)形式：偏差，攻擊行為，反社會行為和暴力。l 有四個心理因素幫助我們預測并解釋這些行為：雇員態(tài)度，人格，知覺和學習一）態(tài)度：對于物體，人物和事件評價性陳述。管理者應當把注意力放在那些有助于形成高水平的員工工作滿意度的因素上包括：精神上具有挑戰(zhàn)性的工作，公正的獎賞和支持性的工作條件態(tài)度由三種成分構(gòu)成：認知成分，情感成分，行為成分；認知成分：由一個人所持有的信念，觀點，知識或信息構(gòu)成；情感成分：態(tài)度中的情緒或感受部分；行為成分：個人以某種方式對某人或某事作出行動的意向；態(tài)度這個概念通常指它的情感成分；三種最重要的態(tài)度：1） 工作滿意度A 盡管對工作滿意的員工數(shù)量正在下滑，但大多數(shù)人對他們的工作比較滿意B 工作滿意傾向于隨著收入增加而提高C 全球工作滿意度D 滿意度與生產(chǎn)率 滿意度與生產(chǎn)率之間有很強的關(guān)聯(lián)。 員工滿意度較高的組織比員工滿意較低的組織更有效。E滿意度與缺勤率 滿意的員工缺勤率更低，但二者關(guān)聯(lián)性不明顯。F 滿意度與離職率 滿意的員工離職率更低，而不滿意的員工離職率高。 員工的績效水平是滿意度—離職率關(guān)系的一個重要調(diào)節(jié)變量。G 工作滿意度與客戶滿意度 滿意的員工會提高客戶的滿意度和忠誠度。 不滿意的客戶會增加員工對工作的不滿意。H 工作滿意度與工作場所不當行為 不滿意的員工會采取某種方式作出反應，但其反應不確定2） 工作參與和組織承諾A 工作參與 工作參與程度高的員工對他們所做的工作持有強烈的認同感，并確實在意他們的工作 高工作參與度與低缺勤率及低離職率有關(guān)B 組織承諾 對所在組織的認同 組織承諾的重要性降低C 組織支持感：高水平的組織支持感會導致工作滿意度的增加和離職率的降低3） 態(tài)度與一致性人們尋求態(tài)度間的一致性/人們尋求態(tài)度與行為的一致性4） 認知失調(diào)理論A 用于解釋態(tài)度與行為之間的關(guān)系B 個體尋求失調(diào)度最低的穩(wěn)定狀態(tài)C 減少失調(diào)的愿望取決于下列三個因素1. 造成失調(diào)的因素的重要程度2. 個體相信自己對這些因素的影響程度3. 失調(diào)涉及的獎賞5） 態(tài)度調(diào)查：定期進行態(tài)度調(diào)查能夠提醒管理者注意潛在的問題，并盡早采取措施二） 人格：影響其對他人的反應方式和交往方式的獨特的情感，思維和行為模式的總和邁爾斯布瑞格斯類型指標1. 社交傾向：外向型或內(nèi)向型（E或I）外向者：富于變化和活動取向，能夠和其他人在一起，并能給他們帶來相當豐富的體驗和經(jīng)歷。內(nèi)向型：羞怯而且退縮，關(guān)注于對世界的認識和了解；需要安靜而專一，能讓他們獨居一處，使他們有機會對有限的體驗進行深度探索和挖掘。2. 資料收集：領(lǐng)悟型或直覺型（S或N）領(lǐng)悟型：不喜歡新問題，除非有規(guī)范化的辦法來解決這些問題； 他們喜歡已經(jīng)建構(gòu)好了的常規(guī)做法，他們需要高度的封閉性，對細節(jié)問題表現(xiàn)出耐心，擅長精耕細作。直覺型：喜歡解決新問題，不喜歡重復同樣的工作，喜歡跳躍性地得出結(jié)論，對常規(guī)細節(jié)缺乏耐心，不喜歡在細枝末節(jié)上浪費時間；3. 決策偏好：情感型和思維型（F 或 T）情感型：體察他人與他人的情感世界，喜歡和諧，不時需要獲得表揚與認可，不喜歡告訴別人不愉快的事情， 富有同情心，常能與絕大多數(shù)人相處好；思維型：對他人的情感世界不感興趣或難以動情，他們喜歡邏輯分析，安排事情井井有條。在必要時他們可以斥責甚至開除員工，可能讓人覺得冰冷，通常只與其他思維型人相處得好；4. 決策風格：感知型或判斷型（P 或 J ） 感知型：充滿了好奇心，主動性，靈活性，變通性和包容性。