營(yíng)銷理論在保險(xiǎn)中的選擇性應(yīng)用－中國(guó)市場(chǎng)環(huán)境下的新探索-資料下載頁(yè)
2025-06-28 05:57本頁(yè)面
【正文】 標(biāo)準(zhǔn)化；第三步是追蹤顧客的滿意反饋，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。[4]當(dāng)前中國(guó)市場(chǎng)上，新進(jìn)的外資保險(xiǎn)公司在這方面作出了優(yōu)異的表率，無論是對(duì)自己代理人的素質(zhì)，還是服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，都表現(xiàn)得遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過本土企業(yè)的出色，中資保險(xiǎn)公司在這方面還存在很大的距離。其實(shí)優(yōu)秀人才選拔和培訓(xùn)、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化以及顧客滿意反饋，也是解決當(dāng)前國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)代理人和保險(xiǎn)業(yè)整體信譽(yù)危機(jī)的重要突破口。 保險(xiǎn)服務(wù)本身的持續(xù)性特征，既給了保險(xiǎn)公司提高其營(yíng)銷效率的機(jī)會(huì)，同時(shí)也決定了客戶關(guān)系管理在保險(xiǎn)營(yíng)銷中的重要地位。服務(wù)對(duì)象的可固定化和可持續(xù)性，使得80：20法則在保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中表現(xiàn)得尤為明顯。這些都使得保險(xiǎn)營(yíng)銷中，必須著重運(yùn)用關(guān)系營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理等。同時(shí)關(guān)系營(yíng)銷得以實(shí)現(xiàn)的前提是公司擁有強(qiáng)大的保戶信息系統(tǒng)，這決定了現(xiàn)代化的技術(shù)手段在保險(xiǎn)營(yíng)銷中的巨大運(yùn)用。 保險(xiǎn)服務(wù)本身的價(jià)格確定性特征，決定了保險(xiǎn)營(yíng)銷更適應(yīng)于非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)原則。具體表現(xiàn)為保險(xiǎn)公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上更多依靠其服務(wù)的專業(yè)型和優(yōu)質(zhì)性。根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷的產(chǎn)品歸屬群理論：保險(xiǎn)產(chǎn)品在消費(fèi)者心中屬于深度考慮和高涉入度類型的產(chǎn)品。[5]這表明專業(yè)化的服務(wù)，比價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)更符合這一產(chǎn)品的營(yíng)銷特點(diǎn)。保險(xiǎn)服務(wù)本身的非渴求性特征，決定了代理人推銷制度在保險(xiǎn)營(yíng)銷中的重要地位。由于人們對(duì)保險(xiǎn)購(gòu)買欲望的缺乏，以及保險(xiǎn)產(chǎn)品過于抽象，保險(xiǎn)單過于復(fù)雜，這些決定了保險(xiǎn)營(yíng)銷中需要出色的代理人去推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品，通過代理人現(xiàn)場(chǎng)的購(gòu)買刺激、講解、引導(dǎo)來促使購(gòu)買行為的發(fā)生。保險(xiǎn)服務(wù)本身的非渴求性特征也表明對(duì)公眾進(jìn)行保險(xiǎn)知識(shí)普及，開展知識(shí)營(yíng)銷，改變社會(huì)公眾觀念的重要性。保險(xiǎn)服務(wù)本身的重度消費(fèi)群不等于優(yōu)質(zhì)客戶這一特征，決定了在保險(xiǎn)營(yíng)銷中，顧客價(jià)值分析和顧客價(jià)值差異化營(yíng)銷 [3]的重要地位。保險(xiǎn)公司要樹立起差異化營(yíng)銷理念，運(yùn)用CRM系統(tǒng)技術(shù)對(duì)保單進(jìn)行動(dòng)態(tài)優(yōu)劣篩選。例如壽險(xiǎn)保單可以運(yùn)用：填寫的保單信息、體檢的體質(zhì)狀況、以往投保記錄、以往欠費(fèi)記錄；財(cái)險(xiǎn)保單可以運(yùn)用：客戶風(fēng)險(xiǎn)管理水平、防范風(fēng)險(xiǎn)的措施、以往的賠付記錄等來有效區(qū)分出優(yōu)劣保單，在公司內(nèi)部建立起“黑名單”制度和“多次索賠客戶”、“高賠付率客戶”預(yù)警系統(tǒng)，實(shí)行差異化地對(duì)待。9 /
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