【正文】 目標(biāo)是為了利潤(rùn)的最大化，因此我們的工作方向應(yīng)朝著這個(gè)目標(biāo)努力。因此我們?cè)跒榭蛻艚r(jià)格體系時(shí)，應(yīng)明確哪些產(chǎn)品是主攻利潤(rùn)，哪些產(chǎn)品是主攻銷量。比如對(duì)一般用于家庭裝修的產(chǎn)品，因?yàn)閿?shù)量較少，所以應(yīng)提高單片利潤(rùn)水平；而對(duì)一般用于工程的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，一般數(shù)量較大，從單片很難賺取到高額利潤(rùn)，因而可以從總體利潤(rùn)的角度考慮，降低單片利潤(rùn)，使客戶得到的更多。另外，對(duì)于滯銷產(chǎn)品因著重從量上進(jìn)行突破，應(yīng)說(shuō)服客戶盡量降低單片利潤(rùn)，從量上來(lái)彌補(bǔ)利潤(rùn)的丟失；而對(duì)我司較受市場(chǎng)歡迎的產(chǎn)品或銷量很難有突破的產(chǎn)品則應(yīng)提高單片利潤(rùn)水平，彌補(bǔ)量的損失。政策執(zhí)行領(lǐng)悟 通過(guò)對(duì)公司政策在客戶那里的執(zhí)行情況進(jìn)行分析，因?yàn)榭蛻魧?duì)政策往往吃不透，因此要求我們的業(yè)務(wù)人員首先對(duì)公司的政策首先要摸準(zhǔn)吃透，而不能在自己都沒(méi)有搞懂的情況下就向客戶宣講我司政策甚至做出某種承諾，導(dǎo)致公司政策的執(zhí)行受到阻力并且增加了客戶的抱怨，影響了公司的形象。因此業(yè)務(wù)人員在不理解公司政策的情況下，應(yīng)向公司領(lǐng)導(dǎo)了解該政策的精神及具體操作方法，在完全弄懂的情況下才對(duì)客戶進(jìn)行解釋?？蛻粼u(píng)估方法1）資金投入力度 指客戶在產(chǎn)品庫(kù)存、門店建設(shè)、廣告投放、二級(jí)網(wǎng)絡(luò)上的投入力度，從這些角度可以看出客戶對(duì)經(jīng)營(yíng)我司產(chǎn)品的長(zhǎng)期信心。如果客戶出現(xiàn)在我司產(chǎn)品資金投入上的驟減，則預(yù)示著客戶經(jīng)營(yíng)信心的下降，這時(shí)，業(yè)務(wù)人員就應(yīng)該提高警惕，仔細(xì)分析原因，并及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)反映情況。2）產(chǎn)品的展示 業(yè)務(wù)人員應(yīng)按照本手冊(cè)所介紹的門店管理方法對(duì)客戶的產(chǎn)品展示及門店管理進(jìn)行不定期的評(píng)估，并協(xié)助客戶搞好產(chǎn)品展示。3）產(chǎn)品的庫(kù)存分析 客戶庫(kù)存結(jié)構(gòu)的合理性直接影響客戶銷售情況的好壞，是很多客戶銷售挖潛的重點(diǎn)。業(yè)務(wù)人員應(yīng)經(jīng)常分析客戶庫(kù)存結(jié)構(gòu)，對(duì)長(zhǎng)期滯壓的產(chǎn)品應(yīng)通過(guò)降價(jià)、促銷等方式及時(shí)處理；通過(guò)庫(kù)存總額的分析，可以獲悉客戶有無(wú)擠占我司資金，從而降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。4）員工的風(fēng)貌 客戶經(jīng)營(yíng)的好壞，與員工精神風(fēng)貌有著必然的聯(lián)系。業(yè)務(wù)人員應(yīng)密切關(guān)注客戶員工的精神風(fēng)貌，當(dāng)客戶員工突然出現(xiàn)普遍積極性不高甚至于大面積的缺勤或離職，則說(shuō)明客戶出現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)危機(jī)，業(yè)務(wù)人員這時(shí)就應(yīng)通過(guò)其員工了解真實(shí)情況，并及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)反映。5）激勵(lì)政策 客戶經(jīng)營(yíng)的成功離不開屬下員工的努力，他們努力程度的大小與客戶的激勵(lì)政策有密切聯(lián)系。客戶的激勵(lì)政策恰當(dāng)，則員工的潛力就會(huì)得到最大程度的發(fā)揮；相反客戶激勵(lì)政策不當(dāng)，干多干少一個(gè)樣，則會(huì)嚴(yán)重挫傷員工的積極性，業(yè)務(wù)人員應(yīng)協(xié)助客戶建立有效的激勵(lì)政策，最大限度地調(diào)動(dòng)客戶員工的積極性。