【正文】 對(duì)抗來硬招）參考模板：導(dǎo)購(gòu)1：先生，前幾天買的時(shí)候不是說的挺好的嗎，我想了解一下，究竟是什么原因?qū)е履幌胭?gòu)買了呢？ 我們也好改進(jìn)。還是我說什么話說錯(cuò)了……哦，原來是這樣啊，您有這種顧慮……我非常理解，也怪我當(dāng)時(shí)沒說清楚，其實(shí)是這樣的…… 先生，按照市面規(guī)定和公司規(guī)定呢，要退定金確實(shí)是很為難我，因?yàn)槲掖_實(shí)也做不了主，老板也在外面，您看這樣好不好，我再給您便宜100元，事實(shí)上這樣我還不知道老板回來會(huì)不會(huì)罵我呢 好吧 機(jī)器你放心用就是了，如果有任何質(zhì)量問題，在規(guī)定期間內(nèi)還可以退換的嘛 再說我們的電機(jī)是終生包換的，如果電機(jī)有問題，您只要一個(gè)電話給我們就行了。至于其他配件都不容易壞的。來，先喝杯水吧……您看是今天就給您送過去，還是過幾天呢……導(dǎo)購(gòu)2：（顧客堅(jiān)決要退定金）您先別急，我一定盡力幫您解決。我?guī)湍鷨栂吕习鍫?zhēng)取下好嗎?！@樣吧先生，本來這訂金呢你到哪里都是不給退的，考慮您情況特殊，我剛才也爭(zhēng)取了一下，我們破例可以給您退50%的訂金。好吧，還請(qǐng)您多擔(dān)待了! 準(zhǔn)備退錢給他的時(shí)候，還可以最后爭(zhēng)取一下：老板，對(duì)了，您需要熱水器的嗎？用你那訂金，我們可以出廠價(jià)賣臺(tái)熱水器給您，這里正好有個(gè)舊款，機(jī)器一點(diǎn)問題也沒有，是新機(jī)器，只是款式不是很好看，廠家正要淘汰了，真的很劃算，您看要不要考慮一下（一邊遞給他錢，一邊問他要不要考慮一下，這樣會(huì)顯得更真實(shí)，因?yàn)槟沐X都準(zhǔn)備給他了或者已經(jīng)給他了。 順便賣個(gè)熱水器和灶具什么的，也能彌補(bǔ)一下??！但是真的就是出廠價(jià)嗎？ 當(dāng)然不是了，選個(gè)便宜的單品平價(jià)賣給他！）導(dǎo)購(gòu)3：因?yàn)檫@是集團(tuán)公司規(guī)定的，我做不了主的，我剛才也幫您爭(zhēng)取過了，訂金是沒法退的了，只能這樣您看行不行，考慮您情況特殊，我們超低價(jià)送臺(tái)灶給您，這臺(tái)灶之前也值300多啊，現(xiàn)在100元賣給您。（或者送給您）按照常規(guī)我們是送不出去的。只是我們近期搞活動(dòng)申請(qǐng)了一批過來作為贈(zèng)品，才可以送出去，數(shù)量有限的。我最大限度只能做到這樣了。來，這邊請(qǐng)，我?guī)銇砜匆幌逻@個(gè)灶。（當(dāng)然是要權(quán)衡，確保這套產(chǎn)品賺的不止這個(gè)數(shù)目） 第六部分：其他類異議處理20案例”.做工怎么這么粗糙呢，你看從箱體就看見墻面了，用料也比較薄，我還是去看看其他牌子吧
答：這個(gè)問題要分情況的。如果客戶轉(zhuǎn)身就走，而且走得很快，很堅(jiān)決，那也沒有辦法，除非你很活潑，用些非常規(guī)的方法才能留住他。比如：大吼一聲：“嘿！老板你可別嚇唬我?。∧氵^來，過來告訴我哪呢？不買沒關(guān)系，你給我提提建議，要是有問題我把這個(gè)機(jī)器下了！” 關(guān)鍵是吸引顧客注意力。如果顧客走得不急，現(xiàn)給出應(yīng)對(duì)模板：導(dǎo)購(gòu)1：沒有必要在這個(gè)箱體上面增加成本，不銹鋼再怎么樣時(shí)間久了也不會(huì)破，即使要壞，也會(huì)是主要的部件，比如電機(jī)，可電機(jī)我們是終身包換的:。導(dǎo)購(gòu)2：老板！我們做了20幾年了，沒有一臺(tái)煙機(jī)說箱體壞了，很多雜牌的箱體很厚的，你知道為什么厚嗎？因那是“不銹鐵”！你下次帶個(gè)磁鐵去吸一下就知道了。像我們這種304優(yōu)質(zhì)鋼很貴的，是普通鋼材價(jià)格的好幾倍，誰舍得在箱體上浪費(fèi)太多??！導(dǎo)購(gòu)3：嘿！這種鋼很貴的！箱體再厚，生銹了咋辦？我們這種鋼是采用優(yōu)質(zhì)的304鋼，防腐防銹性能是最好的。不信你改天帶個(gè)磁鐵，去轉(zhuǎn)一圈，你看哪個(gè)能吸上去，那說明就是“不銹鐵”的，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)生銹的。所以啊，箱體只要不生銹不破就可以了，要那么厚干嘛。你們電機(jī)說是說終生包換，萬一哪天你們搬走了，我拿你們也沒辦法。答：放心啦，你看我們的網(wǎng)點(diǎn)分布，1000多個(gè)，榮事達(dá)20幾年了，國(guó)家主席都去參觀的，怎么會(huì)找不到人呢？像榮事達(dá)對(duì)我們這樣的店面管理是很嚴(yán)格的（或者說：我們是直營(yíng)店，這點(diǎn)您放心）為什么你們的電機(jī)可以終生包換呢？難道不虧本嗎？答：原因有兩個(gè)：第一，我們的電機(jī)很耐用，不會(huì)出現(xiàn)別的產(chǎn)品那樣用一兩個(gè)月沾點(diǎn)油就不行了。第二：我們的油煙分離技術(shù)很完美，所以能很好的保護(hù)內(nèi)部結(jié)構(gòu)?；谝陨蟽牲c(diǎn)，顧客要求換電機(jī)的幾率很小很小，因?yàn)樗麄冏约阂灿X得麻煩。好好的為什么要自找麻煩換一個(gè)呢？顧客說雙層油網(wǎng)(如022的)很難清洗？答：放心，這一般都是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手教顧客來這樣問的。