他們凡事把開始視為至關(guān)重要，所以傾向于延遲決策，希望等了解了所有信息之后再開始工作；判斷型：堅決果斷，目標明確，只想得到那些對工作開展十分必要的信息類型描述INFJ（內(nèi)向，直覺，情感，判斷）沉著堅定，有責任心，關(guān)注他人，這種人的優(yōu)勢在于持之以恒，思維獨特，對任何必要和想要的東西都有一種做事的沖動。常常因為自己毫不妥協(xié)的做事原則而受到尊重。ESTP（外向，領(lǐng)悟，思維，感知）心直口快但有時粗心大意。這種人能直面現(xiàn)實，很少焦慮緊張或擔驚受怕。他們隨遇而安，對任何事情能泰然處之。擅長那些需要進行分解組合的事情。ISFP（內(nèi)向，領(lǐng)悟，情感，感知）敏感而溫和，謙遜且羞怯，待人十分友好。這種人非常不喜歡意見分歧，并且利圖回避他們。他們是忠實的追隨者，而且常常讓事情干起來很放松。ENTJ（外向，直覺，思維，判斷）熱情友好，直率而果斷，通常擅長任何需要推理和智能的任務(wù)，但有時可能對自己的能力水平估計過高。 表：MBTI 人格類型的范例大五人格模型1. 外傾性：個體喜愛交際，善于言談，武斷自行2. 隨和性：個體性情隨和，與人合作，值得信任3. 責任意識：個體富有責任感，可靠，始終如一，成就取向4. 情緒穩(wěn)定性：個體平和，熱情，安全，緊張，焦慮，失望，不安全5. 經(jīng)驗的開放性：個體富于幻想，具有藝術(shù)方面的敏感性及聰慧性其他人格特質(zhì)見解 控制點，馬基雅維里主義，自尊，自我監(jiān)控和冒險性不同文化下的人格類型1. 幾乎所有的跨文化研究都體現(xiàn)出大五人格理論的五大人格特質(zhì)。2. 任何一個國家都不可能只有一種共同的人格類型。3. 一國的文化可以影響到人們主流人格的特點。情緒智力EI：察覺和管理情緒線索和信息的能力（高成就者的典型特點是情緒智力，而不是智商）五個維度：l 自我意識：體會自我情感的能力；l 自我管理：管理自己情緒和沖動的能力；l 自我激勵：面對挫折和失敗依然堅持不懈的能力；l 感同身受：社會他人情感的能力；l 社會技能：處理他人情緒的能力；霍蘭德的人格類型與職業(yè)范例類型人格特點職業(yè)范例現(xiàn)實型：偏好需要技能，力量與協(xié)調(diào)性的身體活動害羞，真誠，持久，穩(wěn)定，顧從，實際機械師，鉆井操作工，裝配線工人，農(nóng)場主研究型：偏好需要思考，組織和理解的活動分析，創(chuàng)造，好奇，獨立生物學家，經(jīng)濟學家，數(shù)學家，新聞記者社會型：偏好能夠幫助他人和開發(fā)他人潛能的活動社交，友好，合作，理解社會工作者，教師，咨詢顧問，臨床心理學家傳統(tǒng)型：偏好規(guī)范，有序，清楚明確活動順從，高效，實際，缺乏想像力，缺乏靈活性會計，業(yè)務(wù)經(jīng)理，銀行出納員，檔案管理員企業(yè)型：偏好有機會影響他人和獲得權(quán)力的言語活動自信，雄心勃勃，精力充沛，支配他人律師，房地產(chǎn)經(jīng)濟人，公關(guān)專家，小企業(yè)經(jīng)理藝術(shù)型：偏好那些需要創(chuàng)造性表現(xiàn)的模糊朦朧且無規(guī)則可循的活動富于想象力，無序，理想主義，情緒化，不實際畫家，音樂家，作家，室內(nèi)裝潢設(shè)計師這一模型的核心觀點是：1）個體之間在人格方面存在著本質(zhì)的差異；2） 工作具有不同的類型；3） 當工作環(huán)境與人格類型協(xié)調(diào)匹配時，個體會產(chǎn)生更高的工作滿意度和更少的離職可能性；三） 知覺影響知覺的因素：知覺者，目標，情境歸因理論：由于我們對某一特定行為作出的歸因不同，因而影響到我們對個體的判斷也十分不同。這種判斷取決于以下三種因素：區(qū)別性，一致性，一貫性四） 學習：在經(jīng)驗的作用下，行為中出現(xiàn)的比較持久的改變。