6）貨款回籠情況 業(yè)務(wù)人員應(yīng)將貨款回籠情況作為對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)估的重要指標(biāo)。對(duì)經(jīng)常不能如時(shí)、如數(shù)進(jìn)行貨款回籠的客戶，應(yīng)分析客戶是否挪作他用，業(yè)務(wù)人員應(yīng)提高警惕，確保貨款及時(shí)回籠。7）市場(chǎng)規(guī)則遵循情況 有序的市場(chǎng)規(guī)則是廠商雙贏的前提條件，也是我司產(chǎn)品能否長(zhǎng)時(shí)間贏利的基礎(chǔ)。業(yè)務(wù)人員應(yīng)監(jiān)督客戶對(duì)于我司價(jià)格體系的執(zhí)行情況、有無(wú)出現(xiàn)沖擊其他客戶市場(chǎng)的情況。8）公司政策執(zhí)行情況公司政策能否在客戶那里得到良好的執(zhí)行，直接影響我司整體銷售目標(biāo)能否有計(jì)劃地達(dá)成，所以業(yè)務(wù)人員應(yīng)將客戶對(duì)公司政策的執(zhí)行情況進(jìn)行考核，督促客戶執(zhí)行公司政策，確保公司政策能夠得到完全執(zhí)行。業(yè)務(wù)人員應(yīng)幫助公司領(lǐng)導(dǎo)分析政策執(zhí)行不了的原因：是公司政策合理性存在問(wèn)題，還是客戶配合力度不夠。對(duì)于公司政策本身就存在不合理的情況，應(yīng)及時(shí)反映給公司領(lǐng)導(dǎo)；對(duì)由于客戶原因造成政策執(zhí)行不力的情況，則應(yīng)說(shuō)服客戶執(zhí)行。第十章：異常情況的處理產(chǎn)品購(gòu)銷合同簽訂應(yīng)注意事項(xiàng)： 1）單價(jià)如是包到價(jià)則沒(méi)有裝車費(fèi)，否則要注明裝車費(fèi)。2）牽涉到相關(guān)法律訴訟權(quán)問(wèn)題，交貨地點(diǎn)最好要在廠方倉(cāng)庫(kù)交貨。3）如包到價(jià)則運(yùn)輸費(fèi)由供方負(fù)擔(dān)。4）1％的合理?yè)p耗由需方負(fù)責(zé)，這亦是目前涂料行業(yè)默認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)，而國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)則是3％屬合理?yè)p耗，供方免賠。5）結(jié)算方式則以洽談的結(jié)果填寫，工程合同一般收定金10％－30％。工程遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)價(jià)的處理方法：1）業(yè)務(wù)人員需要保持冷靜，務(wù)必最大限度不將底價(jià)暴露。2）采取各種方式、各種途徑爭(zhēng)取弄清對(duì)手的底價(jià) (比如利用當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商良好的地方關(guān)系,通過(guò)工程方來(lái)了解對(duì)手的底牌) 。3）根據(jù)對(duì)手底價(jià)，靈活掌握自身的報(bào)價(jià)額度，全面爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)。4）積極與公司聯(lián)系，爭(zhēng)取公司領(lǐng)導(dǎo)的理解與支持。 客戶之間竄貨的處理方法：1）認(rèn)真聽取各方面的意見(jiàn),進(jìn)行調(diào)查取證；2）分析竄貨方其竄貨行為是主動(dòng)還是被動(dòng)；3）與竄貨方進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，以大局出發(fā)的觀點(diǎn)，力爭(zhēng)得到竄貨方的理解與支持；4）與被竄貨方積極溝通協(xié)調(diào)，保持其信心，在爭(zhēng)取其諒解的同時(shí)，必須在最快時(shí)間給其一個(gè)正式的書面答復(fù)； 遇產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的處理方法：1）聽取各方面意見(jiàn)，調(diào)查取證；2）如果不是因質(zhì)量引起的問(wèn)題,則對(duì)客戶進(jìn)行耐心解釋、說(shuō)明，盡量使其達(dá)到心理上的平衡；3）確因質(zhì)量問(wèn)題引起，則積極與客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取一個(gè)大家都能接受的方案(比如賠款,額度為多少)； 4）積極與領(lǐng)導(dǎo)商量，把最后確定的方案以最快的速度回復(fù)給客戶。