說法一：“雙層油網(wǎng)可以拆開，先用紙擦拭一下，然后噴點(diǎn)洗潔精，放水槽里泡會(huì)，拿刷子一刷就行了?！闭f法二：“早上時(shí)拆下來往水槽里一扔，噴點(diǎn)洗潔精，泡到中午拿水一沖就行了。前后花掉您1分鐘時(shí)間，怎么會(huì)難清洗呢？ 單層油網(wǎng)才難洗呢！你以為他們那些油到哪里去了？漏掉的沒分離出來的油，都到電機(jī)和風(fēng)輪里面去了，時(shí)間長(zhǎng)了就影響吸煙效果。顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧?！　小白應(yīng)對(duì)1]不會(huì)呀，我覺得挺好。　　[小白應(yīng)對(duì)1]這是我們這幾天賣得最火的款??？　　[小白應(yīng)對(duì)1]這個(gè)很不錯(cuò)的啊，你到別處肯定買不到這么好的！　　[小白應(yīng)對(duì)1]甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？?。ā↑c(diǎn)評(píng)：以上說法既簡(jiǎn)單、缺乏說服力，又容易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)生對(duì)抗情緒，不利于營(yíng)造良好的銷售氛圍。 “甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也必將就此終止。）　　模板演練　　導(dǎo)購(gòu)1：這位先生，您還蠻懂行的，請(qǐng)教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？點(diǎn)評(píng)：首先真誠(chéng)巧妙地贊美陪購(gòu)買者，然后請(qǐng)教他對(duì)購(gòu)買廚電的建議。只要陪同購(gòu)買者愿意給出他的觀點(diǎn)，就意味著我們爭(zhēng)取到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升?！　?dǎo)購(gòu)2：（對(duì)顧客）您的朋友對(duì)購(gòu)買灶具挺內(nèi)行，看來你還帶了個(gè)參謀來?。。▽?duì)陪同購(gòu)買者）請(qǐng)問這位先生，您覺得還有什么地方感覺不好呢？您可以說一說嘛，這樣的話我們可以一起來給您朋友做建議，您放心，我雖然說也想做成這筆生意，但是也絕不會(huì)賣不適合他的產(chǎn)品，何況有你這位專家在這里呢，是吧？！來，我們先看看這款B61怎么樣……　　點(diǎn)評(píng)：首先對(duì)顧客側(cè)面贊美陪同購(gòu)買者的專業(yè)、細(xì)心等，然后再詢問陪同購(gòu)買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進(jìn)。陪同購(gòu)買者既可以成為敵人，也可以成為朋友 一對(duì)夫婦雖然接受了我們的建義，但是最終沒有做出購(gòu)買決定而離開?！拔覀冞€是再商量商量吧”“過兩天再看”　　[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]這個(gè)真的很劃算啊，還商量什么呢！　　[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]真的很不錯(cuò)啊這套產(chǎn)品，您就不用再考慮了?！　錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]……（無言以對(duì)，開始收東西整理機(jī)器）　　[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]那好吧，歡迎你們商量好了再來?！　　斑@個(gè)真的很劃算，還商量什么呢”給人感覺太強(qiáng)勢(shì)，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多錢買東西，與老公商量也是很正常的事情。“真的很不錯(cuò)啊這套產(chǎn)品，您就不用再考慮了?！?牽強(qiáng)附會(huì)，空洞的表白，沒有什么說服力。而無言以對(duì)地整理機(jī)器則顯得太消極，沒有做任何努力爭(zhēng)取顧客的生意，“那好吧。歡迎你們商量好了再來”給人以沒有做任何努力，并且還有驅(qū)逐客戶離開的感覺，因?yàn)橹灰獙?dǎo)購(gòu)這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺(tái)階離開店面。　　模板演練　　導(dǎo)購(gòu)1：是的，您有這種想法我可以理解，畢竟買一套好廚電也得好幾千塊呢，肯定要與老公商量一下，這樣買了才不會(huì)后悔。這樣好嗎？您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會(huì)更加全面一些……反正今天買不買都沒關(guān)系，來，這邊請(qǐng)……點(diǎn)評(píng)：首先認(rèn)同顧客這種說法的合理性，爭(zhēng)取顧客的心理支持，然后把此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品，目的是延長(zhǎng)顧客的留店時(shí)間、了解客的真實(shí)情況并為建立雙方的信任打基礎(chǔ)?！　?dǎo)購(gòu)2：小姐，這款產(chǎn)品無論款式還是質(zhì)量都不錯(cuò)，價(jià)格也是最優(yōu)惠了?？