社會學習理論：我們可以通過觀察和直接經(jīng)驗進行學習的觀點決定影響模型的四個過程：注意過程；保持過程；動力復制過程；強化過程行為塑造的四種方法：積極強化：一種行為之后伴隨著愉快事件的發(fā)生消極強化：中止或逃離不愉快事件的反應獲得獎勵懲罰：對令人不滿的行為進行處罰以使其消亡忽視：取消維持某種行為的所有強化物的辦法二 群體群體分為正式群體和非正式群體正式群體：根據(jù)組織的結(jié)構(gòu)而定 有著明確的工作分工和具體的工作任務(wù) 恰當?shù)男袨槿Q于組織的目標，這些行為直接指向組織目標非正式群體：反映了人們對于社會交往與接觸的需要，常常在工作場合發(fā)生 往往在友誼和共同愛好的基礎(chǔ)上形成群體的發(fā)展階段：形成階段，震蕩階段，規(guī)范階段，執(zhí)行階段，解體階段形成階段：人們加入群體可能是由于組織的工作分配或是希望得到其他期望的利益 這一階段的任務(wù)又界定群體的目標，結(jié)構(gòu)和領(lǐng)導層 這一階段以極大的不確定性為特點震蕩階段：凸顯內(nèi)部沖突的階段 在由誰控制群體的問題上出現(xiàn)了沖突規(guī)范階段：密切的群體關(guān)系得以發(fā)展，群體表現(xiàn)出內(nèi)聚力 當群體結(jié)構(gòu)比較穩(wěn)固，群體成員對什么是正確的成員行為達成共識時，這個階段就結(jié)束了執(zhí)行階段：群體結(jié)構(gòu)發(fā)揮著巨大的作用，并得到廣泛認同 群體的主要精力轉(zhuǎn)移到完成當前的工作任務(wù)上 是長期工作群體發(fā)展歷程的最后一個階段解體階段：群體為解散做好準備作用于群體的外部環(huán)境群體成員資源群體結(jié)構(gòu)群體運行過程工作績效與滿意度群體任務(wù)解釋工作群體的行為 它涉及以下變量：群體成員的能力，群體規(guī)模的大小，群體內(nèi)部的沖突水平，成員遵從群體規(guī)范的內(nèi)在壓力。 表：群體行為模型作用于群體的外部環(huán)境 外部條件包括宏觀策略，權(quán)力結(jié)構(gòu)，正式規(guī)則，組織資源的豐富或匱乏，人事錄用標準，組織的績效管理系統(tǒng)，組織文化，以及群體所在的工作空間的總體布局。群體成員資源包括群體成員的知識，能力，既能和人格特點。在高績效的工作群體中，人際交往技能始終都很重要。這些技能包括：沖突管理和沖突解決，協(xié)作性地解決問題和溝通；四種關(guān)鍵人際交往十分重要：理解，共情，寬容，溝通。群體結(jié)構(gòu)：成員角色，規(guī)范，遵從，地位系統(tǒng)，群體規(guī)模，群體內(nèi)聚力和正式領(lǐng)導群體決策 優(yōu)勢 1）提供更全面更完整的信息和知識2） 產(chǎn)生更多樣化的備選方案3） 增加解決方案的可接受性4） 增強合理性劣勢 1） 花費時間 2） 少數(shù)人控制局面 3） 遵從壓力 4） 責任不明管理者能使用什么技術(shù)幫助群體制定更具創(chuàng)造性的決策：電子會議，提名小組，頭腦風暴增加創(chuàng)造性電子會議頭腦風暴提名小組技術(shù)決策小組成員使用聯(lián)網(wǎng)的電腦進行相互溝通。一種激發(fā)想法產(chǎn)生的過程，在此鼓勵各種方案而拒絕批評意見一種群體決策技術(shù)，在此群體成員都面對一個問題。每個成員獨立地寫出自己解決這一問題的想法，寫好后每個成員依然在群體里闡述自己的想法，直到所有想法都公開后再進行討論。沖突管理沖突類型： 任務(wù)沖突；關(guān)系沖突；過程沖突低沖突水平高群體績效水平高低ABC情境ABC沖突水平低或無適當高沖突類型功能失調(diào)功能正常功能失調(diào)群體內(nèi)部特點毫無生氣態(tài)度漠然對變化反應遲鈍缺乏思想可行的自我批評的革新的混亂的不合作的破壞性群體績效水平低高低不合作合作自我肯定不自我肯定回避：通過逃避或屈服對方從而解決沖突遷就：把他人的需要和關(guān)心放在高于自己的地位從而解決沖突協(xié)作：尋求對各方均有利的辦法從而解決沖突強制：以犧牲他人為代價滿足自己的需求從而解決沖突妥協(xié)：雙方各自放棄一些利益從而解決沖突沖突處理技術(shù)