運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)嚴(yán)重破損或丟失貨物的處理方法： 1）第一時(shí)間要求當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商與承運(yùn)部門交涉，爭(zhēng)取得到正規(guī)的書面資料（鐵路運(yùn)輸?shù)能嚻せ蚣b箱如施封完好則要求車站出示普通的貨運(yùn)記錄；如施封破損則要求車站出示正式貨運(yùn)記錄,以便到始發(fā)站索賠。海運(yùn)如果集裝箱破封則由海運(yùn)公司賠款,否則我們公司自理。）； 2）初步分析造成的原因，馬上通知公司銷售部和向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映； 3）積極配合 (整理出具體的破損數(shù)或所丟貨物數(shù))；4）到現(xiàn)場(chǎng)拍攝照片帶回公司交銷售部作為處理憑證之一。客戶遇到臨時(shí)工程要貨的貨源組織方法： 1）積極協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取將要貨的時(shí)間盡量延長(zhǎng)一些，或征詢可否用兩種色號(hào)的貨，以緩和一下時(shí)間方面的緊迫； 2）與商務(wù)秘書聯(lián)系，看能否在各區(qū)域內(nèi)組織到貨源； 3）與其他商務(wù)秘書聯(lián)系，看能否在就近地區(qū)組織到貨源；4）與銷售部聯(lián)系，獲悉在別的客戶中是否有貨，如有則組織調(diào)拔；如沒(méi)有則通知客戶。第十一章：業(yè)務(wù)人員工具箱一、價(jià)格表：可以幫助代理商制定合理的價(jià)格體系，監(jiān)督其價(jià)格政策執(zhí)行情況；當(dāng)工程顧客預(yù)訂沒(méi)有庫(kù)存的產(chǎn)品時(shí)，可以此作為報(bào)價(jià)的基礎(chǔ)；價(jià)格表，在洽談工程時(shí)尤為顯得重要，是我司業(yè)務(wù)人員在外行動(dòng)的底牌，低于此種價(jià)格應(yīng)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；可以參照同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格體系，采取相應(yīng)價(jià)格對(duì)策；可幫助業(yè)務(wù)人員不斷熟悉產(chǎn)品編號(hào)、包裝數(shù)、產(chǎn)品運(yùn)費(fèi)，是熟練操作業(yè)務(wù)必備基礎(chǔ)課，可以隨時(shí)作為學(xué)習(xí)的工具。二、產(chǎn)品圖冊(cè)：是在尋找新客戶的時(shí)候是必不可少的工具；同時(shí)，它可以幫助業(yè)務(wù)人員學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，特別是新業(yè)務(wù)員尤為顯得必要，因?yàn)闃I(yè)務(wù)知識(shí)是在不斷學(xué)習(xí)中掌握的。三、單張效果圖：圖冊(cè)的功能決定了其從設(shè)計(jì)到印刷成本較高且耗時(shí)耗力，所以一旦成冊(cè)使用，周期較長(zhǎng)，這樣就不能及時(shí)反映我司新產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)情況，所以效果圖單張彌補(bǔ)了圖冊(cè)的缺陷，而且其有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是便于顧客攜帶，成本較為低廉；效果圖單張可以幫助業(yè)務(wù)人員熟悉新產(chǎn)品。四、公司產(chǎn)能情況表：在工程客戶定貨時(shí)，可以有效保證如期交貨；五、當(dāng)月生產(chǎn)計(jì)劃：它可以協(xié)助客戶發(fā)貨，是客戶制定發(fā)貨計(jì)劃的重要依據(jù)；它是業(yè)務(wù)人員在外了解公司生產(chǎn)動(dòng)態(tài)的工具，可以幫助業(yè)務(wù)人員明確新產(chǎn)品的種類、編號(hào)，明確推廣重點(diǎn)；六、營(yíng)銷系統(tǒng)電話簿：業(yè)務(wù)人員在外與公司及其他區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)絡(luò)的必備品，是業(yè)務(wù)工作能順利進(jìn)行，提高工作效率的保證； 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