赡f想再考慮一下，我想了解一下，您現(xiàn)在主要考慮的是……？（一定要微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對(duì)方說出顧慮）是不是擔(dān)心我們的價(jià)格還是收高了？小姐，除了……以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出決定嗎？（引導(dǎo)對(duì)方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交） ……小姐，對(duì)您關(guān)心的這個(gè)問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白、點(diǎn)頭或者沉默等就立即推薦購(gòu)買）那好，您留個(gè)送貨地址吧？（如果顧客仍然表示要與老公商量或考慮等則導(dǎo)入下步）……小姐，如果您實(shí)在要考慮一下，我也能理解。這樣好嗎，您留個(gè)聯(lián)系方式給我，我先幫你保留起來，因?yàn)檫@套產(chǎn)品是我們的促銷機(jī)，賣得比較快的?；蛘哌@樣，您先交一百元訂金，如果不滿意還可以退。（我在訂金條上注明可退就是了）你放心，因?yàn)檫@是公司規(guī)定，否則我直接把它幫你收起來就OK了。　　點(diǎn)評(píng)：首先用稍帶壓力的方式引導(dǎo)顧客說出自己拒絕的真正原因，然后處理其拒絕點(diǎn)后立即引導(dǎo)顧客成交，最后如果顧客確實(shí)想出去比較一下，就適當(dāng)后退一步，不要再纏他了，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。　　適度施壓可提高店鋪業(yè)績(jī)，70%的回頭顧客會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買行為我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意　　[小白應(yīng)對(duì)1]這個(gè)款式喜歡嗎？喜歡的話我可以幫你試一下?！　小白應(yīng)對(duì)2]這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是……　　[小白應(yīng)對(duì)3]這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下?！　　跋矚g的話，可以試用一下”和“這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是……”這兩句話幾乎成了中國(guó)零售店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語，有的導(dǎo)購(gòu)只要看到顧客一進(jìn)店或者開始觸摸商品就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭?！斑@個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下”這句話的問題是由導(dǎo)購(gòu)缺乏專業(yè)知識(shí)，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看到哪就說“這個(gè)”不錯(cuò)，會(huì)導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購(gòu)的推薦?？梢哉f是我們導(dǎo)購(gòu)員自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)回事?！　∧０逖菥殹　?dǎo)購(gòu)1：小姐，真佩服您的眼光，這款802J可以說是行內(nèi)吸力最強(qiáng)勁的機(jī)型之一了，它的吸力可以和很多價(jià)格上萬的高端機(jī)媲美。光我說不行，來，我們先來試試看/光我說好還不行，產(chǎn)品是您自己在用，您自己覺得好才是最重要的。小姐，來，您自己也站過來感受一下吧……（直接引導(dǎo)顧客體驗(yàn)）　　導(dǎo)購(gòu)2：（如對(duì)方還不動(dòng)）可以先讓他配合做點(diǎn)小動(dòng)作。如，你拿了10個(gè)火蓋放油網(wǎng)里，順便說“哎呀，有點(diǎn)重，麻煩幫我抬一下” ，然后抬著讓煙機(jī)吸上去。 如果對(duì)方是男士，是會(huì)很愿意幫忙的，這樣也可以增加和他得情感，一起在做一件事情?！　↑c(diǎn)評(píng)：如何引導(dǎo)顧客去對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣是許多銷售人員困惑的問題，該語言模板首先肯定顧客眼光，然后以專業(yè)自信的口吻建議顧客體驗(yàn)，并且用自己的肢體很堅(jiān)決地引導(dǎo)他有種不去了解都不行的感覺。在遇到顧客拒絕體驗(yàn)的時(shí)候沒有放棄，而是繼續(xù)自信地給對(duì)方提供體驗(yàn)的理由，并順勢(shì)再次做引導(dǎo)體驗(yàn)，整個(gè)過程自然、流暢，讓顧客有不好意思拒絕的感覺?！　?dǎo)購(gòu)：（如果顧客不是很配合）小姐，我發(fā)現(xiàn)您對(duì)這款燈似乎不是很有興趣，其實(shí)，您今天買不買真的沒關(guān)系，不過我是真的想為您服好務(wù)。請(qǐng)問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個(gè)款式呢，您可以告訴我嗎？謝謝您！（如果顧客說不喜歡這個(gè)款式，則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段）　　點(diǎn)評(píng)：認(rèn)同顧客先擇并用興奮的語調(diào)營(yíng)造熱銷的氛圍，然后迅速地引導(dǎo)顧客親自休驗(yàn)商品的優(yōu)點(diǎn)，遇到阻力的時(shí)候真誠(chéng)詢問顧客并尋求顧客的意見，從而為再次推薦做好準(zhǔn)備。記?。簾o論客戶是否購(gòu)買，盡量爭(zhēng)取顧客體驗(yàn)！顧客總是覺得特價(jià)促銷的商品質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮?！斑@個(gè)肯定是問題機(jī)”……　　錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1：您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。2：都是同一批貨，不會(huì)有問題?！　″e(cuò)誤應(yīng)對(duì)3：都是一樣的東西，怎么會(huì)呢？4：都是同一個(gè)品牌，沒有問題。點(diǎn)評(píng)：沒有沖擊力的說法，生硬的反抗是沒有任何說服效果的！模板演練：　　導(dǎo)購(gòu)1：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況在現(xiàn)在這個(gè)社會(huì)也確實(shí)存在。不過我可以負(fù)責(zé)地告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品是特價(jià)，但它們都是同一品牌，其實(shí)質(zhì)量完全一樣，并且現(xiàn)在價(jià)格上比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在買真的非常劃算！　　導(dǎo)購(gòu)2：您這個(gè)問題問得非常好，我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮。不過有一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)還是特價(jià)，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低得多，所以現(xiàn)在買這些東西真的是非常劃算。您完全可以放心地選購(gòu)！　　導(dǎo)購(gòu)3：我能理解您的種種想法，不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些特價(jià)貨品之前其實(shí)都正價(jià)商品，只是因?yàn)槲覀優(yōu)榱嘶仞伬项櫩?，所以才變成特價(jià)促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。　　 沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會(huì)引導(dǎo)購(gòu)買的導(dǎo)購(gòu)顧客說：你們賣東西的時(shí)候都說得好，哪個(gè)賣瓜的不說自己的瓜甜呢　　小白應(yīng)對(duì)1：如果你這樣說，我就沒辦法了　　小白應(yīng)對(duì)2：算了吧，反正我說了你又不信　 小白應(yīng)對(duì)3：（沉默不語繼續(xù)做自己事情）　　正確應(yīng)對(duì)為：　　小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實(shí)也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請(qǐng)您放心，我們店在這個(gè)地方開三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠(chéng)心去冒險(xiǎn)。我相信我們一定會(huì)用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心，因?yàn)椤　∥夷軌蚶斫饽南敕?，不過這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，一是我們的”瓜“的確很甜，這我很有信心；二是我是賣”瓜“的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣了很多年的”瓜”了。如果“瓜”不甜，你還會(huì)回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，你說是吧？當(dāng)然光我這個(gè)賣“瓜”的說“瓜”甜還不行，您自己親自嘗一下就知道了。來，小姐，我們來試一下……　　當(dāng)顧客不信任我們時(shí)，我們要做的就是恢復(fù)信任　顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再?zèng)Q定　　小白應(yīng)對(duì)1：不要等，現(xiàn)在不買就沒有了　　小白應(yīng)對(duì)2：你現(xiàn)在買就可以享受折扣?！? 小白應(yīng)對(duì)3：那好，你把老公/男友帶來再說吧　　正確應(yīng)對(duì)為：　　小姐，您做事真的很細(xì)心！其實(shí)您剛才也說了這款產(chǎn)品確